成果3：石家莊移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1、基于“峰·終”理論的觸點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范河北移動(dòng)石家莊分公司2010-11（第一版）目錄目錄1第一章 營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)2第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)2第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳副經(jīng)理崗位職責(zé)4第三節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)5第四節(jié) 引導(dǎo)崗服務(wù)人員崗位職責(zé)6第五節(jié) 流動(dòng)崗服務(wù)人員崗位職責(zé)6第六節(jié) 業(yè)務(wù)受理員崗位職責(zé)7第七節(jié) VIP接待員崗位職責(zé)8第八節(jié) 庫(kù)管員崗位職責(zé)9第九節(jié) 稽核員崗位職責(zé)9第十節(jié) 培訓(xùn)管理員崗位職責(zé)10第十一節(jié) 宣傳管理員崗位職責(zé)10第十二節(jié) 安全員崗位職責(zé)11第十三節(jié) 系統(tǒng)維護(hù)管理員崗位職責(zé)12第十四節(jié) 固定資產(chǎn)管理員崗位職責(zé)12第十五節(jié) 保安員崗位職責(zé)12第十六節(jié) 保潔員崗位職責(zé)13第十

2、七節(jié) 綜合員崗位職責(zé)14第二章 營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵崗位操作指引15第一節(jié) 引導(dǎo)崗15第二節(jié) 流動(dòng)崗18第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理崗28第四節(jié) 投訴處理崗35第五節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗37第一章 營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位描述全面主持營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)管理等各項(xiàng)工作。 二、工作職責(zé)1、 制度落實(shí)1.1 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)和執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的各類(lèi)文件精神、工作任務(wù)，貫徹落實(shí)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)方針、政策以及規(guī)章制度。1.2 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常管理制度進(jìn)行完善、指導(dǎo)、實(shí)施、監(jiān)督和考評(píng)，保障營(yíng)業(yè)廳工作的正常運(yùn)作，不斷提高營(yíng)業(yè)廳的管理運(yùn)作水平。2、 營(yíng)銷(xiāo)管理2.1 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以及區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及

3、客戶(hù)經(jīng)理管理，組織營(yíng)業(yè)廳員工開(kāi)展區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。2.2 通過(guò)指標(biāo)分解和績(jī)效考核，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳全體員工完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2.3 對(duì)營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行日常監(jiān)控、分析與評(píng)估，力求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升。3、 服務(wù)提升3.1 主動(dòng)改善服務(wù)，推廣服務(wù)創(chuàng)新，組織開(kāi)展各種形式的業(yè)務(wù)推廣和宣傳活動(dòng)。按公司要求開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在廳內(nèi)樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2 通過(guò)案例分享、經(jīng)驗(yàn)交流、月度例會(huì)、每日班前班后會(huì)等多種形式組織開(kāi)展員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。4、 現(xiàn)場(chǎng)管理4.1 堅(jiān)持班會(huì)制度，做到班前提要求，班后有講評(píng)。班前會(huì)傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通

4、知，調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)人員上崗情緒，組織檢查營(yíng)業(yè)人員上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。班后會(huì)總結(jié)服務(wù)問(wèn)題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4.2 合理安排營(yíng)業(yè)廳人員分工，制定不同崗位的工作職責(zé)并監(jiān)督執(zhí)行。4.3 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙閑日和忙閑時(shí)段靈活排班。4.4 組織落實(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境條件符合公司有關(guān)要求。4.5 組織實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，維持營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)秩序，保證營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)營(yíng)。4.6 檢查記錄營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范。5、 疑難投訴處理負(fù)責(zé)受理營(yíng)業(yè)人員無(wú)法解決以及10086渠道反饋的重大問(wèn)題的客戶(hù)投訴，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、分析，做好客戶(hù)解釋和善后工作。對(duì)客戶(hù)反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。6、 報(bào)表管理負(fù)責(zé)核查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)

5、分析報(bào)表，按照主管部門(mén)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確編制、上報(bào)各類(lèi)報(bào)表，保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。7、 安全管理7.1 作為營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的安全生產(chǎn)工作。 7.2 嚴(yán)格監(jiān)督、管理客戶(hù)信息，不得泄露。7.3 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、政府及公司的有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策，落實(shí)各項(xiàng)安全制度，確保營(yíng)業(yè)廳符合安全生產(chǎn)管理要求。7.4 掌握保險(xiǎn)柜鑰匙并妥善保管，不得遺失或隨意轉(zhuǎn)交他人。7.5 每月不定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資的進(jìn)、銷(xiāo)、存情況進(jìn)行抽查，監(jiān)督清點(diǎn)實(shí)物，確保倉(cāng)庫(kù)重要物資帳物相符。7.6 督促檢查安全生產(chǎn)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳存在的重大安全隱患及時(shí)上報(bào)并提出解決辦法。7.7 營(yíng)業(yè)廳發(fā)生安全事故時(shí)，及時(shí)組織搶救，并

6、負(fù)責(zé)事故的善后處理和結(jié)案的組織工作。7.8 向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)匯報(bào)營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)情況。8、 班組建設(shè)8.1 負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。8.2 負(fù)責(zé)員工思想教育工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)、工作困難，并設(shè)法幫助解決，提高員工工作積極性。8.3 定期組織班組活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。9、 信息反饋對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出相關(guān)意見(jiàn)或建議。第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳副經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位描述協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作，與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理保持良好溝通，做好重點(diǎn)問(wèn)題的上報(bào)下傳工作。 二、工作職責(zé)同營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理第三節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位描述一般由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/副經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)營(yíng)

7、業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作，對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的表現(xiàn)、客戶(hù)分流指導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)分工和工作協(xié)同等進(jìn)行管理。在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/副經(jīng)理不在時(shí)由經(jīng)理指派專(zhuān)人協(xié)助主持營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作。 二、工作職責(zé)1、 主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)微笑迎賓、招呼問(wèn)候、適當(dāng)關(guān)懷、禮貌送客，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)候、交流，切實(shí)了解客戶(hù)的顯性需求，并充分挖掘其潛在需求，以身作則，為員工樹(shù)立榜樣。2、 應(yīng)急事件處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)異常或重大投訴事件時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，為其他崗位作好有力的支撐保障3、 排隊(duì)等候管理根據(jù)客流的變化，調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)分工。當(dāng)客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)15分鐘時(shí)，啟動(dòng)快捷響應(yīng)機(jī)制，如后臺(tái)人員及時(shí)補(bǔ)崗、開(kāi)啟“機(jī)動(dòng)臺(tái)席”，啟用俱樂(lè)部會(huì)員室等，

8、緩解客流壓力，提升服務(wù)。4、 VIP客戶(hù)的合理安排和引導(dǎo)5、 崗位協(xié)調(diào)及現(xiàn)場(chǎng)把控5.1 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員和流動(dòng)人員的任務(wù)分工和區(qū)域劃分；5.2 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員和流動(dòng)員的工作協(xié)調(diào)和補(bǔ)位，適時(shí)協(xié)調(diào)各崗位間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，關(guān)注負(fù)責(zé)不同區(qū)域各關(guān)鍵崗位之間的協(xié)同工作，避免“服務(wù)真空地帶”。6、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督6.1 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)，確保各崗位均能良好運(yùn)作，以保障營(yíng)業(yè)廳良性運(yùn)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。6.2 根據(jù)省公司服務(wù)質(zhì)量巡檢要求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)人員能主動(dòng)服務(wù)，做好客戶(hù)關(guān)懷及現(xiàn)場(chǎng)差異化服務(wù)。第四節(jié) 引導(dǎo)崗服務(wù)人員崗位職責(zé)一、崗位描述導(dǎo)崗實(shí)行的是區(qū)域負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)迎賓區(qū)，即營(yíng)

9、業(yè)廳入口處或取票機(jī)附近，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)的迎賓、告別、指引、分流、身份識(shí)別等工作。 二、工作職責(zé)1、 對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)致以問(wèn)候語(yǔ)，初步了解客戶(hù)資格及需求，審核業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，并進(jìn)行業(yè)務(wù)分流。2、 引導(dǎo)需至人工受理臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)取票、排隊(duì)等候辦理；引導(dǎo)可使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)至自助服務(wù)區(qū)辦理；對(duì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供解答服務(wù)；針對(duì)VIP客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)至俱樂(lè)部會(huì)員室或俱樂(lè)部會(huì)員專(zhuān)席辦理業(yè)務(wù)，并與其他崗位做好客戶(hù)需求交接。3、 如遇投訴客戶(hù)，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，了解客戶(hù)投訴需求后將客戶(hù)引導(dǎo)至客戶(hù)接待室或隱蔽區(qū)域按照客戶(hù)投訴處理流程規(guī)范接待投訴客戶(hù)。4、 負(fù)責(zé)照顧老弱病殘?jiān)袐D及兒童，為特殊客

10、戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)。5、 對(duì)將要離廳的客戶(hù)主動(dòng)告別。第五節(jié) 流動(dòng)崗服務(wù)人員崗位職責(zé)一、崗位描述流動(dòng)崗實(shí)行的是區(qū)域負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)咨詢(xún)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、G3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)等區(qū)域。閑時(shí)，可負(fù)責(zé)全場(chǎng)流動(dòng)；忙時(shí)，需增加流動(dòng)崗，每位流動(dòng)人員負(fù)責(zé)指定區(qū)域。流動(dòng)崗需承擔(dān)客戶(hù)咨詢(xún)、分流、自助服務(wù)引導(dǎo)、客戶(hù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)預(yù)處理等重要工作。 二、工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)主動(dòng)指導(dǎo)或協(xié)助客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)備。2、 負(fù)責(zé)客戶(hù)疏導(dǎo)工作，業(yè)務(wù)忙時(shí)，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各臺(tái)席客流情況及時(shí)疏導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3、 負(fù)責(zé)為營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，如：推薦新業(yè)務(wù)、發(fā)放宣傳資料，為等候時(shí)間超過(guò)15分鐘的客戶(hù)提供送

11、水、贈(zèng)送小禮品等服務(wù)，以緩解客戶(hù)等待煩躁情緒。4、 了解客戶(hù)需求，根據(jù)客流量情況適時(shí)向客戶(hù)推廣新業(yè)務(wù)，提供宣傳資料，開(kāi)展移動(dòng)小課堂，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)講解與互動(dòng)。5、 如遇投訴客戶(hù)，遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，了解客戶(hù)投訴需求后將客戶(hù)引導(dǎo)至客戶(hù)接待室或隱蔽區(qū)域按照客戶(hù)投訴處理流程規(guī)范接待投訴客戶(hù)。6、 負(fù)責(zé)巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、宣傳物料，確保正常使用和環(huán)境整潔。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即擺放“設(shè)備故障”提示牌，并初步判斷故障原因，如屬營(yíng)業(yè)廳無(wú)法自行修理故障，則第一時(shí)間通知營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)工作人員提請(qǐng)報(bào)修。7、 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件立即上報(bào)。第六節(jié) 業(yè)務(wù)受理員崗位職責(zé)一、崗位描述在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席為受理

12、客戶(hù)咨詢(xún)和為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的崗位。二、工作職責(zé)1、 堅(jiān)守工作崗位，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。2、 嚴(yán)格遵守“五條禁令”的要求，保護(hù)客戶(hù)隱私，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。3、 嚴(yán)格按照行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。4、 上崗前5分鐘做好各項(xiàng)物資準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好交接班，確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行。5、 熟練掌握系統(tǒng)操作，熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理規(guī)范和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)、耐心地回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，迅速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理所需業(yè)務(wù)；對(duì)于大客戶(hù)要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。6、 掌握基本的溝通和銷(xiāo)售技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶(hù)需求，抓住機(jī)會(huì)適時(shí)的向客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)和新

13、產(chǎn)品，如客戶(hù)感興趣應(yīng)耐心詳細(xì)地介紹。7、 正確使用、妥善保管各類(lèi)單據(jù)、票據(jù)。8、 收集、記錄客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反饋。9、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)核對(duì)資源的銷(xiāo)售、庫(kù)存及營(yíng)收款數(shù)額與系統(tǒng)是否一致，認(rèn)真完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)自查工作，并將營(yíng)收款項(xiàng)、票據(jù)和剩余資源交接給后臺(tái)，做到日清日結(jié)。10、 積極學(xué)習(xí)公司推出的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，努力提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能；積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，向能者學(xué)習(xí)，向弱者施教，提高營(yíng)業(yè)廳整體水平。11、 完成上級(jí)交辦的其他工作。第七節(jié) VIP接待員崗位職責(zé)一、崗位描述在VIP會(huì)員室或VIP專(zhuān)席為俱樂(lè)部會(huì)員解答疑問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)的崗位。二、工作職責(zé)1、 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遵

14、守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。2、 嚴(yán)格遵守“五條禁令”的要求，保護(hù)客戶(hù)隱私，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。3、 嚴(yán)格按照行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。4、 為全球通會(huì)員受理各種類(lèi)型的移動(dòng)業(yè)務(wù)，做好三聲服務(wù)、請(qǐng)客入座、尊稱(chēng)姓氏、雙手遞接的服務(wù)。5、 解答俱樂(lè)部會(huì)員提出的與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢(xún)，并確認(rèn)客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)的解答是否理解。6、 配備了全球通俱樂(lè)部會(huì)員接待室的營(yíng)業(yè)廳，指引大客戶(hù)進(jìn)入會(huì)員接待室休息等候，為大客戶(hù)提供飲品、報(bào)刊雜志、上網(wǎng)等個(gè)性化服務(wù)；未配備會(huì)員接待室的營(yíng)業(yè)廳，引領(lǐng)大客戶(hù)在休息區(qū)內(nèi)休息，開(kāi)通VIP專(zhuān)席為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。7、 接受大客戶(hù)的電話預(yù)約服務(wù)。8、 了解客

15、戶(hù)的消費(fèi)信息，挖掘客戶(hù)需求，適時(shí)的向大客戶(hù)推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)。9、 負(fù)責(zé)俱樂(lè)部會(huì)員的挽留工作，采取措施有效降低高價(jià)值客戶(hù)離網(wǎng)率。10、 完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第八節(jié) 庫(kù)管員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)資源的收、發(fā)、存工作。二、工作職責(zé)1、 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳所需物料，分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行管理，認(rèn)真做好各種物料進(jìn)、出倉(cāng)登記及驗(yàn)收工作。2、 定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物品，清楚掌握各類(lèi)物資的種類(lèi)、數(shù)量等，做好各類(lèi)物資的相關(guān)記錄，按工作需要提出需求計(jì)劃。并對(duì)計(jì)劃跟進(jìn)落實(shí)，確保倉(cāng)庫(kù)資源能滿足銷(xiāo)售需求。3、 每日根據(jù)工作需要向營(yíng)業(yè)員合理發(fā)放各卡類(lèi)資源，營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)使用情況并回收剩余資源，保證資源的合理安全使用。4、 根據(jù)

16、發(fā)票管理制度，監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)代表的發(fā)票使用情況，確保發(fā)票使用的規(guī)范性和完整性，按工作需要發(fā)放及回收發(fā)票，并做好記錄。5、 負(fù)責(zé)本廳員工辦公及勞保物品的申請(qǐng)、分發(fā)工作，積極配合廳內(nèi)或有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，確保上下工序緊密銜接。6、 按要求編制、上報(bào)倉(cāng)管的相關(guān)報(bào)表，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。7、 做好倉(cāng)庫(kù)防火、防盜、防潮、清潔衛(wèi)生等工作，定期實(shí)施安全檢查。第九節(jié) 稽核員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、資金、資源、及各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行稽核的崗位。二、工作職責(zé)1、 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。2、 執(zhí)行公司稽核管理辦法，核查營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入、報(bào)表與 BOSS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確相符，對(duì)實(shí)物進(jìn)行監(jiān)盤(pán)，

17、確保帳實(shí)相符。 3、 負(fù)責(zé)復(fù)核客戶(hù)資料，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)查明原因，及時(shí)糾正，并做好登記與考核。4、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)檔案的收集、整理、保管工作，并將原始檔案及時(shí)移交上一級(jí)保存，在移交時(shí)做好詳細(xì)記錄。5、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳票據(jù)、有價(jià)卡、手機(jī)等用品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)每日?qǐng)?bào)表進(jìn)行核查。6、 做好營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量、收入統(tǒng)計(jì)和匯總、上報(bào)工作。根據(jù)營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)做好日記賬，并匯總填制日?qǐng)?bào)、旬報(bào)、月報(bào)；將報(bào)表和記賬聯(lián)、銀行回單按時(shí)送交上一級(jí)。7、 完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第十節(jié) 培訓(xùn)管理員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施、培訓(xùn)管理和培訓(xùn)考核等工作的崗位二、工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常培訓(xùn)工作，及

18、時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的在崗培訓(xùn)情況，提出培訓(xùn)需求。2、 負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)、指導(dǎo)與考評(píng)。3、 及時(shí)掌握公司最新業(yè)務(wù)知識(shí)，針對(duì)營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀及業(yè)務(wù)知識(shí)不定期的組織開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。4、 負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)所在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)考核，并跟蹤、反饋培訓(xùn)情況。5、 負(fù)責(zé)收集、總結(jié)服務(wù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題和典型案例，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和案例分享提高服務(wù)、業(yè)務(wù)水平。6、 負(fù)責(zé)督促、指正營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在行為規(guī)范和服務(wù)禮儀以及業(yè)務(wù)知識(shí)方面存在的問(wèn)題。7、 負(fù)責(zé)向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)每月的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果、存在問(wèn)題、業(yè)務(wù)考試情況等。8、 負(fù)責(zé)配合上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的有關(guān)培訓(xùn)工作。9

19、、 完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第十一節(jié) 宣傳管理員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)宣傳物料及業(yè)務(wù)變更單的申領(lǐng)、保管、擺放、張貼及更換等工作。二、工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)合理評(píng)估宣傳物料月消費(fèi)情況，從實(shí)際出發(fā)申報(bào)需求的宣傳物料種類(lèi)及數(shù)量。2、 負(fù)責(zé)及時(shí)更換各種過(guò)期宣傳資料，按照公司統(tǒng)一要求及時(shí)張貼或擺放最新宣傳資料。3、 向公司相關(guān)部門(mén)合理反映現(xiàn)有宣傳資料受歡迎情況、內(nèi)容是否清晰易懂。第十二節(jié) 安全員崗位職責(zé)一、崗位描述營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)的直接責(zé)任人，安全管理員負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理開(kāi)展安全生產(chǎn)工作。在“安全生產(chǎn)，預(yù)防為主”的方針政策的指導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司有關(guān)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。二、工作職責(zé)1

20、、 安全生產(chǎn)1.1 加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，督促、檢查營(yíng)業(yè)廳各崗位落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，將安全生產(chǎn)納入各項(xiàng)管理工作中。1.2 要定期對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并提出解決辦法和預(yù)防措施，做好跟蹤處理工作，確保營(yíng)業(yè)廳符合安全生產(chǎn)規(guī)范。1.3 定期召開(kāi)安全生產(chǎn)會(huì)議或培訓(xùn)，及時(shí)開(kāi)展安全知識(shí)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)要求每位員工都能掌握滅火器及其它安全設(shè)施的使用方法。1.4 遇緊急情況能沉著冷靜地應(yīng)付和迅速發(fā)出報(bào)警信號(hào)。1.5 下班后要監(jiān)督人員關(guān)好門(mén)窗，關(guān)閉空調(diào)（機(jī)房除外）、復(fù)印機(jī)、電熱飲水機(jī)、電腦設(shè)備等，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。1.6 負(fù)責(zé)對(duì)廳內(nèi)保安人員當(dāng)班情況進(jìn)行監(jiān)督。1.7 每

21、月做好安全檢查情況匯總，并及時(shí)上報(bào)。1.8 完成營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。2、 信息安全嚴(yán)格遵守并監(jiān)督營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行客戶(hù)信息保密制度，（國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)依法查詢(xún)用戶(hù)資料，前臺(tái)一律不直接受理，應(yīng)引導(dǎo)并協(xié)助其向公司安全主管部門(mén)進(jìn)行查詢(xún)）。第十三節(jié) 系統(tǒng)維護(hù)管理員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)協(xié)助公司系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)和確保資產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行二、工作職責(zé)1、 了解基礎(chǔ)的系統(tǒng)安裝與維護(hù)的知識(shí)，對(duì)系統(tǒng)和終端設(shè)備（如電腦、打印機(jī)等）運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行日常例行檢查，發(fā)現(xiàn)特殊狀況時(shí)，初步找出問(wèn)題的可能原因，并記錄下來(lái)。對(duì)于不能處理的故障及時(shí)按照公司保障流程提請(qǐng)維修。2、 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)（如增加終端）時(shí)，配合進(jìn)行設(shè)備的安裝

22、調(diào)測(cè)工作。在安裝測(cè)試過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員，同時(shí)協(xié)助技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行處理。第十四節(jié) 固定資產(chǎn)管理員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、登記、管理、申請(qǐng)和報(bào)廢等工作。二、工作職責(zé)1、 盤(pán)點(diǎn)、登記本營(yíng)業(yè)廳的各類(lèi)固定資產(chǎn)。2、 提交本營(yíng)業(yè)廳固定資產(chǎn)的申領(lǐng)、報(bào)廢申請(qǐng)。3、 管理本營(yíng)業(yè)廳的各類(lèi)固定資產(chǎn)，及時(shí)更新本營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)固定資產(chǎn)檔案記錄，并報(bào)備上級(jí)主管部門(mén)存檔。4、 按財(cái)務(wù)管理要求將資產(chǎn)條形碼粘貼在相應(yīng)的設(shè)備上。5、 配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行固定資產(chǎn)的清點(diǎn)工作，確保帳實(shí)相符。第十五節(jié) 保安員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳人員、物資、設(shè)備等的安全保障工作，以及廳前廳內(nèi)的

23、秩序維護(hù)。二、工作職責(zé)1、 遵守營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，按保安公司要求著裝，注意自身儀容儀表和服務(wù)禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)，注重手勢(shì)禮儀。2、 在沒(méi)有得到值班經(jīng)理的許可下不得擅自離崗。3、 維持營(yíng)業(yè)廳門(mén)前秩序，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)期逗留或做休息場(chǎng)所，管理好廳前三包范圍內(nèi)的各類(lèi)車(chē)輛，按規(guī)定停放。4、 負(fù)責(zé)確保廳內(nèi)資產(chǎn)安全、工作人員以及客戶(hù)的人身安全，如廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)事件的處理，穩(wěn)定客戶(hù)情緒，維持廳內(nèi)秩序，及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。5、 在引導(dǎo)員繁忙時(shí)，協(xié)助引導(dǎo)員指導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)，向新入廳客戶(hù)致問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)離廳客戶(hù)致道別語(yǔ)。6、 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的指引，維持廳內(nèi)正常工作秩序。7、

24、 禮貌勸阻在大廳內(nèi)抽煙和大聲喧嘩、吵鬧的客戶(hù)；照顧老弱病殘?jiān)袐D和兒童等，協(xié)助工作人員為特殊客戶(hù)提供關(guān)懷服務(wù)。8、 協(xié)助工作人員指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。9、 隨時(shí)關(guān)注自助設(shè)備能否正常使用，并及時(shí)補(bǔ)充打印紙。10、 負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)前開(kāi)啟所有前臺(tái)辦公設(shè)備、自助設(shè)備、燈光、空調(diào)（如有需要）、叫號(hào)機(jī)、影像音響設(shè)備以及播放背景音樂(lè)等，在臨近營(yíng)業(yè)時(shí)提醒所有員工各就各位、準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)。11、 關(guān)注飲水機(jī)內(nèi)的水、水杯是否充足，及時(shí)補(bǔ)充。12、 負(fù)責(zé)休息區(qū)座椅的整齊擺放。13、 負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查廳內(nèi)是否存在安全隱患，并關(guān)閉所有需關(guān)閉的電源。第十六節(jié) 保潔員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常清潔工作，確保營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生情況達(dá)

25、標(biāo)。二、工作職責(zé)1、 遵守營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，按保潔公司要求著裝，注意自身儀容儀表和服務(wù)禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)，注重手勢(shì)禮儀，不得擅自離崗。2、 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的廳前三包區(qū)域、移動(dòng)LOGO、玻璃門(mén)窗、廳內(nèi)環(huán)境、后臺(tái)辦公區(qū)域、俱樂(lè)部會(huì)員室及客戶(hù)接待室的全面清潔工作，原則上每天堅(jiān)持兩次徹底清掃，營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)中各一次，保證營(yíng)業(yè)廳窗明幾凈。3、 避開(kāi)客流高峰時(shí)段，定時(shí)打掃，堅(jiān)持濕式清掃保潔方式，至少每?jī)尚r(shí)清潔一次地面，關(guān)注垃圾桶內(nèi)垃圾是否溢出，并及時(shí)傾倒。4、 當(dāng)接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，禮貌的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的方向指引。5、 注意清潔工具的擺放位置，將工具擺放整齊。第十七節(jié) 綜合員崗位職責(zé)一、崗位描述負(fù)責(zé)合作公司員

26、工與營(yíng)業(yè)廳后勤事務(wù)的管理達(dá)標(biāo)。二、工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織班組根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)時(shí)間合理安排保安員和保潔員的上班時(shí)間及制定保安、清潔工的分班制度，各人職責(zé)等。2、 現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳的異動(dòng)，督促監(jiān)控保安人員、清潔工的工作。3、 遇停電、突發(fā)安全事件需第一時(shí)間上報(bào)廳經(jīng)理。4、 處理后勤事務(wù)，為營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供良好的工作和生活條件。第二章 營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵崗位操作指引第1節(jié) 引導(dǎo)崗 引導(dǎo)員的核心工作職責(zé)是了解客戶(hù)的問(wèn)題與需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)，最大限度地方便客戶(hù)，傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。1、 服務(wù)原則“三聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲。2、 服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)崗主要負(fù)責(zé)迎賓區(qū)，即營(yíng)業(yè)廳門(mén)口3米范圍內(nèi)

27、或取票機(jī)附近。3、 觸點(diǎn)操作規(guī)范指引1 問(wèn)候迎接客戶(hù)時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑，保持始終如一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象和抖擻精神狀態(tài)。1) 客戶(hù)進(jìn)廳時(shí)，主動(dòng)迎上，微側(cè)身向客戶(hù)輕鞠躬15度，距離適中、微笑點(diǎn)頭、手自然擺放、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和親切、并與同時(shí)入廳的其他客戶(hù)點(diǎn)頭示意。推薦話術(shù)：“您好，歡迎光臨！”2) 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)恰好是老客戶(hù)時(shí)，可適當(dāng)加入溫馨的問(wèn)候語(yǔ)。推薦話術(shù)：“您好，××先生/女士，很高興又見(jiàn)到您!”3) 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，服務(wù)要適度，切不可傷害到他的自尊心。4) 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客

28、戶(hù)恰好正在吸煙時(shí)，需禮貌提醒客戶(hù)停止吸煙。推薦話術(shù)：“歡迎光臨，先生/女士，不好意思，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，為了他人的健康，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合！”5) 當(dāng)客戶(hù)怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶(hù)，穩(wěn)定好客戶(hù)的情緒后，再提供幫助，特殊情況，應(yīng)引導(dǎo)至客戶(hù)接待室。2 詢(xún)問(wèn)1) 向客戶(hù)熱情問(wèn)候后，應(yīng)主動(dòng)地咨詢(xún)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)，語(yǔ)氣應(yīng)親切，忌用質(zhì)問(wèn)口氣。推薦話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；“您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2) 對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳懷中抱有嬰兒的客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求時(shí)可適當(dāng)加入贊美用語(yǔ)，拉近與客戶(hù)之間的距離。推薦話術(shù)：“您小寶寶真可愛(ài)，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)呢?”3) 對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)帶著很多物品

29、時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，再詢(xún)問(wèn)需求，并叮囑客戶(hù)照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。推薦話術(shù)：“先生/女士，需要我?guī)兔?？”；“先?女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”3 分流為客戶(hù)指引服務(wù)區(qū)域時(shí)，動(dòng)作應(yīng)大方自然，用規(guī)范的語(yǔ)言配合標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，以具體描述性語(yǔ)言代替指示性代詞“這邊”“那邊”。推薦話術(shù)：“請(qǐng)您到左手邊的第二臺(tái)自助清單打印機(jī)打印清單”。1) 按證件分流根據(jù)客戶(hù)是否帶齊證件進(jìn)行分流：1 對(duì)證件齊全的客戶(hù)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，提前幫其復(fù)印身份證和填寫(xiě)業(yè)務(wù)預(yù)處理表格。2 推薦話術(shù)：“為了更快的為您辦理業(yè)務(wù)，我?guī)湍崆皬?fù)印身份證！”3 對(duì)證件不齊的客戶(hù)，應(yīng)委婉拒絕，并禮貌的重復(fù)告訴客戶(hù)辦理的所需證件，對(duì)客

30、戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)有限制條件的，可幫助客戶(hù)系統(tǒng)查詢(xún)是否符合，以免客戶(hù)二次返還無(wú)法辦理引發(fā)客戶(hù)投訴4 推薦話術(shù)：“非常抱歉！為了保障客戶(hù)權(quán)益，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您（和機(jī)主的）有效證件，請(qǐng)您取來(lái)后再來(lái)辦理，謝謝配合！”2) 按身份分流通過(guò)客戶(hù)身份的判別，更好的為不同的客戶(hù)提供更準(zhǔn)確、更快速、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。1 全球通俱樂(lè)部會(huì)員a. 對(duì)出示VIP會(huì)員卡的客戶(hù)，引導(dǎo)員應(yīng)將其請(qǐng)到VIP俱樂(lè)部會(huì)員室享受超值服務(wù)。在引領(lǐng)客戶(hù)前往VIP室/會(huì)員室時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)。推薦話術(shù)：“您是我們VIP客戶(hù)，我們有專(zhuān)門(mén)的VIP室為您辦理

31、，這邊請(qǐng)”2 其他營(yíng)運(yùn)商客戶(hù)a. 禮貌地告訴客戶(hù)這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，并盡量詳細(xì)地為其指出正確的位置。要記住，您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)很可能會(huì)使他成為我們的新客戶(hù)。推薦話術(shù)：“對(duì)不起，先生/女士，這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，您要辦理的業(yè)務(wù)需要到隔壁公司，您出門(mén)后一直往前走”3) 渠道分流引導(dǎo)人員根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)，迅速判斷是否可以通過(guò)自助渠道辦理，對(duì)于可以通過(guò)自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)先引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，盡量減少前臺(tái)受理的壓力以及縮短客戶(hù)等候時(shí)間。1 對(duì)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)，如可以通過(guò)自助渠道辦理的，先推薦在自助區(qū)進(jìn)行辦理，對(duì)自助設(shè)備不熟悉的客戶(hù)，閑時(shí)可主動(dòng)上前指導(dǎo)，忙時(shí)須做好崗位協(xié)同，將客戶(hù)交接給流動(dòng)崗服務(wù)人員，由下一崗

32、位工作人員指導(dǎo)操作。推薦話術(shù)：“為了節(jié)省您的時(shí)間，您可以到這邊的自助區(qū)進(jìn)行辦理，不需排隊(duì)！”；“先生/女士，為了節(jié)省您的時(shí)間，您可以通過(guò)編制短信QXCTDX至10086取消業(yè)務(wù)，不需排隊(duì)等候辦理！”2 前臺(tái)辦理：對(duì)于必須要到前臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，需提前做好業(yè)務(wù)預(yù)受理，幫助客戶(hù)提前復(fù)印相關(guān)證件。推薦話術(shù)：“請(qǐng)您取號(hào)后，到休息區(qū)等候辦理”；“為了更快的為您辦理業(yè)務(wù)，我?guī)湍崆皬?fù)印身份證，填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理表格”4 取票管理1) 引導(dǎo)員主要工作區(qū)域在門(mén)口及叫號(hào)機(jī)附近，協(xié)助客戶(hù)取票，繁忙時(shí)保安可協(xié)助客戶(hù)取號(hào)。2) 發(fā)現(xiàn)一人多票的情況應(yīng)及時(shí)收回多余票號(hào)推薦話術(shù)：“對(duì)不起，先生/女士，每位客戶(hù)取一張票號(hào)，謝謝配合”5

33、 維持秩序1) 當(dāng)有小孩在營(yíng)業(yè)廳亂跑時(shí)，有禮貌地上前進(jìn)行制止，維持營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。2) 當(dāng)客戶(hù)停留在門(mén)口等公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)將客戶(hù)疏散開(kāi)，說(shuō)話婉轉(zhuǎn)，有禮貌。推薦話術(shù)：“您好，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝！”6 送別客戶(hù)1) 客戶(hù)離廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶(hù)，用熱情的聲音感謝他的光臨。推薦話術(shù)：“再見(jiàn)！”；“請(qǐng)慢走！”；“歡迎再次光臨！”2) 在天氣欠佳時(shí)的時(shí)候，可細(xì)心提醒客戶(hù)，給予客戶(hù)關(guān)懷。推薦話術(shù)：“外面路滑，請(qǐng)小心！”；“天氣很冷，請(qǐng)您注意保暖！”7 注意事項(xiàng)1) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向前來(lái)的客戶(hù)說(shuō)明原因并咨詢(xún)客戶(hù)是否繼續(xù)愿意等候辦

34、理。2) 若短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理（需致電確認(rèn)附近網(wǎng)點(diǎn)是否可正常辦理）或改天辦理。3) 遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來(lái)訪，在不影響正常引導(dǎo)的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。4) 遇有媒體采訪時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)態(tài)度友好，婉言謝絕，并將其請(qǐng)到客戶(hù)接待室，電話通知公司綜合部對(duì)外發(fā)言人進(jìn)行處理。第2節(jié) 流動(dòng)崗1、 服務(wù)原則1) 真誠(chéng)原則：熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客2) 一致原則：對(duì)客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。3) 合宜原則：堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，根據(jù)真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4) 主動(dòng)原則：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、

35、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿意而歸。2、 服務(wù)區(qū)域流動(dòng)崗實(shí)行的是區(qū)域負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)等區(qū)域3、 觸點(diǎn)操作規(guī)范指引1、自助服務(wù)區(qū)1) 日常巡檢1 隨時(shí)關(guān)注體驗(yàn)設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理2) 明確指引1 將自助服務(wù)終端設(shè)置在門(mén)口附近、或相對(duì)獨(dú)立的空間，在布局上吸引客戶(hù)主動(dòng)使用2 自助服務(wù)區(qū)域懸掛統(tǒng)一的區(qū)域標(biāo)識(shí)，醒目、清晰，便于客戶(hù)識(shí)別3 在顯眼處張貼詳細(xì)的自助設(shè)備操作指引，及簡(jiǎn)要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容3) 服務(wù)時(shí)機(jī)判斷1 對(duì)自助終端操作熟練的客戶(hù)不予打擾2 在自助終端前停留時(shí)間超過(guò)15秒仍沒(méi)有實(shí)施操作的客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求推薦話術(shù)：

36、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？3 在自助終端前滯留超過(guò)3分鐘（使用自助選號(hào)機(jī)客戶(hù)除外）仍沒(méi)有完成操作的客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求，對(duì)操作不熟練的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)給予指導(dǎo)。推薦話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“繳話費(fèi)請(qǐng)按*”4 在自助服務(wù)區(qū)張望、朝自己方向走來(lái)或向營(yíng)業(yè)人員招手示意尋求幫助的客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求5 推薦話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？6 在自助服務(wù)區(qū)高聲投訴的客戶(hù)，應(yīng)快速上前進(jìn)行客戶(hù)情緒安撫7 手持賬單的客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助解答賬單疑問(wèn)8 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好！需要幫忙嗎？” 9 f.自助服務(wù)區(qū)滯留客戶(hù)過(guò)多時(shí)，主動(dòng)上前了解每位客戶(hù)需求，及時(shí)引導(dǎo)分流，緩解客戶(hù)焦急等待情緒4) 主動(dòng)服

37、務(wù)1 自助客戶(hù)兌換零錢(qián)時(shí)，忙時(shí)可先引導(dǎo)客戶(hù)到附近銀行兌換，如何客戶(hù)不接受再引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)到業(yè)務(wù)受理臺(tái)進(jìn)行兌換，閑時(shí)，可親自幫助客戶(hù)到后臺(tái)兌換零錢(qián)，同時(shí)須注意唱收唱付，讓客戶(hù)確認(rèn)好金額5) 注意事項(xiàng)：1 自助設(shè)備的使用應(yīng)以“客戶(hù)操作為主、服務(wù)人員指導(dǎo)為輔”，逐漸培養(yǎng)客戶(hù)使用自助設(shè)備的習(xí)慣和技能2 服務(wù)人員應(yīng)做到耐心指導(dǎo)、詳細(xì)說(shuō)明，對(duì)于年齡較大或特殊群體客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)幫助完成操作6) 自助服務(wù)區(qū)特殊情況處理：1 自助設(shè)備缺紙/卡紙：閑時(shí)由流動(dòng)崗負(fù)責(zé)立即安裝調(diào)試；忙時(shí)可由保安員協(xié)助處理2 自助繳費(fèi)終端吞幣后客戶(hù)繳費(fèi)不成功：a. 營(yíng)業(yè)廳不可當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)自助繳費(fèi)終端為客戶(hù)取錢(qián)，避免錢(qián)款丟失或因現(xiàn)場(chǎng)忙亂出錯(cuò)。b.

38、 營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一制作憑條向客戶(hù)發(fā)放，記錄客戶(hù)繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)熱線、客戶(hù)和營(yíng)業(yè)人員簽名，承諾客戶(hù)將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，電話告知客戶(hù)處理結(jié)果。推薦話術(shù)：“非常抱歉！由于機(jī)器暫時(shí)故障，您剛才的繳費(fèi)沒(méi)有成功，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在24小時(shí)內(nèi)為您處理完畢并電話通知您?！? 自助設(shè)備發(fā)生營(yíng)業(yè)廳無(wú)法自行修理的故障時(shí)，需按以下流程處 理：a. 立即放置“暫停使用”牌，及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，按報(bào)障流程申請(qǐng)維修。b. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型，判斷是否可以通過(guò)其他電子渠道辦理，如：短信營(yíng)業(yè)廳、10086、掌上營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，并首先推薦客戶(hù)在電子渠道辦理c. 如無(wú)法通過(guò)電子渠道或客戶(hù)不同意

39、通過(guò)電子渠道辦理，建議客戶(hù)取號(hào)排隊(duì)等候在前臺(tái)受理，也可請(qǐng)客戶(hù)先回待機(jī)器修好后再辦。推薦話術(shù)：“非常抱歉！由于機(jī)器故障暫停使用，您可以發(fā)送短信開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，也很方便的?！蓖瑫r(shí)將短信內(nèi)容寫(xiě)在便簽紙上遞給客戶(hù)。d. 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)您取張票號(hào)等候前臺(tái)辦理，大概還需要*時(shí)間”若客戶(hù)選擇人工受理，需告知客戶(hù)大約需等候時(shí)間。e. 注意：自助設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員避免使用“系統(tǒng)癱瘓”、“系統(tǒng)故障”等字眼，以免影響移動(dòng)整體品牌形象；服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇的跟客戶(hù)解釋?zhuān)苊庹Z(yǔ)氣生硬，以取得客戶(hù)的理解和配合。2、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)1) 日常巡檢1 隨時(shí)關(guān)注體驗(yàn)設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理2) 明確指引1 體驗(yàn)區(qū)域懸掛統(tǒng)一的

40、區(qū)域標(biāo)識(shí)，醒目、清晰，便于客戶(hù)識(shí)別2 在顯眼處張貼詳細(xì)的體驗(yàn)操作指引3 體驗(yàn)區(qū)設(shè)立宣傳牌（如店長(zhǎng)推薦）宣傳形式應(yīng)具活潑性、互動(dòng)性4 有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料架，整齊擺放，方便客戶(hù)取閱3) 服務(wù)時(shí)機(jī)判斷1 對(duì)在體驗(yàn)設(shè)備前停留時(shí)間超過(guò)15秒仍沒(méi)有實(shí)施操作的客戶(hù)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求2 對(duì)在體驗(yàn)設(shè)備前體驗(yàn)時(shí)間超過(guò)3分鐘的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助，選擇一項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)做賣(mài)點(diǎn)介紹。3 對(duì)在體驗(yàn)區(qū)來(lái)回走動(dòng)的客戶(hù)，主動(dòng)上前問(wèn)候，熱情引導(dǎo)客戶(hù)親自體驗(yàn)推薦話術(shù)：“您好！我們有很多業(yè)務(wù)在這這里都可以親身體驗(yàn)的，您可以試一下”4 對(duì)在一旁觀看別人體驗(yàn)的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型及時(shí)上前派發(fā)業(yè)務(wù)宣傳單張，推薦業(yè)務(wù)，等前一位客戶(hù)體驗(yàn)

41、完畢再請(qǐng)客戶(hù)親自體驗(yàn)推薦話術(shù)：“您好！我們新推出一項(xiàng)手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)，非常實(shí)用，您可以了解一下”5 對(duì)在體驗(yàn)區(qū)反復(fù)瀏覽宣傳單張的客戶(hù)，應(yīng)上前就客戶(hù)所瀏覽的資料作詳細(xì)的解釋?zhuān)⒖梢龑?dǎo)客戶(hù)親自體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，這是我們最新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，您如果有興趣的話，可以在這免費(fèi)體驗(yàn)一下”4) 體驗(yàn)結(jié)束1 客戶(hù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)可能感興趣的1-2項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行推薦，可采用隨贈(zèng)小禮品等方式促進(jìn)客戶(hù)辦理2 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“對(duì)于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，您覺(jué)得滿意嗎？”3 客戶(hù)體驗(yàn)完畢，及時(shí)將體驗(yàn)設(shè)備恢復(fù)至主界面，方便下一位客戶(hù)體驗(yàn)5) 注意事項(xiàng)：1 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)應(yīng)以“客戶(hù)體驗(yàn)為主、服務(wù)人員引導(dǎo)為輔”，讓客戶(hù)親自體驗(yàn)到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

42、帶來(lái)的樂(lè)趣及方便2 對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)時(shí)間需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?，避免個(gè)別客戶(hù)占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響其他客戶(hù)使用3 客戶(hù)提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)詳細(xì)解答和認(rèn)真記錄指導(dǎo)過(guò)程中，注意觀察客戶(hù)體驗(yàn)行為，分析客戶(hù)感興趣的業(yè)務(wù)6) 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)特殊情況處理：4 體驗(yàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即放置“暫停使用”牌。當(dāng)客戶(hù)質(zhì)問(wèn)原因時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇的跟客戶(hù)解釋?zhuān)匀〉每蛻?hù)的理解5 服務(wù)人員避免使用“系統(tǒng)癱瘓”、“系統(tǒng)故障”等字眼，以免影響移動(dòng)整體品牌形象3、終端銷(xiāo)售區(qū)1) 陳列技巧1 陳列以簡(jiǎn)潔美觀、突出重點(diǎn)為宗旨2 黃金位置陳列：將熱銷(xiāo)、主推機(jī)型置于廳內(nèi)面對(duì)人流和視力所及最佳范圍1.20M-1.80M的位置3 分類(lèi)陳列：同品牌手機(jī)縱向陳列

43、、功能相似手機(jī)按橫向陳列4 特殊產(chǎn)品特殊陳列，如擺放柜臺(tái)上5 促銷(xiāo)品盡量用堆頭、小桌陳列，不要陳列在柜臺(tái)內(nèi)2) 知識(shí)儲(chǔ)備1 掌握基本的手機(jī)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2 了解對(duì)手機(jī)分類(lèi)、功能、賣(mài)點(diǎn)、瑕疵及適用人群3 掌握主要品牌手機(jī)的基本操作3) 適度提問(wèn)了解需求1 詢(xún)問(wèn)時(shí)注意提問(wèn)的方式，找準(zhǔn)重點(diǎn)，多方切入。用最少的問(wèn)題了解最準(zhǔn)確的信息，避免過(guò)多提問(wèn)造成客戶(hù)的反感標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；“您是自己用，還是買(mǎi)來(lái)送人？”；“請(qǐng)問(wèn)您大概想購(gòu)買(mǎi)什么價(jià)位的手機(jī)？”；“請(qǐng)問(wèn)您比較注重手機(jī)的什么功能呢？”4) 重點(diǎn)推薦1 根據(jù)客戶(hù)訴求分析，著重推薦兩到三款適合機(jī)型，避免無(wú)重點(diǎn)的廣泛推薦，過(guò)重的銷(xiāo)售痕跡導(dǎo)致客

44、戶(hù)心理排斥標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“目前我們最熱銷(xiāo)機(jī)型是XX，需要給您詳細(xì)介紹一下嗎？”2 適度推薦熱銷(xiāo)機(jī)型或新款機(jī)型引發(fā)客戶(hù)潛在需求，避免一味推薦高價(jià)位機(jī)型而造成客戶(hù)反感標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我覺(jué)得XX和XX這兩款機(jī)型比較符合您的要求，價(jià)格也優(yōu)惠”3 功能對(duì)比，有的放矢，重點(diǎn)突出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這款是音樂(lè)型手機(jī)，音效方面的功能都比較優(yōu)越，您需要了解一下嗎？”5) 產(chǎn)品體驗(yàn)1 客戶(hù)可親自體驗(yàn)真機(jī)，和試撥電話2 對(duì)客戶(hù)提出疑問(wèn)，真誠(chéng)回應(yīng)，不可回避產(chǎn)品缺陷6) 交易促成根據(jù)客戶(hù)的性格類(lèi)型采取不同的交流方式：1 脾氣暴躁型客戶(hù)與這類(lèi)客戶(hù)打交道，要盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)短有力，只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，具體細(xì)節(jié)可省略標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這款手機(jī)主推的

45、是拍照功能”2 耐心細(xì)致型客戶(hù)此類(lèi)型的客戶(hù)問(wèn)題較多，希望了解產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的各種細(xì)節(jié)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)提出的問(wèn)題，必須給以滿意的答復(fù)，不可心慌，也不可存有僥幸心理標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“是的，手機(jī)背后還配備了一枚500萬(wàn)像素的攝像頭，支持自動(dòng)對(duì)焦，并配有LED補(bǔ)光燈操作，成像質(zhì)量”3 優(yōu)柔寡斷型客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)考慮問(wèn)題顧三顧四，做決定思前想后，猶豫不決，是典型的他人判定型，服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)扮演引導(dǎo)者的角色，幫助客戶(hù)下決定，但要讓客戶(hù)覺(jué)得這是他自己下的決定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您可真有眼光，我認(rèn)為這款手機(jī)是最適合您！”4 忠厚老實(shí)型客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)靦腆，害羞，忠厚，但多疑。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)說(shuō)話要親切，并借助其不會(huì)開(kāi)口拒絕的特點(diǎn)，盡量說(shuō)服他，

46、讓他點(diǎn)頭承認(rèn)產(chǎn)品好標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“怎么樣，您不想買(mǎi)嗎？”；“您選定這款手機(jī)了嗎？”5 喋喋不休型對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)要充分的稱(chēng)贊，并時(shí)時(shí)抓住主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶(hù)往自己的方向走標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“對(duì)，您說(shuō)的很有道理！”6 沉默寡言型這類(lèi)客戶(hù)穩(wěn)重、理智、不易激動(dòng)，盡量給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這是這手機(jī)的宣傳資料，您可以先看一下！”7) 崗位協(xié)同1 客戶(hù)離開(kāi)產(chǎn)品終端時(shí)，應(yīng)感謝客戶(hù)的光臨，并指引客戶(hù)前往業(yè)務(wù)受理臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，與業(yè)務(wù)受理崗?fù)伦龊媒唤?，避免客?hù)二次陳述需求，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。4、業(yè)務(wù)受理區(qū)1) 服務(wù)時(shí)機(jī)判斷1 對(duì)手持票號(hào)，來(lái)回踱步，看似焦急等待的客戶(hù)，流動(dòng)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，根據(jù)客

47、戶(hù)排號(hào)情況，告知客戶(hù)大概需等待時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)耐心等候；如需等待時(shí)間較長(zhǎng)，需向客戶(hù)解釋?zhuān)⒄?qǐng)客戶(hù)到休息區(qū)等待叫號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您排在多少號(hào)？”；“很快就要到輪到您了，請(qǐng)稍等！”；“今天客戶(hù)比較多，您大概還需要再等15分鐘左右，您可以到休息區(qū)稍坐一會(huì)兒，等待叫號(hào)！”2 對(duì)正在為其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)人員咨詢(xún)的客戶(hù)，流動(dòng)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需求，緩解前臺(tái)壓力標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么疑問(wèn)？我可以為您解答的！”3 當(dāng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)前出現(xiàn)擁擠情況時(shí)，流動(dòng)人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)，維持秩序。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：各位顧客，為了更快捷的為你服務(wù)，請(qǐng)您到休息區(qū)耐心等待叫號(hào)，我們會(huì)盡快為您辦理的。2) 二次分流1

48、在引導(dǎo)員一次分流和引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)針對(duì)在業(yè)務(wù)受理臺(tái)前徘徊的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求，并根據(jù)客戶(hù)需求按照身份識(shí)別、電子渠道分流、常規(guī)業(yè)務(wù)預(yù)受理的方式實(shí)施客戶(hù)需求的初步滿足，提高前臺(tái)受理的效率，縮短客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間2 當(dāng)某一窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較擁擠時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)客戶(hù)做出指引，建議客戶(hù)去其它客戶(hù)較少的窗口辦理業(yè)務(wù)。推薦話術(shù)：“先生（女士），*號(hào)窗口客戶(hù)較少，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)您到那邊辦理。3) 業(yè)務(wù)推薦1 閑時(shí)，可對(duì)在業(yè)務(wù)受理臺(tái)前徘徊等候的客戶(hù)及業(yè)務(wù)辦理完畢正待離開(kāi)的客戶(hù)派發(fā)宣傳單張，首先引起客戶(hù)興趣，再進(jìn)行推薦5、休息等候區(qū)1) 服務(wù)時(shí)機(jī)判斷1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)等候區(qū)客戶(hù)滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)告知客戶(hù)大概需等候時(shí)間

49、及等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的成因，取得客戶(hù)的理解。推薦話術(shù)：各位顧客，由于新近推出的優(yōu)惠方案受到了廣大移動(dòng)用戶(hù)支持，因此前來(lái)辦理客戶(hù)較多，等待時(shí)間較長(zhǎng)，希望您能諒解，如有任何需要請(qǐng)隨時(shí)與工作人員聯(lián)系。2 流動(dòng)人員應(yīng)該動(dòng)態(tài)觀察等候區(qū)客戶(hù)的面部表情，對(duì)情緒較為急躁的客戶(hù)應(yīng)該優(yōu)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，做好業(yè)務(wù)預(yù)受理。3 遇有老弱病殘?jiān)锌蛻?hù)流動(dòng)人員應(yīng)引導(dǎo)其通過(guò)專(zhuān)區(qū)或者其他方式優(yōu)先辦理。4 對(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶(hù)主動(dòng)開(kāi)展送水服務(wù)，并結(jié)合送水服務(wù)銜接需求探尋及業(yè)務(wù)推薦等工作，降低等候時(shí)間的感知。推薦話術(shù)：“由于客戶(hù)較多，讓您久等了，請(qǐng)先喝杯水吧！”5 流動(dòng)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況在等候區(qū)開(kāi)展移動(dòng)小課堂或有獎(jiǎng)答題類(lèi)客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)，緩解客戶(hù)

50、焦急的等候心情，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)及服務(wù)向客戶(hù)的宣貫。6 當(dāng)客戶(hù)躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)，及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和。推薦話術(shù)：“先生，打擾您了，這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的，請(qǐng)起來(lái)好嗎？謝謝！”2) 二次分流1 流動(dòng)人員要在引導(dǎo)員一次分流和引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)針對(duì)等候區(qū)滯留客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求，按照身份識(shí)別、電子渠道分流、常規(guī)業(yè)務(wù)預(yù)受理的順序?qū)嵤┛蛻?hù)需求的初步滿足，提高前臺(tái)受理的效率，縮短客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間3) 業(yè)務(wù)推薦1 閑時(shí)，流動(dòng)人員對(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶(hù)，派發(fā)業(yè)務(wù)宣傳單張，對(duì)表現(xiàn)出感興趣的客戶(hù)有針對(duì)性的重點(diǎn)推薦。2 推薦話術(shù)：“先生/女士，排在您前面的還有10位客戶(hù)，大概還需要等候30分鐘，我們會(huì)盡快為您辦理的。這是我們

51、最新推出的業(yè)務(wù)，您先了解一下，如果有興趣，我再給您詳細(xì)介紹”4) 流動(dòng)崗業(yè)務(wù)推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 推薦時(shí)機(jī)：a. 細(xì)心觀察，注意觀察用戶(hù)的表情，傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，從中尋找業(yè)務(wù)推薦的最佳時(shí)機(jī)和潛在需求b. 把握時(shí)機(jī)，當(dāng)客戶(hù)仔細(xì)研究某項(xiàng)產(chǎn)品的宣傳資料超過(guò)一定時(shí)間后再主動(dòng)與客戶(hù)接觸。a. 客戶(hù)應(yīng)用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)完畢后，開(kāi)展業(yè)務(wù)推薦。推薦話術(shù)：“剛才幫您打印清單時(shí)，我留意到您每月的長(zhǎng)途話費(fèi)挺高的，您經(jīng)常出差吧？”“我們有一款長(zhǎng)途優(yōu)惠包的業(yè)務(wù)，可以幫您節(jié)省長(zhǎng)途話費(fèi)?！眀. 休息區(qū)正在排隊(duì)等候的客戶(hù)，主動(dòng)上前關(guān)懷，派發(fā)宣傳單張，導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)。推薦話術(shù)：“今天客戶(hù)比較多，還要一段時(shí)間才能輪到您，您可以先看一看我們最新

52、推出的優(yōu)惠”c. 體驗(yàn)區(qū)結(jié)束體驗(yàn)的客戶(hù)，可上前詢(xún)問(wèn)體驗(yàn)感知，根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)介紹。推薦話術(shù)：“這個(gè)業(yè)務(wù)您用的真棒！”d. 對(duì)在廳內(nèi)隨意看看徘徊的客戶(hù)，上前問(wèn)候詢(xún)問(wèn)其需求推薦話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？”2 推薦導(dǎo)入c. 類(lèi)型初判：根據(jù)客戶(hù)正在翻閱的宣傳資料、關(guān)注的業(yè)務(wù)、衣著打扮、年齡層次和言談舉止初步判斷客戶(hù)職業(yè)、身份，尋找共同話題，引發(fā)客戶(hù)興趣。d. 簡(jiǎn)單引出，先提出該業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，并分段介紹，每一段介紹完畢最好提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，觀察客戶(hù)反映，形成與客戶(hù)的互動(dòng)，為進(jìn)一步介紹做準(zhǔn)備推薦話術(shù)：“我們公司近期推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)叫139郵箱，用您手機(jī)號(hào)碼就可以登錄，客戶(hù)只要知道您的手機(jī)號(hào)碼就會(huì)記住

53、您的郵箱，非常的方便，您覺(jué)得呢？”e. 向不同目標(biāo)客戶(hù)群體推薦不同產(chǎn)品² 商務(wù)人士：主要推薦139手機(jī)游戲，手機(jī)證券，號(hào)簿管家等² 年輕人：主要推薦手機(jī)閱讀、彩鈴、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、GPRS等² 推薦話術(shù)：“每月只需花費(fèi)幾元的GPRS上網(wǎng)費(fèi)，就可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)看書(shū)，經(jīng)濟(jì)實(shí)用”² 老年人：主要推薦天氣預(yù)報(bào)、營(yíng)養(yǎng)百科等業(yè)務(wù)3 親身體驗(yàn)a. 通過(guò)簡(jiǎn)短的介紹后，可根據(jù)推薦的業(yè)務(wù)情況，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)可以親自到體驗(yàn)區(qū)或相關(guān)設(shè)備體驗(yàn)，讓客戶(hù)直接嘗試業(yè)務(wù)主要功能,體驗(yàn)業(yè)務(wù)的方便性推薦話術(shù)：“不如我們這邊的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)免費(fèi)體驗(yàn)一下吧”b. 讓客戶(hù)體驗(yàn)資費(fèi)的便宜，幫助客戶(hù)計(jì)算資費(fèi)，將價(jià)格

54、細(xì)化為客戶(hù)介紹產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)惠推薦話術(shù)：您看，每月僅要x元，您就能輕松的享受到這業(yè)務(wù)了！4 成交促成a. 對(duì)較沒(méi)主見(jiàn)，容易被影響的客戶(hù)，可采用二選一交易法推薦話術(shù)：“您是要開(kāi)通A套餐還是B套餐呢？”b. 對(duì)想象力較豐富的客戶(hù)可采取暗示擁有法推薦話術(shù)：“我看您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)比較感興趣，現(xiàn)在正是免費(fèi)試用期，您可以先開(kāi)通試用一段時(shí)間，您不喜歡隨時(shí)可以退訂”；“開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以后您就不用擔(dān)心xx問(wèn)題了”c. 對(duì)猶豫是否立刻購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)可采用最后期限法推薦話術(shù)：“優(yōu)惠期就剩最后X天，以后申請(qǐng)要原價(jià)收取功能費(fèi)，很難再有這樣的機(jī)會(huì)了”d. 對(duì)計(jì)較成本、優(yōu)惠的客戶(hù)可選擇利益展示法 第3節(jié) 業(yè)務(wù)受理崗 一 、服務(wù)原則1

55、、來(lái)有迎聲2、問(wèn)有答聲3、走有送聲4、尊稱(chēng)姓氏5、對(duì)視露笑6、暫離致歉7、唱收唱付8、雙手接遞1) 關(guān)注確認(rèn)2) 謙虛致詞二、服務(wù)區(qū)域營(yíng)業(yè)廳人工業(yè)務(wù)受理區(qū)、大客戶(hù)服務(wù)室三、觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引1、迎接客戶(hù)1) 閑時(shí)：客戶(hù)至柜臺(tái)三米，營(yíng)業(yè)員起立以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)微笑并點(diǎn)頭示意。待客戶(hù)接近柜臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入座，待客戶(hù)坐下后再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿推薦話術(shù)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐！”；2) 忙時(shí)：客戶(hù)至柜臺(tái)三米，營(yíng)業(yè)員可直接以眼神示意，微笑點(diǎn)頭，示意客戶(hù)入座，并向等候過(guò)長(zhǎng)的客戶(hù)，主動(dòng)表示歉意推薦話術(shù)：“對(duì)不起，讓您久等了！”2、服務(wù)補(bǔ)救1) 當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間超過(guò)15分鐘時(shí)，要求業(yè)務(wù)受理員在給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)前，贈(zèng)送小禮品表示歉意。推薦話術(shù)：“由于客戶(hù)較多，耽誤您時(shí)間了，我們特意為您準(zhǔn)備了一份小禮品，以表達(dá)我們的歉意?！?、探尋需求1) 客戶(hù)入座后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，收到客戶(hù)的答復(fù)后，復(fù)述確認(rèn)推薦話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？”；“您要辦理XX業(yè)務(wù)是嗎？”2) 對(duì)未聽(tīng)清客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，先道歉再禮貌要求客戶(hù)重復(fù)推薦話術(shù)：