如家連鎖酒店店助服務(wù)手冊P

1、如家酒店連鎖公司Home Inns & Hote ls Ma na g e me nt Co. 服務(wù)手冊（店助） Policy & Procedure （Assistant manager） 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家愿景： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 指導(dǎo)思想

2、: 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 目錄 一、店助的崗位職責(zé) 二、管理權(quán)限 三、管理原則 四、工作內(nèi)容 五、客人投訴處理制度 六、店助行為規(guī)范 七、處理員工的關(guān)系 八、整體協(xié)調(diào)能力 九、銷售意識 十、房態(tài)控制的要點 十一、店助的管理制度 十二、店助所管轄物資 十三、店助使用表格及工作登記本 一、店助崗位

3、職責(zé) 01、配合店長管理酒店的日常運營工作。 02、配合店長完成總部下達(dá)的各項指標(biāo)和各項任務(wù)。 03、配合店長做好倉庫物資料進(jìn)貨驗收，倉庫管理、陳列管理等有關(guān)作業(yè)。 04、執(zhí)行總部下達(dá)的酒店房價價格變動。嚴(yán)格執(zhí)行總部推廣的促銷活動。 05、積極向店長及總部建議及反饋好的酒店運營管理辦法。 06、監(jiān)督與改善和提高酒店各部門的員工的服務(wù)質(zhì)量。 07、配合店長做好酒店員工招聘、任用、培訓(xùn)、任免等工作。 08、監(jiān)督與保證酒店各公共區(qū)域和客房衛(wèi)生清潔等工作。 09、監(jiān)督與檢查員工考勤、儀容、儀表的服務(wù)規(guī)范報告執(zhí)行情況的管理工作。 10、配合店長及財務(wù)做好監(jiān)督和審核酒店各類價格折扣權(quán)限工作。 11、嚴(yán)格執(zhí)

4、行總部下達(dá)的各項指令和規(guī)定的制度。 12、迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。 13、與各部門主管一起為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)而開展組織準(zhǔn)備工作 14、配合店長做好酒店外圍關(guān)系維護(hù)工作，接待，拜訪，協(xié)調(diào)、溝通等工作。 15、配合店長做好餐廳和廚房的檢查：鮮肉、鮮奶制品，蔬菜及設(shè)備的工作。 主要部門：前廳部 直接上級：酒店店長 直接下級：前廳員工、銷售員工、安保員工 1、對店長負(fù)責(zé)。貫徹執(zhí)行店長下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。 2、制訂前廳部門工作計劃、培訓(xùn)計劃，并組織、落實、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。針對性的挖掘、培養(yǎng)本崗位接班人。

5、3、有效的推銷單店及連鎖企業(yè)的產(chǎn)品，維護(hù)客源和拓展市場空間，督導(dǎo)員工建立銷售意識。 4、負(fù)責(zé)單店P(guān)MS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及信息反饋工作。 5、了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。 6、向店長提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供營運中心及店長參考決策。 7、加強與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 8、督導(dǎo)各崗位員工工作程序的標(biāo)準(zhǔn)實施，確保連鎖企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及衛(wèi)生品質(zhì)達(dá)標(biāo)。 9、合理控制部門的各項營收及支出，積極協(xié)助財務(wù)對前廳的帳務(wù)核查。 10、負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作，加強安全培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉和了解。 11、處理和解決客人投訴，與客戶建立友好的關(guān)系。 12、按時

6、上交各項數(shù)據(jù)及分析報告。 13、關(guān)心員工思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作積極性及創(chuàng)造性。 14、協(xié)助店長做好VIP 及相關(guān)職能部門檢查的接待工作，并完成店長分配的其他工作。 主要部門：客房部 直接上級：酒店店長 直接下級：房務(wù)中心、客房員工、維修工、PA 1、對店長負(fù)責(zé)。貫徹執(zhí)行店長下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。 2、制訂客房部門工作計劃、培訓(xùn)計劃，并組織、落實、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。針對性的挖掘、培養(yǎng)本崗位接班人。 3、督導(dǎo)各崗位員工工作程序的標(biāo)準(zhǔn)實施，確保連鎖企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及衛(wèi)生品質(zhì)達(dá)標(biāo)。 4、配

7、合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)。 5、管理好客房消耗品，制定預(yù)算，控制支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。 6、負(fù)責(zé)庫房管理工作，消耗控制得當(dāng)、計劃申購、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)、出庫。 7、督導(dǎo)單店維修工對客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。 8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查客房管理區(qū)域的安全防火工作，加強培訓(xùn)計劃，確保部門內(nèi)每位員工對9、消防應(yīng)急措施的熟悉和了解，積極配合安保保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。 10、加強與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 11、不斷巡查管理的區(qū)域并做好記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 12、定期

8、檢查賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理。 13、處理和解決客人的投訴，與客戶建立友好的關(guān)系 14、保證早餐廳衛(wèi)生質(zhì)量、早餐品種質(zhì)量以及員工餐衛(wèi)生與質(zhì)量，并積極收集客戶與員工意見，要求負(fù)責(zé)人調(diào)整。 15、關(guān)心員工思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作積極性及創(chuàng)造性。 16、按時上交各項數(shù)據(jù)及分析報告。 17、協(xié)助店長做好VIP 及相關(guān)職能部門檢查的接待工作，并完成店長分配的其他工作。 二、管理權(quán)限 1、擁有對部門員工的獎懲權(quán)，經(jīng)過評估考核，有任免建議權(quán)。 2、對部門員工的入職、離職、獎懲、晉升等有知情權(quán)。 3、部門員工一天事假(病假)、調(diào)班的簽批權(quán)。 4、房

9、間價格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時退房有到14：00 的簽批權(quán)。 5、在處理投訴上，有贈送果盤或20 元的簽免權(quán)。 6、對客戶維護(hù)工作中，有申請免費房卡權(quán)限。 7、對部門采購不入庫物資，有驗收物資的權(quán)限。 三、管理原則 1、工作崗位在現(xiàn)場，直接對所負(fù)責(zé)工作進(jìn)行連續(xù)、走動式督導(dǎo)； 2、不能越俎代庖，工作是保證下級的工作質(zhì)量； 3、不得簡單粗魯?shù)赜?xùn)斥員工，毫無顧及地傷害員工的自尊心； 3、不得向客人做不正確解釋；（說是實習(xí)生所為） 4、不得過多地直接參與工作而耽誤了本職督導(dǎo)工作； 5、不得未向下級進(jìn)行準(zhǔn)確、明晰的培訓(xùn)、卻把過錯完全推到員工身上； 6、不得以工作繁忙為由，拒絕正確履職；（如培訓(xùn)） 7、不得

10、總是尋找理由為自己的錯誤辯護(hù)； 8、不公正地對待員工； 9、個人不求上進(jìn)，不懂裝懂，用錯誤的標(biāo)準(zhǔn)指揮員工工作； 四、工作內(nèi)容 一）前廳 每天：1、閱讀中班店助的值班記錄，了解客房使用情況，維修情況，服務(wù)情況、安全情況。 2、召開班前會，檢查儀容、儀表，布置當(dāng)日工作重點及崗前小培訓(xùn)。 3、檢查早餐開餐情況、餐廳衛(wèi)生狀況，記錄客人對早餐的建議及時反饋。 4、檢查前廳交班記錄，了解昨日入住情況及客戶來源。 5、批閱保安巡查記錄、停車記錄，不定時檢查店內(nèi)安全設(shè)施。 6、批閱銷售部工作日志，根據(jù)公司銷售策略安排銷售人員工作。 7、檢查前廳夜班對預(yù)定取消單據(jù)的處理、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂核對、免費房卡使用統(tǒng)計、及當(dāng)班預(yù)

11、定排房情況。 8、督導(dǎo)員工實施公司前廳的操作規(guī)則，在入住、退房高峰期時協(xié)助前廳員工。 9、檢查各班公安傳輸內(nèi)容是否完整無誤 10、嚴(yán)格要求員工按照財務(wù)部的收銀制度操作，并協(xié)助財務(wù)審核帳務(wù)。 11、檢查各班開具發(fā)票的狀況，嚴(yán)格執(zhí)行開據(jù)發(fā)票的程序。 12、保持大廳區(qū)域、外圍區(qū)域、前廳區(qū)域整潔、安靜、設(shè)備完好。 13、及時收集客人的反饋意見、處理客人投訴、建立客戶檔案。 14、做好對員工的崗位操作培訓(xùn)計劃、實施和考核。 11、做好每天的工作記錄、交接工作與員工的考核評估。 16、為客人查詢嘉賓卡積分。 12、每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門之間的協(xié)調(diào)。 每旬 1、參加店內(nèi)員工例會,安排部門工

12、作，解決員工提出問題，對特殊案例進(jìn)行分析。 2、提交旬報表中所需數(shù)據(jù)。（出租率、A 類客戶、贈送品、嘉賓卡數(shù)量等） 3、分析一旬經(jīng)營狀況，預(yù)測下一旬入住情況，合理控制預(yù)訂數(shù)量。 4、按單店制度，對A 類客戶進(jìn)行拜訪工作。 5、按公司標(biāo)準(zhǔn)評估銷售部工作績效。 6、對周邊的酒店經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查。 每月 1、整理各類掛帳帳務(wù)：單位掛帳及時去收取散客有余額的上交財務(wù)處；客人逃帳的，上交報告及相關(guān)資料交店長處理。 2、提供相關(guān)數(shù)據(jù)交店長。 3、對客戶意見進(jìn)行分析，提出整改意見交店長。 4、與部門員工進(jìn)行績效面談，掌握部門員工思想狀態(tài)。 5、統(tǒng)計當(dāng)月部門考勤記錄、員工獎懲記錄、賠償記錄交店長。 6、對周邊

13、的酒店經(jīng)營狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長調(diào)整銷售方向。 7、制訂月工作計劃、培訓(xùn)計劃。 8、參加公司店助級會議，對單店及部門在經(jīng)營管理過程中所存在的問題進(jìn)行交流。 9、每季度根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行晉級考核評估工作。 10、與營銷中心核對單店會員卡積分，并確認(rèn)。 11、根據(jù)公司的安全管理制度，核查各崗位的情況。 二）客房 每天：1、閱讀中班值班記錄，了解客房使用情況，維修情況，服務(wù)情況。 2、召開班前會，檢查儀容、儀表，布置當(dāng)日工作重點及崗前小培訓(xùn)。 3、檢查房務(wù)中心交接事項、工程維修事項。對未達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的及時跟進(jìn)。 4、巡查公共區(qū)域、工作間、保證清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。 5、檢

14、查早餐開餐情況、餐廳衛(wèi)生狀況，記錄客人對早餐建議及時反饋。 6、監(jiān)督維修工對客房及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的維修、維護(hù)工作。 7、對客房進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查，保證清潔質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 8、確?？头课锲费a充、擺放達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備情況良好。 9、監(jiān)督房務(wù)中心對客房棉織品的保管工作。 10、做好對員工的崗位操作培訓(xùn)計劃、實施和考核，督促員工按操作實施衛(wèi)生工作。 11、做好每天的工作記錄、交接工作與員工的考核評估。 12、每日下午參加單店管理層的溝通會，加強部門的協(xié)調(diào)。 每旬：1、參加店內(nèi)員工例會,安排部門工作，解決員工提出問題，對特殊案例進(jìn)行分析。 2、提交旬報表中所需數(shù)據(jù)。（一次性用品、水、電消耗等）

15、3、為各崗位領(lǐng)取物品。 4、分析一旬成本消耗的合理性，找出原因、解決問題。 5、檢查各崗位對客房及公共區(qū)域的維保及計劃衛(wèi)生的落實情況。 每月：1、根據(jù)店內(nèi)月房間狀況表，匯總維修情況，并提交維保計劃，上交店長處。 2、統(tǒng)計月庫房的進(jìn)、銷、存記錄，上交店長處。 3、組織安全小組人員對單店進(jìn)行安全檢查。 4、與部門員工進(jìn)行績效面談，掌握部門員工思想狀態(tài)。 5、統(tǒng)計當(dāng)月部門考勤記錄、員工獎懲、賠償記錄交店長。 6、做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品申購計劃并報店長核準(zhǔn)。 7、制訂當(dāng)月衛(wèi)生清潔計劃、滅蟲消殺計劃。 8、制訂月工作計劃、培訓(xùn)計劃。 9、參加公司店助級會議，對單店及部門在經(jīng)營管理過程中所存在的

16、問題進(jìn)行交流。 10、每季度根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行晉級考核評估工作。 11、根據(jù)公司的安全管理制度，核查各崗位的情況。 三）中班店助 一、各店根據(jù)人力編制、工作需要可安排中班值班店助。 二、上班時間不超過9 小時（不包括用餐時間，不超過凌晨2 點） 三、在18：00 后，對各崗位員工違規(guī)、違紀(jì)的行為有直接處罰權(quán)。其他權(quán)限相同。 四、具體工作內(nèi)容： 1、17：30 到店長辦公室領(lǐng)取值班記錄本。參加店內(nèi)管理層例會，了解店長或早班店助所交接事項。 2、 對交辦的事要認(rèn)真落實。 3、 巡查各崗位員工到崗情況、儀容儀容、勞動紀(jì)律。 4、 根據(jù)單店規(guī)定 ，檢查各區(qū)域燈光是否開啟，安全通道是否暢通，設(shè)施設(shè)

17、備是否正常運轉(zhuǎn)。 5、 巡查各公共區(qū)域衛(wèi)生，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，立即要求責(zé)任人執(zhí)行。 6、 檢查車輛停放情況及保安記錄是否完整。 7、 對走客房進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施完好。 8、 協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。 9、 檢查前廳預(yù)訂是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，及時聯(lián)系預(yù)訂未到客人，保證房間銷售。 10、 處理客戶投訴，超出權(quán)限不能解決的問題，及時向店長匯報。 11、 在前廳員工夜審前檢查各項登記、單據(jù)完整性、真實性。 12、 將當(dāng)班的巡查記錄、工作重點詳細(xì)記錄，交店長辦公室批閱。 五、客人投訴處理制度 直接投訴 1）請客人到相對僻靜的場所，以免影響其他客人。 2）控制自己的情緒，忌用冒犯、刺激的語言，讓客人發(fā)

18、泄，耐心的傾聽。 3）對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，分析客人投訴的目的，引起管理人員重視、得到某些利益、情緒不穩(wěn)定找人發(fā)泄等。 4）征對客人的投訴目的，采取積極的措施去解決問題。 5）將投訴作為案例教材，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免類似問題發(fā)生。 電話投訴 1）記錄客人的投訴的要點。（時間、事情起因、投訴目的） 2）請客人留下聯(lián)系方式，并確認(rèn)回復(fù)時間。 3）對事件進(jìn)行調(diào)查分析并提出解決方案。 4）回復(fù)客人，并告知處理方案，對客人的來電表示感謝。 5）將投訴作為案例教材，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免類似問題發(fā)生。 處理投訴注意事項： 1）處理投訴時，超出店助權(quán)限必須請示店長。重大投訴第一時間通知店長。 2）淡化對錯、出讓

19、面子。忌過分強調(diào)過錯，告訴客人這是酒店的規(guī)則。 3）投訴是管理人員與客人交流的機會，爭取把每一位投訴的客人發(fā)展為終端客戶。 4）對投訴產(chǎn)生的原因要加強培訓(xùn)，建立監(jiān)督機制。 5）單店有超過200 元的投訴免單，將事故報告提交店長。 六、店助行為規(guī)范 1、工作時間按旅店規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝； 2、準(zhǔn)時上班，公務(wù)或個人緊急事務(wù)需要延遲上班時，必須向上級準(zhǔn)假，事后補齊請假手續(xù)； 3、特殊或緊急情況需要提前下班或者離開崗位，必須經(jīng)上級準(zhǔn)假后方可離開； 4、上班期間應(yīng)當(dāng)精神飽滿，不得無精打采； 5、任何場所不得大聲說話，以聽者聽清為度； 6、任何工作時間禁止耳語或者親密行為； 7、任何工作時間禁止嬉笑打鬧行

20、為； 8、參加會議時，必須攜帶記錄本； 9、領(lǐng)導(dǎo)講話時，不允許隨意打斷； 10、參加會議時，手機不得發(fā)出聲響，不得在會議時接聽或打出電話； 11、參加會議期間，不得隨意走動； 12、參加會議時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，不得從事其他活動，如處理個人文件，翻閱資料等；會議結(jié)束后，無緊急事件，應(yīng)先讓上級離開，而后有秩序地離開； 13、嚴(yán)禁在公共場所私下與同事、下級或其他人議論旅店政策、領(lǐng)導(dǎo)形象等，有建議時，按正規(guī)渠道反映； 14、在任何地點遇到客人、上級、同事等，都應(yīng)當(dāng)微笑、禮貌問好； 15、進(jìn)入除本人辦公室之外的任何辦公室，都應(yīng)當(dāng)敲門，得到允許后方可進(jìn)入； 16、進(jìn)入上級辦公室前，事先應(yīng)當(dāng)預(yù)約，特殊情況應(yīng)先用

21、電話向上級說明和請求； 17、遇到與上級有不同意見時，嚴(yán)禁當(dāng)眾進(jìn)行爭執(zhí)，可以單獨表達(dá)意見； 18、對下級應(yīng)以禮相待，嚴(yán)禁辱罵、簡單訓(xùn)斥； 19、遇到上級會見客人時，應(yīng)主動禮貌招呼，提供簡單服務(wù)，并請示可否離開； 20、上級接聽電話或與他人談話時，不得隨意推門探頭探腦，更不得在門外偷聽； 21、對于接收人為本旅店的郵件，統(tǒng)一由店長拆看； 22、對于接收人姓名明確的個人郵件，任何人不得拆看； 23、對于上級布置的任務(wù)，如不能按時完成，不可進(jìn)行解釋和利用其他工作作為借口。事先必須考慮好各種突發(fā)情況，做到事事有時間余量。如未完成，必須主動檢討自身責(zé)任，并主動自罰。領(lǐng)導(dǎo)批評時，不得辯解； 24、上級對下

22、級進(jìn)行批評時，應(yīng)切實了解情況，不得武斷，以免冤枉下級； 25、所有打給上級的電話，應(yīng)首先問好，然后報明身份； 26、與上級談話時，不可有仰靠座椅、抖腳的行為； 27、管理者辦公室是工作場所，除辦公用品和招待客人用品外，不得存放個人物品與工作無直接關(guān)系的物品； 28、不得在辦公室閱讀小說、雜志等非工作資料，不得在辦公室觀看VCD，不得在辦公室聚眾聊天、游戲或者賭博； 29、任何時間在旅店行走，必須靠右邊行走。嚴(yán)禁在路中間亂晃，嚴(yán)禁幾人并排通行； 30、與上級談話時，不可做過多手勢； 31、時刻牢記：個人一言一行代表企業(yè)的整體形象，不得以個人習(xí)慣為借口拒絕職業(yè)化行為。 32、在任何時候牢記不可泄露

23、企業(yè)的商業(yè)機密。 七、處理員工的關(guān)系 員工的關(guān)系是影響員工的行為態(tài)度、工作效率、執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素 1、 處理好員工的關(guān)系需要團(tuán)隊之間的相互理解和尊重。（例如，在討論如何讓工作執(zhí)行更有力、讓員工工作更努力的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究如何支援和促進(jìn)員工的工作；在抱怨他人推諉、工作效率低的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考自己是如何配合別人的。只有通過相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的員工關(guān)系） 2、 企業(yè)發(fā)展需要全體成員參與和互動。（例如員工座談會、員工聽證會等，通過員工的參與和互動，企業(yè)也就會擁有更多數(shù)量和種類的信息來源，就能更真實地了解員工的需求，所做出的決策和措施就越切合實際。這不僅可以使企業(yè)的改革得到有

24、力的執(zhí)行，也可讓員工關(guān)系在參與和互動中得以良性發(fā)展。） 3、 需要管理者具備相應(yīng)的管理技能。（管理者應(yīng)當(dāng)在實踐中時刻關(guān)注自身管理技能和素質(zhì)的提升，在復(fù)雜多變的環(huán)境中，充分地把握員工的個性特征，客觀地評價員工的工作，引導(dǎo)員工的心理和情緒，以促使良好的員工關(guān)系的形成。） 4、 需要員工之間順暢的溝通。（通過溝通，我們可以使員工心中的各種埋怨和誤解得到釋放，也可以使企業(yè)了解某一措施對員工可能造成的影響。在處理員工關(guān)系時，企業(yè)的管理者一定要學(xué)會聆聽和理解員工的聲音。） 5、 需要關(guān)注細(xì)節(jié)。（有時候，一句恰如其分的貼心問候也許會讓員工感到舒心，一個寬容的微笑也許會讓員工之間充滿感動，一個信任的眼神也許會

25、讓你獲得下屬員工的忠心，這些細(xì)節(jié)都可以讓組織中的員工關(guān)系變得和諧融洽。） 八、整體協(xié)調(diào)能力 一）組織能力 組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標(biāo)的能力，它是領(lǐng)導(dǎo)者成功有效地完成心理特征。 組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)： 1、培養(yǎng)堅強的意志力，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。 2、明確追求目標(biāo)。目標(biāo)明確，才能增強一個人的自信，并積極排除干擾和困難。 3、提高知覺的能力。這是提高人的觀察能力，獲取信息的主要通道。 4、積累豐富的經(jīng)驗。經(jīng)驗可有效地引導(dǎo)人們處理好日常工作，并提高人的決策判斷能力。 5、提高記憶能力。記憶力是提高領(lǐng)導(dǎo)者管理時提取必要的信息。 6、勇挑工作重?fù)?dān)。重要的工作經(jīng)驗及疑難問題的

26、處理，可以鍛煉、檢驗和表現(xiàn)人的組織才能。7、提高交際及溝通技巧。這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)體組織功能的作用，調(diào)動員工的積極性，形成良好的團(tuán)隊關(guān)系。 8、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，節(jié)省時間，分清主次。 9、培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴(kuò)大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。 10、克服保守思想和惰性心理?？梢栽鰪娙说幕盍?，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。 11、學(xué)會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關(guān)系及工作管理環(huán)境的保障。 二）授權(quán)能力 通過他人的努力來完成工作，是現(xiàn)代管理過程中常采用的基本做法。無疑，這就是授權(quán)的概念，授權(quán)并不意味著放棄自己的職責(zé)。有效的授權(quán)是

27、領(lǐng)導(dǎo)的一項基本職責(zé)，授權(quán)意味著準(zhǔn)許并鼓勵他人來完成工作，達(dá)到預(yù)期的效果；同時，領(lǐng)導(dǎo)者自始至終對工作的執(zhí)行負(fù)有責(zé)任。 1、有效的授權(quán)可以使領(lǐng)導(dǎo)者： 1）通過他人的努力來完成任務(wù)。 2）與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。 有效的授權(quán)是一個雙向的過程，包括準(zhǔn)備授權(quán)的管理者和準(zhǔn)備承擔(dān)此項工作的下屬，當(dāng)雙方能就下列方面達(dá)成一致意見時，有效的授權(quán)就實現(xiàn)了， 2、有效授權(quán)的條件 1、任務(wù)所涉及的特性和范圍。 2、期望所達(dá)成的結(jié)果。 3、用來評價工作執(zhí)行的方法。 4、時間方面的要求。 5、工作執(zhí)行所需要的相應(yīng)權(quán)力。 3、如何才能提高授權(quán)能力呢? 1、尋找合適的人選，可根據(jù)潛能、態(tài)度、人格等方面來挑選屬下。 2

28、、先與被授權(quán)者磋商。 3、先行授權(quán)。不要等問題發(fā)生后再授權(quán)，而應(yīng)先行授權(quán)。 4、委派整個任務(wù)時，盡可能將整個任務(wù)委派給員工，而不是僅委派任務(wù)的一小部分，以表明你十分信任他。 5、表明對結(jié)果的期望值。在授權(quán)時，應(yīng)明確向下屬講清對該任務(wù)結(jié)果的期望是什么。 6、授權(quán)后應(yīng)對下屬予以充分的信任，一旦已授權(quán)，就要充分信任下屬能做好工作。讓下屬自己開展工作，由他們自己決定是否需要接受你的幫助和指導(dǎo)。 三）沖突處理能力 沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時，往往會觸犯他人的利益。 1、沖突產(chǎn)生的原因有： 1)誤解； 2)個性沖突； 3)追求目標(biāo)的差異；

29、4)欠佳的績效表現(xiàn)； 5)工作方式、方法的差異； 6)工作職責(zé)方面的問題：缺乏合作；有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；工作中的失效；對有限資源的爭奪；沒有很好地執(zhí)行有關(guān)的規(guī)章制度。 2、怎樣避免和處理工作中的沖突： 1)工作沖突的避免： 在日常生活中，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括： A、承認(rèn)這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異； B、對他人和自己都要誠實； C、抽出時間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等；D、不要以為你總是對的，要以為自己不對； E、不要對不同意自己看法的人懷恨在心； F、耐心傾聽別人的談話； G、為員工

30、表達(dá)某個看法和意見提供適當(dāng)?shù)那溃?H、促使員工從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。 2)工作沖突的處理： 如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。 A、否認(rèn)或隱瞞。這種方法是通過“否認(rèn)”工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前后“平靜期”時采用這種方法比較見效。 B、壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都“不惜一切代價”保持克制時才能取得滿意的效果。 C、支配式處理方式。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解

31、決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意效果。 D、妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。 E、合作。當(dāng)承認(rèn)人與人之間確實存在許多差別的事實之后，往往就可以通過和解的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會感到他們是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。 四）激勵下屬能力 作為領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任去勸說

32、和激勵下屬，使他們的工作更有效，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者，就應(yīng)該懂得如何去促進(jìn)工作，了解激勵下屬的方式，并確認(rèn)自己在激勵下屬過程中所扮演的角色，一個有效的管理者，應(yīng)能創(chuàng)造促使下屬達(dá)成各自目標(biāo)的條件，最重要的是，針對不同的人應(yīng)采取不同的激勵方式，對激勵問題提供一個通用答案是不可能的。因此就必須了解和影響下屬的動機。而動機是一種對員工認(rèn)定他們自己達(dá)成滿足需求目標(biāo)程度的尺度。人的需求分為五個層次，依次分別是：生理需求，安全需求，社交與被接納需求，尊重需求和自我實現(xiàn)需求，在一般情況下，當(dāng)某個層次的需求獲得滿足后，就會產(chǎn)生更高層次的需求，通常需求不是靜態(tài)的，它們根據(jù)經(jīng)歷和期望隨時間和條件發(fā)生變化，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者要

33、發(fā)現(xiàn)和尋找那些能激勵下屬、改善他們工作績效、提高他們的積極性的手段，才會使部門工作有效開展起來。1、員工的積極性包括： 1）接受和執(zhí)行組織及團(tuán)體目標(biāo)的自覺程度； 2）為實現(xiàn)組織及團(tuán)體目標(biāo)的熱情； 3）在為實現(xiàn)組織及團(tuán)體目標(biāo)的活動過程中所產(chǎn)生的效率、聰明才智和責(zé)任心等。 因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)及管理者，都善于將團(tuán)體目標(biāo)和個人目標(biāo)統(tǒng)一起來，將團(tuán)體目標(biāo)的實現(xiàn)與滿足員工的需要統(tǒng)一起來，提高員工對團(tuán)體目標(biāo)的感受性，讓員工充分體驗到團(tuán)體目標(biāo)中包含著個人的利益。只有將這兩者有機地統(tǒng)一起來，員工才能產(chǎn)生積極性。 2、調(diào)動員工積極性的藝術(shù)： 1）高度信任。管理人員對員工信任，才能真誠相待。因此，管理人員一定要善于用自

34、己對員工的真誠信任來換取員工對自己的由衷敬重。其具體做法是：一是正確看待員工的能力和水平；二是勇于把重?fù)?dān)子交給員工，從而使其鼓足干工作的勇氣和干勁，在實踐中得到更多的鍛煉和提高；三要授予員工相應(yīng)的權(quán)力，切忌大權(quán)獨攬，小權(quán)也不分散。 2)誠心尊重。管理者要做到誠心尊重員工，除了在思想上要牢固樹立起“政治上平等”的觀念外，在日常工作中還要特別注意以下兩點：一是在自己分管的工作方面，在實施決策之前，要主動、認(rèn)真地聽取員工的意見。當(dāng)員工的意見不完全正確時，也要注意耐心聽完并認(rèn)真加以分析，盡量吸收其合理成分；當(dāng)員工的意見與自己的意見有明顯分歧時，要冷靜地思考孰是孰非，并堅持按正確的意見辦；當(dāng)員工的意見與

35、自己的想法在本質(zhì)上一致，只是在形式上有所不同時，就不要在細(xì)枝末節(jié)上強求按自己的意見辦。二是對員工分管的工作不輕易干預(yù)，只要沒有原則性的錯誤，就要大力支持，積極協(xié)助落實。當(dāng)員工在決策前主動征詢自己的意見時，也要注意先聽取員工的想法和態(tài)度，切忌不加思考地隨意表態(tài)，或輕易否定員工的意見。3)主動關(guān)心。主動關(guān)心員工是管理者的責(zé)任，也是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的具體體現(xiàn)。管理者對員工越關(guān)心，員工對管理者就會越尊重。當(dāng)然，這里所說的關(guān)心不是簡單的小恩小惠，而是從各個方面給予更多的體貼和關(guān)照。一是要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)；二是要關(guān)心員工的思想；三是要關(guān)心員工的工作，當(dāng)員工在工作中取得成績時，要及時鼓勵，并注意適時提出新的目標(biāo)；四是

36、要關(guān)心員工的家庭生活，特別是對那些自身要求嚴(yán)格，不愿輕易麻煩組織、麻煩領(lǐng)導(dǎo)，家庭又確實有困難的員工，更要注意真誠地幫助他們排憂解難。 4)用其所長。作為管理人員必須克服私心雜念，不要害怕員工顯露才能，多看員工的長處，注意用其所長，就會使其感到有用武之地，在本職崗位上能施展自己的才華，工作就安心，勁頭就十足。 5)熱情幫助。作為管理者不僅要有容人之過的寬闊胸懷，而且要有幫人之難的嘉言懿行，這對于處理好與員工的關(guān)系，調(diào)動其工作積極性至關(guān)重要。因此，管理者應(yīng)注意做好以下三點：一是對員工的缺點要善意地批評，對員工批評幫助時要注意場合，盡量縮小范圍，減輕影響，以維護(hù)員工的自尊；二是對員工工作上的失誤要主

37、動彌補；三是對員工的過錯要主動承擔(dān)責(zé)任，以減輕員工的心理壓力，便于其輕裝上陣，繼續(xù)做好本職工作。 6)不斷激勵員工。只有堅持不斷地對員工進(jìn)行激勵，才能使其保持長久的干勁。其基本方法是目標(biāo)激勵、任務(wù)激勵、宣揚激勵和褒獎激勵。 九、銷售意識 企業(yè)第一目標(biāo)是立足，立足的前提：景氣的市場、忠誠的客戶、品牌的推廣 1、開房率高是適當(dāng)提高平均房價、開房率低時利用一切資源提高； 2、與客戶保持良好的關(guān)系； 3、對市場有敏銳的直覺； 4、爭取將投訴的客戶發(fā)展為忠誠客戶； 5、與合作單位保持良好關(guān)系，如旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房公司、協(xié)議單位等； 6、讓每位進(jìn)入銳思特的客人當(dāng)作貴賓接待； 7、培養(yǎng)員工的全員銷售意識； 8

38、、每位員工、管理人員都是企業(yè)的代言者。 十、房態(tài)控制的要點 1、對預(yù)訂房的控制；超額預(yù)訂、擔(dān)保預(yù)訂、團(tuán)隊預(yù)訂、VIP 預(yù)訂； 2、對維修房的控制：維修房不能過夜、對員工的管理； 十一、店助的管理制度 1、 日常檢查管理制度 前廳店助日常檢查 1）繳款記錄填寫清晰、明確； 2）前廳接待交接本:預(yù)定情況、房卡數(shù)量、特殊事項、行李寄存記錄、客戶郵件收發(fā)記錄； 3）前廳收銀交接本：備用金金額、掛賬金額、預(yù)訂房預(yù)收金額、嘉賓卡數(shù)量、金額核對； 4）前廳客戶意見反饋記錄、發(fā)票正常開具； 5）PMS 系統(tǒng)賬務(wù)、前廳賓客入住登記單、押金單、結(jié)賬單等相關(guān)單據(jù)； 6）酒店P(guān)MS 系統(tǒng)、銀行POS 機、公安傳輸系統(tǒng)

39、、門鎖系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)； 7）保安人員值班記錄、巡查記錄、特殊案例報告 8）營銷人員團(tuán)隊預(yù)訂單、會議預(yù)訂單、協(xié)議簽訂、客戶維護(hù)記錄等 9）所轄區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)；安全設(shè)備（投款箱、保險箱、收銀箱等） 客房店助日常檢查 1）員工晨會記錄本、員工簽到表 2）房務(wù)中心交接記錄本、員工清掃報表、遺留物品登記表、客戶投訴記錄本 3）員工工作車、員工工作間、員工衛(wèi)生間 4）公共區(qū)域衛(wèi)生、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、能耗管理控制、維修工維修記錄 5）早餐質(zhì)量品質(zhì)及早餐廳環(huán)境 6）房間衛(wèi)生質(zhì)量、保養(yǎng)計劃的實施、房間設(shè)施狀況、維保計劃的實施 7）各類安全設(shè)施完好（防火、防盜、防臺風(fēng)等） 8）二級倉、總倉的管

40、理、 9）員工宿舍、員工餐的管理及標(biāo)準(zhǔn) 2、 解決賬項爭議處理制度 客戶 1）當(dāng)客戶對帳務(wù)有異議時，核對原始單據(jù)、檢查輸入PMS 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性；若因員工操作失誤，向客戶道歉并結(jié)算賬務(wù)； 2）客戶如對收費有異議，向客人解釋收費的規(guī)定及依據(jù)； 3）如客人拒不支付，根據(jù)金額進(jìn)行分析處理；原則是不為了店助可簽免權(quán)限范圍內(nèi)的金額失去一位客戶； 4）在結(jié)賬單上簽字，說明情況，作為財務(wù)審核沖賬依據(jù)； 5）如消費金額已超出權(quán)限，及時與店長溝通處理； 6）如是POS 機賬務(wù)處理有多收，是當(dāng)天結(jié)賬的用消費撤銷多收金額；隔天消費的退還客人現(xiàn)金，由前廳操作員工賠償手續(xù)費。 7）如少收客人費用，店助及時聯(lián)系客人，請求其

41、諒解；客人拒不退還或聯(lián)系不上客人由總臺員工自行賠償。 員工 1）前廳員工主班主管當(dāng)班賬務(wù)，如有長款，用雜項收費單注明日期、班次、長款原因；如有短款當(dāng)日填帳，不允許欠款； 2）由于總臺員工操作失誤，少收或多退客人費用由操作人自行承擔(dān)，前廳店助需分清責(zé)任、理性分析； 3）客房員工在報房間消費及賠償時，要表達(dá)清楚、并要求前廳員工復(fù)述記錄其工號；前廳員工將消費記錄在退房表上包括查房員工工號。 4）發(fā)生已退房未處理時，店助先分析:（1）是否房卡已收回、總臺未及時結(jié)算賬務(wù)；（2)客戶是否電話退房、總臺未做掛賬處理；（3）客戶直接離店：總臺是否有確定客戶離店時間、是否有執(zhí)行催帳程序、客房發(fā)現(xiàn)外宿房時有否報告

42、等。 5）店助需要根據(jù)實際情況做出判斷，并報店長處理。 3、 逃帳處理制度 客戶 1）因總臺員工每日都催款，所以客戶逃帳現(xiàn)象給予杜絕； 2）員工催繳不及時、交接不清楚、未將客人欠費信息反饋到店助處由員工自行承擔(dān)責(zé)任； 3）有擔(dān)保人及公司的，在客人入住之后通知擔(dān)保人簽名確認(rèn)，店助在發(fā)生逃帳第一時間及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，如追收不回由擔(dān)保人及公司負(fù)責(zé)； 員工 1）前廳工作員工（保安及總臺）都必須通過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的政審； 2）員工因操作失誤發(fā)生的賠償必須在24 小時處理(可從財務(wù)支付)； 3）若員工自動離職，由店長將其考勤及賠償金額、原因注明從財務(wù)處領(lǐng)款補充； 4）若員工工資大于逃帳金額，可通過總部公司

43、的律師處進(jìn)行司法處理。 4、 高消費額追收處理制度 客人 1）在欠款費用已超過一天房費的，店助需耐心向客人解釋，請其支付費用。如客人拒不支付，及時向店長反饋。 2）店長根據(jù)實際情況確定是否清房，如擔(dān)保人（管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人、員工；單店管理人員，員工；住店客人）或協(xié)議公司擔(dān)保請相關(guān)人簽名確認(rèn)。 3）清房方式有：拒絕為客人續(xù)刷房卡；客房員工拒接開房；房間內(nèi)斷電、斷水；必要時可報警。（切記不允許與客人發(fā)生沖突） 公司 1）單店一般不允許有掛賬單位，如有特殊情況必須經(jīng)過財務(wù)中心及營運中心審核。 2）嚴(yán)格按照前廳標(biāo)準(zhǔn)手冊內(nèi)掛賬程序操作。 3）在與公司簽訂掛賬協(xié)議時注明結(jié)賬日期及方式。 4）如到期，掛賬公

44、司未按約支付款項。店助與掛賬公司負(fù)責(zé)人溝通，了解事由并確定支付日期。仍不支付，單店以公函形式致其公司，并將公函發(fā)營運中心備案，營運中心根據(jù)事件性質(zhì)及進(jìn)展確定是否出律師函。 以上兩項中，有逃帳及惡意欠賬的客戶、公司、員工。發(fā)生事故的單店做案例報告掛至OA 系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行資源共享。各單店并將其列入黑名單，拒絕再次入住銳思特連鎖旅店。 5、 執(zhí)法人員例行檢查處理制度 1）根據(jù)店長手冊內(nèi)公共關(guān)系維護(hù)規(guī)定，各單店與相關(guān)職能部門建立良好關(guān)系。 2）在例行檢查時，禮貌請其出示證件。在了解檢查意圖后積極配合，并及時通知店長。 3）對于檢查后結(jié)果執(zhí)法人員會要求管理簽名（一般由店助負(fù)責(zé)），蓋公章需要店長批示。 4）職能部門要求整改地方立即整改，并及時將信息反饋至負(fù)責(zé)人處。 5）若直接有要求：如停止?fàn)I業(yè)、各類證件沒收、搬運總臺電腦等，立即與公共關(guān)系處聯(lián)系并反饋到營運中心處。 7、萬能鑰匙的管理規(guī)定 1）單店各類房卡需按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 2）萬能鑰匙單店有兩把，分別由店長、樓層店助保管，如有遺失及時與供應(yīng)商聯(lián)系處理。 3）如遇特殊事故需要使用萬能鑰匙，直接由保管人開啟房門，盡量有保安或員工在場。 8、電力中斷處理 接到停電通知后，店助通知相關(guān)崗位進(jìn)行準(zhǔn)備，并張貼溫馨提示： 總臺： 1）電話通知客人，請其做好準(zhǔn)備； 2）整理單據(jù)、賬務(wù)（電話費用），制作手工