關(guān)于南航新乘培訓(xùn)問題的

1、關(guān)于南航新乘培訓(xùn)問題的調(diào)查報(bào)告一、前言真的十分慶幸，能夠成為系里安排海南航空公司空中乘務(wù)員培訓(xùn)的幸運(yùn)兒之一。而更加慶幸的是，能夠被南航分配到空中乘務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。雖然在海航培訓(xùn)的時(shí)間僅補(bǔ)償，但是從這里學(xué)到的東西，并不是在學(xué)校課堂上的課程所能完全掌握的！因?yàn)橹挥袑?shí)踐和總結(jié)，才能得到更多的進(jìn)步與改善，才是檢驗(yàn)課堂上所學(xué)習(xí)真理的最好方式。二、培訓(xùn)內(nèi)容及過程簡述對于航空企業(yè)各個(gè)部門的具體操作和所要負(fù)責(zé)的工作范圍，我都是一概不知的；甚至對于航空企業(yè)的詳細(xì)介紹以及對員工的基本要求，我也是毫無了解的！故此，我就以“干一行愛一行，愛一行鉆一行，精益求精，盡職盡責(zé)”的基本職業(yè)道德要求去規(guī)范自己，腳踏實(shí)地地虛心學(xué)習(xí)所

2、要負(fù)責(zé)的工作細(xì)則，學(xué)習(xí)航空企業(yè)接待禮賓時(shí)的禮儀和注意事項(xiàng)，讓自己盡快地熟悉工作環(huán)境和適應(yīng)工作崗位。略有聽聞，空乘，是接觸客人的“第一人”，是為客人服務(wù)的“關(guān)鍵部門”，是幫助客人解決不同問題的“萬事通”，也是每個(gè)投身于航空企業(yè)行業(yè)人事的首選，更是我們這些到航空企業(yè)培訓(xùn)的培訓(xùn)生們都最渴望進(jìn)入的部門。因?yàn)樵陲w機(jī)上，對于學(xué)習(xí)英語專業(yè)的同學(xué)，是最具體現(xiàn)“用武之地”的一個(gè)舞臺(tái)。可是，我也會(huì)為此擔(dān)憂，自己的英語口語水平是否達(dá)標(biāo)，英語聽力能力是否過硬，對于英語翻譯準(zhǔn)確度以及交談過程中的理解能力是否達(dá)到一定層次，這些令我反思的問題讓我產(chǎn)生了膽怯。也許，這一切，只有切實(shí)地投身于工作實(shí)踐，即可知分曉！第一天到這個(gè)航

3、空企業(yè)培訓(xùn)，我們的基本工作就是站在門口迎接乘客的到來，為他們問好，有必要時(shí)則要幫助他們放行李。所以，我們培訓(xùn)生只有站在門口站崗的職責(zé)了。盡管如此，我們都只像個(gè)毛頭小孩，只會(huì)呆呆站在航空門口。并沒有學(xué)會(huì)自覺地對著所有進(jìn)入航空企業(yè)的每位賓客露出真摯的笑容，更不會(huì)主動(dòng)地向外賓打招呼以及問好。第二天的培訓(xùn)，我們要學(xué)習(xí)以及工作的內(nèi)容漸漸變得廣泛多了，要求處理各方面的事情也就慢慢變得越來越多了！每天早晨，我們都要站立在艙門口，引導(dǎo)乘坐本次航空的乘客入座。首先要以最真摯甚至最美麗的笑容去迎接他們，主動(dòng)向他們問好，幫忙他們放置行李，飛機(jī)起飛時(shí)刻，我們就要上前去幫助他們，詢問他們的需求，解決乘客要求的具體問題-

4、例如：飲食，娛樂，等等。諸如此類一連串的工作就接踵而來了，要求學(xué)習(xí)的事情也就一天一天地增多，當(dāng)遇到新問題的時(shí)候，我們就要嘗試著不斷地尋求解決的方法，慢慢學(xué)習(xí)與總結(jié)，熟能生巧也由此而生！三、業(yè)務(wù)知識(shí)及通過實(shí)習(xí)對所在崗位認(rèn)識(shí)剛到航空公司的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把航空企業(yè)看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我真正走上崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我想象的那樣簡單，漸漸的我的激情熄滅了。之后才發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的工作并不是單純的飛機(jī)上服務(wù)，還包括很多服務(wù)技巧。短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了

5、，我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機(jī)起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天如今，常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機(jī)遇？幸運(yùn)？或許是命中注定我和藍(lán)天有個(gè)美麗的約會(huì)吧!四、遇到的問題然而，通過一段時(shí)間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的傷害。而且，細(xì)心的乘務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末

6、過于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務(wù)。一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客開始吵鬧，先責(zé)怪地服員，又揚(yáng)言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來，在乘務(wù)長的幫助下，這件事才平息。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，向經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務(wù)。 有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排A

7、座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地?cái)D出一句話我很累，只想睡覺。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì)到你的服務(wù)了。 當(dāng)然，旅客的心理是各式各樣的，總結(jié)出旅客需求以由在機(jī)上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就開始著眼于細(xì)微用心去體會(huì)旅客心理，做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)

8、。在平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長管理，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，處處以身做則，嚴(yán)于律已，自覺地做好本職工作。在航班不正常時(shí)，還要有顧全大局的意識(shí)，一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，增進(jìn)旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。五、培訓(xùn)收獲自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生

9、活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺得是他不重視我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，所有的辛

10、苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。雖然培訓(xùn)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過學(xué)校老師的教誨，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!六、今后工作目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束，每個(gè)學(xué)員都有自己難忘的故事。我要將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。在以后的工作中我要努力做到以下幾

11、點(diǎn)：1.無論作什么一定要用心，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定一切，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。2.不要太高傲，不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。3.無論作什么一定要用“心”，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定一切。做好每一件小事兒，小事兒雖小，但積累起來就是大事。以后航空企業(yè)需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，航空企業(yè)需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將航空企業(yè)的“金鑰匙”方向發(fā)展。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過一句話“能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；能夠把平凡的事情天天做好，就是不平凡".以后在工作中，我要以這句話為準(zhǔn)繩來要求自己。結(jié)語時(shí)間過得是十分飛快的，一轉(zhuǎn)眼就是培訓(xùn)工作要結(jié)束的時(shí)間了！這只是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)成長的過程，只是一個(gè)與外面的社會(huì)