關(guān)于酒店值班經(jīng)理管的制度

1、 東方譽(yù)峰酒店管理有限責(zé)任公司東方泰隆酒店MEMORANDUM備忘錄 簽發(fā)： 編號(hào)：HR【2016】006To 致：總經(jīng)理周賢詩(shī)From 由：行政人事部 Subject事由：關(guān)于酒店值班經(jīng)理管理的制度Date 日期： 2016年10月22日 Send 抄報(bào)： 各部門 關(guān)于酒店值班經(jīng)理管理的制度 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)。為保證全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)，除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，為規(guī)范酒店值班管理制度，現(xiàn)規(guī)定值班經(jīng)理的權(quán)限及以下項(xiàng)目：一、 參加總值班的人員餐飲部總監(jiān)、銷售總監(jiān)、

2、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部主管、行政人事部主管、安保部主管 三、總值班的時(shí)間/電話12小時(shí)制 18:00pm次日8：00am電話：四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定每天早會(huì)向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交待需要跟辦的事項(xiàng)。五、 總值班崗位職責(zé)崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)行政人事部排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工

3、作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以

4、分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會(huì)上總值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。六、總值班經(jīng)理權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在

5、崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。（具體限額待定）5、第二可享用早餐：茶餐廳（最早客餐前抵達(dá)餐廳，檢查試用早餐出品） 值班費(fèi)用：50元/天6、用房：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間） 7、 休息：在不影響酒店和部門工作情況下，次日補(bǔ)休半天7、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（參照以下附件）備注：值班人員要做好自己的本職工作及記錄值班日志，堅(jiān)守崗位，不得玩忽職守，不得擅離崗位，有違反以上管理規(guī)定處以200元500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可直接開除。 行政人事部 2016年10月22日附件一值班工作流程：、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)

6、束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。、 填寫當(dāng)日總值報(bào)告信息欄項(xiàng)目，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：（1）當(dāng)日VIP客人信息及日程安排（2）當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息（3）當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息及日程安排（4）當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息（5）今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)（6）今日預(yù)計(jì)餐飲上座率（7）當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及巡查檢查時(shí)間18：-00:00一、 大堂公共區(qū)域及停車場(chǎng) 1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、 大廳地面光亮程

7、度是否達(dá)標(biāo)6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確，內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾12、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方13、停車場(chǎng)車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)保安部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位14、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔15

8、、所有燈光（大堂、1F-9F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)16、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉二、餐飲部：（一）餐廳1、 開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、 點(diǎn)單后等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。9、 結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。10、 客人如何評(píng)價(jià)用餐。飲料、食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）、服務(wù)、員工禮貌程度11

9、、 客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員是否有道別語(yǔ)。 12、 對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（三）廚房 1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、 廚房的滅火器材是否完備。3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、 生、熟食品是否分開存放。6、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。7、 工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。8、 食品是否用貨架存放。9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。三、房務(wù)部（一）前廳服務(wù)1、 是否了解當(dāng)日客情2、 前臺(tái)接待入住和離店辦理是否迅速有禮3、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。4、 是否禮貌地稱呼客戶。5、 是否仔細(xì)聆聽客戶的預(yù)訂

10、要求。6、 是否主動(dòng)向客戶推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。7、是否詢問客戶的姓名。8、是否向客戶轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。9、是否向客戶致謝。（二）客房1、檢查房間水溫、空調(diào)溫度。生活水溫：46-52攝氏度 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度 冬季22-24攝氏度2、檢查房間設(shè)備的完好有效。3、檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好，有無(wú)蚊子、蒼蠅。18:00-00:001、不定時(shí)檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況不定時(shí)檢查項(xiàng)目一、 結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。二、辦公區(qū)域1、下班后各