運(yùn)維人員管理制度

1、附件一運(yùn)維人員管理規(guī)范1.管理目的項(xiàng)目實(shí)施完成后 , 完善外包人員的規(guī)范化作業(yè). 保證系統(tǒng)正常生產(chǎn) .2.運(yùn)維人員要求乙方在完成項(xiàng)目終驗(yàn)后, 直接轉(zhuǎn)到項(xiàng)目維護(hù) ,乙方指定的工程師由甲方直接管理 . 乙方運(yùn)維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無(wú)論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對(duì)外。2.1 運(yùn)維人員資源要求 .乙方必須給運(yùn)維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境 ( 要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不超過(guò) 5 分鐘路程 ). 必需配備可移動(dòng)熱線電話 ,24 小時(shí)保持開(kāi)機(jī) , 處于能接通狀態(tài) .2.2 人員技術(shù)要求 .按附件五中人員的要求 , 該名運(yùn)維人員必須參與過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施 , 有從業(yè)經(jīng)

2、驗(yàn)一年以上 .2.3 運(yùn)維人員考勤要求要求早 8:30 到現(xiàn)場(chǎng)，晚 5:30 離開(kāi) . 得到最終用戶同意，可以享受?chē)?guó)家法定假日 .2.4 運(yùn)維人員的考核每一個(gè)季度 , 甲方會(huì)針對(duì)運(yùn)維人員的巡檢情況, 故障解決能力 , 項(xiàng)目的穩(wěn)定性等綜合情況打分 , 納入到考核 , 按考核分值付款 .3.項(xiàng)目運(yùn)維雙方接口甲方管理接口人 :許勝凱 ( 甲方一卡通小組組長(zhǎng) ),電話 :，郵箱：甲方客服專(zhuān)員 :4. 客戶關(guān)系處理要求1. 直接客戶關(guān)系維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務(wù)推廣，讓直接客戶零投訴。2. 終端客戶關(guān)系維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護(hù)巡檢及故障及時(shí)處理，讓

3、終端客戶零投訴。3. 潛在客戶關(guān)系維護(hù)保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細(xì)的解說(shuō)一卡通相關(guān)業(yè)務(wù)，讓潛在客戶有良好的印象。5.工作內(nèi)容主動(dòng)巡檢要求:1. 乙方運(yùn)維工程師每天 20:00 前提交項(xiàng)目日?qǐng)?bào)到甲方管理接口人郵箱， 抄送給甲方客戶專(zhuān)員 .2. 乙方運(yùn)維工程師每周五 20:00 前提交項(xiàng)目周報(bào)到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專(zhuān)員 .3乙方運(yùn)維工程師每季度最后一天 20:00 前提交項(xiàng)目季度總結(jié)報(bào)告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專(zhuān)員 . 主動(dòng)巡檢內(nèi)容及表格，詳見(jiàn)本規(guī)范附件。故障處理：維護(hù)工程師接到故障任務(wù)，要求在10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，并處理故障（電話或現(xiàn)場(chǎng)），按最終用戶的要求時(shí)

4、間內(nèi)解決故障，并提交case 報(bào)告。4. 客戶回訪1. 甲方客戶專(zhuān)員，每月電話回訪移動(dòng)及最終用戶，并統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,作為考核的一部分。2. 甲方每季度的回訪結(jié)果，發(fā)送到乙方運(yùn)維工程師及乙方高層管理人員。附件：主動(dòng)巡檢內(nèi)容要求:檢查內(nèi)容要求一卡通系統(tǒng)電源設(shè)備確保系統(tǒng)電源設(shè)備不過(guò)載、不短路、不斷路、不漏電；確保系統(tǒng)無(wú)覆蓋物，整潔安全一卡通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備確保系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常，包括但不限于服務(wù)器、KVM、交換機(jī)、光電收發(fā)器、 PC電腦巡檢，確保硬件工作正常一卡通系統(tǒng)前端設(shè)備確保前端設(shè)備正常，包括但不限于消費(fèi)pos 機(jī)、考勤機(jī)、門(mén)禁機(jī)、讀卡器停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)等設(shè)備巡檢，確保設(shè)備的軟硬件工作正常系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)例行備份

5、根據(jù)一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)能按預(yù)管理設(shè)要求進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的備份、轉(zhuǎn)移、存儲(chǔ)等工作日?qǐng)?bào)格式* 一卡通項(xiàng)目運(yùn)維日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱* 學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年 9月 1日2011年 8月 31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期2010年9月30日投訴電話13*今日固定巡檢工作：1、2、3、4、今日突發(fā)故障維護(hù)：1、2、今日維護(hù)客戶意見(jiàn)：客戶簽名：日期：今日遺留事項(xiàng)及解決建議：周報(bào)格式* 一卡通項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)項(xiàng)目名稱* 學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年 9月 1日2011年 8月 31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期2010-9-30_2010-10-6投訴電話13*本周固定巡檢工作：1、巡檢結(jié)

6、果 :2、巡檢結(jié)果 :3、巡檢結(jié)果 :4、巡檢結(jié)果 :本周突發(fā)故障維護(hù)：1、2、本周維護(hù)客戶意見(jiàn)：客戶簽名：日期：本周遺留事項(xiàng)：進(jìn)展跟蹤1、2、3、季報(bào)格式* 一卡通項(xiàng)目運(yùn)維周報(bào)項(xiàng)目名稱*學(xué)校一卡通維護(hù)周期2010年 9月 1日2011年 8月 31日運(yùn)維工程師*聯(lián)系電話13*維護(hù)日期第三季度投訴電話13*本季度固定巡檢故障歸總：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月10日否10月2日是10月7日是10月3日是本季突發(fā)故障維護(hù)：故障日期故障現(xiàn)象是否解決解決方法9月18日是10月22日是11月17日是季度維護(hù)總結(jié)運(yùn)維工程師簽名：日期：季度客戶意見(jiàn)客戶簽名：日期：下季維護(hù)建議工作流程圖日常例行檢查流

7、程日常例行檢查流程圖早前卡務(wù)中心上班前半小時(shí)以維護(hù)員身份登陸一卡通系統(tǒng)1 、查看數(shù)據(jù)庫(kù)連接是否正常并記錄2 、查看數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器磁盤(pán)空間變化并記錄3 、查看與業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)通信是否正常并記錄查看各功能模塊是否工作正常1、查看已部署的pos 機(jī)是否全部在線并記錄2 、查看已部署的考勤機(jī)是否全部在線并記錄3 、查看已部署的門(mén)禁控制器是否全部在線并記錄4 、查看其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否在線并記錄查看各聯(lián)網(wǎng)在線設(shè)備是否正常1、卡務(wù)中心咨詢或目測(cè)讀卡器是否工作正常并記錄2 、 pos 機(jī)部署點(diǎn)咨詢工作人員刷卡消費(fèi)是否正常并記錄或目測(cè)設(shè)備是否正常（包括但不限于顯示、鍵盤(pán)、通訊接口、電源）并記錄現(xiàn)場(chǎng)咨詢和目測(cè)巡檢各硬件

8、設(shè)備根據(jù)項(xiàng)目軟件需要進(jìn)行根據(jù)需要或要求進(jìn)行數(shù)據(jù)備份或轉(zhuǎn)移根據(jù)管理要求提交紙質(zhì)和電子檔每日 18 ： 00 提交日維護(hù)記錄信息表故障現(xiàn)場(chǎng)處理流程A、一卡通系統(tǒng)電源設(shè)備故障處理流程電源設(shè)備故障處理流程電源設(shè)備故障分類(lèi)設(shè)備接線故障設(shè)備自身故障電源輸入故障維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)個(gè)Ups電源設(shè)備直流開(kāi)關(guān)電源及時(shí)與終端客戶反人解決饋并協(xié)助解決及時(shí)與設(shè)備供應(yīng)廠家聯(lián)系解決更換備用開(kāi)關(guān)電源詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及解決辦法B、一卡通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理流程網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理流程網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障分類(lèi)設(shè)備自身軟件及參設(shè)備接線故障數(shù)設(shè)置故障沒(méi)有維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)個(gè)及時(shí)與公司接口部門(mén)聯(lián)系（原則上提人解決前計(jì)劃申領(lǐng)）詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及解決辦法設(shè)備自身硬件故障是否有備品備件有維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)用備品備件替換解決C、一卡通系