美發(fā)部崗位職責與服務流程

1、店長經理崗位職責1 1發(fā)型師崗位職責助理說崗位職責前臺崗位職責一、全面負責本店的總體事務，和全體員工共同努力及時完成確定的各項目標；二、制定本店的管理目標和經營方針，包括制定各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行；三、建立、健全本店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。協(xié)調各部門之間的關系，使本店有一個高效率的工作體系；四、健全本店的財務制度，閱讀并分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，監(jiān)督財務做好成本控制，財務預算等工作。檢查收支情況，應收賬款和應付賬款等；五、定期巡視公共場所及各部門的工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；六、培

2、養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高本店的整體服務質量和員工素質；七、加強本店的維修保養(yǎng)工作和本店的安全管理工作；八、選聘、任免本店各部門主管、領班、發(fā)型師、美容師、足療師、保健師、財務、收銀等人員，決定本店機構設置，負責本店管理人員的錄用、考核、獎懲，晉升等；九、關心員工，以身作責，使本店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。一、前臺接待與服務一、前臺接待與服務（一）形象。必須穿公司統(tǒng)一服裝，并督促店內所有員工整理好各自應有的形象、化淡妝。（二）上班時間笑容親切，不得情緒化上班。自然熟練的做好從客人進店接待問好安排發(fā)型師隨時關注客人情緒急需要送客接待的基本流程。（三）安排發(fā)型師

3、或助理，按照輪牌，被安排到的員工必須服從。若是因為工作原因無法立即執(zhí)行須向顧客表示歉意。并及時告知前臺另行安排。（四）接待顧客一定要拿出100%的熱情，服務顧客拿出120%的熱情，送客更要拿出200%的熱情。（五）熟練掌握收銀程序，開卡、充卡、劃卡，務必核實清楚顧客信息，并告知顧客折扣及余額。（六）負責好店內廣播，以及顧客為主導、讓其有賓至如歸被尊重的感覺。二、前臺店內管理（一）負責好每天營業(yè)報表。營業(yè)單內容務必填寫清楚，不得涂改，督促發(fā)型師留下顧客信息、方便以后做顧客回訪。（二）依照店內考情標準負責店內所有員工考勤（打卡、遲到、早退、休班缺勤等）。（三）配合管理者打理好店內的一切事物、店內情

4、況并作出應對方案，及時向上級匯報。配合發(fā)型師或助理勸活，幫助店內提高業(yè)績。（四）管理好店內收入，控制到店內支出。員工不得私自向前臺借用活挪用店內錢財。主要職責主要職責：運用專業(yè)技能、熱情、禮貌的服務，為顧客提供優(yōu)質的美發(fā)服務項目（一）認真執(zhí)行店鋪的規(guī)章制度，嚴格遵守操作流程，做好個人周、月工作計劃?？偨Y，努力完成營業(yè)指標任務，做好本職工作。（二）有良好的職業(yè)道德，以誠實的態(tài)度、熱情的服務，做好每一項服務工作，工作責任心強，講究工作效率，發(fā)型設計要有依據(jù)，操作要穩(wěn)健、安全、專業(yè)。不遲到，不早退，不曠工，上班是衣冠整齊，頭發(fā)有型，精神抖擻，面帶微笑。（三）工作中以身作則，技術上精益求精，對于助手的

5、工作要求嚴格、耐心向助手傳授技術。（四）為客人服務時，精神要集中，動作要輕快熟練，使客人感到輕松愉快，要很據(jù)客人要求、按照客人的臉型、頭發(fā)發(fā)質及潮流，認真細致地整理出客人滿意的發(fā)型，服務規(guī)程要按規(guī)定做，不偷工減料，使用美發(fā)用品要適量，做到客人滿意為止。（五）在服務過程中，設計師要主動做好準備工作，在助手工作忙的情況下，協(xié)助助手做好其他工作，如上色膏卷杠等。（六）負責解答客人有關美發(fā)內容的咨詢，并根據(jù)客人發(fā)質，熱情地向客人推銷合適產品和護發(fā)項目。（七）要有創(chuàng)新意識，能及時掌握新潮流及新用品的信息，并運用到客人的服務中去。檢查督導助手按規(guī)定程序為客人服務，對助手出現(xiàn)的差錯，設計師有不可推卸的責任，

6、更不允許出現(xiàn)挑技師現(xiàn)象。設計師工作時，要求助手配合好，無故不得離開，保證高水準的服務效率。（八）嚴格執(zhí)行水牌輪牌工作的規(guī)定，不挑客，不拒客，不搶客，對消費不同的客人要一視同仁。（九）保管及維護好個人的美發(fā)工具，愛護公用工具，按“衛(wèi)生制度”要求對工具進行清潔、消毒等工作。（十）積極參加定期及不定期的技術培訓考核，發(fā)型交流會等，不斷提升自己。（十一）積極向主管匯報客人的各種抱怨，向客人了解助理的服務水平并上報主管。協(xié)助主管完成服務流程。一、要自覺遵守店內各項規(guī)章管理制度，協(xié)調助理主管做好店內的工作，維護好店面的形象。二、要不斷提高自身技術水平，并接受店內進行的規(guī)范化的服務訓練，以達到顧客日益增長的

7、需求。三、要誠摯、耐心、認真，以苛求完美的敬業(yè)態(tài)度為每一位光臨本店的顧客服務。四、嚴格遵守助理服務工作流程。不可誤導和勉強顧客高消費，不能強迫顧客賣卡和消費其他項目、服從上級工作安排。五、當?shù)觊L及助理主管不在店面的情況下，助理有權行使店長及助理主管職責。6、助理師必須保持良好的心態(tài)，積極進取。六、與發(fā)型師配合默契，在顧客面前互相贊美對方。七、助理師在洗頭時要注意服務到位、不能把顧客的衣領等地方弄濕或沾水。八、發(fā)型師剪完頭發(fā)后應及時把頭發(fā)清掃干凈，燙染后及時把所用過的燙染工具清理干凈并放回指定的地方、以便下次使用。九、服務完顧客時，助理跟發(fā)型師盡量陪在顧客身邊、及時了解顧客需求例如端茶倒水等。接

8、待服務流程1 1吹風服務流程剪發(fā)服務流程洗發(fā)服務流程燙發(fā)服務流程染發(fā)服務流程一一.接待流程：接待流程：1. 站門：站門分雙人和單人，通常來講如果不忙時雙人最好，站于門口應45度面向門口，熟悉店內整個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座。站門通常是助理的職務，如果全場助理都在忙，設計師可不可以去站門？店長可不可以去站門？可以因為這樣做客人會倍感親切，更能體會到本店文化與別家店就是不一樣，它的口碑會傳的更遠，塑造的品牌效應應更強烈。站門的人員亦可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”。2. 帶位：當客人進門時就能聽到接待用語同時將門拉開“歡迎光臨XX店，先生，小姐請問幾位？”3.“里

9、面請進”“請跟我來，請這邊坐”在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都會跟移動的顧客打招呼問候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具時應將其放于掛衣處和存包處，并告知客人將貴重物品拿出來如手機、錢包、重要的文件等。4. 幫客人拉出椅子說“小姐，先生請坐”并配合手勢。5. “小姐您好，我是本店3號助理師，我叫XX，很榮幸今天由我為您服務，這是本月最新的美發(fā)雜志”雙手遞于顧客手中，接下來就要準備飲品，“小姐請問您是喝紅茶還是開水”開水通常以溫水為宜，遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的開水，小心燙哦”6.“小姐請問您今天需要做什么項目？想重新做一個造型對嗎？那您有

10、指定的發(fā)型師嗎，沒有沒關系，我?guī)湍榻B一位很不錯的發(fā)型師，請您稍等，我去幫您請發(fā)型師，讓你們先認識溝通一下好嗎？”中間一定要有2分鐘的停頓，讓發(fā)型師準備自己的發(fā)型冊和最新的發(fā)型資料與顧客溝通。發(fā)型師必須要在一分鐘內到達顧客身邊，不分指定與不指定客均應如此?！靶〗悖@是我剛才向你介紹的發(fā)型師，他叫XX。”7. 設計師不論新老顧客都要為其分析發(fā)質，選用當天頭皮適應的系發(fā)水，并分析發(fā)型，離開顧客前留下個人發(fā)型圖冊，以便顧客參考喜愛的發(fā)型，以便于等會溝通只用（參考發(fā)型師一分鐘到位服務方式）8. 當助理或者是設計師為顧客設計完成時應主動熱情的帶客人到收銀臺，當顧客買完單時，助理要向您對我今天的服務滿意嗎

11、？如有服務不周之處還望多多指點，我會虛心接受的，發(fā)型師將問：小姐我為您設計的造型您滿意嗎？對這里您有意見嗎？請您提出寶貴意見，以便于下次我們改正，留下您的聯(lián)系方式，這是我們店的電話號碼XXXXXX,如果您回去不好打理，打電話或者您過來，我再教您打理或修正。助理和發(fā)型師最好一起45度鞠躬表示謝意。并說謝謝您的光臨，歡迎下次代您朋友來，XXX店期待您的光臨！再見！二二.洗發(fā)流程洗發(fā)流程1. 助理為客人穿上洗發(fā)和服，將其整理好，系好腰帶，調節(jié)松緊度，接下來要放毛巾，圍毛巾之前要站在客人左邊75度彎腰，距離一步半空間，并用商量的口吻問顧客：我現(xiàn)在要為您洗發(fā)，防止待會泡沫落在您的身上，可以將您的衣領松一

12、下嗎？當你得到客人允許后才放毛巾，注意保持毛巾左右長短平衡，將毛巾的一邊折合為衣領寬窄相等，然后連同領子一起折向內，必要時放一張塑料布防止泡沫將領子浸濕，最后在毛巾兩端會夾上鴨嘴夾，如遇上客人戴眼鏡，應客氣請其拿下，放置于準備好的控眼鏡盒內及安全不易滑落處，并告之客人即將為其洗頭的訊息，如：麻煩一下，請您坐正，頭微微抬起等。2. 在倒洗發(fā)水之前，仔細觀察頭皮與發(fā)質，防止頭皮有傷痕和不適之處，針對發(fā)質情況建議客人使用適合他發(fā)質的洗發(fā)水，并站在客人的立場上思考，提出若干中肯的建議，語調自然親切。3. 在準備起泡時，將選擇好的洗發(fā)水放置于手掌中，然后放于客人頭發(fā)表面，人站在客人背后30公分處，第一便

13、于操作，第二保持與客人之間的個人衛(wèi)生，如口臭等，洗發(fā)水放于頭部的頂點與黃金點處，順時針起泡，注意調節(jié)稀釋時所用的水溫，以頭部中心為基點，沿邊緣順序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗發(fā)時間不易超出15分鐘，色之良品酸性洗發(fā)水可以適當延長（此為專業(yè)洗發(fā)，不是休閑洗發(fā)）。PS：不可以一邊洗頭一邊和同事交談或者左顧右盼，心不在焉，勿談論別人是非及公司經營等敏感話題。4. 在洗的過程中，要問顧客“對不起，請問會不會太重或者太輕，若太重或太輕的話，請告訴我一下，謝謝”“請問還有哪里需要加強的嗎”應注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者雜志上應立即道歉并擦拭干凈。5. 至沖水室時，協(xié)助客人躺下后，墊上塑料紙，

14、扶住客人的頭，舒緩調整，以手腕內側測試水溫（切勿用手掌試溫），手握噴水邊緣，沿發(fā)際線沖洗一遍，水跟著手邊抓邊洗。注意水壓，均勻使其流入客人的耳朵。注意呼吸氣息切勿觸及客人臉部。最好先戴上口罩，與客人臉部保持30公分以上距離。沖洗后先讓客人躺著，先將頭發(fā)擠壓擦干，用一條毛巾包頭發(fā)，避免水珠滴下，將客人引導回到座位，再以指壓按摩或擦干。6. 按摩時重點在頸肩及脊椎兩側肌肉，手勢緩而沉，隨時調整客人坐姿。按頸時，以一手扶助客人額頭，盡量不讓客人的身體有太大晃動，切記勿用蠻力和速度過快，越是肌肉結實的客人越是要手法緩和用力，逐漸滲透達到客人放松的目的。在按摩的過程中，盡量與客人溝通，甚至可以向客人請教

15、一些其他方面的知識，以換取客人對你掌握的美發(fā)知識的尊重，對等溝通。通過按摩和對話，達到心理上和生理上的雙重放松，為下一步工作作鋪墊。7. 若客人要燙發(fā)時，用指腹略微清洗一下即可。如果發(fā)型師當場締結燙染焗項目，則繼續(xù)由該助理為其全程服務。此項目如是客人進店后要求項目，則由洗發(fā)班通知前臺，由燙染焗牌助理為其服務。三、吹風造型三、吹風造型1. 顧客洗頭完畢后，小工先將顧客帶回坐位，站在顧客右前方斜45度，此時吹風手來到小工后方，小工此時說XX小姐，您好！這是我們店的2號助理XX，接下來由他為您吹風造型。這時，xx上前一步，站在顧客右前方一步遠，鞠躬75度，“XX小姐，您好！我是本店2號助理XX，很榮

16、幸今天由我為您服務！現(xiàn)在可以開始了嗎？”經過XX小姐的同意后，“XX小姐，我先將您頭發(fā)上的水份吸干一些好嗎？”然后打開毛巾，輕擦頭皮，再將毛巾包裹頭發(fā)由發(fā)根邊捏邊退向發(fā)梢，直到不滴水即可，切記不能揉搓頭發(fā)，這樣會導致發(fā)尾打結，表面毛鱗片脫落翻翹。2. 將一條毛巾輕放于顧客肩上，注意擺放對稱，這樣可以預防濕發(fā)影響顧客的衣服，然后用手撥干，撥干時，站到顧客側前方，吹風機斜吹向后送風，這樣可以避免吹風機向前吹時發(fā)稍吹到顧客面部，如此時顧客化過妝則會有影響，邊吹邊與顧客聊天“XX小姐，你的頭發(fā)很柔順哦?！薄癤X小姐，冒昧的問一下您從事什么職業(yè)啊”“根據(jù)您的氣質，吹造型大花一定很漂亮”等，將頭發(fā)撥至八成

17、干時，“XX小姐，我現(xiàn)在為您吹風造型好嗎？”拿梳子、夾子，先分出U字區(qū)“XX小姐，您的頭頂比較平，我分區(qū)時將頭頂區(qū)縮小，等一下就可以修飾到您的頭頂部?！眳^(qū)域分好后，從水平線以下起吹，“XX小姐，在你頸背線這里的頭發(fā)，我用小一號的卷毛梳幫您造型，這樣吹出來的花形就有彈性，比較持久一些。”吹到水平線以上時，說“XX小姐，上面我會用大一號的梳子，這樣花形會比較自然，根據(jù)您的氣質一定會很漂亮?！贝档絺炔繀^(qū)域時，“XX小姐，根據(jù)您的臉形看，非常的標準，所以我準備使側部花形卷度流向向后，這樣可以打開你臉部輪廓部分，這樣會更漂亮?！贝档巾敳繒r“XX小姐，這里我為您制造一些蓬松度，這樣可以修飾到您頭頂部的效果

18、”（以上為教育顧客）3. 吹風完畢后，“XX小姐，我用這個造型產品幫您做造型好嗎，這樣這款發(fā)型會更加完美，因為適合的造型產品可以讓這樣的發(fā)型更顯質感”，（為賣造型產品做前置引導）。然后拿上一面鏡子“XX小姐，您看這樣您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感覺怎么樣呢？”4. 然后輕輕拿掉毛巾，說“XX小姐，這款發(fā)型非常適合您，我現(xiàn)在教您一些保護它的方法，不要用密齒梳去梳，不能讓水沾到上面，不然會影響到它的卷度及整體效果?！贝藭r還可以介紹頭發(fā)卷或直，大花在頭上保持卷度的持久性，同時又可以為燙發(fā)傳播前置引導。四、剪發(fā)流程四、剪發(fā)流程1. 當客人坐好后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端側前方，兩手高度不得高

19、于顧客下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布，不要站在客人后面抖動圍布。2. 手掌給客人按摩頭部，輕聲詢問洗發(fā)是否舒服，同時掌控客人頭部骨骼形態(tài)，此時可詢問客人是否挑選出發(fā)型冊中的幾款發(fā)型，然后結合客人的頭型、臉型、毛發(fā)生長方向等因素與客人溝通，設計出適合客人的個性和消費水平，抓住客人消費心理，建議客人的發(fā)型結合燙發(fā)表現(xiàn)發(fā)型整體的效果，溝通時應站在顧客的立場為其設計，語氣自信親切。3. 取下毛巾，將頭發(fā)梳通區(qū)域劃分時要求分線清晰，無散落碎發(fā)。4. 裁剪發(fā)型時，可以自言自語的方式講解裁剪過程，做為引導顧客，動作自然灑脫，不可與同事交談，或左顧右盼、心不在焉。5. 結構裁剪完成作發(fā)量調整和紋理化處理，頭

20、發(fā)半干不干時，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6. 依發(fā)型設計利用吹風機整理造型，使用發(fā)蠟或其他造型產品固定，并可在此時為造型產品做出購買引導。7. 在設計師操作完成，客人滿意后，為客人取下圍布毛巾，并由發(fā)型師親自引領客人至帳臺結帳，并說“謝謝惠顧，期待您的下次光臨”，送走客人后，回原坐位，將椅子推進去，將柜臺座椅清理干凈才算完成此單。五、燙發(fā)服務流程五、燙發(fā)服務流程1. 當客人坐定后，先給客人圍上毛巾（避免燙發(fā)水打濕衣領）再圍上燙發(fā)圍布（圍圍布時應注意，不可在顧客面前抖動圍布，輕輕從后面平鋪到顧客面前）依據(jù)顧客先前填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作（詳細記錄、發(fā)質情況、裝飾品、頭皮狀況、毛發(fā)流向

21、、發(fā)量多寡等）。2. 準備燙發(fā)所需工具以及保護措施，（凡士林、頸盒、棉條）工具放在觸手可及的地方。3. 依照客人素材、開始上卷（如客人發(fā)質屬于抗拒性，燙前應先用燙前處理劑，處理發(fā)質。受損發(fā)質可在燙前采取燙前護理）上卷時注意提拉發(fā)片角度（依頭型骨骼來定）發(fā)片形態(tài)發(fā)片厚薄度。并在上杠過程當中詢問顧客卷杠時力度是否過大，是否有拉扯頭皮現(xiàn)象，同時可一面操作一面講解為何要如此上杠子，又如何依據(jù)頭型、發(fā)型、設計不同的卷度，此為引導顧客，讓顧客更認同我們的技術。并在規(guī)定的時間內卷完，勿讓客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，圍上棉條將藥水盆架于頸部。4. 準備藥水時，應先告訴顧客（小姐您好，滿煩您坐好，頭先

22、后仰一下，以免滴在您脖子和身上。謝謝）開始上藥水，并一手拿毛巾防止藥水滴下，傷到頭皮，依燙發(fā)咨詢單上的資料開始加熱并注意控溫。5. 加熱期間，應在客人旁邊守候并詢問溫度是否過熱并注意加熱機器是否正常運轉（隨時準備紙巾為顧客額頭因加熱產生的汗液擦拭干）同時，可與客人交流（拉近彼此距離）若客人沉默，則離開片刻并為客人遞上雜志避免客人產生浮躁心情，但不可離開客人視線范圍?？梢郧鍧?、工作，不能閑聊。6. 時間到時，通知發(fā)型師開始試卷，試卷在不同的區(qū)域測試（看是否達到所需要的效果，如花形卷度不夠則延長）試卷合乎要求后將試卷杠子重新并小心卷回去，并將棉條、頸盆拿掉，請顧客到沖水間將第一劑徹底沖洗干凈（避免

23、燙后頭發(fā)干燥）將頭發(fā)用毛巾吸干，帶顧客到操作區(qū)坐好，并重新塞上棉條，將頸盆置于頸部。7. 開始上二劑，按上一劑要領分兩次從下至上上藥水，讓頭發(fā)充分吸收藥水，停留時間為一劑時間的一半（不超過15分鐘）。8. 在停留藥水期間，務必詢問是否有不良反應，適當給客人按摩并留意茶水是否滿意，隨時加茶水并換雜志。9. 二劑停留時間到后，取下棉條開始拆卷（拆卷時應螺旋下杠，并小心不可在下杠當中將發(fā)片殘留藥水滴在客人衣服或臉上，并避免與其他盛器發(fā)生聲音）拆卷后杠子應放在原處并擺好，保持操作區(qū)域清潔，不可將發(fā)紙扔在地上。10. 拆完卷后，先將卷杠時發(fā)片的分片痕跡用手撥開，取下頸盆，將顧客帶到沖水間將藥水沖凈，上草

24、酸或護發(fā)素，再將護發(fā)素沖掉，將顧客頭發(fā)擦拭干凈，用毛巾卷好，帶到操作區(qū)域。11. 請發(fā)型師為客人造型。在請發(fā)型師之前，請顧客稍候。12. 助理通知發(fā)型師后，立即回到操作區(qū)域，告訴客人發(fā)型師馬上來或還需等候多長時間（如果等待時間過長，應不時過去催一下發(fā)型師，不可在原處讓顧客等待時間過長）。交代完畢后，應將燙發(fā)工具和殘余物收拾干凈，將工具放回原處。13. 發(fā)型師過來后，助理應在一旁等候，發(fā)型師開始造型，操作完成后，發(fā)型師手把手教顧客如何打理頭發(fā)，并告知顧客如何保養(yǎng)頭發(fā)，幫客人解下圍布，客人滿意后，讓客人填一份服務質量卡。（如客人剛才脫下了外套，助理現(xiàn)在應該把客人衣服拿在手上或幫客人穿上），再由發(fā)型

25、師引領顧客到前臺結帳。客人結帳后送顧客出門，并加再見手勢，說“謝謝光臨，歡迎下次光臨！”( (一一) )染發(fā)注意事項染發(fā)注意事項: :1.因為染發(fā)為化學藥品類操作,所以應該謹慎對待.首先,作頭皮測試或詢問顧客有無過敏史;然后,觀察顧客頭皮有無淤傷或其他發(fā)炎現(xiàn)象或異?，F(xiàn)象.確定無異常后方可開始染發(fā)作業(yè).2.操作時注意盡可能不要將染膏沾到頭皮,衣物,地板,桌椅上,因此種有色藥品不易清洗. ( (二二) )操作流程操作流程1.當客人坐定位,助理為其圍上護領及圍巾(為防止染膏沾到顧客衣物)之后,詢問客人有無指定的發(fā)型師,若無,請頭牌位的發(fā)型師來與客人溝通.2.發(fā)型師和助理同時與客人溝通,發(fā)型師為主,助理為輔.先根據(jù)客人需要,建議適合的顏色,緊接拿出色板給客人看到所建議的色彩效果或將顧客帶著看同事頭上顏