物業(yè)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2008)

1、物物業(yè)業(yè)窗口窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)u寫(xiě)寫(xiě)在前面的在前面的話話 通通過(guò)對(duì)過(guò)對(duì)物物業(yè)業(yè)各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)場(chǎng)務(wù)場(chǎng)景的景的清清理理和和設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)，規(guī)規(guī)范公司窗口范公司窗口崗崗位服位服務(wù)務(wù)通用通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)，樹(shù)樹(shù)立物立物業(yè)業(yè)窗口服窗口服務(wù)務(wù)形象。形象。并并形成形成團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)知知識(shí)識(shí)沉淀，在沉淀，在穩(wěn)穩(wěn)定服定服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的同的同時(shí)時(shí)增強(qiáng)公司的增強(qiáng)公司的客客戶戶美美譽(yù)譽(yù)度和市度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。力。u適用適用對(duì)對(duì)象：象： 物物業(yè)業(yè)公司所有在工作中需要公司所有在工作中需要與與客客戶戶直接打交道的人直接打交道的人員員。包。包括小括小區(qū)區(qū)/ /售售場(chǎng)場(chǎng)保安、保保安、保潔潔、工程、客服、工程、客服、會(huì)

2、會(huì)所等部所等部門(mén)門(mén)的的員員工。工。u主要主要內(nèi)內(nèi)容：容：各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述準(zhǔn)文字描述各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視頻鏈視頻鏈接接各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝準(zhǔn)著裝各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿準(zhǔn)坐姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿準(zhǔn)站姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿準(zhǔn)站姿各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行走準(zhǔn)行走各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示遞遞接物

3、品接物品各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指引準(zhǔn)指引各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)務(wù)場(chǎng)景景保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)門(mén)崗門(mén)崗保安服保安服務(wù)場(chǎng)務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景1 1：對(duì)進(jìn)入園區(qū)人員的管理：對(duì)進(jìn)入園區(qū)人員的管理u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離判斷是否認(rèn)識(shí)2對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶： 起身點(diǎn)頭微笑打招呼3對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶： 起身上前敬禮詢問(wèn)核實(shí)登記表示謝意放行u服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時(shí)甩給對(duì)方、邊查證邊與人閑聊等。2. 語(yǔ)言不規(guī)范：如“嘿，站??！”“干什么的？到哪里去？”“ 證 件！”“證！”“有什么事！”“過(guò)來(lái)！叫你呢！”

4、等。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景2：對(duì)待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員：對(duì)待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1按場(chǎng)景一進(jìn)行核實(shí) 2對(duì)年青的客戶： 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助 3對(duì)老幼病殘?jiān)锌蛻簦?主動(dòng)詢問(wèn)接過(guò)重物安排相鄰崗位協(xié)助處理 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1、視若無(wú)睹、表情麻木，沒(méi)有任何行動(dòng)也不作任何解釋 2、顯露出愛(ài)莫能助的表情保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)門(mén)崗門(mén)崗保安服保安服務(wù)場(chǎng)務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)門(mén)崗門(mén)崗保安服保安服務(wù)場(chǎng)務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景3：對(duì)進(jìn)入園區(qū)車(chē)輛的管理：對(duì)進(jìn)入園區(qū)車(chē)輛的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1固定卡車(chē)輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑

5、車(chē)輛完全經(jīng)過(guò)后禮畢2無(wú)固定卡車(chē)輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問(wèn)核實(shí)登記刷卡發(fā)卡表示謝意放行 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1、車(chē)輛經(jīng)過(guò)門(mén)崗時(shí)，站著跨立不動(dòng)。不詢問(wèn)不核實(shí)，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時(shí)，無(wú)動(dòng)于衷，不主動(dòng)上前幫助刷卡。3、動(dòng)作粗魯、語(yǔ)言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車(chē)，對(duì)講機(jī) 尋求協(xié)助時(shí)說(shuō)發(fā)生了沖突、矛盾等。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景4：巡邏中碰見(jiàn)認(rèn)識(shí)的業(yè)主或客戶：巡邏中碰見(jiàn)認(rèn)識(shí)的業(yè)主或客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離微笑問(wèn)候（道路寬闊）23米處距離微笑側(cè)身立正讓行問(wèn)候（道路較窄） 服務(wù)禁

6、忌：服務(wù)禁忌：1.假裝沒(méi)有看見(jiàn)2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時(shí)面無(wú)表情3.與對(duì)方搶道通行請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景5：遇見(jiàn)業(yè)主或客戶攜帶重物：遇見(jiàn)業(yè)主或客戶攜帶重物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 主動(dòng)上前詢問(wèn)提供幫助 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 假裝未看見(jiàn)，或繞道離開(kāi)請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景6：遇見(jiàn)參觀團(tuán)：遇見(jiàn)參觀團(tuán)隊(duì)隊(duì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 3米處距離靠道路邊側(cè)立團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)時(shí)行舉手禮經(jīng)過(guò)后禮畢繼續(xù)巡邏。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 自行其事，擦身

7、而過(guò)，無(wú)動(dòng)于衷。保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景7：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事事 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1能獨(dú)立處理的問(wèn)題：立即行動(dòng)（如開(kāi)單元門(mén)、叫出租車(chē)、提行 李等）2不能獨(dú)立處理的問(wèn)題：準(zhǔn)確記錄明確告知對(duì)方自己下一步的 行動(dòng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)或人員 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.承諾很快，行動(dòng)很慢2.直接拒絕客戶3.記錄不完整導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法處理或處理后無(wú)法回復(fù)4.問(wèn)題不上報(bào)也交接請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)車(chē)庫(kù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)車(chē)庫(kù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景8：車(chē)輛駛進(jìn)車(chē)庫(kù)：車(chē)輛駛進(jìn)車(chē)庫(kù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 跑步

8、上前指引?？繖z查車(chē)況提醒車(chē)主（如“請(qǐng)帶走貴重 物品”“請(qǐng)關(guān)好門(mén)窗”等）作好記錄主動(dòng)開(kāi)啟單元門(mén)幫客 戶呼電梯微笑目送 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.對(duì)車(chē)輛到來(lái)不理不踩2.未做檢查直接在記錄本上注明“正?！?.對(duì)發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時(shí)告知車(chē)主請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景9：接聽(tīng)夜間服務(wù)熱線電話：接聽(tīng)夜間服務(wù)熱線電話 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、鈴響三聲接聽(tīng)電話 2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（“您好，*監(jiān)控中心*。”） 3、準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名、住址、報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式 4、直接回復(fù)或及時(shí)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)或人員 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌

9、： 1.接聽(tīng)電話不及時(shí)、電話用語(yǔ)不規(guī)范、亂回答問(wèn)題 2.記錄時(shí)信息不準(zhǔn)確或不完整 3.報(bào)事信息未及時(shí)傳遞請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景10：報(bào)警處理：報(bào)警處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1仔細(xì)觀察監(jiān)控畫(huà)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象。2聽(tīng)到報(bào)警后及時(shí)明確報(bào)警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。3對(duì)處警情況進(jìn)行跟蹤。4作好相關(guān)記錄。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出 2.對(duì)報(bào)警位置不熟悉延誤出警 3.對(duì)報(bào)警信息及處理情況無(wú)任何記錄 4.不上報(bào)自做旁路處理請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)售

10、場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景11：客戶開(kāi)車(chē)到售場(chǎng)：客戶開(kāi)車(chē)到售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1形象崗：車(chē)輛駛?cè)刖炊Y車(chē)輛行駛過(guò)禮畢2車(chē)場(chǎng)崗：跑步上前指引停車(chē)車(chē)停穩(wěn)敬禮開(kāi)啟車(chē)門(mén)表示歡迎護(hù)頂關(guān)車(chē)門(mén)（主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨）指引客戶進(jìn)大廳參觀齊步行進(jìn)回原崗位。3大廳門(mén)崗：客戶走近大廳大門(mén)約5米左右敬禮表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景12：客戶離開(kāi)售場(chǎng)：客戶離開(kāi)售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1大廳門(mén)崗：客戶走出大廳時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。2車(chē)場(chǎng)崗：面向客戶敬禮迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車(chē)前（

11、主動(dòng)為客戶遮陽(yáng)或遮雨）敬禮替客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂關(guān)車(chē)門(mén)指引車(chē)輛駛出齊步行進(jìn)回原崗位。3形象崗：車(chē)輛駛出敬禮車(chē)輛行駛過(guò)禮畢。保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景13：置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)的客：置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)的客戶接待戶接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問(wèn)已下班，無(wú)人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下?！?、替客戶介紹項(xiàng)目知識(shí)。3、“老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系，這是我們的名片?！比缓箅p手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，“老師您好，這是項(xiàng)目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份”，給客戶資料。5、禮貌送行。保安保安專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)售場(chǎng)保安服務(wù)

12、標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景14：交接班儀式：交接班儀式 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 列隊(duì)從休息室出門(mén)齊步行進(jìn)依次列隊(duì)到各崗位換崗換下人員列隊(duì)齊步行進(jìn)至休息室。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）2身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 幾人同行時(shí)占道，與客戶搶道或從來(lái)往人群

13、中間穿過(guò)請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景16：園區(qū)保潔時(shí)，遇：園區(qū)保潔時(shí)，遇見(jiàn)客戶通過(guò)身旁見(jiàn)客戶通過(guò)身旁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè)微笑問(wèn)好側(cè)身禮 讓待客戶經(jīng)過(guò)再繼續(xù)工作 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 自做自事，不關(guān)注周?chē)闆r，對(duì)往來(lái)客戶視而不見(jiàn)，甚 至對(duì)客戶通過(guò)造成障礙。保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景17：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問(wèn)路：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問(wèn)路 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1主動(dòng)停下手中工作起身立正工具規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑面對(duì)客戶做

14、答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過(guò)后再做自己的工作。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. 忌用工具或手指指路。2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景18：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳大廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1停下手中的工作將工具放在角落主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門(mén)面帶微笑站立門(mén)側(cè)詢問(wèn)客戶是否需要幫助2主動(dòng)替業(yè)主呼電梯站在電梯一側(cè)按住按扭待客戶進(jìn)入電梯后再離開(kāi)（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開(kāi)） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 忌埋頭做事，不關(guān)注周?chē)闆r，對(duì)客戶需求視而不見(jiàn)。請(qǐng)

15、單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景19：樣板房門(mén)口：樣板房門(mén)口迎送客戶的服務(wù)迎送客戶的服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 立于入戶門(mén)旁面帶微笑看見(jiàn)客戶主動(dòng)招呼（“老師，您好！歡迎參觀！”）雙手遞上鞋套指引客戶穿鞋套指引客戶參觀.指引客戶脫鞋套雙手接過(guò)鞋套禮貌送行（“老師，請(qǐng)慢走！”）保保潔專(zhuān)業(yè)潔專(zhuān)業(yè)售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)樣板房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景20：樣板房?jī)?nèi)接待客戶的：樣板房?jī)?nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)服務(wù)禮儀禮節(jié)（無(wú)置無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同）業(yè)顧問(wèn)陪同） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 微笑問(wèn)好（“先

16、生女士您好，歡迎參觀樣板房！”）客戶參觀前做簡(jiǎn)短總體介紹尾隨客戶2-2.5米外的距離隨時(shí)接受客戶的詢問(wèn)。 備注：如客戶問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢（“老師所提的問(wèn)題較專(zhuān)業(yè)，你可到售場(chǎng)大廳進(jìn)行咨詢，她們會(huì)您給予滿意的回復(fù)”。） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “不知道”或“我是新來(lái)的”工程工程專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)上上門(mén)門(mén)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場(chǎng)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景21：上門(mén)服務(wù)時(shí)：上門(mén)服務(wù)時(shí)u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1整理著裝帶工具、鞋套、派工單、特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上門(mén) 2輕敲三下戶門(mén)或按門(mén)鈴面帶微笑自我介紹待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.用拳頭錘門(mén)、手掌拍門(mén)或按住門(mén)鈴不放； 2.不自

17、我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶； 3.不帶鞋套或鞋套破裂。工程工程專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)上上門(mén)門(mén)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場(chǎng)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景22：服務(wù)前交流：服務(wù)前交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 檢查需服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況在派工單上注明告知客戶處理方式及效果確認(rèn)是否收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.有問(wèn)題不告訴業(yè)主，直接開(kāi)始作業(yè)。 2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時(shí)間。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接工程工程專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)上上門(mén)門(mén)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場(chǎng)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景23：服務(wù)過(guò)程中：服務(wù)過(guò)程中 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 先對(duì)器具及工作現(xiàn)場(chǎng)作好成品保護(hù)工程工具放在工具包

18、內(nèi)或墊布上過(guò)程中保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過(guò)程中視需要與客戶進(jìn)行交流） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場(chǎng)弄得雜亂無(wú)章；2.2.只顧埋頭做事，不聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)或建議。3.3.將直接工具放在家具或地面上。工程工程專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)上上門(mén)門(mén)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場(chǎng)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景24：服務(wù)結(jié)束時(shí)：服務(wù)結(jié)束時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 整理好現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶驗(yàn)收根據(jù)客戶需求整改主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)其它需求請(qǐng)客戶派工單簽字確認(rèn)微笑道別輕帶房門(mén)離開(kāi) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.不請(qǐng)客戶驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接客服前臺(tái)客服前

19、臺(tái)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景25：接待人員：接待人員不清楚業(yè)主咨詢的問(wèn)不清楚業(yè)主咨詢的問(wèn)題時(shí)題時(shí) u服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生/女士，請(qǐng)您留下電話，待我落實(shí)清楚后給您回復(fù)，我是*”u服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.“這個(gè)事情我不清楚”2.“這個(gè)事情與我們無(wú)關(guān)”請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接客服前臺(tái)客服前臺(tái)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個(gè)具體事件，情緒升級(jí)激動(dòng)時(shí)：當(dāng)業(yè)主投訴某個(gè)具體事件，情緒升級(jí)激動(dòng)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “您好先生女士！您的意見(jiàn)我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實(shí)后我們會(huì)有專(zhuān)人給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您通常在

20、什么時(shí)間比較方便？ ” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1. “我不清楚這個(gè)事情，不是我經(jīng)辦的” 2. “我是才到的新員工” 3. “公司就是這樣規(guī)定的”客服前臺(tái)客服前臺(tái)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景27：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，要求直接面見(jiàn)經(jīng)理時(shí)：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，要求直接面見(jiàn)經(jīng)理時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士，您可以把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！?服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. “經(jīng)理不在”2.不問(wèn)事由直接引見(jiàn)找經(jīng)理客服前臺(tái)客服前臺(tái)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景28：未到上班時(shí)間：未到上班時(shí)間或已過(guò)下班時(shí)間，遇客戶或已過(guò)下班時(shí)間，遇客戶

21、需需要服務(wù)時(shí)要服務(wù)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士您好！請(qǐng)稍等片刻，我立即為您處理” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “對(duì)不起，現(xiàn)在我還沒(méi)上班（已經(jīng)下班）”請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景29：客戶進(jìn)入售場(chǎng)：客戶進(jìn)入售場(chǎng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶3米遠(yuǎn)時(shí)，微笑鞠躬、表示歡迎 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見(jiàn)，對(duì)到場(chǎng)客戶無(wú)任何表情和問(wèn)候售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景30：指引方向：指引方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶2米遠(yuǎn)

22、時(shí)，主動(dòng)向客戶問(wèn)好 3、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見(jiàn)，給客戶不明確的指引售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景31：茶水服務(wù)：茶水服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、準(zhǔn)備至少二個(gè)以上的飲料供客戶選擇 2、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需要什么飲料 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 讓客戶自己到吧臺(tái)取飲料，僅為客戶提供白開(kāi)水請(qǐng)單擊此處查看鏈接請(qǐng)單擊此處查看鏈接售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景32：客戶無(wú)明確：客戶無(wú)明確方向時(shí)方向時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動(dòng)問(wèn)候 2、詢問(wèn)客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義，被動(dòng)服務(wù)售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景33：置業(yè)顧問(wèn)：置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法接待客戶時(shí)無(wú)法接待客戶時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動(dòng)問(wèn)候 2、詢問(wèn)客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 4、為客戶送上飲料及樓書(shū) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 無(wú)主動(dòng)服務(wù)意義，對(duì)客戶置之不理售售場(chǎng)吧員場(chǎng)吧員售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)售場(chǎng)吧員標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景34：客戶離開(kāi)時(shí)：客戶離開(kāi)時(shí) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、提醒客戶帶