溝通禮儀培訓

1、1.置置 業(yè)業(yè) 公公 司司 培培 訓訓 講講 義義 之之溝通禮儀溝通禮儀培訓培訓公司發(fā)展公司發(fā)展個人發(fā)展個人發(fā)展口碑效應口碑效應良好產(chǎn)品良好產(chǎn)品+ +高素質(zhì)的員工高素質(zhì)的員工客戶滿意客戶滿意服務企業(yè)服務客戶服務自己請問：請問：“誰給我發(fā)工資？誰給我發(fā)工資？”我為誰而工作我該怎么做：工作態(tài)度大于工作技能，我該怎么做：工作態(tài)度大于工作技能，堅韌內(nèi)省，超越自我堅韌內(nèi)省，超越自我。企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，員工如對企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，員工如對此孰視無睹，依舊我行我素，不求上進的話此孰視無睹，依舊我行我素，不求上進的話服務意識的培養(yǎng)以品質(zhì)提升價值，以品質(zhì)提升價值，做中國最受信賴的地

2、產(chǎn)企業(yè)做中國最受信賴的地產(chǎn)企業(yè) 禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑金國園形象！ 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己律己 敬人敬人目錄 1.塑造具有親和力的形象 2.基層員工舉止姿態(tài)規(guī)范及練習 4.辦公禮儀1. 1.塑造具有親和力的形象塑造具有親和力的形象 1.儀 容 規(guī) 范 1.1著裝的基本原則(男土著裝女土著裝)鞋襪、配飾的使用著裝配色)1.儀 容 規(guī) 范 清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型 適度的化妝（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、臭豆腐、 蘿卜等強蘿卜等強烈刺激

3、性的食品。烈刺激性的食品?；瘖y修飾的禮節(jié)：化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝 3、不當他人的面化妝 4、不借用人的化妝品 5、不指責他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺女士工作淡妝示范1.1著裝的基本原則時間 比較得體的穿戴，不僅要考慮到服飾的保暖性和透氣性，而且在色彩的選擇上也應注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝，如棕色、淺灰色等。冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏裝可以選淡雅的絲棉織物。 地點 當人置身在不同的環(huán)境、不同的場合，不同的事件時，就應該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶

4、的場合如生日、紀念日、婚禮等可以穿著時尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝。在家里或是在外旅游，就可以穿舒適而隨意的休閑裝，便裝。目的 在人際交往中，每個人都扮演著不同的角色。那么不同的角色就必須有不同的社會行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當你做為一名顧客進入商場，你可以不去刻意裝扮自己；當你是企業(yè)的高層領導人員，出現(xiàn)在工作場所，必須體現(xiàn)出莊重、典雅、專業(yè)的特點。 男士著裝規(guī)范工作裝穿著要求1、整齊、整齊 2、清潔、清潔3、挺括、挺括4、規(guī)范、規(guī)范西裝穿著要求 1、講究規(guī)格。、講究規(guī)格。 2、穿好襯衫。、穿好襯衫。 3、系好領帶、領帶夾。、系好領帶、領帶夾。 4、用好衣袋。、用好衣袋。 5、系好鈕扣

5、。、系好鈕扣。 6、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。色系帶皮鞋最規(guī)范。 穿著裙裝要注意大小適度大小適度認真穿好認真穿好套裙應當協(xié)調(diào)妝飾套裙應當協(xié)調(diào)妝飾兼顧舉止兼顧舉止要穿襯裙要穿襯裙 穿隨意型工作裝要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不穿運動鞋、布鞋，不要穿白色襪子。穿運動鞋、布鞋，不要穿白色襪子。不宜穿超短裙、時裝褲，及顏色過艷、不宜穿超短裙、時裝褲，及顏色過艷、款式過奇過露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，款式過奇過露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊背裝。皮靴不是規(guī)

6、范的鞋子，所不穿吊背裝。皮靴不是規(guī)范的鞋子，所以正規(guī)、隆重場合不可穿。以正規(guī)、隆重場合不可穿。 女士穿著規(guī)范 工作服工作服是標志一個人從事何種是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服。鞋襪、配飾的使用男士：穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。 女士：工作場合不宜穿涼鞋、拖鞋、鞋跟過高的鞋、不要釘金屬鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式牛皮鞋最好。可以是高統(tǒng)襪和連褲襪，可以是肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。女士穿襪子的時候，不能暴露襪口。不要穿掛絲的襪子。 首飾：工作崗位上，無論是管理層

7、、基層還是服務人員，都提倡少戴首飾，不戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、大戒指。一只手不要戴兩個以上戒指等。其他：規(guī)范佩戴服務證或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企業(yè)在我心中”。著裝配色表一著裝配色表二2.基層員工舉止姿態(tài)規(guī)范及練習目錄 1.站、坐、走姿(圖片) 1.11.1引引 領領 訪訪 客客 1.2上下轎車手位示范 1.4微 笑( 1.5眼神的運用(眼神的運用一.二目光接觸的技巧) 1.6工作場合不受歡迎的身體語言 1.7基層員工自我形象(男士女士)坐姿坐姿入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)人坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體

8、自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。走走 姿姿要求：要求：頭正，目平，下頜微收，頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。度為宜。女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。站站 姿姿要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.1

9、 1、上身正直，頭正目平，微收、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。下頜，面帶微笑。 2 2、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肌肉略有收縮感。肉略有收縮感。1.站、坐、走姿側(cè)放式側(cè)放式前腹式前腹式后背式后背式丁字步丁字步側(cè)轉(zhuǎn)側(cè)轉(zhuǎn)式式屈膝開立式屈膝開立式引領客戶時引領客戶時, ,應使用敬語應使用敬語: :請跟我來，請右拐、請跟我來，請右拐、請上樓、請慢走、請小心地滑請上樓、請慢走、請小心地滑應當注意場所不同，引領訪客時的禮節(jié)也不同應當注意場所不同，引領訪客時的禮節(jié)也不同: :1 1、走廊上：、走廊上：工作人員應走在客人左前

10、方約1.5米處引領。并一邊用手勢示意,一邊敬語關照。2 2、上下樓梯、上下樓梯3 3、上下電梯、上下電梯3 3、進出房間、進出房間1.11.1引引 領領 訪訪 客客有人駕駛有人駕駛無人駕駛無人駕駛1.2上下轎車女士穿裙裝時，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是女士穿裙裝時，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？怎樣的？ 女士穿裙裝時，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿女士穿裙裝時，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？態(tài)是怎樣的？上下轎車上車：上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣

11、服，坐定。關上車門。理衣服，坐定。關上車門。 下車：下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關上車門。理衣服。關上車門。 善于表情達意的手勢善于表情達意的手勢指引、指示指引、指示手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、民族的風俗習慣。民族的風俗習慣。 （忌（忌“一指禪一指禪”等）等） 手勢是人們交往中不可缺手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語言體態(tài)語言”。得體適度的。得體適度的

12、手勢，可增強感情的表達，起手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。到錦上添花的作用。2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅規(guī)范適度規(guī)范適度1手勢要求手勢要求手位示范 1.4微 笑 微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。1.5眼神的運用(一)眼神的運用(二)1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。、把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。3、注意視線接觸的位置、注意視線接觸的位置4、要善用目光的變化。、要善用目光的變化。 雙方都沉默不語，要把目光移開

13、，以免因為一時雙方都沉默不語，要把目光移開，以免因為一時沒有話題而感到尷尬或是不安；當別人說錯話或拘沒有話題而感到尷尬或是不安；當別人說錯話或拘謹?shù)臅r候，不要正視對方，免得對方誤認為是對他謹?shù)臅r候，不要正視對方，免得對方誤認為是對他的諷刺和嘲笑。的諷刺和嘲笑。視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上 表視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。人擺布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。忌：上下打量忌：上下打量目光接觸的技巧1.6工作場合不受歡迎的身體語言在別人面前應避免的身體姿態(tài)： “一指禪”、

14、雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時手插腿間、蹺腿時腳尖或腳底朝著對方男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整潔？潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？領帶領帶顏色花紋是否顏色花紋是否過耀眼？過耀眼？西西服服上衣和褲子顏色上衣和褲子顏色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合顏色和花紋合適嗎？適嗎？穿前是否熨燙穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短指甲是否剪短

15、并清潔？并清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是顏色合適嗎？是否擦拭干凈？否擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？1.7基層員工自我形象檢查男士基層員工自我形象檢查女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？西西服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙子子穿前是否熨燙？穿前是否

16、熨燙？拉鏈是否無異常拉鏈是否無異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？目錄 1.21.2鞠躬禮鞠躬禮( (圖片圖片) ) 1.31.3介介 紹紹 1.41.4握握 手手( (握手禁忌握手禁忌) ) 1.51.5名片禮儀名片禮儀( (名片用途名片用途) )要求要求舉止文雅舉止文雅 表達恰當表達恰當 言簡意賅言簡意賅 表情自然表情自然 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生 1 1稱呼語稱呼語指在日常工作中與賓客指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小

17、姐泛尊稱：女士、先生、小姐 職務稱：主任、書記職務稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生鞠躬時鞠躬時應脫帽、停步、立正、應脫帽、停步、立正、微笑微笑、身體上部身體上部向前傾斜向前傾斜 15153030度，雙目向下度，雙目向下，以示謙恭。以示謙恭。 躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。 鞠躬鞠躬原地原地行進行進1.2鞠躬禮1515度度3030度度1.原地躬1.行進躬1.3介 紹介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán) 把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。 把男士介紹給女士。把男士

18、介紹給女士。 把晚輩介紹給長輩。把晚輩介紹給長輩。 把客人介紹給主人。把客人介紹給主人。 介紹練習1.4握 手 握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。視對方，面帶微笑。初次見面一般初次見面一般3秒以內(nèi)。秒以內(nèi)。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。. .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。. .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與

19、他人交談。與他人交談。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措握手禁忌握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合動地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎1.5名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ健?、與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ健?、準備充足的名片。4、把握遞送名片的時機5、贈送名片應有所選擇6、熟悉名片的多種用途 7、掌握遞接名片的正確姿勢 名片的用途名片的用途 1自我介紹 贈送禮品 結(jié)交朋友 代替請柬 拜會他人 生子告友 托人辦事

20、 回敬友人 祝賀生日1用作短信名片禮節(jié)名片禮節(jié) 1 1、姿勢正確、姿勢正確 2、名片充足、名片充足 3、遞送時機、遞送時機 4、承接索要、承接索要 5、熟悉用途、熟悉用途 4.辦公禮儀目錄 1.1.溝通溝通( (內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 領導溝通領導溝通 同事溝通同事溝通) ) 1.11.1影響辦公室人際關系的十個影響辦公室人際關系的十個“小節(jié)小節(jié)” 1.21.2電話禮儀電話禮儀( (電話電話 手機禮儀手機禮儀) ) 1.31.3公共場所公共場所與領導相處與領導相處與同事相處與同事相處尊重領導是天職尊重領導是天職尊重同事是本分尊重同事是本分1.溝通(一.內(nèi)部溝通)(二.和領導溝通) 善守秘密、不傳閑話

21、 工作場合，以姓氏+職務相稱 尊重領導、主動匯報 工作場合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思考 不拉關系，不搞小集體 工作場合，不要與異性同事過于親近 處理同事關系的一大禁忌就是：遠交近攻。(三.同事溝通)1 1、行為不文明，舉止不顧及別人、行為不文明，舉止不顧及別人 。2 2、不注意個人形象。、不注意個人形象。 3 3、工作時間奇裝異服。、工作時間奇裝異服。 4 4、工作場合與領導相處不注意分寸。、工作場合與領導相處不注意分寸。5 5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作, ,如如扎堆聊天扎堆聊天。 6 6、工作時間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話

22、大聲喊叫。、工作時間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。7 7、同事之間過分、同事之間過分“關心關心”別人，或別人，或“不拘小節(jié)不拘小節(jié)”。 8 8、工作上、工作上“事不關己，高高掛起事不關己，高高掛起”。 9 9、同事之間、同事之間“拉幫結(jié)派拉幫結(jié)派”。 1010、辦公桌上辦公桌上“慘不忍睹慘不忍睹”。 1.1影響辦公室人際關系的十個“小節(jié)”吐字清晰吐字清晰音量適度音量適度用詞委婉用詞委婉速度適中速度適中笑容笑容1.2電話禮儀接電話的禮儀接電話的禮儀 鈴響三聲以內(nèi)接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話 請對方等候的方法：用詞、時間請對方等候的方法：用詞、時間電話禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀選

23、擇撥打時間選擇撥打時間記清電話號碼記清電話號碼以問候始、以感謝終以問候始、以感謝終需要長談的方法需要長談的方法電話掉線的處理方法電話掉線的處理方法出于禮貌，無論是打還是接，都應該讓客戶先掛斷電話。出于禮貌，無論是打還是接，都應該讓客戶先掛斷電話。正在接電話時如何招呼來訪客人，假如你是客人應該如何？正在接電話時如何招呼來訪客人，假如你是客人應該如何？一、手機放在哪兒？二、要知道什么時候關機三、要注意使用手機短信和彩鈴（避免低俗、易引起誤會的彩鈴）此外還要注意： 1、特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成振動狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。 2、打重要電話，最好選

24、擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機。 3、和客戶談話的時候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。 4、在飛機起飛后和飛機降落停穩(wěn)前，要關閉手機電源。因為手機訊號會干擾飛機導航系統(tǒng)，影響飛機安全。愛護環(huán)境愛護環(huán)境控制音量控制音量收斂舉止收斂舉止女士優(yōu)先女士優(yōu)先1.3公共場所讓我們感到臉紅的圖片目錄 1.1.接待禮儀接待禮儀 1.21.2人際交往的黃金距離人際交往的黃金距離 1.31.3交談的三交談的三A A規(guī)則規(guī)則( (交談的禁忌交談的禁忌 1.51.5送送 客客 1.61.6拜訪禮儀規(guī)范拜訪禮儀規(guī)范 1.71.7處理異議的準則處理異議的準則( (如何處理異議如何處理異議 1.81.8對業(yè)主提供服務對業(yè)主提供服

25、務 1.91.9當值時接到投訴咨詢的處理當值時接到投訴咨詢的處理 2.02.0工作禁忌工作禁忌( (其他注意事項其他注意事項) ) 2.12.1服務業(yè)主六種基本技能服務業(yè)主六種基本技能1. 接待禮儀來有應聲、問有答聲、走有送聲；來有應聲、問有答聲、走有送聲；客戶到、微笑到、敬語到。客戶到、微笑到、敬語到?！叭齋”S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）1.2人際交往的黃金距離 人與人之間的交往，怎么注意彼此之間的“距離” 私人距離小于05米 社交距離社交距離0515米米 禮儀距離153米 公共距離3米開外距離有度1.3交

26、談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention提倡三提倡三A A規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。交談的禁忌不要獨白 交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。不要插嘴 他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應待對方把話講完，不要抬杠 在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。不要否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關大是大非，一般

27、不宜當面否定。適可而止 一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！ 傾聽中身體語言運用法則：傾聽中身體語言運用法則： 保持微笑并適時點頭保持微笑并適時點頭 身體適度前傾身體適度前傾 保持真誠有效的目光交流保持真誠有效的目光交流在與人交談的時候，為了拉近和交談對象的關系，并真正、在與人交談的時候，為了拉近和交談對象的關系，并真正、切實地了解到對方所說的內(nèi)容，在傾聽上要注意三大原切實地了解到對方所說的內(nèi)容，在傾聽上要注意三大原則：則：耐心，關心，別一開始就假設明白對方的問耐心，關心，別一開始就假設明白對方的問題

28、。題。1.5送 客 接待工作要善始善終。 客人走的時候，要善始善終。既要注意第一印象的美好，也要注意所謂的末輪效應，末輪效應就是客人走的時候，你的所作所為的表現(xiàn)，也會給他留下非常深刻的印象。當客人離去時，一定要主動與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識。1.6拜訪禮儀規(guī)范預約預約（如何預約？）（如何預約？）詢問對方是否有時詢問對方是否有時間間約定拜訪時間約定拜訪時間準備工作準備工作 背景材料背景材料 相關文件相關文件 心理準備心理準備 服飾準備服飾準備赴約赴約 守時守時 約束自己約束自己適時告辭適時告辭（告辭的時機：談（告辭的時機：談完工作、主人看表、表示疲完工作、主人看表、表示疲倦狀、快到用餐

29、時間等）倦狀、快到用餐時間等）1.7處理異議的準則海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會愛你。 客戶永遠是對的客戶永遠是對的。這是服務禮儀的一項基本規(guī)則。 決不爭辯。決不爭辯。和客戶爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了客戶。 創(chuàng)造一種感動創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓客戶感動、是最有效的處理方式。 如何處理異議 1、感謝異議。要以真誠、友好的態(tài)度對待客戶的異議，千萬不要把客戶的異議視為對自己的指責和刁難。這是處理客戶異議的前提。2、傾聽。不管客戶是如何的氣勢洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗的工作人員都會微笑面對，先做好傾聽者，是讓客戶將不滿的“牢騷”發(fā)泄出來，然后再進行解釋、安撫

30、工作。這時候傾聽是最基本的態(tài)度。正在氣頭上的客戶，只有等他發(fā)泄完了，才有可能聽得進去你說的話。這時候工作人員惟一要做的事就是“閉嘴”，耐心地傾聽會平息客戶的怒氣。3、道歉。聽完客戶抱怨之后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠懇地道歉，以平息客戶的不滿情緒。但千萬不要為了平息客戶的怒氣，而隨便向客戶承諾些什么，以免做不到的時候讓客戶更加失望。 如果是客戶錯了，也不要責備，相反要概括的說明問題，說明這是個誤會，或者把責任歸于自己的解釋不清而引起了誤會。要間接婉言說出，以維護對方的自尊心，沒有必要把內(nèi)疚或不滿留給客戶。如何處理異議如果提出解決問題的方案后，客戶仍不滿意，就可以問問他的意見。5、兌

31、現(xiàn)服務承諾。一旦4、解決問題。在提出解決方法的時候，要按照企業(yè)的規(guī)定，并站在客戶的立場，盡量滿足客戶的要求。與客戶達成共識后，必須迅速采取補救行動，而不能拖延。提供可替代的服務。如果工作人員不能按照客戶的要求去做的時候，可以告訴他你可能做到的、最接近他的需要的事情是什么，向他提供至少兩種可供選擇的替代方案。如果是自己職權(quán)之外，就要立即向相關人員溝通解決，不可推諉。承諾給客戶答復，就要抓緊時間辦理，這是避免接到憤怒的電話或來訪的一個辦法。6、總結(jié)和完善?？梢詫σ酝晒μ幚懋愖h進行總結(jié)，經(jīng)研討之后形成一份書面“異議應對手冊”。這樣就方便了能有效、迅速、規(guī)范地處理異議。1.8對業(yè)主提供服務 面帶笑微

32、笑、注意傾聽、坦誠待人、不卑不亢、神色坦然、沉著穩(wěn)重。對業(yè)主（住戶）要一視同仁，切忌厚此薄彼。 1.業(yè)主（住戶）之間交談，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主（住戶）的行動。 2.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主（住戶）切忌交頭接耳或指手劃腳，背后議論。 3.當業(yè)主（住戶）提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為業(yè)主（住戶）提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 4. 對業(yè)主（住戶）問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 5.對于業(yè)主（住戶）質(zhì)詢無法解釋時，應請示上級處理，不許與業(yè)主（住戶）爭吵。 6.

33、當發(fā)現(xiàn)自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?與業(yè)主交談1、對熟悉的業(yè)主（住戶）可以呼呼姓氏，如先生、小姐。2、與業(yè)主（住戶）對話時以保持適當?shù)木嚯x，應使用禮貌語言。3、與業(yè)主（住戶）談話時，應專心傾聽業(yè)主（住戶）的意見。眼神不浮游，不打斷業(yè)主（住戶）的講話。4、應在不泄露公司秘密的前提下，圓滿答復業(yè)主（住戶）所有的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業(yè)主（住戶），不可不懂裝懂。5、當業(yè)主（住戶）提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回答。6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、與業(yè)主（住戶）打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時候都不要對業(yè)主（住戶）有不禮貌的行為或語言。物業(yè)客服人員工作操作時 1、進行室外工作可能影響到住戶