交付管理(運(yùn)維)匯編

1、目錄1.適用范圍42.編寫目的43.交付管理總則41)交付策劃42)交付實(shí)施53)交付檢查54)交付改進(jìn)64.交付內(nèi)容管理61)例行操作62)響應(yīng)支持73)優(yōu)化改善74)調(diào)研評(píng)估75.交付方式管理86.交付成果管理87.交付管理要素91)人員管理97.1.1崗位職責(zé)97.1.2人員儲(chǔ)備107.1.3人員培訓(xùn)107.1.4績(jī)效考核102)資源管理107.2.1服務(wù)臺(tái)107.2.2運(yùn)維工具107.2.3備件管理107.2.4知識(shí)庫(kù)管理103)技術(shù)管理114)過(guò)程管理117.4.1運(yùn)維過(guò)程間的關(guān)系117.4.2運(yùn)維過(guò)程活動(dòng)115)客戶溝通管理126)質(zhì)量管理127)預(yù)算管理138)風(fēng)險(xiǎn)控制管理139

2、)應(yīng)急管理131. 適用范圍本文件適用于 科技股份有限公司的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目。2. 編寫目的本文件編寫的目的是為了規(guī)范化管理 科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：公司）在IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。規(guī)范指導(dǎo)并管理項(xiàng)目運(yùn)行，以向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)維服務(wù)，提高用戶滿意度。3. 交付管理總則公司在向客戶提供運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)交付策劃、交付實(shí)施、交付檢查和交付改進(jìn)等管理動(dòng)作，確保交付質(zhì)量得到有效控制，以達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。1) 交付策劃 根據(jù)客戶需求和公司自身能力，與客戶協(xié)商簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議。公司選擇合適的人員組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提前做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常

3、提供。交付策劃過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 依據(jù)服務(wù)目錄與客戶確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2) 編制服務(wù)交付計(jì)劃，包括交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃；3) 編制預(yù)算；4) 配備符合能力要求的管理人員和技術(shù)人員；5) 明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求；6) 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)等；7) 明確服務(wù)交付過(guò)程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等；8) 明確服務(wù)交付過(guò)程中可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；9) 與客戶就必要信息達(dá)成共識(shí)，如工作計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及流程、考核等；10) 明確供需雙方在交付過(guò)程中產(chǎn)生遺留問(wèn)題的處理原則；11) 與客戶協(xié)商確定應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制；

4、2) 交付實(shí)施運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照交付策劃向客戶提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。交付實(shí)施過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 按照交付策劃的要求實(shí)施；2) 實(shí)施過(guò)程中統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員、資源、過(guò)程、技術(shù)及SLA達(dá)成情況，對(duì)需要完善的方面及時(shí)改進(jìn)。3) 保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞到供需雙方干系人，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級(jí)主管、技術(shù)主管等；4) 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報(bào)告；5) 在組織內(nèi)建立并使用知識(shí)庫(kù)，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；6) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求；7) 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。3) 交付檢查運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每季度一次通過(guò)交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)比檢查，確認(rèn)完成情況，填

5、寫交付實(shí)施檢查表，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：1) 交付計(jì)劃的實(shí)施情況；2) SLA達(dá)成情況；3) 交付過(guò)程的合規(guī)性；4) 客戶滿意度；5) 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況；4) 交付改進(jìn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)交付各過(guò)程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升客戶滿意度。交付改進(jìn)過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)交付實(shí)施檢查表的檢查結(jié)果：1) 分析服務(wù)交付過(guò)程，提出和實(shí)施改善建議；2) 分析和改善未達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議情況；3) 分析和改善用戶投訴情況；4) 分析和改善用戶不滿意情況；5) 分析服務(wù)過(guò)程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；6) 建立內(nèi)部主動(dòng)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善情況，完成交付改進(jìn)措施表；7)

6、依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃。4. 交付內(nèi)容管理公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供的交付內(nèi)容包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估等，以達(dá)成運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。1) 例行操作例行操作過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 針對(duì)例行操作編寫例行操作工作計(jì)劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；2) 編制例行操作指導(dǎo)手冊(cè)，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)包括：l 任務(wù)清單；l 各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說(shuō)明；l 運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；l 運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；l 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過(guò)程和結(jié)束要求；l 報(bào)告模版。3) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等

7、符合安全的要求；4) 例行操作的數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，且便于查詢。2) 響應(yīng)支持響應(yīng)支持過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；2) 嚴(yán)格按照服務(wù)承諾如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等進(jìn)行響應(yīng)和技術(shù)支持，；3) 與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；4) 在UR中記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過(guò)程；5) 在需方同意的情況下結(jié)束支持；6) 制定多途徑、高效的溝通機(jī)制。3) 優(yōu)化改善優(yōu)化改善過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；2) 優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，觀察期后并完成優(yōu)化改善服務(wù)總結(jié)報(bào)告，通過(guò)建立基線

8、和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果；3) 對(duì)遺留問(wèn)題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)；4) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；4) 調(diào)研評(píng)估調(diào)研評(píng)估過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 在調(diào)研評(píng)估開展前提供調(diào)研評(píng)估計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等；2) 向客戶提供符合要求的調(diào)研評(píng)估報(bào)告，評(píng)估報(bào)告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過(guò)程和建議等內(nèi)容；3) 調(diào)研評(píng)估后應(yīng)跟蹤落地效果，并進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審與需方評(píng)審，完成調(diào)研評(píng)估服務(wù)評(píng)審表；4) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求。5. 交付方式管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)采用現(xiàn)場(chǎng)交付或遠(yuǎn)程交付的交付方式，確保運(yùn)維服務(wù)的正常提供，以達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求

9、。交付過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做到：1) 交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時(shí)得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理要求；2) 應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫(kù)查詢、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)價(jià)等提高交付效率的手段；3) 對(duì)交付過(guò)程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和影響、滿意度等。6. 交付成果管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在提供運(yùn)維服務(wù)交付的過(guò)程中，需要向客戶提供無(wú)形的（如狀態(tài)恢復(fù)、性能提升等）或有形的（如過(guò)程記錄、服務(wù)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)備件等）交付成果，以達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。交付成果管理過(guò)程中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)：1) 對(duì)成果的編

10、制、審核、發(fā)布、歸檔等進(jìn)行規(guī)范化全生命周期管理，對(duì)成果的訪問(wèn)編輯安全可控。運(yùn)維項(xiàng)目的交付成果由項(xiàng)目經(jīng)理指定人員進(jìn)行編寫，經(jīng)由項(xiàng)目經(jīng)理審核通過(guò)后，由項(xiàng)目經(jīng)理遞交給客戶負(fù)責(zé)人，通過(guò)客戶評(píng)審確認(rèn)后，由項(xiàng)目經(jīng)理及公司運(yùn)維管理部進(jìn)行歸檔保存。歸檔后的交付成果的訪問(wèn)需經(jīng)由運(yùn)維管理部經(jīng)理審批通過(guò)后方可執(zhí)行。2) 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需與客戶明確交付成果的受眾、內(nèi)容、時(shí)間或頻度要求。3) 確保有形成果的規(guī)格或格式達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。7. 交付管理要素1) 人員管理7.1.1 崗位職責(zé)1） 項(xiàng)目經(jīng)理l 作為與客戶方直接接口人，建立并維護(hù)與客戶之間良好的客戶關(guān)系；l 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常運(yùn)維及協(xié)調(diào)工作；l 協(xié)調(diào)技術(shù)力量，在滿足

11、服務(wù)級(jí)別要求的前提下盡快響應(yīng)用戶請(qǐng)求和報(bào)障。l 制定、規(guī)范、管理、優(yōu)化交付操作流程、日常管理規(guī)范、文檔和模板等；l 在項(xiàng)目生命周期內(nèi)，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合運(yùn)維技術(shù)需求；l 定期開展項(xiàng)目例會(huì)，開展內(nèi)部自我檢查和改進(jìn)。 l 管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員并實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2） 工程師l 接受并響應(yīng)來(lái)自服務(wù)臺(tái)或項(xiàng)目經(jīng)理的派單；l 對(duì)于無(wú)法解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)并積極尋找解決方案；l 用UR詳細(xì)記錄事件或服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程；l 完成項(xiàng)目經(jīng)理布置的其他工作安排。3） 服務(wù)臺(tái)人員l 作為IT服務(wù)窗口，為用戶提供報(bào)障服務(wù)；l 將服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求工單，轉(zhuǎn)派給二線技術(shù)人員；l 事件或服務(wù)請(qǐng)

12、求解決后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪確認(rèn)并關(guān)閉工單；l 跟蹤事件或服務(wù)請(qǐng)求單的處理情況，并及時(shí)反饋。 具體服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)和工作流程，參考服務(wù)臺(tái)管理制度。4） 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)l 協(xié)助二線進(jìn)行疑難故障解決，盡快恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。7.1.2 人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)、考核管理人員管理中人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)和考核遵循公司制定的統(tǒng)一制度規(guī)范執(zhí)行，詳情參照人力資源部門制定的各相關(guān)規(guī)定。2) 資源管理7.2.1 服務(wù)臺(tái)公司總部設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)接受用戶請(qǐng)求和報(bào)障。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可作為虛擬服務(wù)臺(tái)接受用戶請(qǐng)求和報(bào)障。所有工單的回訪由公司服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。具體服務(wù)臺(tái)管理遵照服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)行。7.2.2 運(yùn)維工具運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議和實(shí)際運(yùn)維情

13、況選擇使用合適的運(yùn)維工具。運(yùn)維工具的使用需遵照公司規(guī)章制度運(yùn)維工具應(yīng)用管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在運(yùn)維過(guò)程中運(yùn)維工具產(chǎn)生的就需進(jìn)行跟蹤、保存和備份。7.2.3 備件管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)對(duì)備品備件管理進(jìn)行策劃，保證運(yùn)維過(guò)程中備品備件的及時(shí)響應(yīng)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)備件管理遵照備品備件管理制度進(jìn)行操作。7.2.4 知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)將知識(shí)庫(kù)運(yùn)用于運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)搜索查詢知識(shí)庫(kù)來(lái)提高事件解決效率。公司鼓勵(lì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在日常工作中總結(jié)知識(shí)條目，并向知識(shí)庫(kù)管理員申請(qǐng)加入知識(shí)庫(kù)。具體知識(shí)庫(kù)管理遵照知識(shí)庫(kù)管理制度開展工作。 3) 技術(shù)管理公司應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求與實(shí)際運(yùn)維現(xiàn)狀開展運(yùn)維技術(shù)

14、研發(fā)項(xiàng)目。如技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目規(guī)模較大，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)缺乏資源和技術(shù)能力來(lái)實(shí)施的情況下，應(yīng)向公司運(yùn)維技術(shù)部提交申請(qǐng)，由運(yùn)維技術(shù)部進(jìn)行評(píng)估通過(guò)后主導(dǎo)技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目的開展。運(yùn)維技術(shù)研發(fā)過(guò)程應(yīng)遵照技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范。4) 過(guò)程管理7.4.1 運(yùn)維過(guò)程間的關(guān)系7.4.2 運(yùn)維過(guò)程活動(dòng)運(yùn)維管理過(guò)程具體流程及操作遵照公司運(yùn)維服務(wù)管理體系過(guò)程制度文件及記錄模板：l 事件和服務(wù)請(qǐng)求管理過(guò)程手冊(cè)；l 問(wèn)題管理過(guò)程手冊(cè)；l 變更與發(fā)布管理過(guò)程手冊(cè)；l 配置管理過(guò)程手冊(cè)；l 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程手冊(cè)；l 服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程手冊(cè)；l 信息安全管理過(guò)程手冊(cè)。流程角色遵照ITSS流程角色清單。5) 客戶溝通管理客戶溝通管理的作用：l 從基層到

15、領(lǐng)導(dǎo)都要促進(jìn)交流以確保確切消息的傳達(dá)；l 促進(jìn)交流，設(shè)法達(dá)成協(xié)同一致，解決問(wèn)題，調(diào)整從屬關(guān)系，達(dá)到項(xiàng)目期望。在一般運(yùn)維項(xiàng)目過(guò)程中，按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍，制定交付計(jì)劃時(shí)即確定。例行溝通：  （1）文檔形式溝通。主要是通過(guò)項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。  （2）會(huì)議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)例行召開小組例會(huì)，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)。或者在項(xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。  非例行溝通：在項(xiàng)目過(guò)程中進(jìn)行的非正式溝通。  

16、60; 6) 質(zhì)量管理 運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理在項(xiàng)目管理系統(tǒng)和項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中起著非常重要的作用，質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，提升客戶滿意度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理需遵從公司質(zhì)量管理，參考運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度。運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。運(yùn)維項(xiàng)目的質(zhì)量管理范圍應(yīng)包括：1) 依據(jù)制度及交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)施情況，并保留記錄；2) 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項(xiàng)檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；3) 對(duì)所有管理文檔、分析報(bào)告和過(guò)程實(shí)施記錄進(jìn)行管理。4) 評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況；5) 檢查交付過(guò)程的合規(guī)性；6) 調(diào)查需方的滿意度，并對(duì)

17、需方滿意度進(jìn)行評(píng)估分析；7) 檢查與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃的實(shí)施情況。運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理需定期將質(zhì)量管理工作開展情況向公司運(yùn)維管理部和質(zhì)保部進(jìn)行匯報(bào)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接受公司的質(zhì)量管理監(jiān)督檢查。7) 預(yù)算管理運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)項(xiàng)目交付之前對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議及客戶運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行分析，評(píng)估項(xiàng)目交付周期內(nèi)的預(yù)算，預(yù)算可從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等方面考慮。交付預(yù)算需進(jìn)行公司運(yùn)維管理部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。在交付過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)控制預(yù)算的使用情況，及時(shí)向公司匯報(bào)情況。8) 風(fēng)險(xiǎn)控制管理運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)控制管理運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)級(jí)別協(xié)議目標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，更新風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，并進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。9

18、) 應(yīng)急管理運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵照公司應(yīng)急響應(yīng)制度開展應(yīng)急管理工作。應(yīng)急響應(yīng)工作內(nèi)容如下：1) 應(yīng)急準(zhǔn)備：l 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定期對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，編寫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。l 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)應(yīng)急事件制定預(yù)案；l 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)與演練，編寫應(yīng)急演練計(jì)劃、應(yīng)急演練報(bào)告；2) 監(jiān)測(cè)與預(yù)警：l 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與預(yù)警，以跟蹤和判以下對(duì)象的容量、可用性和連續(xù)性：a)應(yīng)用系統(tǒng)；b)支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d)安全設(shè)備；e)主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f)電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。l 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級(jí)別定義，初步確定應(yīng)急事件所對(duì)應(yīng)的事件級(jí)別。應(yīng)將事件級(jí)別置于動(dòng)態(tài)調(diào)整控制中。l 根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)制度啟動(dòng)預(yù)案，并應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果；3) 應(yīng)急處置l 應(yīng)急響應(yīng)事件處理過(guò)程應(yīng)被完整記錄在應(yīng)急事件單。l 組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等；l 處置應(yīng)急事件的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問(wèn)題確認(rèn)。l 在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時(shí),應(yīng)在滿足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。l 遵照應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行事件升級(jí)處理，填寫應(yīng)急事件