產(chǎn)品經(jīng)理運營計劃書

1、運營計劃一、產(chǎn)品基本情況1.1 產(chǎn)品背景 福道養(yǎng)生，原名seal online由韓國GRIGON公司開發(fā)一個休閑風(fēng)趣的3D卡通冒險RPG產(chǎn)品?？梢宰杂煞峙?個職業(yè)，包括劍士、騎士、法師、教士、商匠、小丑。在輕松愉快的氛圍中享受緊張和刺激，可與目前的超人氣大作天堂2相媲美。產(chǎn)品操作上手簡單，家庭剛性需求較高，產(chǎn)品的營養(yǎng)成分也由開發(fā)商聘請了專業(yè)營養(yǎng)師進行精心搭配。人員配置 最少配置： 美工：1人 助理：1人 策劃：1人推薦配置： 文員：1人策劃：1人美工：1人產(chǎn)品定位 從產(chǎn)品技術(shù)方面看：中高端的產(chǎn)品，強調(diào)包裝的唯美，強調(diào)利潤空間，消費者的消費檔次 。以對策劃要求并不低。從產(chǎn)品立意看：在養(yǎng)生領(lǐng)域里的

2、“家庭養(yǎng)生套餐”是最讓人容易接受的。養(yǎng)生就是濃縮了生活中的健康在產(chǎn)品里，剛性需求的產(chǎn)品是每家必不可少的。1.2 市場定位 人群定位：年齡性別不限，注重于美容的女性，保健的的男性、成長發(fā)育期的孩子、年老體弱的孩子。該層次客戶是我們產(chǎn)品的重要核心，他們將主導(dǎo)產(chǎn)品的平衡，他們是大多數(shù)其他客戶參照的對象。 地域定位： 先從本省開始向周邊地區(qū)省份擴展，這樣的地區(qū)使我們比較了解消費的消費水平， 場所定位： 實體店還是現(xiàn)有的主要產(chǎn)品場所，但是我們這款產(chǎn)品將在家庭用戶拓展方面作出最大的努力。1.5宣傳主題： 分階段（線淼負(fù)責(zé)）二、 人力資源2.1 結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室經(jīng)營管理運營營銷銷售市場商務(wù)客服技術(shù)渠道管理銷售

3、推廣活動策劃市場宣傳數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)部開發(fā)部線上活動客戶服務(wù)2.2部門及職能總經(jīng)理室： 整體策略及方向的制定，監(jiān)督、管理、考核各項工作的實施。經(jīng)營管理部： 財務(wù)管理：各種預(yù)算、支出、收入的管理。 物資管理：包裝工具及相關(guān)產(chǎn)品的管理。 合同管理：各種業(yè)務(wù)的合同及協(xié)議的管理。 采購管理：軟硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的采購管理。 人事管理：員工招聘、錄用、辭退等工作。 薪資管理：員工薪資、福利的管理。 行政管理：考勤、用車、訂餐等行政事物的管理。技術(shù)部：數(shù)據(jù)維護：架設(shè)服務(wù)器、數(shù)據(jù)維護、在線人數(shù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)開發(fā)。網(wǎng)站程序：商城開發(fā)、支付方式、客服系統(tǒng)。應(yīng)用程序：微信、營銷QQ、微博的開發(fā)。安全部門：客戶線上動作記錄、調(diào)

4、查作弊、外掛查封、預(yù)防黑客。產(chǎn)品管理：與開發(fā)溝通、負(fù)責(zé)產(chǎn)品版本更新。市場營銷部：市場生產(chǎn)管理：宣傳品投產(chǎn)計劃產(chǎn)品宣傳：事件推廣、聯(lián)系媒體、廣告排期。（大數(shù)據(jù)庫）市場推廣：市場宏觀推廣策略?；顒硬邉潱河媱澗€上、線下活動、撰寫產(chǎn)品新聞（微信公眾賬號）。網(wǎng)站管理：設(shè)計、更新、報道。銷售 渠道銷售：銷售策略、渠道策略、建立穩(wěn)固牢靠的全國銷售網(wǎng)點。 銷售回款：銷售催款 地面推廣：彩頁推廣、電信合作推廣、校園推廣客服部：客服熱線：接電話、回E-mail、管理論壇、回微信、回QQ。產(chǎn)品管理：維護秩序、解答問題、在線執(zhí)行產(chǎn)品經(jīng)理策劃好的活動。線上活動：詳細(xì)策劃和執(zhí)行線上、線下活動。2.3人力計劃（各部門分別單

5、獨呈報）部門職位人數(shù)職能營銷部營銷總監(jiān)1全面負(fù)責(zé)市場銷售銷售部經(jīng)理1制定宏觀銷售計劃渠道經(jīng)理1參與制定銷售計劃、執(zhí)行銷售政策。監(jiān)督全國的活動策劃，同時也參與活動的組織?？刂聘鱾€大區(qū)，地域活動的進程數(shù)據(jù)渠道經(jīng)理4微信、營銷QQ、微信公眾賬號的開發(fā)其他周邊渠道1除大數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)渠道以外的渠道；各大區(qū)經(jīng)理0配合北京銷售總部的地方推廣負(fù)責(zé)人，活動策劃，同時也參與活動組織推廣職員4配合產(chǎn)品的宣傳活動員, 全國的活動策劃，同時也參與活動組織；銷售商務(wù)2日常銷售管理，聯(lián)絡(luò)各個經(jīng)銷商、反饋、處理經(jīng)銷商基本事件等（庫管及對賬）,協(xié)助活動調(diào)度各個部門的支持合 計14人技術(shù)部技術(shù)總監(jiān)1工作計劃，項目立項，系統(tǒng)架構(gòu)，技

6、術(shù)管理安全經(jīng)理1產(chǎn)品系統(tǒng)安全策略制定、執(zhí)行、維護網(wǎng)絡(luò)管理1公司內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、備份管理研發(fā)經(jīng)理4產(chǎn)品運營應(yīng)用程序的設(shè)計、立項、開發(fā)管理工程師1應(yīng)用程序開發(fā)客服客服經(jīng)理4運營服務(wù)計劃、協(xié)調(diào)管理客服主管1管理各個組的客戶服務(wù)事物數(shù)據(jù)客服4產(chǎn)品信息、論壇、活動、電話、e_mail、數(shù)據(jù)管理活動策劃2配合市場細(xì)化產(chǎn)品活動及督導(dǎo)執(zhí)行市場部 市場總監(jiān)1市場宣傳部門的全面管理工作媒體經(jīng)理1各種媒體宣傳的洽談、排期、執(zhí)行、監(jiān)督市場活動策劃5產(chǎn)品活動的整體計劃網(wǎng)站及美工4產(chǎn)品網(wǎng)站設(shè)計制做，宣傳品設(shè)計經(jīng)營管理總經(jīng)理1公司整體策略性指導(dǎo)管理常務(wù)副總1行政、財務(wù)、人事管理運營總監(jiān)1整體運營管理、各部門工作協(xié)調(diào)、

7、政府關(guān)系行政文員1接待及行政工作司機1運輸庫房管理2產(chǎn)品的出入庫管理人事經(jīng)理1人員聘用及員工福利等律師1公司合同審閱商務(wù)商務(wù)經(jīng)理1與合作商的商務(wù)溝通及事情處理翻譯0商務(wù)文件的互譯三. 運營時間表 3.1關(guān)鍵時間點公測階段 （需要通過董事會通過才可以），可能延遲到 5月15號 商業(yè)化收費，可能延遲到2005.3.30 準(zhǔn)備階段內(nèi)部測試 5月1日5月10日6月1日3.2進程表項目名稱時間產(chǎn)品初次采合作預(yù)算（）商品定位產(chǎn)品價格定位物流合作內(nèi)部測試公司官方網(wǎng)站建設(shè)商城建設(shè)數(shù)據(jù)采集公開測試階段數(shù)據(jù)分析3.2 各階段的重點工作 準(zhǔn)備階段：商標(biāo)注冊申請，產(chǎn)品定位，人員招聘培訓(xùn)，運營的策略計劃，設(shè)備采購，軟件

8、開發(fā)，產(chǎn)品的初次策劃包裝，宣傳產(chǎn)品的生產(chǎn) 內(nèi)測階段：市場推廣，渠道選擇，記費系統(tǒng)（軟件）開發(fā)，合作商的談判 地面推廣隊伍的建立，監(jiān)督代理商運營， 公測階段：地面推廣，媒體宣傳，大數(shù)據(jù)分析，銷售策略定案，各種套餐優(yōu)惠卡生 ，渠道商會議 收費階段：全國渠道維護拓展，重點爭取新客戶和留駐老客戶，產(chǎn)品更新維護， 系統(tǒng)產(chǎn)品運營的啟動和產(chǎn)品用戶的推廣工作 四. 技術(shù)方案 4.1 產(chǎn)品前期銷售計劃 內(nèi)部測試期，在省內(nèi)采集龐大的數(shù)據(jù)庫，容納100萬人同時在線。通過大數(shù)據(jù)在省內(nèi)進行內(nèi)部封閉測試，跟蹤修改產(chǎn)品轉(zhuǎn)化和產(chǎn)品的策劃包裝，在周邊地區(qū)采集建立第二組數(shù)據(jù)，測試異地銷售情況。公開測試階段首先從甘肅本土向周邊地區(qū)

9、輻射建立國內(nèi)大數(shù)據(jù)庫進行銷售。 4.2 設(shè)備采購方案及預(yù)算 按照100萬在線量的采集申請預(yù)算，內(nèi)部測試階段先購買微信數(shù)據(jù)建立設(shè)備，數(shù)據(jù)統(tǒng)計設(shè)備，物流管理設(shè)備北，安全支付設(shè)備，網(wǎng)站建設(shè)設(shè)備 4.3 研發(fā)方案 4.3.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)（內(nèi)測試） 產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)的管理4.3.2各種產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析工具 產(chǎn)品運營中各種資料的自動收集及分析整理4.3.3備份及安全 產(chǎn)品各種數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)，整個產(chǎn)品系統(tǒng)的安全管理 4.3.4大數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) 通過電子商務(wù)模式直接在網(wǎng)絡(luò)上將產(chǎn)品銷售到客戶4.3.5特色客服系統(tǒng) 針對每個產(chǎn)品客戶的獨特風(fēng)格的網(wǎng)頁管理系統(tǒng)4.3.6 推廣員管理系統(tǒng) 各地區(qū)銷售推廣員管理系統(tǒng)4.3.7 獎

10、勵機制系統(tǒng) 客戶之間逐級推廣的管理系統(tǒng)，具有連鎖及獎勵機制管理4.3.8 銷售管理系統(tǒng) 銷售業(yè)績及人員考核的管理系統(tǒng)4.3.9 網(wǎng)站管理系統(tǒng) 產(chǎn)品官方網(wǎng)站的更新及維護的程序系統(tǒng)4.3.10商城支付方式系統(tǒng)開發(fā) 各種支付方式的合作管理（支付寶、微錢寶、財付通、銀行轉(zhuǎn)賬、物流代收、現(xiàn)金支付） 4.4 技術(shù)部門相關(guān)管理文件運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告 - 高峰在線量、平均在線、注冊數(shù)、網(wǎng)站訪問總?cè)藬?shù)、日在線總?cè)藬?shù)、合計時長(min)、平均時長(min)、意向客戶咨詢量客戶各種數(shù)據(jù)的分析 - 人群分類情況、交易情況、在線情況、個人屬性、作弊情況服務(wù)器運行維護 -系統(tǒng)管理員守則、服務(wù)器維護管理、服務(wù)器故障統(tǒng)計、產(chǎn)品

11、服務(wù)器操作系統(tǒng)安裝調(diào)試規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)器出現(xiàn)異常情況的糾正措施、產(chǎn)品服務(wù)器記費系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)器運行情況的監(jiān)控和測量、產(chǎn)品服務(wù)器針對非法入侵的預(yù)防措施、數(shù)據(jù)備份策略與備份操作規(guī)程。網(wǎng)站管理 - 產(chǎn)品管理功能web實現(xiàn)設(shè)計、網(wǎng)站功能 實現(xiàn)審批流程、網(wǎng)站出現(xiàn)異常情況的糾正措施、網(wǎng)站運行情況的監(jiān)視和測量、網(wǎng)站針對非法入侵的預(yù)防措施。五、各階段宣傳重點活動發(fā)布消息發(fā)布公測期間：增大媒體曝光（微信公眾賬戶）及廣告宣傳，網(wǎng)媒體每周篇以上新聞，保持產(chǎn)品新聞欄目明顯位置。在各大產(chǎn)品網(wǎng)站曝光，每期平面媒體安排相關(guān)內(nèi)容的報道保持每期的新聞位置，每期15篇左右相關(guān)內(nèi)容，并定期開設(shè)專題。開新服時以網(wǎng)絡(luò)媒

12、體為主，鋪以各大網(wǎng)產(chǎn)品論壇及活動配合。內(nèi)部媒體：隨時更新網(wǎng)站內(nèi)容與及時外部媒體宣傳重點配合開設(shè)產(chǎn)品專區(qū)。產(chǎn)品電子報道形式每月定期與客戶互動，并向客戶預(yù)告產(chǎn)品活動內(nèi)容。產(chǎn)品論壇提前一月公布即將進行的活動內(nèi)容，并觀察客戶回復(fù)情況，在提升官網(wǎng)人氣的同時，還將了解客戶對活動的興趣及傾向。 5媒體合作計劃合作媒體：新浪、網(wǎng)易、騰訊、中金、百度、搜狐、太平洋、養(yǎng)身網(wǎng)等專業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)媒體。合作范圍主要為內(nèi)容及網(wǎng)站活動方。5活動推廣該策劃草案分五個部分：內(nèi)測期間以線上活動為主公測期間線上、線下活動各占一部分節(jié)日期間線上、線下活動各占一部分商業(yè)化運營階段以線下實體店、家庭活動為主以上為常規(guī)活動部分。此外，對于社會

13、突發(fā)事件做出的活動策劃應(yīng)作為重點策劃部分，但由于事件的不可預(yù)測性，策劃方案不在此草案中體現(xiàn)。內(nèi)測期間 （由于內(nèi)測階段參與測試的客戶數(shù)量較少，且多為資深人士、專業(yè)客戶。所以此階段的活動多為讓客戶更全面快速的了解產(chǎn)品特色。活動方式必須避免過于復(fù)雜。）更上一層樓 裝備層層多活動舉辦地點：各服務(wù)器均有舉辦 參加資格：所有產(chǎn)品客戶活動目的：>>讓客戶在產(chǎn)品對兒童發(fā)育與成長幫助下以最快的方式全面了解產(chǎn)品。>>讓客戶在了解產(chǎn)品的同時輕松得到一些適應(yīng)其它年齡段產(chǎn)品的活動和幫助活動時間：月日月15日（內(nèi)測階段）月30日12月日（公測階段）活動方式：>>在技術(shù)部配合下于產(chǎn)品地圖

14、中制作一個特定主題.>>客戶關(guān)注我們，我們就送相應(yīng)的優(yōu)惠券等贈品>>客戶關(guān)注我們后每上一層樓可回答相應(yīng)產(chǎn)品相關(guān)的問題。>>如客戶答對問題將得到一個產(chǎn)品道具作為獎勵。如答錯將鼓勵再接再厲。活動所需支持：技術(shù)部文案 六. 銷售 6.1銷售推廣6.1.1 家庭推廣產(chǎn)品小區(qū)推廣計劃與合作方捆綁銷售及合作推廣計劃 6.1.2 地面實體店推廣方案6.1.2.1地面實體店推廣工作的宗旨：為使福道養(yǎng)生產(chǎn)品之路能走的更遠(yuǎn)，同時也使廣大新、老客戶享受到更周到的服務(wù)，推廣人員必須做好與新、老客戶的情感交流，突出體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的人性化服務(wù)理念，打造產(chǎn)品套餐服務(wù)新概念。6.1.2.2地

15、面實體店推廣的目的：通過地面推廣人員在各實體店的活動宣傳，全面且細(xì)致的擴大福道養(yǎng)生的影響力；通過與客戶的直接交流，培養(yǎng)出一批忠實的并在當(dāng)?shù)貙嶓w店有一定影響力的核心客戶，引導(dǎo)成立客戶公會，幫助組織地方性活動，從而聚斂人氣。從點到面逐步覆蓋整個實體店以及整個城市，既而成功打造福道養(yǎng)生這一品牌；協(xié)助和配合福道養(yǎng)生線上所開展的各種活動，讓活動能在各地實體店中更好的開展執(zhí)行；協(xié)助經(jīng)銷商在各地的宣傳推廣工作，確保各地宣傳物品有效的使用，與當(dāng)?shù)胤咒N商和零售網(wǎng)點一起做好產(chǎn)品的銷售；聯(lián)合當(dāng)?shù)氐胤矫襟w開展各種地面宣傳活動，提高福道養(yǎng)生的知名度； 主要市場活動的內(nèi)容設(shè)定及時間表 6.1.2.3前期銷售推廣任務(wù)： 前

16、期推廣活動主要分為3個階段：1.實體店鋪設(shè)，完成實體店鋪貨包裝。2.配合線上活動，培育核心客戶約20w人，并協(xié)助核心客戶成立圈子，擴大圈子規(guī)模等。3.收費前配合分銷商做好產(chǎn)品銷售的建設(shè)，包括實體店、小攤等，同時將全國核心客戶發(fā)展至200w人，此外，當(dāng)?shù)赝茝V工作逐步延伸進入高校，組建各地高?？蛻袈?lián)盟，并舉辦一場全國性活動和一場各城市內(nèi)的活動。 6.1.2.4 銷售推廣反饋與分析主要活動亮點的舉例：活動名稱：希望就在你的掌中！ 目標(biāo)定位：所有網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的潛在用戶 活動目的：以產(chǎn)品立意為宣傳口號，突出福道養(yǎng)生差異化市場形象 定位，樹立產(chǎn)品的奮斗目標(biāo)，并以吸引網(wǎng)游客戶的關(guān)注，推動初次進入嘗試用戶數(shù)量。相

17、關(guān)內(nèi)容：禮品贈送，內(nèi)測帳號抽獎。內(nèi)測期活動名稱：最強產(chǎn)品圈子選拔目標(biāo)定位：國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品圈子的會長及其成員活動目的：以圈子形式推動組織性產(chǎn)品客戶的相互影響，吸引其他產(chǎn)品中客戶組織的進入，提高福道養(yǎng)生官方網(wǎng)站的影響力。收集客戶資料，以備后期推廣活動。相關(guān)內(nèi)容：線上線下同時進行。圈子LOGO、主頁、章程評選，圈子組織能力競賽，征文比賽。公測期活動名稱：每個人都擁有希望目標(biāo)定位：已經(jīng)進入福道養(yǎng)生產(chǎn)品的客戶及大量潛在用戶活動目的：線上線下推廣進行配合，為地推設(shè)置著力點。提升實體店會員的上線率，和實體店業(yè)主的關(guān)注度。刺激新客戶對產(chǎn)品的投入時間和熱情。進一步推動上線人數(shù)。相關(guān)內(nèi)容：線上線下同時進行。升級比賽

18、，新手指導(dǎo)員評選。公測期活動名稱：希望之星評選目標(biāo)定位：福道養(yǎng)生現(xiàn)有客戶群體活動目的：通過活動及相關(guān)宣傳，展示產(chǎn)品要素，制造產(chǎn)品期待度，突出賣點吸引新客戶進入并鞏固現(xiàn)有客戶。相關(guān)內(nèi)容：線上進行。對優(yōu)勝者進行獎勵。收費前 活動名稱：邁向希望神殿的第一步先下手為強，沖值沖大禮目標(biāo)定位：福道養(yǎng)生既有客戶活動目的：通過沖值后贈送的贈品，增強產(chǎn)品的情節(jié)化，吸引客戶第一次沖值，順利過渡至產(chǎn)品商業(yè)收費。相關(guān)內(nèi)容：線上進行。 6.1.4 傳播 家庭成員之間、好友之間、同事之間的逐級傳播銷售計劃。6.2 銷售計劃市場營銷概念：目標(biāo)市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷通過滿足用戶創(chuàng)造利潤營銷流程：產(chǎn)品產(chǎn)銷流程階段產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售

19、項目產(chǎn)品設(shè)計后臺生成價格銷售推廣促銷分銷服務(wù)支持市場部技術(shù)部銷售部銷售部銷售部銷售部銷售部與客服階段選擇價值提供價值溝通價值項目客戶分析競爭分析產(chǎn)品定位產(chǎn)品漢化開發(fā)服務(wù)開發(fā)定價宣傳準(zhǔn)備分銷服務(wù)銷售人員銷售促進廣告宣傳支持由營銷部門完成，包括銷售部的調(diào)研、市場部的調(diào)研。產(chǎn)品價值與配送流程影響銷售（營銷）的幾大環(huán)節(jié)：銷售產(chǎn)品產(chǎn)品：福道養(yǎng)生已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生一定的反響。該產(chǎn)品的實力、特色以及完成度已經(jīng)達(dá)到A類作品的程度。銷售服務(wù)：包括產(chǎn)品客服、推廣在內(nèi)的服務(wù)。重點在產(chǎn)品安裝指導(dǎo)服務(wù)；活動的舉辦交流服務(wù)；送貨物流及時的儲運服務(wù)。產(chǎn)品銷售的人力：銷售以及推廣能力；活動舉辦協(xié)調(diào)能力。每個銷售推廣員具備言行、

20、舉止的推廣素質(zhì)。（在人力招聘中尤其是要精選這樣的人才）產(chǎn)品銷售形象：注意企業(yè)和產(chǎn)品標(biāo)志。媒體傳播時的形象。（目前，我們的形象在在逐步完善）6.2.1產(chǎn)品銷售定價及調(diào)整策略(附件：銷售定價)62.2銷售計劃：銷售模式銷售政策分析 (涉密)七.客服71工作細(xì)化：與產(chǎn)品中客戶的交叉點上進行最直接的運營活動, 提供順暢的產(chǎn)品服務(wù).<主要業(yè)務(wù)> 產(chǎn)品運營及幫助 - 運營服務(wù)實行連周無休息日的 24小時的原則 - 運營者每周 23 次 進行 30分鐘的產(chǎn)品內(nèi)幫助客戶活動(尤其是, 更新之后 3天內(nèi)) - 作測試部門之外的對現(xiàn)行版本的持續(xù)檢測和報告 - 對產(chǎn)品內(nèi)的非法行為進行制裁(但是永久性制裁

21、需要運營主管同意) 網(wǎng)站論壇管理- 運營時間 : 上午10點 下午10點為原則 (除法定節(jié)假日之外)- 對于論壇的內(nèi)容, 原則上應(yīng)該對所有的問題作出答復(fù)- 論壇上告發(fā)非法行為的采取制裁行為(但是永久性制裁需要運營主觀同意)產(chǎn)品服務(wù) - 運營時間 : 連續(xù) 24小時 產(chǎn)品內(nèi)容 - 定期更新內(nèi)容 郵件中心 隨時更新客戶資料2信息管理者：通過對賬號及人物, 物品等的合理管理提供順暢的產(chǎn)品服務(wù).<主要業(yè)務(wù)> 恢復(fù)服務(wù) 申報中心 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查部門等涉外業(yè)務(wù)3)宣傳管理者通過產(chǎn)品的宣傳及活動執(zhí)行等確保產(chǎn)品的市場持續(xù)性.<主要業(yè)務(wù)> 網(wǎng)站維護內(nèi)容整理收集 (更新, 系統(tǒng)升級等) 進行定期

22、活動企劃及執(zhí)行 市場調(diào)查和分析 準(zhǔn)備宣傳品報導(dǎo)資料 進行對外宣傳秘密活動- 記錄其他公司的論壇上的帖子和裝備bay的調(diào)查工作 用戶資料管理 按等級區(qū)分, 分別服務(wù) 涉外協(xié)商 處理來訪客戶 開展下線狀態(tài)的見面會(定期會議) 等 幫派及組隊管理 客服部門的各種管理文件：守則.doc工作交接確認(rèn)單.xls工作統(tǒng)計表.xls電話客服系統(tǒng)及相應(yīng)管理條例.doc服務(wù)器狀態(tài)紀(jì)錄.xls工作交接確認(rèn)單.xls活動配合操作紀(jì)錄.xls客戶數(shù)據(jù)修改與計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改規(guī)定.doc角色級別統(tǒng)計.xls客服電話系統(tǒng)需求.doc客服工作問題解決措施及實施辦法.doc客服考核獎勵辦法.doc客戶服務(wù)狀況.xls客戶數(shù)據(jù)修改

23、申請表.doc客戶投訴處理辦法.doc每日產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計.xls客戶守則.doc客戶違規(guī)處罰辦法.doc疑難問題處理表單.doc產(chǎn)品追蹤表.doc產(chǎn)品測試報告A.doc產(chǎn)品測試流程.doc客戶接待室和接待管理規(guī)定八、支付方式比較典型的網(wǎng)上支付工具主要有: 8.1.銀行卡在線轉(zhuǎn)賬支付 這是目前我國應(yīng)用非常普遍的電子支付模式。付款人可以使用申請了在線轉(zhuǎn)賬功能的銀行卡( 包括借記卡和信用卡) 轉(zhuǎn)移小額資金到收款人的銀行賬戶中,完成支付。 銀行網(wǎng)上支付的優(yōu)勢是：由于銀行是專門從事金融服務(wù)的機構(gòu)，所以資金優(yōu)勢明顯，技術(shù)實力強，且由于其長期從事金融服務(wù)，社會地位高，客戶對其信譽比較看好，客戶認(rèn)可率較高。 銀

24、行網(wǎng)上支付的不足主要體現(xiàn)在，處理交易糾紛能力較弱，一旦交易不能正常進行，可能會損害客戶或銀行利益。另一方面的不足之處體現(xiàn)在網(wǎng)上支付的條件上。銀行網(wǎng)上支付的前提條件是支付雙方必須持同一銀行發(fā)行的銀行卡。跨行和異地支付將產(chǎn)生手續(xù)費，且須好幾個工作日才能完成跨行轉(zhuǎn)賬，有的甚至不能實現(xiàn)跨行轉(zhuǎn)賬。8.2.電子現(xiàn)金 這是一種以數(shù)據(jù)形式存在的現(xiàn)金貨幣。它把現(xiàn)金數(shù)值轉(zhuǎn)化為一系列的加密序列數(shù), 通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)的銀行開設(shè)賬戶,并在賬戶內(nèi)存錢后,就可以在接受電子現(xiàn)金的商店購物。電子現(xiàn)金不同于銀行卡,它具有手持現(xiàn)金的基本特點。目前,在我國電子現(xiàn)金方面的開發(fā)和應(yīng)用與國外

25、比還有很大差距,實際網(wǎng)絡(luò)交易中使用電子現(xiàn)金的交易也不多。 8.3.電子支票 這是以一種紙基支票的電子替代品而存在的, 用來吸引不想使用現(xiàn)金而寧可使用信用方式的個人和公司。它的運用使銀行介入到網(wǎng)絡(luò)交易中,用銀行信用彌補了商業(yè)信用的不足。在國內(nèi),由于普通消費者大多對票據(jù)的使用不甚了解, 再加上我國網(wǎng)上支付的相關(guān)法規(guī)不健全及金融電子化的發(fā)展程度和市場需求問題,使得在網(wǎng)上交易中電子支票的應(yīng)用尚是空白。 8.4.第三方支付平臺結(jié)算支付 指平臺提供商通過采用規(guī)范的連接器,在網(wǎng)上商家與商業(yè)銀行之間建立結(jié)算連接關(guān)系,實現(xiàn)從消費者到金融機構(gòu)、商家之間的在線貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計等業(yè)務(wù)流程。 具體

26、支付流程是：在交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家發(fā)貨；買方檢驗貨物后，就可以通知第三方付款給賣家，第三方再將款項轉(zhuǎn)至賣家賬戶。 第三方支付的優(yōu)勢：打破了銀行卡的壁壘，將各銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行統(tǒng)一整合，這樣就解決了商業(yè)銀行間跨行和異地的問題，既節(jié)省了交易費用，又縮短了交易周期；第三方機構(gòu)在交易雙方之間起緩沖作用，一旦發(fā)生交易糾紛，能對交易雙方取雙向保護策略，確保交易雙方合法利益的最大維護。第三方支付的手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 第三方支付既有優(yōu)勢，也存在不足。第三方支付機構(gòu)的生存能力相對較弱，體現(xiàn)在自身盈利能力較弱，影響其可持續(xù)發(fā)展。第三方支付機構(gòu)對銀行的依賴性較強，但近年來國內(nèi)銀行大力推進其網(wǎng)上支付，這將對第三方支付機構(gòu)的生存構(gòu)成威脅。九、物流9.1物流的組織構(gòu)架由市場部、長途運輸部、市內(nèi)理貨部、包裝部、倉儲部、和客服部等部門組成。其中各部門職責(zé)如下：9.1.1市場部：做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)工作，及時調(diào)整制定切實有效的運輸計劃和操作監(jiān)控。9.1.2市內(nèi)理貨部：負(fù)責(zé)貨物裝卸、分撥、配送與單證交接。9.1.3長途運輸部：負(fù)責(zé)長途貨物運輸?shù)慕M織、