樂園總應(yīng)急預(yù)案(范本)

1、游樂園安全事故應(yīng)急預(yù)案1 編制目的依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、寧波市北侖區(qū)安全管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)并提高公司各部門預(yù)防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，維護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運(yùn)營(yíng)，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預(yù)案。2 危險(xiǎn)性分析2.1 企業(yè)概況鳳凰山海港樂園占地26.3萬平方米，各類大型游樂設(shè)施20余項(xiàng)；設(shè)施中包括進(jìn)口11項(xiàng)、國(guó)產(chǎn)12項(xiàng)，各列設(shè)施均經(jīng)注冊(cè)登記在案，并均通過國(guó)家或省級(jí)特種設(shè)施檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)年度檢驗(yàn)合格。樂園大型設(shè)施供貨商均為世界同類型中的知名廠商，例如由瑞士INTAMIN制造的飛天鳳凰、大舟沖浪、海盜船、急流勇進(jìn)；由意大利ZAMPERLA制造的瘋狂巴士、活蹦亂跳、醉酒桶、

2、互動(dòng)小飛機(jī)、旋轉(zhuǎn)氣球；美國(guó)S&S POWER制造的自由落體；德國(guó)HUSS制造的扭轉(zhuǎn)乾坤；美國(guó)i WERKS制造的四維電影院等。2.2 危險(xiǎn)性分析鳳凰山海港樂園屬于人員密集、滯留時(shí)間長(zhǎng)的主題公園，對(duì)企業(yè)的危險(xiǎn)分析如下：（1）舉辦的活動(dòng)規(guī)模較大、人員相對(duì)密集。公園屬于人員密集性場(chǎng)所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動(dòng)以及公園舉辦的大型主題文化活動(dòng)時(shí)期。這個(gè)時(shí)期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（2）擁有大量的大型游樂設(shè)施。雖然設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，而且作為國(guó)內(nèi)著名的主題公園，鳳凰山海港樂園在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善的安全檢

3、查保障制度和嚴(yán)格的安全操作規(guī)程。但由于公園有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦如停電、設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備停機(jī)等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發(fā)生。（3）室外活動(dòng)區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場(chǎng)所中的一種，鳳凰山海港樂園地處南方，在遭遇惡劣天氣時(shí)（如雷電、冰雹以及其他影響運(yùn)營(yíng)的特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，樂園園需對(duì)這種情況采取有效的控制辦法、及時(shí)疏導(dǎo)、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。（4）常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險(xiǎn)事件的發(fā)生。3 應(yīng)急響應(yīng)3.1 緊急疏散專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.1.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小

4、組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其他副總經(jīng)理及部門經(jīng)理3.1.2 應(yīng)急報(bào)告當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時(shí)，由發(fā)現(xiàn)部門匯報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)啟動(dòng)預(yù)案的指令。由值班經(jīng)理以對(duì)講機(jī)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。3.1.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容責(zé)任人安保部保證游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客：A:當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)。報(bào)告內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況、游客數(shù)量。B：分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即將具體情況報(bào)告部門經(jīng)理；同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，必要時(shí)啟動(dòng)園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時(shí)通知監(jiān)控室實(shí)施監(jiān)控。婁虎威C：部門經(jīng)理接報(bào)后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。D: 事件區(qū)域責(zé)任分隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)

5、現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)派機(jī)動(dòng)組人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。E：機(jī)動(dòng)小組接報(bào)后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口暢通，引導(dǎo)游客離開。2.當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)，做好戒備工作：A：命令下達(dá)：a) 部門經(jīng)理接報(bào)后，做出“戒備”級(jí)別指令，同時(shí)命令監(jiān)控室對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控。b) 機(jī)動(dòng)小組立即帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)組趕往現(xiàn)場(chǎng)。B:現(xiàn)場(chǎng)處置：a) 引導(dǎo)游客疏散后對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)帶機(jī)動(dòng)組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對(duì)于情緒激動(dòng)者設(shè)法帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)升級(jí)。b) 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對(duì)該區(qū)域出口實(shí)

6、行封閉。C:引導(dǎo)游客a) 機(jī)動(dòng)分隊(duì)組織機(jī)動(dòng)力量在現(xiàn)場(chǎng)排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車，帶至顧服中心調(diào)解。b) 引導(dǎo)游客疏散后，對(duì)該區(qū)域出口實(shí)行封閉。3判斷事故的危險(xiǎn)程度，判斷是否請(qǐng)求社會(huì)支援。游樂部協(xié)助疏散，有效處理游客投訴抱怨1.值班經(jīng)理和各區(qū)域值班主管以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。2.8游樂部員工利用話筒、喊話器等工具與安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場(chǎng)情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報(bào)。2.以短信群發(fā)或?qū)χv機(jī)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。1.利用園區(qū)廣播向游客最近的疏散通道。顧服部向園外游客做好解釋工作1.配合游樂部和安保人員，疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人

7、員全部疏散。2.通知售票窗口公布閉園的信息，向購(gòu)票游客做好解釋工作。3.做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。財(cái)務(wù)部2配合顧服部在需要的時(shí)候辦理相關(guān)退賠工作。營(yíng)銷部做好危機(jī)公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。行政部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1.做好后勤支援工作。2.準(zhǔn)備臨時(shí)照明工作，如手電筒等發(fā)放安保。3.準(zhǔn)備車輛救援使用。設(shè)備部設(shè)備搶修對(duì)設(shè)備搶修及時(shí)修復(fù),相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部 門經(jīng) 理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個(gè)疏散口，做好游客現(xiàn)場(chǎng)的退票的處理。3.做好信息保密工作，不得對(duì)內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。

8、3.2 大型設(shè)備事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.2.1 公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其他副總經(jīng)理及部門經(jīng)理3.2.2 應(yīng)急預(yù)案分級(jí)（1）事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級(jí)狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級(jí)狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償。三級(jí)狀態(tài)：還有部分游客對(duì)公司提供的解決方案不滿意。（2）預(yù)案啟動(dòng)程序一級(jí)預(yù)案：游樂項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是該游樂項(xiàng)目的主管，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)員工及保安，啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案。二級(jí)預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開

9、，還有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償時(shí)，屬二級(jí)狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)急處理則升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是運(yùn)管中心的督導(dǎo)，啟動(dòng)二級(jí)處理預(yù)案。三級(jí)預(yù)案：當(dāng)二級(jí)處理方案仍有游客不接受時(shí)，則狀態(tài)升級(jí)為三級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是值班經(jīng)理，啟動(dòng)三級(jí)處理預(yù)案。3.2.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工（1）一級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人設(shè)備部領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時(shí)間通知維修室前來?yè)屝?，接著通知二?jí)部主任及部門經(jīng)理。2.安排所屬員工進(jìn)行對(duì)懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3.通知現(xiàn)場(chǎng)保安的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊(duì)區(qū)游客的準(zhǔn)備。4.維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來，并對(duì)游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安

10、正常開放，若維修時(shí)間較長(zhǎng)，則通知保安開始告知游客并疏散，同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，手動(dòng)解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開放；如維修時(shí)間較長(zhǎng)，則與項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡(jiǎn)短溝通。3.若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班請(qǐng)示值班經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。安保部排隊(duì)區(qū)1.負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項(xiàng)目的所有成員通報(bào)，并向其分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)求支援。2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散

11、游客從入口離開；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，共同疏散游客。顧服中心督導(dǎo)室1.客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。信息室1.當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊(duì)、市場(chǎng)部、廣播室報(bào)告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和表演，引導(dǎo)其游玩。游客服務(wù)部車 隊(duì)1.游覽車隊(duì)負(fù)責(zé)人立即調(diào)度兩輛電瓶車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)附近待命。財(cái)務(wù)管理部票 房1.通知售票窗口公布

12、故障設(shè)備檢修暫停開放的信息，向購(gòu)票游客做好口頭提示。市場(chǎng)部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道?？偨?jīng)理室值 班經(jīng) 理1.快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客抱怨。部 門經(jīng) 理1.一線部門負(fù)責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2.二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時(shí)提供可能的支援。（2）二級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營(yíng)管理中心 督導(dǎo)室1.被困設(shè)備項(xiàng)目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案。2.對(duì)身體不適或受傷游客及時(shí)做好處理。3.對(duì)室內(nèi)排隊(duì)區(qū)游客，安撫其情

13、緒，從快速通道帶離，可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，必要時(shí)可承諾增加免排隊(duì)游玩的數(shù)量。4.對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時(shí)可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。5.在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。設(shè)備管理部項(xiàng) 目班 組1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮。2.其它設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。安保部排隊(duì)區(qū)1.配合督導(dǎo)疏散游客，維

14、持現(xiàn)場(chǎng)秩序。2.其它項(xiàng)目的排隊(duì)區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。（3）三級(jí)預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室1.對(duì)于不接受二級(jí)處理方案的游客，經(jīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，給予贈(zèng)送小禮品或簽票處理，控制方案升級(jí)的節(jié)奏。2.在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。安保部排隊(duì)區(qū)1.對(duì)惡意滋事者拉警戒線，必要時(shí)封鎖關(guān)鍵路段，使報(bào)怨游客與其它游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門1.游覽車隊(duì)、各游樂項(xiàng)目班組、律師等

15、根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。部 門經(jīng) 理4 后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場(chǎng)得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢。無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急工作結(jié)束。及時(shí)做好事后總結(jié)，對(duì)發(fā)生此次事故提交分析報(bào)告。4.2 大型設(shè)備事故后期處置4.2.1 設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行（1）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場(chǎng)待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開放，如室內(nèi)排隊(duì)沒有人惡意滋事等影響其他游客游玩，造成進(jìn)一步混亂的可能，則同意可重新