家具導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)匯編

1、家具員工培訓(xùn)資料及考試大綱第一部分。知己知彼知己：一、導(dǎo)購(gòu)人員日常工作中常犯的錯(cuò)誤1。跟著顧客走，直到送出門：在專賣店理經(jīng)?？梢杂龅竭@樣的情景：顧客從店門進(jìn)來(lái)，一邊慢慢往前走，一邊看家具；導(dǎo)購(gòu)員手拿計(jì)算器，跟著顧客往前走，顧客不說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)也不開(kāi)口，直到顧客離開(kāi)店面。導(dǎo)購(gòu)員需要明白的事，對(duì)于家具經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，我們一般很少做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來(lái)到店面觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，因此，只要又顧客來(lái)到專賣店，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品和品牌的機(jī)會(huì)，這將對(duì)產(chǎn)品的銷售帶來(lái)長(zhǎng)期的影響和幫助，因?yàn)?，絕大多數(shù)顧客今天在你這里購(gòu)買產(chǎn)品，一定是因?yàn)橥ㄟ^(guò)一次以上的進(jìn)店的了

2、解并對(duì)你的產(chǎn)品和品牌有了一定的了解或認(rèn)識(shí)以后，才做出購(gòu)買的決定的。另外，家具銷售有這樣一個(gè)現(xiàn)象，除了節(jié)假日，家具商場(chǎng)里的顧客一般較少。這里的問(wèn)題是如果你店里一天之進(jìn)來(lái)三五位或是十多位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且還要全力以赴。因?yàn)榻裉斓娜逦活櫩秃芸赡苷且院筚?gòu)買你產(chǎn)品的人，也就是說(shuō)，今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的人正是以前某一天來(lái)到你店里的顧客之一。因此，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須記住以下幾點(diǎn)：（1）、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里；（2）、對(duì)于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)產(chǎn)

3、品和品牌進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。（3）、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來(lái)：保持較高的活力和熱情，與顧客溝通，通過(guò)多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題（為什么、怎么樣。），初步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：“帶”著顧客走，吸引并留下他。2。問(wèn)一句，答一句?，F(xiàn)在的家具市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過(guò)程中用盡一切辦法爭(zhēng)奪市場(chǎng)，消費(fèi)者在重重“誘惑”面前很難保持清醒頭腦，因此，如果我們導(dǎo)購(gòu)不能把產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢(shì)有效的告訴顧客，并且讓顧客清醒的認(rèn)識(shí)到這種特性和優(yōu)勢(shì)這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。我們導(dǎo)購(gòu)員在這之中存在的問(wèn)題：（1）、沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問(wèn)并了解顧客

4、的真實(shí)需求；（2）、沒(méi)有給顧客留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；（3）、沒(méi)有留下顧客的聯(lián)系方式；（4）、沒(méi)有拉近與顧客之間的距離并建立信賴感；改進(jìn)的目標(biāo)：主動(dòng)挖掘顧客需求3。只說(shuō)自己想說(shuō)的我們很多導(dǎo)購(gòu)在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，不能夠觀察顧客的每一個(gè)動(dòng)作和表情，也不能通過(guò)顧客的回答了解到顧客的真實(shí)需求，而只是根據(jù)自己腦中想的機(jī)械的向顧客進(jìn)行介紹。效率自然也是事倍功半。這里我們需要做到的是（1）、不僅要很好的告訴顧客自己知道和想要表達(dá)的，更要針對(duì)性的告訴顧客想要聽(tīng)的以及顧客真正想知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽(tīng)進(jìn)去的方式進(jìn)行表達(dá)。（2）、認(rèn)真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你

5、就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)以及做工優(yōu)勢(shì)；顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力以及產(chǎn)品無(wú)可替代的價(jià)值；（舉一反三）（4）、顧客不說(shuō)話時(shí)，你就問(wèn)他“為什么”“怎么樣”等開(kāi)放式的問(wèn)題，進(jìn)一步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：告訴顧客需要的和想要聽(tīng)的。4。出售產(chǎn)品我們很多導(dǎo)購(gòu)誤以為他們賣的只是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、規(guī)格和價(jià)格就夠了，不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)買價(jià)值觀”，也就是說(shuō)顧客購(gòu)買這種產(chǎn)品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經(jīng)意的放“走”了為此，我們必須認(rèn)識(shí)到：顧客真正購(gòu)買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來(lái)的什么樣的好處，也就是說(shuō)產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕?lái)什

6、么樣的方便和快樂(lè)，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。為了更好的向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)值，我們需要做到：（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。（2）、把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽(tīng)。（3）、把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給顧客聽(tīng)，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)的“好處”說(shuō)得更好，從而彰顯你的產(chǎn)品更勝一籌。（4）、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買價(jià)值觀。（購(gòu)買價(jià)值觀，是指顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值，同樣的產(chǎn)品，它的價(jià)值在不同人的感覺(jué)中是不同的，因?yàn)槊總€(gè)人所認(rèn)為的產(chǎn)品價(jià)值不一樣）（5）、讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。改進(jìn)的目

7、標(biāo)：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。5。受顧客情緒的影響有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)說(shuō)：“每當(dāng)我遇到那種看起來(lái)特別兇的顧客時(shí)，我都不敢主動(dòng)問(wèn)他問(wèn)題，說(shuō)話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問(wèn)道：如果你心情不好時(shí)，正好來(lái)了一個(gè)非常有活力，面帶笑容，很開(kāi)朗的顧客，你會(huì)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：我會(huì)愿意為他服務(wù)。上面這個(gè)例子說(shuō)明我們有些導(dǎo)購(gòu)員會(huì)不自覺(jué)的受到顧客情緒的影響，自身的情緒控制能力不強(qiáng)，往往對(duì)你的銷售工作帶來(lái)很多不便。我們自己反問(wèn)：如果從門口進(jìn)來(lái)的顧客是心情不好的你，接待你的是一位陽(yáng)光、充滿活力的導(dǎo)購(gòu)員，你會(huì)是怎樣的心情？ 如果從門口進(jìn)來(lái)的顧客是心情不好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒(méi)有活力的導(dǎo)購(gòu)員，你會(huì)是怎樣的心情？ 如果從門口

8、進(jìn)來(lái)的顧客是心情很好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒(méi)有活力的導(dǎo)購(gòu)員，你會(huì)是怎樣的心情？因此，為了更好的進(jìn)行日常的銷售工作，我們應(yīng)該做到：（1）、保持微笑與活力。（2）、在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，通過(guò)經(jīng)常的練習(xí)做到接待中不受顧客情緒尤其是自身不良情緒的影響，并且學(xué)會(huì)用自己的熱情和誠(chéng)懇去感染顧客的心情（3）、溝通中注意語(yǔ)氣和語(yǔ)氣的表達(dá)方式，拉近與顧客的距離；改進(jìn)的目標(biāo)：用良好的心情去感染顧客。6。不準(zhǔn)備銷售說(shuō)辭我們很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)話沒(méi)有重點(diǎn)、思路不清晰、說(shuō)話沒(méi)條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處，導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品失去信趣，最終失去銷售機(jī)會(huì)。歸根結(jié)底，是因?yàn)槲覀兊膶?dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有

9、對(duì)日常的接待過(guò)程中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和完善，沒(méi)能夠形成可以進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的銷售說(shuō)辭。在如今的家具銷售戰(zhàn)中，家具是你的武器，而銷售說(shuō)辭就是你手中武器的使用說(shuō)明書(shū)，如果戰(zhàn)場(chǎng)上你連武器如何使用、怎樣使用更具有殺傷力這些都沒(méi)有搞懂，那么即使你手中握著原子彈也于事無(wú)補(bǔ)。試想，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一方面做的很好，或是比你好那么一點(diǎn)的話，顧客是對(duì)你更有信心，還是對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有信心？為此，我們需要準(zhǔn)備并不斷完善自己的銷售說(shuō)辭。（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。（2）、把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處整理成簡(jiǎn)單直接的銷售語(yǔ)句，并能夠用用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽(tīng)。（

10、3）、永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂?wèn)就是你的機(jī)會(huì)，事先將顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題列出來(lái)，寫出最佳答案；（4）、每接待完一位顧客后，都要對(duì)銷售說(shuō)辭進(jìn)行修改和完善，保障在面對(duì)下一名類似顧客時(shí)，你的語(yǔ)言更具針對(duì)性。改進(jìn)的目標(biāo)：不斷完善銷售說(shuō)辭。7.守株待兔，自然銷售很多的導(dǎo)購(gòu)人員每天重復(fù)著相同的工作：在電店里等待顧客的光臨，顧客來(lái)了之后舊為他介紹產(chǎn)品，顧客喜歡產(chǎn)品的話，就為他開(kāi)單訂貨。這樣會(huì)有什么樣的結(jié)果？答案就是：永遠(yuǎn)不能達(dá)成或超額完成目標(biāo)。什么叫“導(dǎo)購(gòu)”？就是引導(dǎo)顧客購(gòu)買。如果不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員就失去了應(yīng)有的價(jià)值。通常情況下，導(dǎo)購(gòu)人員因?yàn)闆](méi)有設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)或是個(gè)人銷售目標(biāo)，因?yàn)闆](méi)有做或是不知道

11、如何做相關(guān)的準(zhǔn)備工作，另外，也因?yàn)闆](méi)有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現(xiàn)象便形成了。因此設(shè)立一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)來(lái)應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顯得格外的重要。我們需要做到以下幾點(diǎn)：（1）、設(shè)立并分解目標(biāo) 先設(shè)立月度目標(biāo)，然后把月度目標(biāo)分解到每一天。在為店面設(shè)立目標(biāo)時(shí)一定要讓專賣店所有人員參與進(jìn)來(lái)，共同商討。 目標(biāo)設(shè)立的原則：a。制定明確的目標(biāo)數(shù)字，體現(xiàn)嚴(yán)肅性； b。要有實(shí)現(xiàn)的可能性； c。要具有一定的挑戰(zhàn)性； d。要為完成目標(biāo)作好必要的準(zhǔn)備和保障工作。（2）、全體專賣店人員為完成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴 專賣店所有人員應(yīng)為此相互提醒、相互鼓勵(lì)、相互幫助，店面主管做好監(jiān)督和檢查工作。（3）、要完成銷

12、售目標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員需要隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備包括身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備等等。為什么要強(qiáng)調(diào)做好準(zhǔn)備工作呢？假如，你在店里呆了一個(gè)上午，沒(méi)有接待一位顧客，這是人性就會(huì)不自覺(jué)的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，你就很難有好的精神狀態(tài)來(lái)面對(duì)顧客。 做好準(zhǔn)備工作的一個(gè)重要目的就是保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門外。（4）、把每一位顧客當(dāng)作今天的最后一位顧客。 導(dǎo)購(gòu)人員不能保持積極的工作狀態(tài)，主要原因還是腦子中沒(méi)有予以足夠的重視，但事實(shí)是如果腦子中沒(méi)有予以足夠的重視，沒(méi)有足夠的憂患意識(shí)，認(rèn)為公司是老板的，與己關(guān)系不大，大不了少拿點(diǎn)。然而，你今天少拿點(diǎn)也許有一天可能你一點(diǎn)也拿

13、不到。任何一家公司都不會(huì)容忍這樣的員工。因此，導(dǎo)購(gòu)人員始終要記住：今天來(lái)到店里的某一位顧客也許就是今天店里的最后一位顧客，樹(shù)立自己的憂患意識(shí)； 改進(jìn)的目標(biāo)：積極努力完成設(shè)定的目標(biāo)。8。僅僅銷售功能性利益對(duì)于家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術(shù)，一種美學(xué)體驗(yàn)，他反映了主人的一種生活方式和個(gè)性品位，這就是所謂的感性價(jià)值。因此導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中就應(yīng)巧妙的引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)他的想象力，去體驗(yàn)?zāi)欠N美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。具體的步驟如下：（1）。首先了解對(duì)方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。 提問(wèn)是了解顧客理想“家庭空間氛圍”的最好也是最直接方法，通過(guò)提一些開(kāi)放式的問(wèn)題

14、，可以達(dá)到一個(gè)很好的效果，最重要的還是我們的導(dǎo)購(gòu)人員一定要多練習(xí)，做到熟能生巧。這里舉一個(gè)例子“a 某某小姐/先生，您理想的家居環(huán)境是怎樣的呢？b 某某小姐/先生，您說(shuō)您喜歡簡(jiǎn)約的風(fēng)格，可不可以告訴我他具體是什么樣的呢？ （2）。設(shè)置一種情境，把顧客帶進(jìn)去。 了解了顧客的“家庭空間氛圍”，想方設(shè)法讓顧客盡可能長(zhǎng)的停留這種氛圍中，并不斷為其設(shè)置令顧客感覺(jué)舒服的情境，不斷拉進(jìn)與顧客的距離。（3）。把顧客希望的家庭空間氛圍和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。情境設(shè)置的最后一定是要回到產(chǎn)品本身，因此這里也需要導(dǎo)購(gòu)員非常熟悉自己的產(chǎn)品。改進(jìn)的目標(biāo)“塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值。9。只說(shuō)不問(wèn)我們需要知道的是，說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品最有效的方

15、法就是提問(wèn)。說(shuō)服力就是提問(wèn)的能力，推銷就是問(wèn)對(duì)問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)可以了解顧客的想法，啟發(fā)顧客的觀念、改變顧客的行為。有一個(gè)例子：顧客近店后，對(duì)一套沙發(fā)很感關(guān)注。導(dǎo)購(gòu)員上前對(duì)顧客說(shuō)：您好，想看看這款沙發(fā)嗎？顧客不出聲。面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)得有一些不自然，于是接著開(kāi)始向顧客介紹產(chǎn)品的材料、結(jié)構(gòu)和做工：“這套沙發(fā)是?！?，顧客偶爾點(diǎn)點(diǎn)頭。但還是沒(méi)有開(kāi)口，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始向這位顧客介紹生產(chǎn)廠家以及售后服務(wù)等其他方面，顧客多看了幾眼之后便轉(zhuǎn)身出門了，直到顧客走后，這位導(dǎo)購(gòu)依然不清楚這位顧客到底想要什么，也不知道自己的話對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去了沒(méi)有。毫無(wú)疑問(wèn)，只是一次非常失敗的顧客接待。我們很多導(dǎo)購(gòu)都有類似的問(wèn)題，只知道說(shuō)

16、，卻不知道問(wèn)，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)上面的結(jié)果。如果這位導(dǎo)購(gòu)員保持良好的精神狀態(tài)，用充滿活力的語(yǔ)氣多向顧客提一些問(wèn)題，比如：先生，您覺(jué)得這款沙發(fā)怎么樣呢？“先生，您能告訴我這款沙發(fā)最吸引您的地方在哪里嗎”等等問(wèn)題，一定會(huì)有更好的效果。這里需要重視的一點(diǎn)：解釋完顧客的疑問(wèn)后，再問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客的思維。改進(jìn)的目標(biāo)：先問(wèn)后說(shuō)，懂得并充分利用提問(wèn)的力量10。不懂得利用顧客見(jiàn)證經(jīng)驗(yàn)證明，顧客的見(jiàn)證的力量十巨大的，假如你告訴顧客本市的市委書(shū)記前幾天剛剛來(lái)這里訂購(gòu)了同樣的產(chǎn)品，他一定會(huì)認(rèn)為這里的產(chǎn)品質(zhì)量、檔次都不錯(cuò)。當(dāng)然我們必須實(shí)事求是，我們要充分利用成交

17、顧客購(gòu)買產(chǎn)品的事實(shí)，來(lái)說(shuō)服有意向購(gòu)買產(chǎn)品的新顧客。我們不僅要告訴顧客誰(shuí)在這里買過(guò)產(chǎn)品，還要說(shuō)明他為什么在這里買。改進(jìn)的目標(biāo)：充分利用顧客見(jiàn)證的力量二?！爸骸钡臉?biāo)準(zhǔn)1。你產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、功能以及價(jià)格等等。2。你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？3。你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)？4。你的產(chǎn)品有哪些特色？5。你的產(chǎn)品提供哪些售后服務(wù)？6。生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？7。顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？8。顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？*知彼*：一。顧客的決策流程我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說(shuō)的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我

18、們進(jìn)行更具針對(duì)性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。顧客的決策流程分為四個(gè)階段，分別是：1。第一階段：產(chǎn)生需求。 產(chǎn)生這個(gè)階段的主要原因?yàn)椋篴。經(jīng)濟(jì)改善；b.渴望擁有；2。第二階段：留意信息階段。 處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.在家具商場(chǎng)里隨意觀看，沒(méi)有明確目標(biāo)，走路不緊不慢； b.對(duì)店面的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走； c.在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)； d.偶爾問(wèn)問(wèn)價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期電話跟蹤，初步建立信賴感； 讓顧客記住你推銷的這個(gè)品牌，尤其是讓顧客記住本產(chǎn)品最大的特點(diǎn)和優(yōu)

19、勢(shì)；3。第三階段：刺激購(gòu)買決定階段 。 處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.專門找時(shí)間看家具，開(kāi)始有選擇的走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢； b.主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息； c.有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； d.開(kāi)始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：留下顧客的聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；了解顧客對(duì)你產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法；想想顧客下次來(lái)時(shí)你怎么說(shuō)服顧客，做好充分準(zhǔn)備。4。第四階段：做出決策階段： 處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.通常是全家頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)專賣店里，選擇目標(biāo)明確；

20、 b.測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶著裝修設(shè)計(jì)師一起來(lái)了解家具風(fēng)格； c.關(guān)注售后服務(wù)及交貨日期，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； d.盡最大努力討價(jià)還價(jià)；本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方； 如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。第二部分 建立信賴感建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺(jué)。他是一個(gè)讓顧客接受你、認(rèn)可你的過(guò)程，顧客如果不能夠接受你、認(rèn)可你，那么他也很難接受并認(rèn)可你的產(chǎn)品， 因此，建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒(méi)有信賴感就沒(méi)有最后的成交。建立信賴感的關(guān)鍵點(diǎn)：一。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品

21、。事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開(kāi)良好的溝通。二。把握最關(guān)鍵的第一分鐘-重視顧客對(duì)你的第一印象。關(guān)注顧客對(duì)你的第一印象，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該做好以下工作：a.精神飽滿而非沒(méi)精打采； b.保持良好的心情，微笑迎人； c.化妝適度，落落大方； d.整潔著裝，表現(xiàn)規(guī)范； e.說(shuō)話語(yǔ)氣熱情洋溢，嚴(yán)禁有氣無(wú)力； f.為每一位顧客提供熱情的服務(wù)； g.注意在與顧客溝通中表現(xiàn)出良好的素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。三。作一名家具顧問(wèn)。與消費(fèi)面包不同，購(gòu)買家具也是一種負(fù)責(zé)的購(gòu)買行為

22、，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問(wèn)式銷售服務(wù)。作為家具導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)，讓自己成為家居環(huán)境的專家，通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求，幫助顧客做決策。 四。表現(xiàn)你的專業(yè)水平。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到的比他期望的更多，并幫助他認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他選擇到最滿意的產(chǎn)品，從而與顧客建立良好的朋友關(guān)系以及信賴感。五。發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客。人們總是期待別人欣賞的目光，總是希望得到別人的認(rèn)可欣賞和贊美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，也是我們導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)會(huì)的一項(xiàng)銷售技巧。找到機(jī)會(huì)真心而又自然地贊美對(duì)方至少有兩點(diǎn)好處：a.可以調(diào)解說(shuō)話的氛圍，給

23、顧客帶來(lái)許多開(kāi)心和回憶； b.可以讓你快速的建立顧客對(duì)你的信賴感。六。傾聽(tīng)顧客的心聲。在與顧客的溝通過(guò)程中，如果你能夠善于傾聽(tīng)顧客的心聲，并從中獲得對(duì)你銷售有幫助的信息，不僅可以加快建立顧客對(duì)你的信賴感，對(duì)你的銷售也會(huì)有很大幫助。善于傾聽(tīng)還需要你能夠善于提問(wèn)，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對(duì)你的信賴感。七。適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。適應(yīng)對(duì)方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為和習(xí)慣，或配合顧客的行為和習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離并建立信賴感的目的。八。表達(dá)同理心和對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方的立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑，他是建立顧客對(duì)你的信賴感的重點(diǎn)技巧，表達(dá)

24、同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或情感的理解和領(lǐng)會(huì)，讓顧客感覺(jué)到你的關(guān)心也更能獲得顧客對(duì)你的好感和認(rèn)同。九。不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)故事：有一天，一位先生來(lái)到店里（已經(jīng)是第三次到店里），找到導(dǎo)購(gòu)小姐說(shuō)：對(duì)面那家店里的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)她這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意，打算從中選一家，可聽(tīng)到她這樣說(shuō)，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。我們說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)人員為了促成銷售經(jīng)常會(huì)不經(jīng)意的攻擊我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但這其實(shí)是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。我們要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣做反而是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信。我們應(yīng)巧妙的表現(xiàn)

25、自己的優(yōu)勢(shì)而非攻擊。十。與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系。與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系的好處：a.建立并增強(qiáng)信賴感； b.更容易了解顧客的真正需求； c.與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你； d.有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買； e.有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念，做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客，并不斷總結(jié)完善你的顧客資料庫(kù)。第三部分：家具銷售的十大步驟一個(gè)完整的銷售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購(gòu)員注意和重視每一個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對(duì)于掌握主動(dòng)和大局是很有幫助的。一。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準(zhǔn)備工作。充

26、分的售前的準(zhǔn)備工作包括：a.身體準(zhǔn)備。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛； b.精神準(zhǔn)備。要求：愉快的心情、充分的自信、以及賣出產(chǎn)品的決心； c.專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。 d.店面形象準(zhǔn)備。要求：整個(gè)店面做到整潔、規(guī)范，營(yíng)造良好的氛圍；以上四點(diǎn)要求每一位店面銷售人員認(rèn)真準(zhǔn)備和執(zhí)行，這樣在銷售的開(kāi)始之處做好提高業(yè)績(jī)的準(zhǔn)備工作。二。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望。針對(duì)不同類型的顧客，我們需要做的事情也不一樣。a.對(duì)于好奇閑逛的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；b.對(duì)于有意想的第一次來(lái)的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。對(duì)于來(lái)過(guò)幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方，進(jìn)一步了解他的需求并全力打消過(guò)客的疑慮，爭(zhēng)取成交。三。家具銷售的第三步驟：向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。四。家具銷售的第四步驟：解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)。解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟：a.表達(dá)同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解?！?b.提問(wèn)找原因；“您說(shuō)太貴，是與別家相比還是?！?c.根據(jù)顧客回答進(jìn)行