客服中心建設(shè)實(shí)施方案匯編

1、客服中心建設(shè)實(shí)施方案客服中心建設(shè)實(shí)施方案總公司客服中心建設(shè)項(xiàng)目組總公司客服中心建設(shè)項(xiàng)目組客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心方案介紹客服中心方案介紹客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排所需的資源支持所需的資源支持4123從保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的角度認(rèn)識(shí)客服中心建設(shè)的從保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的角度認(rèn)識(shí)客服中心建設(shè)的重要性和緊迫性重要性和緊迫性 1 保險(xiǎn)主體逐步加大“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)型力度，紛紛通過(guò)變革提升工作效率和市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 保險(xiǎn)主體加大對(duì)客服的資源配置力度，建立對(duì)應(yīng)的支持流程，提升客戶(hù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度； 市場(chǎng)反饋表明，客服做得好的主體，將

2、獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 逐步建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組： 將服務(wù)工作從風(fēng)控工作中剝離，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高專(zhuān)業(yè)化水平； 提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)； 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部不同部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)資源，提高客戶(hù)響應(yīng)速度。從提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力、打造專(zhuān)業(yè)形象的戰(zhàn)略高度認(rèn)從提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力、打造專(zhuān)業(yè)形象的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)客服中心建設(shè)的必要性和重要性識(shí)客服中心建設(shè)的必要性和重要性 2整體規(guī)劃整體規(guī)劃分步實(shí)施分步實(shí)施小步快跑小步快跑天平天平CRM的總體規(guī)劃的總體規(guī)劃總體原則總體原則n著眼客觀實(shí)際，穩(wěn)扎穩(wěn)打，落到實(shí)處；n長(zhǎng)遠(yuǎn)

3、規(guī)劃，部門(mén)規(guī)劃服從于公司整體規(guī)劃。優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)中心優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)中心高效的客服運(yùn)營(yíng)中心高效的客服運(yùn)營(yíng)中心標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)操作，提高客服工作效率培養(yǎng)綜合技能服務(wù)人員，達(dá)到資源有效配置識(shí)別和挖掘客戶(hù)需求，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及效率提升塑造統(tǒng)一的服務(wù)形象（職場(chǎng)布局、形象標(biāo)識(shí)、人員服裝等）建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程（一站式客戶(hù)服務(wù)）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)操作，提高客服工作效率完善各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)的制定建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系，提高人員服務(wù)技能逐步提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程度加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一形象逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率統(tǒng)一的客戶(hù)體

4、驗(yàn)中心統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)中心標(biāo)準(zhǔn)的客服運(yùn)營(yíng)中心標(biāo)準(zhǔn)的客服運(yùn)營(yíng)中心客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心方案介紹客服中心方案介紹客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排所需的資源支持所需的資源支持4123備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人員辦公安排在客服中心職場(chǎng)備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人員辦公安排在客服中心職場(chǎng)備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人員辦公安排在客服中心職場(chǎng)備注：疑難咨詢(xún)崗隸屬于其他部門(mén)管理，人員辦公安排在客服中心職場(chǎng) 總公司客服部對(duì)全司服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行管理，機(jī)構(gòu)客服中心主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)操作； 二級(jí)、三級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)外的營(yíng)業(yè)柜面都按照客服中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

5、； 三級(jí)機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)上暫時(shí)不設(shè)客服中心，相應(yīng)崗位人員行政上屬于其他部門(mén)（如綜合部），業(yè)務(wù)上由相應(yīng)分公司的客服中心管理。待發(fā)展到一定規(guī)模(暫定1億），可以申請(qǐng)?jiān)O(shè)立客服中心； 外部出單點(diǎn)和收單點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)布局需求由客服中心提出，具體審批、開(kāi)拓由相應(yīng)的職能部門(mén)（銷(xiāo)管、業(yè)管和理賠）負(fù)責(zé)，而人員派駐、培訓(xùn)和日常監(jiān)督等有客服中心統(tǒng)一管理。 公司整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理 公司整體服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管控 客戶(hù)關(guān)系管理體系的規(guī)劃、建設(shè)、管理 客戶(hù)服務(wù)管理制度的制定和落實(shí) 機(jī)構(gòu)客服中心、電服等服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的管理 客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一組織、策劃 部門(mén)拓展的外包服務(wù)資源統(tǒng)一管理 客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)操作：上門(mén)客戶(hù)接待，保單

6、及批單的錄入打印，新渠道保單禮品配送，客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理，理賠單證收集、銷(xiāo)售單證蓋章整理、電服信息溝通等 負(fù)責(zé)外部合作商、外部駐點(diǎn)及下級(jí)機(jī)構(gòu)上述對(duì)應(yīng)職責(zé)的崗位人員服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 客戶(hù)需求的收集及反饋，并與其他職能部門(mén)一起制定客戶(hù)服務(wù)方案 總部統(tǒng)一規(guī)劃的客服方案、客服活動(dòng)的執(zhí)行 本機(jī)構(gòu)相關(guān)外包服務(wù)資源的管理優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)1 1：清晰、便利客戶(hù)接觸界面，良好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)：清晰、便利客戶(hù)接觸界面，良好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn) 機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)柜面提供人性化流程及職場(chǎng)環(huán)境：前期告知、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支持等； 服務(wù)中心建立更易形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)氛圍的創(chuàng)造，服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一管控； 需求反饋機(jī)制與分析挖

7、掘、全面識(shí)別客戶(hù)需求，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及效率提升。任何地方，形象都任何地方，形象都是統(tǒng)一的是統(tǒng)一的任何一種方式接觸，任何一種方式接觸，服務(wù)都是便捷的服務(wù)都是便捷的任何時(shí)候，服務(wù)都是任何時(shí)候，服務(wù)都是一致的一致的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)2 2：塑造鮮明的品牌和形象：塑造鮮明的品牌和形象 專(zhuān)業(yè)部門(mén)從事務(wù)性工作中脫離，提升專(zhuān)業(yè)化管理程度； 客戶(hù)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力增強(qiáng)，提升員工服務(wù)技能，提升工作效率； 基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化操作以及人力合理調(diào)配，達(dá)到生產(chǎn)力最大化； 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式可迅速根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行復(fù)制優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)3 3：便捷、專(zhuān)業(yè)、高效的低成本運(yùn)作模式：便捷、專(zhuān)業(yè)、高效的低成本運(yùn)作模式 專(zhuān)業(yè)部門(mén)從事務(wù)性工作中脫

8、離，提升專(zhuān)業(yè)化管理程度； 客戶(hù)服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力增強(qiáng)，提升員工服務(wù)技能，提升工作效率； 基礎(chǔ)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化操作以及人力合理調(diào)配，達(dá)到生產(chǎn)力最大化； 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式可迅速根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行復(fù)制?？头行目头行慕?jīng)理經(jīng)理客服中心運(yùn)營(yíng)管理客服中心運(yùn)營(yíng)管理 - 合理安排中心人員工作載荷，激勵(lì)員工工作積極性； - 協(xié)助處理疑難咨詢(xún)投訴，確保中心正常運(yùn)作； - 持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、技術(shù)、規(guī)章制度，帶動(dòng)工作效率提升； - 中心服務(wù)質(zhì)量管理，舉行各類(lèi)活動(dòng)灌輸服務(wù)理念，并對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與考核各層級(jí)之間協(xié)作各層級(jí)之間協(xié)作 - 協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間信息反饋溝通，建立良好的協(xié)作關(guān)系； - 定期總結(jié)中心運(yùn)作情況，尋

9、找全司服務(wù)運(yùn)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)向總部或各部門(mén)反饋與提出改善措施；機(jī)構(gòu)服務(wù)方案的制定和落實(shí)機(jī)構(gòu)服務(wù)方案的制定和落實(shí) - 客戶(hù)需求的收集及反饋，并與其他職能部門(mén)一起制定客戶(hù)服務(wù)方案 - 總部及分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排的服務(wù)方案的落實(shí)。機(jī)構(gòu)客服崗機(jī)構(gòu)客服崗 投訴咨詢(xún)處理投訴咨詢(xún)處理 - 主動(dòng)積極對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，并同時(shí)在投訴系統(tǒng)進(jìn)行記錄； - 定期對(duì)咨詢(xún)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，結(jié)果及改進(jìn)措施及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋；車(chē)險(xiǎn)管家服務(wù)車(chē)險(xiǎn)管家服務(wù) - 給予客戶(hù)理賠方面的指導(dǎo)，并將服務(wù)內(nèi)容錄入系統(tǒng)； - 與其他部門(mén)協(xié)商滿(mǎn)足客戶(hù)合理化需求，督促其他部門(mén)對(duì)新渠道案件優(yōu)先處理服務(wù)理念管理服務(wù)理念管理 - 對(duì)客服中心及外部網(wǎng)

10、點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)；與電話(huà)中心協(xié)調(diào)全司信息變更管理與電話(huà)中心協(xié)調(diào)全司信息變更管理前臺(tái)引導(dǎo)崗前臺(tái)引導(dǎo)崗 清晰告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程，妥善安排多位客戶(hù)接受服務(wù)的順序； 協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)承保、理賠相關(guān)單證，提高后續(xù)業(yè)務(wù)辦理流程的效率； 接受客戶(hù)簡(jiǎn)單咨詢(xún)，安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；新渠道新渠道支持崗支持崗 單證打印清分整理 負(fù)責(zé)新渠道上門(mén)客戶(hù)的接待、批改、驗(yàn)車(chē)管理及新渠道驗(yàn)車(chē)跟蹤質(zhì)檢等工作 負(fù)責(zé)每日配送操作及后續(xù)跟蹤工作、系統(tǒng)錄入 負(fù)責(zé)禮品發(fā)放 與財(cái)務(wù)交接并結(jié)算保費(fèi)出單批改崗出單批改崗 負(fù)責(zé)投保單、批改申請(qǐng)單的審核、錄入、刷卡付費(fèi)、打印、相關(guān)單證的領(lǐng)用整理及上交回銷(xiāo)；對(duì)出單狀況分析 驗(yàn)車(chē)，上

11、門(mén)客戶(hù)的驗(yàn)車(chē)，分銷(xiāo)商，驗(yàn)車(chē)資料整理存檔及對(duì)驗(yàn)車(chē)工作分析 負(fù)責(zé)分銷(xiāo)商及客戶(hù)的日常答疑 負(fù)責(zé)問(wèn)題處理，包括出單中的系統(tǒng)問(wèn)題、批改中的問(wèn)題及分銷(xiāo)商上報(bào)的出單方面的問(wèn)題 負(fù)責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程出單點(diǎn)出單方面的日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理 綜合內(nèi)勤崗綜合內(nèi)勤崗負(fù)責(zé)承?？瞻讍巫C的蓋章整理客戶(hù)經(jīng)理、分銷(xiāo)商等內(nèi)部客戶(hù)回收的承保單證，并歸檔承保配送以及理賠上門(mén)收單的快遞費(fèi)用結(jié)算全中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)與結(jié)果反饋中心各崗位系統(tǒng)需求的統(tǒng)一整理，并負(fù)責(zé)相關(guān)職能部門(mén)反饋系統(tǒng)需求；其他備注：各崗位具體操作流程和操作規(guī)范見(jiàn)備注：各崗位具體操作流程和操作規(guī)范見(jiàn)客服中心崗位操作手冊(cè)客服中心崗位操作手冊(cè) 接收客戶(hù)（包括上門(mén)客戶(hù)、快遞和郵寄、合作點(diǎn)、代理維修

12、廠及渠道）的理賠資料，并進(jìn)行初步審核；案件索賠資料的整理與歸檔； 資料不齊全客戶(hù)的跟蹤； 對(duì)每一筆上門(mén)收單業(yè)務(wù)進(jìn)行派工、跟蹤、管理； 根據(jù)外部網(wǎng)點(diǎn)需求開(kāi)展業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；單證收集崗單證收集崗崗位崗位涉及的操作流程涉及的操作流程相關(guān)管理制度相關(guān)管理制度前臺(tái)引導(dǎo)崗前臺(tái)引導(dǎo)崗客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范出單批單崗出單批單崗有價(jià)單證管理制度車(chē)險(xiǎn)承保實(shí)務(wù)操作規(guī)范單證收集崗單證收集崗關(guān)于下發(fā)小額案件快速處理辦法的通知車(chē)險(xiǎn)理賠規(guī)范操作手冊(cè)車(chē)險(xiǎn)理賠規(guī)范操作手冊(cè)補(bǔ)充規(guī)定理賠于下發(fā)理賠單證收集管理規(guī)定新渠道支持新渠道支持崗崗2010年分支機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)考核實(shí)施細(xì)則電話(huà)銷(xiāo)售支持工作管理辦法電銷(xiāo)業(yè)務(wù)批改工作管理辦

13、法綜合內(nèi)勤崗綜合內(nèi)勤崗承保檔案管理規(guī)定客服崗客服崗關(guān)于加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)信息歸集工作的函關(guān)于印發(fā)客戶(hù)服務(wù)管理崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)的通知投訴管理辦法（09版）內(nèi)部行政制度內(nèi)部行政制度例會(huì)制度例會(huì)制度工作計(jì)劃與追蹤制度工作計(jì)劃與追蹤制度監(jiān)督考核制度監(jiān)督考核制度培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度2011年各機(jī)構(gòu)客服中心的人力配置原則上按照人力資源年各機(jī)構(gòu)客服中心的人力配置原則上按照人力資源部下發(fā)的人力配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人力的配備；部下發(fā)的人力配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人力的配備；崗位崗位配置標(biāo)準(zhǔn)配置標(biāo)準(zhǔn)出單批改崗按實(shí)際業(yè)務(wù)量每8000萬(wàn)增加配置1人單證收集崗30件/人/天，根據(jù)業(yè)務(wù)量配置客服崗5000萬(wàn)以上機(jī)構(gòu)設(shè)專(zhuān)崗，業(yè)務(wù)量每增加1

14、個(gè)億，可增加1人新渠道支持崗開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)配置1人，否則不配置。保費(fèi)規(guī)模在5000萬(wàn)以下的，每1000萬(wàn)增加配置1人；保費(fèi)規(guī)模超過(guò)5000萬(wàn)的，每1500萬(wàn)增加配置1人。業(yè)管綜合內(nèi)勤1人，年保費(fèi)每增加1億，增加配置1人備注：2011年人員配置標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)勤崗位內(nèi)勤崗位人事編制統(tǒng)計(jì)合計(jì)人事編制統(tǒng)計(jì)合計(jì)2010201020112011出單、綜合內(nèi)勤、電銷(xiāo)支持86131客服管理1722核賠內(nèi)勤、單證收集109163銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)勤1046三級(jí)機(jī)構(gòu)出單、綜合內(nèi)勤、電銷(xiāo)支持、業(yè)務(wù)內(nèi)勤5976總計(jì)總計(jì)281281438438各機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的人力編制現(xiàn)狀如下：各機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的人力編制現(xiàn)狀如下：因客服中心是標(biāo)準(zhǔn)化的操作，客

15、戶(hù)來(lái)訪時(shí)間具有隨機(jī)性，因此人力可以參考電話(huà)中心工時(shí)利用率等數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)； 用于預(yù)測(cè)人力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：機(jī)構(gòu)保費(fèi)任務(wù)、車(chē)均保費(fèi)、客服中心出單比率、批改占比、出險(xiǎn)概率、零結(jié)案占比、萬(wàn)元以下案件占比等；各崗位任務(wù)分解（WPS）后每個(gè)工作包的耗時(shí)：打印投保單/保單、保單錄入、付費(fèi)、整理單證、上傳資料、禮品配送、快遞配送、批改、周/月報(bào)表、理賠單證核對(duì)收集、理賠單證上傳整理及歸檔、零結(jié)案注銷(xiāo)、對(duì)外溝通培訓(xùn)等；前期積累中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置模型，并不斷提高模型精度?？头行倪\(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，人力配置將按照各崗位業(yè)務(wù)量統(tǒng)客服中心運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，人力配置將按照各崗位業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置標(biāo)

16、準(zhǔn)模型計(jì)預(yù)測(cè)，嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)人力配置標(biāo)準(zhǔn)模型機(jī)構(gòu)客服中心職場(chǎng)調(diào)整機(jī)構(gòu)客服中心職場(chǎng)調(diào)整 現(xiàn)有職場(chǎng)調(diào)整原則現(xiàn)有職場(chǎng)調(diào)整原則 2011年達(dá)到職場(chǎng)擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)或者更換職場(chǎng)計(jì)劃的機(jī)構(gòu)在擴(kuò)建或者更換職場(chǎng)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行職場(chǎng)建設(shè)。（具體要求詳見(jiàn)辦公室下發(fā)的職場(chǎng)建設(shè)規(guī)范） 2011年未達(dá)到職場(chǎng)擴(kuò)建標(biāo)準(zhǔn)的，進(jìn)行家具、設(shè)備、裝修的調(diào)整，盡量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)要求。 服務(wù)職場(chǎng)建設(shè)使用年限及面積測(cè)算 - 新增客服職場(chǎng)使用期限應(yīng)不少于3年 - 新增職場(chǎng)面積規(guī)劃應(yīng)該往后推3年，機(jī)構(gòu)所需面積按客服人數(shù)*12平計(jì)算客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)面積面積新建職場(chǎng)改造老職場(chǎng)面積標(biāo)準(zhǔn)客服人員數(shù)*12平最小值90平65平前臺(tái)辦理及引導(dǎo)區(qū)標(biāo)

17、準(zhǔn)占總體服務(wù)職場(chǎng)面積的30%最小值25平25平客戶(hù)休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)占總體服務(wù)職場(chǎng)面積的12%最小值15平15平等待座位4個(gè)4個(gè)洽談室（最小值）7平的1室7平的1室業(yè)務(wù)后臺(tái)支持辦公區(qū)剩余職場(chǎng)面積其他（機(jī)構(gòu)自行決定）禮品倉(cāng)庫(kù)、茶水間、更衣室客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置配置功能區(qū)域設(shè)備裝飾家具裝修前臺(tái)引導(dǎo)區(qū)排號(hào)機(jī)服務(wù)流程簡(jiǎn)介牌單證填寫(xiě)座椅單證放置臺(tái)業(yè)務(wù)查詢(xún)電腦易拉寶服務(wù)區(qū)指示牌吊牌業(yè)務(wù)前臺(tái)辦理區(qū)飲水機(jī)服務(wù)承諾牌客戶(hù)柜面座椅長(zhǎng)柜臺(tái)各業(yè)務(wù)操作流程圖茶幾服務(wù)標(biāo)語(yǔ)背景墻吊牌座椅客服休息區(qū)無(wú)線路由器產(chǎn)品簡(jiǎn)介沙發(fā)文化背景墻易拉寶茶幾書(shū)報(bào)架洽談室畫(huà)框裝飾會(huì)議桌logo背景墻會(huì)議椅其他員工服裝、其他印刷品客服中心

18、職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)客服中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用費(fèi)用二級(jí)機(jī)構(gòu)二級(jí)機(jī)構(gòu)三級(jí)機(jī)構(gòu)三級(jí)機(jī)構(gòu)費(fèi)用費(fèi)用/ /萬(wàn)萬(wàn)機(jī)構(gòu)數(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)/ /個(gè)個(gè)費(fèi)用費(fèi)用/ /萬(wàn)萬(wàn)機(jī)構(gòu)數(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)/ /個(gè)個(gè)新建職場(chǎng)新建職場(chǎng)38386 614141313改造老職場(chǎng)改造老職場(chǎng)101016166 61313合計(jì)合計(jì)388388260260新建職場(chǎng)及改造老職場(chǎng)的個(gè)數(shù)按照職場(chǎng)調(diào)整原則，結(jié)合機(jī)構(gòu)職場(chǎng)租賃情況預(yù)估客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心建設(shè)的實(shí)施目標(biāo)客服中心方案介紹客服中心方案介紹客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排客服中心實(shí)施計(jì)劃及安排所需的資源支持所需的資源支持41232010/12/24-2010/12/24-2011/02/242011/02/24可行性分析客服中心建

19、設(shè)實(shí)施方案機(jī)構(gòu)操作手冊(cè)制定試點(diǎn)方案制定流程制度優(yōu)化考核體系完善IT系統(tǒng)優(yōu)化軟硬件設(shè)備優(yōu)化2011/7/012011/7/01未來(lái)未來(lái)組織架構(gòu)搭建試點(diǎn)工作準(zhǔn)備試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)2011/2/282011/2/282011/4/302011/4/302011/5/012011/5/012011/6/302011/6/30試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹全司完成二級(jí)機(jī)構(gòu)客服中心鋪設(shè)各項(xiàng)措施確保中心順暢運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備機(jī)構(gòu)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)試點(diǎn)全面推廣全面推廣運(yùn)營(yíng)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)優(yōu)化 客服中心建設(shè)項(xiàng)目組建立，項(xiàng)目組職責(zé)分工明確客服中心建設(shè)項(xiàng)目組建立，項(xiàng)目組職責(zé)分工明確 客服中心可行性分析客服中心可行性分析 客服中心實(shí)施方案完成：

20、客服中心實(shí)施方案完成： 客服中心組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程規(guī)劃客服中心組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程規(guī)劃 客服中心人力配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃客服中心人力配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃 客服中心職場(chǎng)、軟硬件設(shè)備規(guī)劃客服中心職場(chǎng)、軟硬件設(shè)備規(guī)劃 落實(shí)各部門(mén)需要配合的政策落實(shí)各部門(mén)需要配合的政策 客服中心試點(diǎn)準(zhǔn)備客服中心試點(diǎn)準(zhǔn)備客服部客服部建立建立試點(diǎn)方案試點(diǎn)方案制定制定試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化優(yōu)化試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)總結(jié)1/17-/2/21/17-/2/2建立總公司客服部與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)共同制定試點(diǎn)方案總分試點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目組成立機(jī)構(gòu)試點(diǎn)操作準(zhǔn)備2/172/172/242/242/252/254/154/15成立機(jī)構(gòu)客服部試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)， 逐步優(yōu)化IT系

21、統(tǒng)，提高運(yùn)營(yíng)效率試運(yùn)行階段質(zhì)量監(jiān)控根據(jù)試點(diǎn)方案要求，評(píng)估試點(diǎn)效果總結(jié)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)4/154/154/304/30 成立總公司客服部成立總公司客服部 成立總公司和機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)項(xiàng)目組成立總公司和機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)項(xiàng)目組 與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)共同制定試點(diǎn)方案與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)共同制定試點(diǎn)方案 試點(diǎn)宣導(dǎo)、培訓(xùn)試點(diǎn)宣導(dǎo)、培訓(xùn) 試運(yùn)行期間對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題試運(yùn)行期間對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題 逐步對(duì)逐步對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，提高中心運(yùn)營(yíng)效率系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，提高中心運(yùn)營(yíng)效率 對(duì)試點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)對(duì)試點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)宣導(dǎo)宣導(dǎo)全面推廣全面推廣持續(xù)完善持續(xù)完善初級(jí)階段初級(jí)階段總結(jié)總結(jié)5/8-5/95/8-5/

22、9召開(kāi)客服中心全面推廣動(dòng)員及宣導(dǎo)大會(huì)試點(diǎn)成功機(jī)構(gòu)為標(biāo)桿，介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn)各機(jī)構(gòu)同步構(gòu)建客服中心實(shí)地、電話(huà)等多種形式調(diào)研及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題5/105/105/135/135/155/156/246/24監(jiān)控運(yùn)營(yíng)過(guò)程，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完善工作流程及考核機(jī)制客服中心初級(jí)階段經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)中心運(yùn)營(yíng)成果6/276/276/306/30 召開(kāi)客服中心全面推廣的動(dòng)員及宣導(dǎo)大會(huì)，以試點(diǎn)成功機(jī)構(gòu)召開(kāi)客服中心全面推廣的動(dòng)員及宣導(dǎo)大會(huì)，以試點(diǎn)成功機(jī)構(gòu)為標(biāo)桿，介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)桿，介紹實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)實(shí)地調(diào)研或者電話(huà)、郵件等形式進(jìn)行回訪和信息收集，通過(guò)實(shí)地調(diào)研或者電話(huà)、郵件等形式進(jìn)行回訪和信息收集，發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決推廣過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決推廣過(guò)程中的問(wèn)題 監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) 逐步完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理和考核機(jī)制逐步完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理和考核機(jī)制