質(zhì)量經(jīng)理高級研修

1、質(zhì)量經(jīng)理高級研修課程安排課程安排第一天第一天第二天第二天第三天第三天 質(zhì)量管理與運營質(zhì)量管理與運營n二十一世紀的質(zhì)量管理n質(zhì)量管理與核心競爭力n質(zhì)量經(jīng)理的使命與挑戰(zhàn) 質(zhì)量問題的預(yù)防質(zhì)量問題的預(yù)防n運營與風險管理n過程質(zhì)量風險評估n現(xiàn)場防錯技術(shù) 質(zhì)量改進與創(chuàng)新質(zhì)量改進與創(chuàng)新n改進的內(nèi)涵n六西格瑪管理nLean與TOCn創(chuàng)新思維TRIZ下下 午午 質(zhì)量問題的分析與解決質(zhì)量問題的分析與解決n基于數(shù)據(jù)的分析方法n系統(tǒng)性根源問題的識別n矛盾與沖突的化解nShainin方法 過程的監(jiān)控與評估過程的監(jiān)控與評估nQMS與過程方法nSPC思想與實施n過程能力的衡量與應(yīng)用 價值鏈上的質(zhì)量管理價值鏈上的質(zhì)量管理n質(zhì)

2、量與顧客關(guān)系管理n供應(yīng)商的質(zhì)量管理核心價值鏈核心價值鏈顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商理解顧客理解顧客深入理解顧客和顧客滿意深入理解顧客和顧客滿意顧客投訴的處理顧客投訴的處理質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFD） 顧客顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個人。指接受產(chǎn)品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以使組織內(nèi)部的或外部的。（）注：顧客可以使組織內(nèi)部的或外部的。（） 顧客要求顧客要求: 要求是指要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 顧客要求是一種特定的

3、要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例 及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。 認知質(zhì)量和感知質(zhì)量認知質(zhì)量和感知質(zhì)量顧客和顧客滿意顧客和顧客滿意卡諾模型卡諾模型 示例示例: 乘飛機旅行乘飛機旅行Must Be （必須）要求（對滿意度絕對必需）必須）要求（對滿意度絕對必需） 安全到達安全到達 正確登記正確登記 行李與乘客同時到達行李與乘客同時到達Performance（表現(xiàn)）表現(xiàn)） 要求（做得越好，顧客越高興）要求（做得越好，顧客越高興） 座椅舒適座椅舒適 優(yōu)質(zhì)的點心優(yōu)質(zhì)的點心 乘務(wù)人員態(tài)度友善乘務(wù)人

4、員態(tài)度友善 行李運送速度行李運送速度 準時到達準時到達Delighters （取悅）（不是期望的，但能夠提高滿意度）取悅）（不是期望的，但能夠提高滿意度） 免費升級免費升級 單人電影或游戲單人電影或游戲 乘務(wù)人員的特別關(guān)注和服務(wù)乘務(wù)人員的特別關(guān)注和服務(wù) 計算機插頭（電源）計算機插頭（電源）分組開發(fā)分組開發(fā)手機手機筆記本電腦筆記本電腦顧客和顧客滿意顧客和顧客滿意 顧客滿意的特性：顧客滿意的特性： 主觀性 層次性 相對性 階段性以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。顧客滿意的信息收集途徑？顧客滿意的信息收集途徑？顧客關(guān)系顧客關(guān)系 投訴的處理投訴的處理 顧客在什么情況下才會投訴？顧客在什么情況下

5、才會投訴？ 分享一個投訴的經(jīng)歷分享一個投訴的經(jīng)歷 總結(jié)投訴時顧客的特點與關(guān)注點總結(jié)投訴時顧客的特點與關(guān)注點 顧客關(guān)系顧客關(guān)系 投訴的處理投訴的處理 ISO10002 顧客滿意：組織投訴處理指南顧客滿意：組織投訴處理指南 投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 透明透明 方便方便 響應(yīng)響應(yīng) 公正公正 免費免費 保密保密 以顧客為關(guān)注焦點的方法以顧客為關(guān)注焦點的方法 責任責任 持續(xù)改進持續(xù)改進 質(zhì)量功能展開（質(zhì)量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質(zhì)量管理系統(tǒng)提出， 目的是為了設(shè)計、生產(chǎn)

6、充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。目的是為了設(shè)計、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 1972 年，三菱重工的神戶造船廠使用年，三菱重工的神戶造船廠使用QFD來設(shè)計油輪。來設(shè)計油輪?；A(chǔ) 產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)必須反映客戶要求和品味（顧客的呼聲）顧客要求的識別和展開顧客要求的識別和展開基本組成是質(zhì)量屋基本組成是質(zhì)量屋顧客的呼聲貫穿始終顧客的呼聲貫穿始終將“什么”與“如何”相聯(lián)系并排定先后次序質(zhì)量屋是QFD的核心什么如何顧客的呼聲：用顧客自己的語言來描述的對產(chǎn)品或服務(wù)的期望 左墻：顧客需求及重要程度外形美觀操作簡便清洗容易維修方便省電噪聲低制冷/制熱要快調(diào)溫精確使用安全壽命長殺菌能力強空調(diào)機顧客的呼聲空調(diào)

7、機顧客的呼聲5534241對客戶的重要性需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7顧客對其各項需求進行評價（1-5）或（1-10），以表明該項需求對他而言到底有多重要。左墻：顧客需求及重要程度顧客的呼聲：用顧客自己的語言來描述的對產(chǎn)品或服務(wù)的期望 外形美觀 4操作簡便 4清洗容易 4維修方便 3省電 4噪聲低 4制冷/制熱要快 3調(diào)溫精確 2使用安全 5壽命長 3殺菌能力強 3需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241將顧客需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的，可度量的技術(shù)要求或方法滿足客戶需求如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何 天花板：工程措施外形 操

8、作面板 功耗 壓縮機噪聲 壓縮機性能 管線排布 管線材質(zhì) 風機噪聲 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 服務(wù)響應(yīng)時間 外形美觀 操作方便 清洗容易 維修方便 省電 噪聲低 制冷/制熱要快 調(diào)溫精確 使用安全 壽命長 外形 操作面板 功耗 壓縮機噪聲 壓縮機性能 管線排布 管線材質(zhì) 風機噪聲 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 服務(wù)響應(yīng)時間 需求措施HMMLL關(guān)系需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241“顧客需求-什么”與“工程措施-如何”之間相關(guān)性的程度如何？強 9中 3弱 1解開亂麻解開亂麻如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241

9、如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7931相關(guān)程度重要程度57 23 46 4 44 6 27技術(shù)重要性=S列（相關(guān)程度 重要程度）在滿足顧客要求方面，哪項工程措施最關(guān)鍵？ HML需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534245您有沒有看出這里有什么問題？ 如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 27有關(guān)“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值最佳方向HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6

10、需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm量有多大？“如何”的目標值HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm關(guān)系矩陣較強的正相關(guān)正相關(guān)負相關(guān)較強的負相關(guān)解決矛盾在“顧客需求-什么”方面，同樣存在著這種關(guān)系各個“如何”之間的作用關(guān)系顧客的呼聲貫穿始終注：一個層面上的“措施- 如何”成為另一個層面

11、上的“需求-什么” 關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工藝特性關(guān)鍵控制特性關(guān)鍵技術(shù)因素問題：問題：從從QFDQFD的第二個階段開始，的第二個階段開始，“需求需求-什么什么”它的重要程度從何而來？它的重要程度從何而來？QFDQFD是如何將是如何將“顧客的呼聲顧客的呼聲”轉(zhuǎn)化到轉(zhuǎn)化到“過程的呼聲過程的呼聲”的？的？ 核心價值鏈核心價值鏈顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)鏈質(zhì)量管理現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色 供應(yīng)商的選擇與評價供應(yīng)商的選擇與評價 如何減少供應(yīng)如何減少供應(yīng)“傷傷” 案例閱讀案例閱讀T集團的供應(yīng)傷集團的供應(yīng)傷現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系現(xiàn)代的供應(yīng)商關(guān)系采

12、購過程的方面采購過程的方面?zhèn)鹘y(tǒng)的觀念傳統(tǒng)的觀念現(xiàn)代的觀念現(xiàn)代的觀念雙方的關(guān)系雙方的關(guān)系對抗，沒有信任合作伙伴，以信任為基礎(chǔ)關(guān)系的持久性關(guān)系的持久性短期長期，不限定質(zhì)量保證質(zhì)量保證驗收，檢查認可，不需要進廠檢驗供應(yīng)商數(shù)量供應(yīng)商數(shù)量多家供應(yīng)商，大量儲備較少供應(yīng)商，謹慎選擇和管理采購業(yè)務(wù)計劃采購業(yè)務(wù)計劃獨立于最終用戶單位的經(jīng)營計劃與公司的業(yè)務(wù)計劃整合在一起采購決策的著眼點采購決策的著眼點價格總的占有成本供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)鏈質(zhì)量管理現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色 供應(yīng)商的選擇與評價供應(yīng)商的選擇與評價 如何減少供應(yīng)如何減少供應(yīng)“傷傷” 供應(yīng)商管理活

13、動的綜合性供應(yīng)商管理活動的綜合性質(zhì)量質(zhì)量采購采購設(shè)計設(shè)計財務(wù)。財務(wù)。供應(yīng)商管理中的職責矩陣供應(yīng)商管理中的職責矩陣活動活動參與的部門參與的部門產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)采購采購質(zhì)量質(zhì)量定義產(chǎn)品的質(zhì)量要求定義產(chǎn)品的質(zhì)量要求評價供應(yīng)商評價供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇供應(yīng)商傳達共同的質(zhì)量計劃傳達共同的質(zhì)量計劃與供應(yīng)商的合作與供應(yīng)商的合作取得符合要求的證據(jù)取得符合要求的證據(jù)證實合格的供應(yīng)商證實合格的供應(yīng)商傳達需要的質(zhì)量改進程序傳達需要的質(zhì)量改進程序建立和使用供應(yīng)商質(zhì)量等級建立和使用供應(yīng)商質(zhì)量等級但是，當原材料出了質(zhì)量問題之后但是，當原材料出了質(zhì)量問題之后 公司、客戶、品質(zhì)部門、供應(yīng)商都是受害者公司、客戶、品質(zhì)部門、供應(yīng)商

14、都是受害者 課堂練習(xí)課堂練習(xí) 換位思考換位思考 假設(shè)您是公司的采購負責人，畫出在原材料質(zhì)量方面的沖突圖假設(shè)您是公司的采購負責人，畫出在原材料質(zhì)量方面的沖突圖 任何問題的背后一定存在著某種沖突！任何問題的背后一定存在著某種沖突！ 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)鏈質(zhì)量管理現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色 供應(yīng)商的選擇與評價供應(yīng)商的選擇與評價 如何減少供應(yīng)如何減少供應(yīng)“傷傷” 選擇供應(yīng)商時考慮的因素選擇供應(yīng)商時考慮的因素 技術(shù)技術(shù) 產(chǎn)能產(chǎn)能 物流物流 財務(wù)財務(wù) 品保品保 信譽信譽 法規(guī)法規(guī) q 供應(yīng)商綜合能力評估關(guān)鍵技術(shù)供應(yīng)商綜合能力評估關(guān)鍵技術(shù)成本能力成本

15、能力質(zhì)量能力質(zhì)量能力交付能力交付能力數(shù)據(jù)審核數(shù)據(jù)審核體系審核（體系審核（QA）過程能力（過程能力（QE）系統(tǒng)效率系統(tǒng)效率設(shè)備綜合效能設(shè)備綜合效能制造費用分攤制造費用分攤質(zhì)量成本估算質(zhì)量成本估算八大因素八大因素擬采取的評估方式擬采取的評估方式 各因素細化為多項指標，每項指標賦予一定的分值和評分的標準供應(yīng)商評估由技術(shù)、戰(zhàn)略采購、質(zhì)量工程師、成本工程師所組成的小組結(jié)合供應(yīng)商現(xiàn)場綜合能力報告結(jié)果，一起開研討會確定評估的結(jié)果為ABC類供方的確定 評估必須撰寫總結(jié)報告，與結(jié)果一起報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，其結(jié)果再抄送技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)部門公司總體情況合作生產(chǎn)物流研發(fā)采購生態(tài)質(zhì)量體系 q 質(zhì)量能力評估要點質(zhì)量能力評估要

16、點權(quán)重和細化指標權(quán)重和細化指標評價因素評價因素權(quán)重權(quán)重細化指標細化指標總體情況總體情況生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造研究開發(fā)研究開發(fā)質(zhì)量管理質(zhì)量管理123415151520 企業(yè)知名度供貨能力 地理位置市場地位 管理層的穩(wěn)定性市場的接受程度 生產(chǎn)能力(現(xiàn)有/潛在) 生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備可靠性生產(chǎn)員工素質(zhì)過程文件的完備性 研發(fā)業(yè)績 技術(shù)開發(fā)手段的先進性樣品 技術(shù)參數(shù) 技術(shù)資料的完備性 客戶服務(wù) 質(zhì)量體系認證情況 質(zhì)量過程控制質(zhì)量改進計劃產(chǎn)品質(zhì)量 客戶服務(wù)權(quán)重和細化指標權(quán)重和細化指標評價因素評價因素權(quán)重權(quán)重細化指標細化指標物流和交貨物流和交貨原材料采購原材料采購生態(tài)生態(tài)合作合作5678155510 交貨 運輸庫存 J

17、IT的可能供應(yīng)商管理原材料的使用 原材料降低成本的可能和相關(guān)的改善計劃預(yù)警系統(tǒng)緊急訂單 環(huán)境認證 環(huán)境保護 危險資源消耗合同期限成本結(jié)構(gòu) 質(zhì)量協(xié)議客戶服務(wù)表征能力的雷達圖表征能力的雷達圖A AD DB BC C1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 61.51.51.01.00.50.52.02.02.52.5管管 理理 差差好好好好差差技技 術(shù)術(shù)A A 過程管理與技術(shù)能力一團糟過程管理與技術(shù)能力一團糟 B B 需要提高過程管理能力，技術(shù)很好需要提高過程管理能力，技術(shù)很好 C C 過程管理較好，技術(shù)能力較差過程管理較好，技術(shù)能力較差 D - D - 世界級水準世界級水準 短期短期 漂移漂移p

18、 季度和年度供應(yīng)商業(yè)績評估流程季度和年度供應(yīng)商業(yè)績評估流程提出提出數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入業(yè)績打分業(yè)績打分總體業(yè)績回顧總體業(yè)績回顧更新供應(yīng)商級別更新供應(yīng)商級別評出前評出前10位供應(yīng)商位供應(yīng)商相關(guān)人員相關(guān)人員/部門部門主要流程步驟主要流程步驟部長部長/副部長副部長組長組長操作業(yè)務(wù)經(jīng)理操作業(yè)務(wù)經(jīng)理質(zhì)量部門質(zhì)量部門戰(zhàn)略采購經(jīng)理戰(zhàn)略采購經(jīng)理成本降低報告反饋獎懲供應(yīng)商獎懲供應(yīng)商交貨情況報告質(zhì)量報告給供應(yīng)商打分回顧供應(yīng)商總體業(yè)績更新供應(yīng)商級別評出前10位供應(yīng)商獎勵供應(yīng)商，供應(yīng)商降級/取消的通知單通知分析員更新數(shù)據(jù)準備供應(yīng)商評分表輸入評估數(shù)據(jù) 提交評分報告 抄送財務(wù)、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn) 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理供應(yīng)鏈質(zhì)量管理現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系現(xiàn)代供應(yīng)商關(guān)系 質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色質(zhì)量職能在供應(yīng)商管理中的角色 供應(yīng)商的選擇與評價供應(yīng)商的選擇與評價 如何減少供應(yīng)如何減少供應(yīng)“傷傷” 可靠可靠交期交期 數(shù)量數(shù)量 品質(zhì)品質(zhì) 價格價格 合作關(guān)系合作關(guān)系 為什么在工廠里，原材料為什么在工廠里，原材料“堆積如山堆積如山”，生產(chǎn)線卻在，生產(chǎn)線卻在“叫喊叫喊”著缺少物料？著缺少物料？ 為什么物料不能夠準時到貨？為什么物料不能夠準時到貨？ 為什么為了得到品質(zhì)更可靠的物料，我們只能付出更高昂的價格？為什么為了得到品質(zhì)更可靠的物料，我們只能付出更高昂的價格？ 供應(yīng)商