大客戶銷售技能提升

1、大客戶銷售技能提升大客戶銷售技能提升更多課程更多課程PPT及視頻訪問：及視頻訪問：http:/必須知曉三件事n你有一份世界上最艱難的工作n你是一個(gè)行動(dòng)積極的人n你會(huì)致力于個(gè)人和事業(yè)的發(fā)展什么是銷售什么是銷售? n銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。n銷售是促使客戶解決問題并為其提供解銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。決方案。n銷售是即說服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的銷售是即說服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的心（信任關(guān)系）。心（信任關(guān)系）。為何需要流程管理為何需要流程管理天生好手天生好手人際關(guān)系人際關(guān)系專家專家憑直覺做憑直覺做事事口頭報(bào)告口頭報(bào)告按步驟陳述按步驟陳述遵循流程

2、是其成功關(guān)鍵遵循流程是其成功關(guān)鍵鷹型鷹型技工型技工型專業(yè)銷售訓(xùn)練之路專業(yè)銷售訓(xùn)練之路 積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶正確的程序正確的程序完美的技巧完美的技巧良好的管理良好的管理專業(yè)銷售訓(xùn)練之一專業(yè)銷售訓(xùn)練之一 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶積極的心態(tài)積極的心態(tài)食草動(dòng)物食草動(dòng)物食肉動(dòng)物食肉動(dòng)物只有逃避才可以生存只有逃避才可以生存只有進(jìn)攻才可以生成只有進(jìn)攻才可以生成成群的聚集而決無相互的成群的聚集而決無相互的責(zé)任，貼近在一起只是為責(zé)任，貼近在一起只是為了給自己壯膽而已。了給自己壯膽而已。高度的組織性和紀(jì)律性，高度的組織性和紀(jì)律性，迂回，包

3、抄，堵截，按照迂回，包抄，堵截，按照能力分定級(jí)別。能力分定級(jí)別。他們的生存太為容易了他們的生存太為容易了只要低頭有青草，抬頭有只要低頭有青草，抬頭有樹葉，不用思索和拼搏樹葉，不用思索和拼搏要喂飽自己的肚子是十分要喂飽自己的肚子是十分的艱難，只有依靠廝殺拼的艱難，只有依靠廝殺拼搏和思索。搏和思索。換一個(gè)視角看世界負(fù)擔(dān)變資源人對(duì)了，世界自然就對(duì)了改變自己的心態(tài)，就能改變自己的世界專業(yè)銷售訓(xùn)練之二專業(yè)銷售訓(xùn)練之二 良好的管理良好的管理完美的技巧完美的技巧積極的心態(tài)積極的心態(tài)正確的程序正確的程序合適的客戶合適的客戶大客戶管理金三角大客戶管理金三角目標(biāo)目標(biāo)信息信息頻率頻率客戶等級(jí)評(píng)估簡(jiǎn)要操作客戶等級(jí)評(píng)估

4、簡(jiǎn)要操作 可能客戶可能客戶重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶忽略忽略普通客戶普通客戶關(guān)系關(guān)系吸引力與潛力吸引力與潛力五種參與決策人的需要五種參與決策人的需要決策人財(cái)務(wù)人員支持者技術(shù)人員使用者決策人決策人需求需求:投入產(chǎn)出比安全方法方法:數(shù)據(jù)說明書面保證財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員需求需求:預(yù)算符合制度方法方法:足夠的理由了解制度支持者支持者需求需求尊重小恩惠人際關(guān)系方法方法:禮貌友好小禮物技術(shù)人員技術(shù)人員需求需求:技術(shù)術(shù)語分析有較大的否決權(quán)使用者使用者需求需求:方便簡(jiǎn)單方法方法:了解工作專業(yè)銷售訓(xùn)練之三專業(yè)銷售訓(xùn)練之三 良好的管理良好的管理積極的心態(tài)積極的心態(tài)合適的客戶合適的客戶完美的技巧完美的技巧正確的程序正確的程序正確

5、的程序正確的程序以問題為中心的銷售以問題為中心的銷售 n以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)n以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購買實(shí)際購買感受反饋感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題階段覺察問題階段 n顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。n有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題不要逼顧客說謊！不要逼顧

6、客說謊！以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)決定解決階段決定解決階段 n顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。n更為可怕的原因。更為可怕的原因。n2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題大問題小改變大問題小改變以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)制定標(biāo)準(zhǔn)階段制定標(biāo)準(zhǔn)階段 n制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)n如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品n5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)選擇評(píng)價(jià)階段

7、選擇評(píng)價(jià)階段 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)實(shí)際購買階段實(shí)際購買階段 n客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案?？蛻暨x擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。n決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步。n只有只有2%的客戶處于實(shí)際購買階段。的客戶處于實(shí)際購買階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán) 感受反饋階段感受反饋階段n顧客再次評(píng)價(jià)他的決策顧客再次評(píng)價(jià)他的決策n后悔程度

8、與交易的金額直接相關(guān)。后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。n不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客個(gè)顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。n處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。* 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán)各階段顧客比例各階段顧客比例百百 分分 比比總結(jié)總結(jié)n銷售思路和客戶的思路是不一樣的。銷售思路和客戶的思路是不一樣的。n只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始n客戶的

9、購買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果?？蛻舻馁徺I流程更大程度上決定了銷售結(jié)果。n遵循客戶的購買流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。遵循客戶的購買流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助。我想賣我想賣 什么？什么？追蹤追蹤維護(hù)維護(hù)試探試探?jīng)_擊沖擊確認(rèn)確認(rèn)需求需求探察探察聆聽聆聽要求要求生意生意演示演示說服說服我是我是什么什么客戶客戶狀況狀況ORIENTATION以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購買實(shí)際購買感受反饋感受反饋探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)跟蹤維護(hù)展示說服展示說服要求生意要求

10、生意確認(rèn)需求確認(rèn)需求以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷員的話太多！推銷員的話太多！n問問題要有目的性問問題要有目的性n優(yōu)化交流的環(huán)境優(yōu)化交流的環(huán)境n運(yùn)用泛光燈運(yùn)用泛光燈/ /聚光燈的方法聚光燈的方法n積極聆聽積極聆聽n你很在意公司差旅費(fèi)用的高低嗎？你很在意公司差旅費(fèi)用的高低嗎？n你經(jīng)常出差，最擔(dān)心出什么問題？你經(jīng)常出差，最擔(dān)心出什么問題？n你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會(huì)怎么辦？重要的文件要讓你過目，你會(huì)怎么辦？n你擔(dān)

11、心經(jīng)常性的大型會(huì)議人員遲到嗎？你擔(dān)心經(jīng)常性的大型會(huì)議人員遲到嗎？以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子這都是由于缺少那個(gè)釘子本本

12、 富蘭克林富蘭克林 nS S背景問題背景問題nP P難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題nI I 暗示問題暗示問題nN N需求利益問題需求利益問題S 狀況性詢問狀況性詢問定義定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問影響影響：）SPIN SPIN 提問方法中效力最小的一個(gè)提問方法中效力最小的一個(gè)）對(duì)銷售的成功有消極的影響）對(duì)銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議建議： 通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性 詢問詢問P 問題性詢問問題性詢問定義定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題

13、，困難和 不滿。不滿。影響影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)詢問更多的問題。代表會(huì)詢問更多的問題。建議建議：以你為買方解決困難為條件，來考：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。點(diǎn)為條件來考慮。 I 暗示性詢問暗示性詢問定義定義：詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影 響。響。影響影響：）SPIN SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問建議建議： 暗

14、示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。劃考慮清楚。N 需求確認(rèn)性詢問需求確認(rèn)性詢問定義定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。直接價(jià)值或者意義。影響影響：）這種多功能的提問方法）這種多功能的提問方法 被出色的銷售人被出色的銷售人員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。建議建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認(rèn)需求第三步：確認(rèn)

15、需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢銦o法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。武漢市長(zhǎng)江大橋武漢市長(zhǎng)江大橋確認(rèn)需求確認(rèn)需求四個(gè)步驟四個(gè)步驟n列出并確認(rèn)需求列出并確認(rèn)需求“您是不是您是不是？”n“還有其他需求嗎？還有其他需求嗎？”n按優(yōu)先次序排列需求按優(yōu)先次序排列需求n細(xì)化細(xì)化“您所說的您所說的是指？是指？”以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身。而不是牛排本身?！卑柲柲?韋勒韋勒展示說服展示說服

16、nFABn調(diào)整需求調(diào)整需求n產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示說服呈現(xiàn)說服呈現(xiàn)建議解決方案建議解決方案nFAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方洗手液配方無磷無毒無磷無毒洗得干凈洗得干凈不傷手不傷手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得你能同時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)和好身材營(yíng)養(yǎng)和好身材FABEF-Feature 特點(diǎn)特點(diǎn)A-Advantage 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)B-Benefit 利益利益E-Evidence別人不關(guān)心你的主意是什么，別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。他關(guān)心你的主意能干什么。展示說服展示說服建議解決方案建議解決方案產(chǎn)品展示n增加展示的戲劇性n讓客戶能看到、觸

17、摸到、用到n可引用一些動(dòng)人的實(shí)例n展示時(shí)要用客戶昕得懂的話語n讓客戶參與n掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他展示說服展示說服處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。把他朝他移動(dòng)的方向摔出。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧什么是異議？什么是異議？ 顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)

18、，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議忽略的第一次異議n永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯n對(duì)異議有同感，但不同情對(duì)異議有同感，但不同情處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧反對(duì)意見的類型反對(duì)意見的類型n要求咨訊要求咨訊n客觀的反對(duì)意見客觀的反對(duì)意見n

19、主觀的反對(duì)意見主觀的反對(duì)意見n借口借口n炫耀的反對(duì)意見炫耀的反對(duì)意見n惡意的反對(duì)意見惡意的反對(duì)意見n藏在心里的反對(duì)意見藏在心里的反對(duì)意見處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧n緩沖緩沖n反問反問n表示同意并進(jìn)行權(quán)衡表示同意并進(jìn)行權(quán)衡n提供答復(fù)提供答復(fù)處理異議步驟處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n價(jià)格太高價(jià)格太高 (太貴了！太貴了！)理解：理解：n別人的價(jià)格更低。別人的價(jià)格更低。n這比我原來想像的價(jià)格要高。這比我原來想像的價(jià)格要高。n我買不起。我買不起。n我想打折。我想打折。n這在我的預(yù)算之外。這在我的預(yù)算之外。n我沒權(quán)利作決定。我沒權(quán)利作決定。n我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格

20、。我的任務(wù)是爭(zhēng)取降低價(jià)格。n我不是真想要。別人的價(jià)格我不是真想要。別人的價(jià)格反問：反問：您覺得它貴多少您覺得它貴多少?跟誰比太貴？跟誰比太貴？您為什么這么說您為什么這么說?我可以知道你為什我可以知道你為什 么認(rèn)為價(jià)格太高嗎么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見n不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢n有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。n一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口n理解

21、：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。會(huì)陷得這么深。n對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，n在您決定購買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？在您決定購買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？n當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我已用了我已用了xxx，沒必要再用你們的了。條，沒必要再用你們的了。條件或異議件或異議n理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。理解：如果我先

22、遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。n對(duì)策：對(duì)策：（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司。（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它.。（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我們沒有這筆預(yù)算！借口我們沒有這筆預(yù)算！借口n理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。n對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？

23、（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。n理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。n對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我有一個(gè)親屬也是干這一行的。我有一個(gè)親屬也是干這一行的。n理解：我不信任你。理解：我不信任你。n對(duì)策：我理解你，你是

24、想證實(shí)一下你的決定是否對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。n理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。n對(duì)策：對(duì)策：n弄清楚原因；弄清楚原因；n讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎

25、么做？怎么做？；n表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧常見異議處理常見異議處理n我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也不想買。n理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。n對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）滿意嗎？（關(guān)注問題）n- -現(xiàn)在沒時(shí)間，以后再說吧。現(xiàn)在沒時(shí)間，以后再說吧。n- -你們的服務(wù)太差你們的服務(wù)太差n- -每月的服務(wù)費(fèi)都太高每月的服務(wù)費(fèi)都太高n- -某某同類公司現(xiàn)在正在找我們單位談某某同類公司現(xiàn)在正在找我們單位談n- -我們現(xiàn)在用不上這項(xiàng)服務(wù)我

26、們現(xiàn)在用不上這項(xiàng)服務(wù)n- -你們和以前的公司差不多你們和以前的公司差不多n- -我擔(dān)心費(fèi)用控制問題我擔(dān)心費(fèi)用控制問題n- -你們?yōu)槭裁床蝗フ艺覄e的單位你們?yōu)槭裁床蝗フ艺覄e的單位以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第五步：要求生意第五步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。得為什么。捕捉購買信號(hào)（一）表情方面1客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2眼睛直視您時(shí)3有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)4當(dāng)客戶彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)（二）體態(tài)方面1突然不住地點(diǎn)頭2表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)3變換座位時(shí)“

27、那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談4仔細(xì)看說明書時(shí)(三)語言方面n以價(jià)錢為中心談話時(shí)n詢問售后服務(wù)時(shí)n詢問有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)n認(rèn)真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)n想試用時(shí)n與其它產(chǎn)品相比較時(shí)1.表露出喜歡喜愛時(shí)捕捉購買信號(hào)要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法n非此即彼成交法非此即彼成交法n注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇n方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。n單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇擇要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法n特殊讓步法成交特殊讓步法成交 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先我已經(jīng)給了你我

28、能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買，我想我還可以免生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要。常需要?！?“你要知道，只有購買金額超過你要知道，只有購買金額超過5000元，元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，今天購買，3000元元 我也給你百分之五的折我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了?？?，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法n試水成交法試水成交法n注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次

29、優(yōu)的時(shí)。n方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法n恐懼成交法恐懼成交法n注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。n方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。但那時(shí)已經(jīng)沒有

30、了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。要求成交技巧要求成交技巧常用成交方法常用成交方法n比較成交法比較成交法n注意：推理和比較注意：推理和比較n方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？?jī)r(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧n關(guān)鍵特性法成交關(guān)鍵特性法成交 張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩

31、E是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也是唯一能夠收發(fā)工作郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳還是信用卡付帳?”要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧nABC成交法成交法n注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。n方法：方法：A：還有什么

32、問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。：用我給您包起來嗎？好吧。要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧n次要問題成交法次要問題成交法n注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。n方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧n“我要再考慮我要再考慮”成交法成交法n

33、注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。n方法：你說的沒錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該方法：你說的沒錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然太倉促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問那會(huì)是什么？你你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧n上司同意成交法上司同意成交法n注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。n方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。出去了，你等一下，我去試試。要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧n微