醫(yī)院質(zhì)量管理流程圖

1、 前 言醫(yī)院管理流程化，是當(dāng)今醫(yī)院管理最常用、最先進(jìn)的管理方法之一。是集全面質(zhì)量管理、目標(biāo)任務(wù)管理、醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理為一體的重組、整合、完善。使醫(yī)院管理工作程序更加科學(xué)化、合理化、規(guī)范化。本圖是結(jié)合北京金橋醫(yī)院的實(shí)際情況，以圖表的流程形式，整理和歸納了現(xiàn)代醫(yī)院管理大部分崗位的工作流程。全書共分四大部分115個(gè)崗位，流程內(nèi)容合理、實(shí)用性強(qiáng)。各科室可結(jié)合臨床參照應(yīng)用。流程圖中的圖形說(shuō)明：表示實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)始或結(jié)素：表示實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程；：表示實(shí)踐活動(dòng)的附加說(shuō)明；：表示實(shí)踐過(guò)程的方向；：表示實(shí)踐過(guò)程中有選擇性的某一項(xiàng)活動(dòng)。流程圖中的要點(diǎn)說(shuō)明是質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)，理解和執(zhí)行這些說(shuō)明，能使我們的工作達(dá)到事半

2、功倍的效果。本書中流程圖的使用意圖是，幫助管理人員建立一種管理思路，即任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析和提出控制的要點(diǎn)，使得管理能夠系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，但在應(yīng)用時(shí)是要在對(duì)管理內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上來(lái)實(shí)施的。所以管理流程不是一成不變的，最終要通過(guò)不斷改進(jìn)，直至體現(xiàn)出管理效果來(lái)。希望各職能部門、各臨床科室、各崗位工作人員，必須按自己的工作范圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行；臨床各科室專業(yè)技術(shù)人員要熟練掌握各種診療儀器的維護(hù)保養(yǎng)和操作原理，嚴(yán)格操作規(guī)程，愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備。 新調(diào)入的各級(jí)各類專業(yè)人員，要在專業(yè)人士的指導(dǎo)下考察、實(shí)踐診療儀器的功能特點(diǎn)、工作原理、治療方法，合格者方可上崗。鑒于上述流程圖醫(yī)院首次試行，

3、各科室在應(yīng)用中如發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，要及時(shí)向醫(yī)院反映，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使其不斷完善。 編 者 目 錄一、行政管理工作流程圖1（一）行政辦公流程圖11、總經(jīng)理 / 院長(zhǎng)工作流程圖12、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)工作流程圖23、辦公室主任工作流程圖34、人力資源部主任工作流程圖45、醫(yī)務(wù)部主任工作流程圖56、臨床各科主任工作流程圖67、護(hù)理部主任工作流程圖78、后勤部部長(zhǎng)工作流程圖89、質(zhì)控辦工作流程圖910、總經(jīng)理/院長(zhǎng)辦公會(huì)議流程圖1011、院質(zhì)量控制會(huì)議流程圖1112、醫(yī)院總值班（24小時(shí)）工作流程圖1213、領(lǐng)導(dǎo)、總值班晚查房流程圖1314、假日全院安排值班表工作流程圖1415、印章使用管理工作流程圖1516、文

4、件借閱工作流程圖1617、員工檔案管理流程圖1718、文件接收工作流程圖1819、文件復(fù)印工作流程圖1920、車輛派遣工作流程圖2021、全面質(zhì)量管理工作流程圖2123、全院組織會(huì)診工作流程圖2324、臨床科會(huì)診工作流程圖2425、病人轉(zhuǎn)診工作流程圖2526、病歷質(zhì)量檢查工作流程圖2627、醫(yī)療質(zhì)量控制工作流程圖2728、醫(yī)療差錯(cuò)/事故/糾紛查找原因流程圖2829、院內(nèi)感染控制工作流程圖2930、醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)術(shù)會(huì)議流程圖3031、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作流程圖3132、新員工和進(jìn)修人員工作流程圖3233、醫(yī)學(xué)計(jì)量工作流程圖3334、統(tǒng)計(jì)工作流程圖3435、病案建立過(guò)程流程圖3536、處方書寫管理流程圖3

5、6（三）護(hù)理工作流程圖371、護(hù)理業(yè)務(wù)查房工作流程圖372、護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作流程圖383、護(hù)理質(zhì)量檢查流程圖394、急救物品和藥品管理流程圖405、供應(yīng)室消毒隔離流程圖416、空氣消毒流程圖42（四）財(cái)務(wù)工作流程圖431、門診收費(fèi)工作流程圖432、辦理入院手續(xù)工作流程圖443、出院手續(xù)工作流程圖454、醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作流程圖465、醫(yī)療保險(xiǎn)病人就醫(yī)管理工作流程圖47（五）質(zhì)量管理信息工作流程圖481、質(zhì)量管理信息工作流程圖482、計(jì)算機(jī)中心硬件維護(hù)工作流程圖493、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作流程圖504、出院病人信息溝通工作流程圖51（六）后勤工作流程圖521、后勤保障工作流程圖522、安全檢查工作流程

6、圖533、物品出入庫(kù)工作流程圖544、辦公用品請(qǐng)領(lǐng)工作流程圖555、保潔員衛(wèi)生工作流程圖566、污水處理流程圖577、保安巡邏工作流程圖58（七）客服部工作流程圖591、患者投訴處理及信訪管理流程圖592、患者滿意度測(cè)評(píng)流程圖603、內(nèi)部溝通管理流程圖614、導(dǎo)醫(yī)工作流程圖625、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)節(jié)流程63二、門診工作流程圖64（一）門診部工作流程圖641、門診就診工作流程圖642、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)工作流程圖653、門診掛號(hào)工作流程圖664、門診護(hù)士工作流程圖675、住院病人住院流程圖686、醫(yī)生初診流程697、醫(yī)生復(fù)診流程71（二）急診搶救工作流程圖721、急診病人診療工作流程圖722、休克搶救流程

7、圖733、心肺腦復(fù)蘇搶救流程圖74三、臨床科室工作流程圖771、臨床科室工作流程圖772、臨床科室住院醫(yī)生工作流程圖783、臨床科室接診病人工作流程圖794、新入院病人醫(yī)生工作流程圖805、臨床科室新入院病人護(hù)理工作流程圖816、臨床科室辦公室護(hù)士工作流程圖827、臨床科室上午班護(hù)士工作流程圖838、臨床科室主班護(hù)士工作流程圖849、臨床科室下午班護(hù)士工作流程圖8510、臨床科室晚班護(hù)士工作流程圖8611、臨床科室夜班護(hù)士工作流程圖8712、麻醉科醫(yī)生麻醉工作流程圖8813、麻醉科護(hù)理工作流程圖89四、醫(yī)技科室工作流程圖90（一）放射科工作流程圖901、X線透視拍片工作流程圖902、X線造影檢

8、查工作流程圖913、床邊X線攝影檢查工作流程圖92（二）B超室工作流程圖941、彩色超聲/B超檢查工作流程圖942、心電圖檢查工作流程圖95（三）檢驗(yàn)科工作流程圖961、血常規(guī)操作工作流程圖962、血型檢驗(yàn)操作流程圖973、急診化驗(yàn)工作流程圖985、細(xì)菌室工作流程圖1006、生化室工作流程圖1017、生化室室內(nèi)質(zhì)控工作流程圖102（四）藥劑科工作流程圖1061、門診中西藥房工作流程圖1062、藥庫(kù)工作流程圖1073、毒、麻、精神藥品管理工作流程圖1084、藥品庫(kù)房管理工作流程圖109（五）治療室工作流程圖110治療室工作流程圖110 一、行政管理工作流程圖（一）行政辦公流程圖1、總經(jīng)理 / 院

9、長(zhǎng)工作流程圖總經(jīng)理 / 院長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)接受上級(jí)指令 卓有成效的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)資源配置 人、物、環(huán)境、組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任和權(quán)利、行政事務(wù)方針、目標(biāo) 把握和制定醫(yī)院發(fā)展的方向和原則醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度 醫(yī)院管理的基本要求和各項(xiàng)規(guī)章制度的建立、健全科研技術(shù) 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要手段，加強(qiáng)科研管理醫(yī)院發(fā)展 創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)文化 追求精神文明，增加員工凝聚力，樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重大事宜決策 包括對(duì)市場(chǎng)、品牌、管理的決策 2、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)工作流程圖醫(yī)療質(zhì)量 規(guī)范操作、技術(shù)把關(guān)、業(yè)務(wù)考核、流程指導(dǎo)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)1.2 業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)工作流程圖1.2 業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)

10、工作流程圖護(hù)理質(zhì)量 規(guī)范操作、消毒隔離、過(guò)程控制、業(yè)務(wù)考核醫(yī)技 規(guī)范操作、技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)考核科研 組織課題、立項(xiàng)落實(shí)，驗(yàn)收通過(guò)，投入應(yīng)用其他 協(xié)助院長(zhǎng)搞好其他工作3、辦公室主任工作流程圖安排各種行政會(huì)議，做好會(huì)議記錄，負(fù)責(zé)工作計(jì)劃草擬總結(jié)，并督促其貫徹執(zhí)行。徹執(zhí)行負(fù)責(zé)醫(yī)院行政管理工作辦公室主任文件管理，轉(zhuǎn)達(dá)、傳閱、立卷、歸檔，保管、利用協(xié)調(diào)各職能科室工作了解、收集醫(yī)患雙方的意見(jiàn)，承上啟下，改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)印鑒保管，來(lái)信來(lái)訪及外來(lái)者的接待工作做好相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)工作負(fù)責(zé)院長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他工作完成工作目標(biāo)目標(biāo)考核4、人力資源部主任工作流程圖按人事政策、負(fù)責(zé)人員的招聘、錄用、辭退等工作。對(duì)人力資

11、源現(xiàn)狀定時(shí)分析 人力資源部主任按有關(guān)規(guī)定，制定工資制度、獎(jiǎng)金制度，福利制度，并組織實(shí)施提出全院各類人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，進(jìn)修、職稱晉升計(jì)劃并組織實(shí)施。實(shí)施全院?jiǎn)T工的考評(píng)工作與聘任工作。按國(guó)家規(guī)定，做好員工的“三全”管理工作負(fù)責(zé)員工人事檔案的收集、整理、歸檔，專業(yè)技術(shù)檔案、資料，健全歸檔工作完成工作目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲掛鉤5、醫(yī)務(wù)部主任工作流程圖醫(yī)務(wù)部主任具體組織實(shí)施全院醫(yī)、教、研、預(yù)防工作深入科室，督促制度落實(shí)和常規(guī)的執(zhí)行擬訂有關(guān)業(yè)務(wù)計(jì)劃，報(bào)批主管院長(zhǎng)后組織實(shí)施制定預(yù)案，定期檢查，處理投訴，嚴(yán)防差錯(cuò)事故組織科研課題的申請(qǐng)、驗(yàn)收工作組織執(zhí)業(yè)醫(yī)師申請(qǐng)考試組織全院醫(yī)技人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技術(shù)考核審核、安排、考核進(jìn)

12、修人員負(fù)責(zé)外來(lái)專家的管理工作督促檢查藥品、醫(yī)療器械的供應(yīng)和管理工作完成工作目標(biāo)督促做好消毒隔離工作考核獎(jiǎng)懲掛鉤6、臨床各科主任工作流程圖科主任依法行醫(yī)，規(guī)范行為，人性化服務(wù)規(guī)范診療常規(guī)，提高醫(yī)療質(zhì)量開(kāi)展醫(yī)療新技術(shù)，開(kāi)發(fā)科研新課題解決疑難雜癥組織學(xué)習(xí)，撰寫論文，完成學(xué)分協(xié)調(diào)關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力接待處理投訴，降低上訪率，提高滿意度成本核算，增收節(jié)支做好考評(píng)，獎(jiǎng)懲分明學(xué)習(xí)新知識(shí)新技術(shù)；疑難病例討論；閱讀心得交流；病歷、處方書寫規(guī)范；首診醫(yī)師制，三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)技操作流程培養(yǎng)人才，科技興院中級(jí)以上人員，論文12篇/年妥善解決矛盾完成工作目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲掛鉤7、護(hù)理部主任工作流程圖護(hù)理部主任（總護(hù)士長(zhǎng)

13、）負(fù)責(zé)全院護(hù)理工作與各科室主任取得聯(lián)系反饋計(jì)劃擬訂全年的工作計(jì)劃、目標(biāo)，安排全年學(xué)習(xí)計(jì)劃，檢查護(hù)理工作質(zhì)量，按期總結(jié)匯報(bào)組織全體護(hù)理人員的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，提高整體素質(zhì)，組織和指導(dǎo)全院的教學(xué)工作，開(kāi)發(fā)和應(yīng)用護(hù)理新技術(shù)掌握本院各科室的護(hù)理工作情況，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)及主管護(hù)師的指導(dǎo)與培養(yǎng)，定期組織她們相互檢查、學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗(yàn)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量各科室護(hù)理之間關(guān)系，合理調(diào)配護(hù)理人員，協(xié)同人事部門做好各科護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)的任免、考核、晉升工作負(fù)責(zé)對(duì)全院護(hù)士的職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任教育，培養(yǎng)她們樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，并負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行

14、處理檢查各科室的消毒隔離工作、操作常規(guī)及清潔工作實(shí)施溝通協(xié)調(diào)培訓(xùn)教育監(jiān)督完成工作目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲掛鉤8、后勤部部長(zhǎng)工作流程圖接受主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)總務(wù)財(cái)產(chǎn)建章管理。設(shè)備保養(yǎng)、維修。員工食堂、宿舍管理。醫(yī)院建設(shè)環(huán)境衛(wèi)生。消防安全和醫(yī)院安全。完成工作目標(biāo)考核獎(jiǎng)懲掛鉤后勤部部長(zhǎng)9、質(zhì)控辦工作流程圖上級(jí)檢查醫(yī)院檢查總結(jié)評(píng)比報(bào)總經(jīng)理/院長(zhǎng)科主任1周1次嚴(yán)格診療操作規(guī)范檢查規(guī)范操作、服務(wù)態(tài)度、消毒隔離檢查情況匯報(bào)總經(jīng)理/院長(zhǎng)/管理者代表需要時(shí)制定整改措施按糾正和預(yù)防措施執(zhí)行循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量檢查醫(yī)務(wù)科1周1次，結(jié)合內(nèi)審計(jì)劃按上級(jí)QMS要求抽查重點(diǎn)對(duì)象病歷質(zhì)量匯報(bào)總經(jīng)理/院長(zhǎng)、并反饋到科室10、總經(jīng)理/院長(zhǎng)辦公會(huì)議流程圖院

15、領(lǐng)導(dǎo)、部門及有關(guān)人員參加辦公室收集情況各部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員發(fā)言其他人員發(fā)言及補(bǔ)充重要問(wèn)題討論形成共識(shí)有關(guān)問(wèn)題未形成共識(shí)下次再開(kāi)會(huì)院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)辦公會(huì)情況按會(huì)議上確定內(nèi)容傳達(dá)建立記錄與信息發(fā)布制度確定辦公會(huì)議內(nèi)容會(huì)議效率評(píng)價(jià)制度總經(jīng)理/院長(zhǎng)主持11、院質(zhì)量控制會(huì)議流程圖質(zhì)量控制辦公室負(fù)責(zé)通知院長(zhǎng)主持院領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)科室主任參加質(zhì)量控制辦公室記錄各部門報(bào)告上月醫(yī)療、行政、安全、護(hù)理、醫(yī)技、質(zhì)量工作情況全院人員工作質(zhì)量情況獎(jiǎng)懲確定確定各種滿意度測(cè)評(píng)獎(jiǎng)罰確定上月超額科室和情況上月其他事項(xiàng)獎(jiǎng)罰到會(huì)人員發(fā)表意見(jiàn)進(jìn)一步確定各項(xiàng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議通報(bào)并落實(shí)具體獎(jiǎng)罰情況12、醫(yī)院總值班（24小時(shí)）工作流程圖機(jī)關(guān)輪流值班行政科

16、室負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加確定值班人員及安排值班表會(huì)議交接班交班準(zhǔn)備交班者交班確定重點(diǎn)事項(xiàng)交代書寫交班記錄核定昨日值班處理事項(xiàng)打掃值班室衛(wèi)生匯報(bào)值班情況交代遺留問(wèn)題交接班者共同簽字清點(diǎn)有關(guān)物資并簽字24小時(shí)堅(jiān)守崗位接班員提前10分鐘接班接班者接班接班時(shí)清點(diǎn)值班室物資、床上物品等接值班記錄并處理有關(guān)遺留問(wèn)題上、下午到門診、急診查坐診人員在位情況急診科有病人搶救時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)指揮并報(bào)告接待來(lái)人、處理有關(guān)問(wèn)題每天晚上醫(yī)院巡查向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重要情況13、領(lǐng)導(dǎo)、總值班晚查房流程圖院領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及相關(guān)人員一起查房檢查臨床科、醫(yī)技科、及有關(guān)單位了解科室值班、收治情況需要時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)查看值班者在位、重病房病人情況了

17、解病人住院情況了解重病人、手術(shù)等情況記錄查房?jī)?nèi)容相關(guān)后勤部門及有關(guān)單位情況重點(diǎn)巡視急診、危重病房了解醫(yī)院安全情況并檢查重點(diǎn)部位記錄重要情況解決急需解決問(wèn)題14、假日全院安排值班表工作流程圖科室（主任、護(hù)士長(zhǎng)）負(fù)責(zé)辦理征求每個(gè)人意見(jiàn)盡量照顧個(gè)人特點(diǎn)確定值班時(shí)間節(jié)后辦公會(huì)確定表?yè)P(yáng)科室、人和事確定值班小組科室公布上報(bào)院辦公室周會(huì)講評(píng)院辦匯總征求意見(jiàn)辦公會(huì)通過(guò)發(fā)放到科室按表執(zhí)行總值班、科室監(jiān)督檢查15、印章使用管理工作流程圖印章使用醫(yī)院印章各部門印章總經(jīng)理/院長(zhǎng)印章總經(jīng)理/院長(zhǎng)簽字總經(jīng)理/院長(zhǎng)簽字各部門負(fù)責(zé)人簽字辦公室登記用印名稱用印時(shí)間用印份數(shù)內(nèi)容摘要用印單位承辦人簽字留存存根并歸檔定期檢查制度領(lǐng)導(dǎo)

18、檢查安全防范機(jī)制工作小結(jié)與評(píng)估16、文件借閱工作流程圖辦公需要院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)保管員查找所需資料辦理登記手續(xù)按規(guī)定時(shí)間借閱按規(guī)定保密、限定人員借閱借閱簽字需要文件者由專人登記復(fù)印用后及時(shí)歸還借閱歸還簽字查收存檔17、員工檔案管理流程圖員工檔案人力資源負(fù)責(zé)員工調(diào)動(dòng)表員工工資檔案表員工專業(yè)技術(shù)表員工獎(jiǎng)懲表員工（三證）資料員工考核表員工履歷表員工歸檔資料審查檔案進(jìn)柜定期檢查核實(shí)檔案情況建立員工、交流、講評(píng)制度資料歸檔保管檔案管理評(píng)估并改進(jìn)員工學(xué)歷培訓(xùn)記錄18、文件接收工作流程圖上級(jí)文件專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通知與信息定時(shí)上網(wǎng)下載總機(jī)詳細(xì)記錄值班話務(wù)員送交文員文員簽收文員簽收醫(yī)院收發(fā)員送院辦交文員分類、登記、存放緊急

19、文件按規(guī)定傳閱按規(guī)定簽字、批示落實(shí)文件內(nèi)容落實(shí)文件內(nèi)容跟蹤問(wèn)效反饋信息上報(bào)、指示、落實(shí)19、文件復(fù)印工作流程圖機(jī)密文件須專管人員在場(chǎng)復(fù)印領(lǐng)導(dǎo)工作需要文員查找所需文件科室工作需要文員查找所需文件登記文件名、文件號(hào)、復(fù)印份數(shù)院辦公室復(fù)印交接收部門借閱人簽字按規(guī)定復(fù)印份數(shù)按成本核算記入科室文件跟蹤、保管、收繳防范有害毒物侵害工作評(píng)估20、車輛派遣工作流程圖提出用車申請(qǐng)市內(nèi)短途市外長(zhǎng)途填寫派車單據(jù)院辦批準(zhǔn)通知司機(jī)出車時(shí)間、地點(diǎn)出車前車輛檢查出車回車匯報(bào)車輛回院匯報(bào)出車情況回院檢查車輛車輛保養(yǎng)司機(jī)交班回車匯報(bào)出車通知司機(jī)出車、檢查領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)提出申請(qǐng)白天，地點(diǎn)夜間，地點(diǎn)21、全面質(zhì)量管理工作流程圖醫(yī)療業(yè)務(wù)管

20、理醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療糾紛處理醫(yī)療人員管理醫(yī)療經(jīng)濟(jì)管理醫(yī)療協(xié)作管理科研工作新業(yè)務(wù)新技術(shù)?？平ㄔO(shè)醫(yī)療業(yè)務(wù)培訓(xùn)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實(shí)習(xí)進(jìn)修管理為病人服務(wù)醫(yī)療改革事故差錯(cuò)管理社保醫(yī)療保險(xiǎn)義診、宣傳醫(yī)療工作科研工作培訓(xùn)工作醫(yī)政工作醫(yī)保工作制訂年度工作計(jì)劃醫(yī)院醫(yī)療工作醫(yī)保工作醫(yī)政工作培訓(xùn)工作科研工作半年質(zhì)量工作總結(jié)季度質(zhì)量工作總結(jié)科務(wù)會(huì)月質(zhì)量工作總結(jié)年度質(zhì)量工作總結(jié)辦公會(huì)落實(shí)獎(jiǎng)罰措施會(huì)議研究計(jì)劃征求意見(jiàn)院周會(huì)22、醫(yī)療查房工作流程圖醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)參加制定醫(yī)療查房計(jì)劃臨床科室（每月第一個(gè)星期二）醫(yī)技系統(tǒng)（每月第三個(gè)星期二）行政后勤系統(tǒng)（每月第四個(gè)星期二）質(zhì)量信息連續(xù)登記與歸檔發(fā)布質(zhì)量信息通報(bào)與分配掛鉤月質(zhì)量控制

21、會(huì)評(píng)估講評(píng)檢查小結(jié)周會(huì)講評(píng)檢查小結(jié)周會(huì)講評(píng)檢查小結(jié)周會(huì)講評(píng)危重病人診治情況病歷書寫質(zhì)量情況醫(yī)療制度落實(shí)情況無(wú)菌操作情況毒麻藥品管理情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況病人管理情況醫(yī)療制度落實(shí)情況檢查報(bào)告質(zhì)量醫(yī)療設(shè)備維護(hù)情況醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況檢查相應(yīng)科室與單位23、全院組織會(huì)診工作流程圖科室填報(bào)會(huì)診申請(qǐng)單制定會(huì)診計(jì)劃通知相關(guān)科室專家院領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科主持專家會(huì)診經(jīng)治醫(yī)師匯報(bào)病歷科主任補(bǔ)充情況查看病人專家提出診治意見(jiàn)歸納專家意見(jiàn)醫(yī)務(wù)科提出意見(jiàn)院領(lǐng)導(dǎo)小結(jié)取得共識(shí)，確定診治方案醫(yī)務(wù)科24、臨床科會(huì)診工作流程圖臨床科打印會(huì)診全部資料發(fā)相關(guān)臨床講評(píng)申請(qǐng)?jiān)簝?nèi)會(huì)診單申請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診單必要時(shí)請(qǐng)?jiān)和鈱＜一蜻M(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診經(jīng)治醫(yī)師提出病人和家屬同意并簽

22、字科主任同意醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)醫(yī)務(wù)科通知有關(guān)科室人員醫(yī)務(wù)科主持診治方案形成共識(shí)詳記病案必要時(shí)召集專家醫(yī)生討論經(jīng)治醫(yī)師提出病人和家屬同意并簽字科主任同意并簽字醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)并簽字報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)同意醫(yī)務(wù)科邀請(qǐng)有關(guān)醫(yī)院專家院領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科主持診治方案形成共識(shí)詳記病案必要時(shí)全院討論25、病人轉(zhuǎn)診工作流程圖疑難危重或醫(yī)院不具備診治條件的病人經(jīng)治醫(yī)師提出轉(zhuǎn)診申請(qǐng)科室進(jìn)行病例討論決定不需要轉(zhuǎn)診病人需轉(zhuǎn)診病人經(jīng)治醫(yī)師提出轉(zhuǎn)診申請(qǐng)科主任簽字批準(zhǔn)病人同意轉(zhuǎn)院經(jīng)治醫(yī)師書寫病歷摘要并提出轉(zhuǎn)診意見(jiàn)轉(zhuǎn)診介紹信及有效信件醫(yī)務(wù)科開(kāi)具轉(zhuǎn)診介紹信醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)簽字留科治療危重病人經(jīng)治醫(yī)師書寫病歷摘要并提出轉(zhuǎn)診意見(jiàn)，科主任同意醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)簽字轉(zhuǎn)診醫(yī)院診治需轉(zhuǎn)

23、院病人不需要轉(zhuǎn)院病人轉(zhuǎn)院治療返回治療26、病歷質(zhì)量檢查工作流程圖單病種費(fèi)用情況護(hù)理質(zhì)量情況診斷符合率治療治愈符合率病歷首頁(yè)填寫質(zhì)量檢查報(bào)告質(zhì)量醫(yī)療制度落實(shí)情況檢查和治療合理情況病人合理費(fèi)用情況病歷書寫質(zhì)量醫(yī)療制度落實(shí)情況各種檢查、報(bào)告單情況病歷完成及時(shí)性病歷書寫質(zhì)量醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦公室制定病歷質(zhì)量檢查計(jì)劃入院病歷檢查質(zhì)量出院病歷檢查質(zhì)量反饋科室情況檢查小組周會(huì)講評(píng)月質(zhì)量控制會(huì)建立病歷檢查檔案登記制度質(zhì)量信息通報(bào)與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤27、醫(yī)療質(zhì)量控制工作流程圖醫(yī)技科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告質(zhì)量控制診斷質(zhì)量控制工作質(zhì)量控制診斷質(zhì)量考評(píng)報(bào)告質(zhì)量考評(píng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查醫(yī)療糾紛情況為病人服務(wù)情況病歷質(zhì)量控制醫(yī)德醫(yī)

24、風(fēng)檢查工作質(zhì)量考評(píng)診斷質(zhì)量考評(píng)事故病歷質(zhì)量考評(píng)出院病歷質(zhì)量考評(píng)在院病歷質(zhì)量考評(píng)滿意度測(cè)評(píng)治療質(zhì)量考評(píng)醫(yī)療制度落實(shí)情況考核醫(yī)療質(zhì)量控制考評(píng)結(jié)果考評(píng)結(jié)果匯總月質(zhì)量控制會(huì)月質(zhì)量控制通報(bào)醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室制定質(zhì)量控制計(jì)劃臨床科室質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)季度醫(yī)療質(zhì)量分析半年工作總結(jié)年度工作總結(jié)評(píng)定質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理委員會(huì)28、醫(yī)療差錯(cuò)/事故/糾紛查找原因流程圖醫(yī)務(wù)科組織分析原因醫(yī)院方面病人方面技術(shù)因素責(zé)任因素醫(yī)德醫(yī)風(fēng)因素?fù)尵炔患皶r(shí)語(yǔ)言不當(dāng)服務(wù)態(tài)度不好病歷記錄不完整病人無(wú)力支付醫(yī)療費(fèi)與醫(yī)院有遺留矛盾未解決住院期望值太高缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)病人及家屬動(dòng)機(jī)不良認(rèn)為服務(wù)不滿意認(rèn)為醫(yī)生承諾兌現(xiàn)不好手術(shù)因素本科工作人員之間矛盾科室間矛盾行

25、政管理因素生活飲食不周環(huán)境因素提出改進(jìn)措施認(rèn)為手術(shù)不理想受他人指使家庭經(jīng)濟(jì)困難想減免費(fèi)用對(duì)醫(yī)院個(gè)別人不滿意對(duì)醫(yī)院環(huán)境不滿意對(duì)醫(yī)院管理不滿意提出改進(jìn)措施29、院內(nèi)感染控制工作流程圖醫(yī)務(wù)科質(zhì)控部科室院感控制小組院感控制辦公室制定院感控制措施與制度醫(yī)院感染控制醫(yī)院感染專業(yè)教育培 訓(xùn)醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)出院病案感染控制與統(tǒng)計(jì) 醫(yī)院感染監(jiān)督院感登記報(bào)告落實(shí)感染管理制度合理應(yīng)用抗生素制定科室控制措施環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)消毒滅菌監(jiān)測(cè)感染病例監(jiān)測(cè) 感染技能培訓(xùn)感染知識(shí)培訓(xùn)感染措施落實(shí)抗感染藥物應(yīng)用藥品器材監(jiān)督散發(fā)報(bào)告控制消毒滅菌與隔離疫情登記報(bào)告監(jiān)督考評(píng)感染預(yù)防知識(shí)技能考 核檢測(cè)結(jié)果分析感染措施落實(shí)控制結(jié)果分析工作情況總結(jié)

26、流行發(fā)報(bào)告控制完善控制措施30、醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)術(shù)會(huì)議流程圖按年度計(jì)劃執(zhí)行科主任、護(hù)士長(zhǎng)、學(xué)科帶頭人、中青年、骨干為主要參加人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)規(guī)定批準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字按程序辦理審批手續(xù)按規(guī)定天數(shù)參加回院后按規(guī)定報(bào)醫(yī)務(wù)處向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)學(xué)術(shù)情況在科室會(huì)議上匯報(bào)情況在全院會(huì)議上介紹學(xué)術(shù)會(huì)議實(shí)況材料歸檔醫(yī)務(wù)科制定學(xué)習(xí)計(jì)劃31、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作流程圖制訂年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核計(jì)劃理論培訓(xùn)實(shí)踐技能培訓(xùn)新理論學(xué)習(xí)三基理論學(xué)習(xí)醫(yī)院情況介紹科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)規(guī)章制度學(xué)習(xí)新知識(shí)學(xué)習(xí)個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)外急診科基本功培訓(xùn)泌尿外科基本功培訓(xùn)醫(yī)技藥類實(shí)踐技能訓(xùn)練理論考核專家評(píng)審考核結(jié)果實(shí)踐技能考核考核結(jié)果講評(píng)考核結(jié)果獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)半年業(yè)務(wù)考核年度業(yè)務(wù)考核、講

27、評(píng)院辦公室、人事部、醫(yī)務(wù)科服務(wù)禮儀培訓(xùn)32、新員工和進(jìn)修人員工作流程圖院辦公室 人力資源制訂新員工、進(jìn)修計(jì)劃新員工工作進(jìn)修工作辦理新員工手續(xù)制訂培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)計(jì)劃審核申請(qǐng)表業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)實(shí)踐技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)實(shí)踐技能培訓(xùn)辦理進(jìn)修手續(xù)入科前培訓(xùn)入科進(jìn)修檢查進(jìn)修情況業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核檢查實(shí)習(xí)情況入科實(shí)習(xí)入科前培訓(xùn)進(jìn)修鑒定新員工鑒定情況反饋情況反饋工作總結(jié)情況通報(bào)33、醫(yī)學(xué)計(jì)量工作流程圖醫(yī)學(xué)計(jì)量醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科各科計(jì)量員血壓計(jì)各科治療檢查儀器天平、砝碼自主檢定計(jì)量器具臺(tái)帳檢定紀(jì)錄、證書外送檢定周期檢定制度檢定合格標(biāo)志不合格計(jì)量動(dòng)態(tài)登記與管理定期抽查計(jì)量器具，建立質(zhì)量管理和登記制度心電圖機(jī)34、統(tǒng)計(jì)工作

28、流程圖資料保存動(dòng)態(tài)分析數(shù)據(jù)真實(shí)服務(wù)醫(yī)院各部門原始資料采集統(tǒng)計(jì)室建年鑒匯編建統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳數(shù)據(jù)庫(kù)上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)核查全院匯總分科匯總?cè)喝战y(tǒng)計(jì)分類日統(tǒng)計(jì)分科日統(tǒng)計(jì)上級(jí)機(jī)關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)院職能科室院內(nèi)通報(bào)每月、季、半年、年度分析存檔35、病案建立過(guò)程流程圖住院處急診門診?？苹蛴^察室專科、有關(guān)部門病房出院處病房病案室病案管理員B病案管理員A當(dāng)日完成的病案統(tǒng)一上架當(dāng)日完成的病案統(tǒng)一上架當(dāng)日完成的病案匯總上架當(dāng)日完成的病案統(tǒng)一上架統(tǒng)計(jì)醫(yī)生病案書寫及接診情況核查封面與病案無(wú)誤后裝訂準(zhǔn)備質(zhì)量檢查的病案校對(duì)病案歸檔與出院登記是否一致每份出院病案質(zhì)量檢查登記36、處方書寫管理流程圖醫(yī)務(wù)科正確、全面、清晰認(rèn)真填寫各項(xiàng)目。接收處

29、方用藥正確，一般用量為3天，慢性病酌情增加處方藥品數(shù)量：一律用阿拉伯字書寫用量：用克、毫克、毫升等國(guó)際單位計(jì)算劑量：以片、丸、膠囊示針劑：以支、瓶為單位并說(shuō)明容量與劑量盒劑：標(biāo)明數(shù)量與單位簽字者必須是執(zhí)業(yè)醫(yī)師結(jié)束藥劑師不得擅自修改處方，不合方可退改藥房每日抽查、分析處方1次，提出整改措施定期復(fù)核留樣醫(yī)師簽字一般處方保存1年，毒、麻藥品處方保存3年，到期請(qǐng)示院長(zhǎng)批準(zhǔn)銷毀結(jié)束（三）護(hù)理工作流程圖1、護(hù)理業(yè)務(wù)查房工作流程圖護(hù)理部制訂護(hù)理查房計(jì)劃治療室（每月第二個(gè)星期二）輸液室（每月第一個(gè)星期二）門診、供應(yīng)室等（每月第三個(gè)星期二）危重病人護(hù)理情況護(hù)理文書書寫質(zhì)量護(hù)理常規(guī)落實(shí)情況整體護(hù)理落實(shí)情況護(hù)理技術(shù)

30、操作情況無(wú)菌技術(shù)執(zhí)行情況毒麻藥品管理情況急救器材、藥品情況陪護(hù)制度落實(shí)情況病區(qū)衛(wèi)生情況檢查小結(jié)周會(huì)講評(píng)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況與效益掛鉤質(zhì)量信息通報(bào)護(hù)理查房資料保管根據(jù)工作情況安排2、護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作流程圖護(hù)理部制訂年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核計(jì)劃理論訓(xùn)練實(shí)踐技能訓(xùn)練新理論學(xué)習(xí)三基理論學(xué)習(xí)二十項(xiàng)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)新知識(shí)學(xué)習(xí)無(wú)菌技術(shù)培訓(xùn)消毒技術(shù)培訓(xùn)理論考核實(shí)踐技能考核半年業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核通報(bào)年度業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核通報(bào)與獎(jiǎng)懲掛鉤3、護(hù)理質(zhì)量檢查流程圖質(zhì)檢預(yù)檢臺(tái)中心供應(yīng)室各科室消毒隔離主動(dòng)問(wèn)候?qū)魅静』颊呒皶r(shí)分診隔離向患者提供牙病咨詢和就診指導(dǎo)按照質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn)候診秩序良好臺(tái)面、治療椅用消毒液擦拭空

31、氣消毒每日2次，并記錄工作臺(tái)保持整潔護(hù)士?jī)x表儀容整齊不合格評(píng)估合格合格良好優(yōu)秀結(jié)束門診消毒隔離考核表門診各科室考核表護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分表結(jié)束口腔器械浸泡消毒無(wú)菌物品的放置及有效期一次性物品毀形及消毒消毒液配制準(zhǔn)確嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作常規(guī)4、急救物品和藥品管理流程圖急救物品、藥品分類藥品急救藥品定位放置急救用后，器械等按常規(guī)定位、定量放置定人保管定時(shí)核對(duì)定點(diǎn)放置定量供應(yīng)結(jié)束配齊注射器、輸液器、皮膚消毒液、棉簽等配齊注射器、輸液器、皮膚消毒液、棉簽等配齊注射器、輸液器、皮膚消毒液、棉簽等結(jié)束每日清點(diǎn)并記錄核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量并簽名控制貯存條件備用藥全，標(biāo)簽清晰，數(shù)量正確，使用后立即清點(diǎn)，并配齊備用藥5、供應(yīng)室

32、消毒隔離流程圖結(jié)束清潔物品與污染物品分別放置清潔區(qū)，無(wú)菌區(qū)地面每日消毒2次分類無(wú)菌包無(wú)菌物品消毒時(shí)間消毒爐空氣消毒注明物品名稱、有效期、滅菌指示等專柜放置，消毒柜內(nèi)無(wú)灰塵定期空氣培養(yǎng)有效期為1周，梅雨季節(jié)為3天每日每鍋有化學(xué)指示帶監(jiān)測(cè)記錄并登記每日2次紫外線照射消毒，每月1次空氣培養(yǎng)，并記錄6、空氣消毒流程圖治療室開(kāi)始消毒場(chǎng)所分類紫外線或臭氧登記定期監(jiān)測(cè)菌落數(shù)結(jié)束候診室消毒劑噴灑護(hù)士長(zhǎng)驗(yàn)收結(jié)束自然通風(fēng)，空氣凈化每日2次噴灑每日2次照射保存檢測(cè)記錄登記（四）財(cái)務(wù)工作流程圖1、門診收費(fèi)工作流程圖門診收費(fèi)窗口掛號(hào)、醫(yī)生開(kāi)單問(wèn)候語(yǔ)核對(duì)病人發(fā)票費(fèi)用、姓名、收治科室、處方箋電腦劃價(jià)告知患者修改單據(jù)是否輸入

33、姓名、人員類別、費(fèi)用類別輸入項(xiàng)目類別中藥西藥化驗(yàn)檢查治療血費(fèi)住院輸入執(zhí)行科室劃價(jià)完畢告知患者所需費(fèi)用收款打印票據(jù)票據(jù)、處方、單據(jù)蓋章，發(fā)票第二聯(lián)、第三聯(lián)交患者告知患者取藥、檢查、化驗(yàn)、治療、住院科室所在位置2、辦理入院手續(xù)工作流程圖導(dǎo)醫(yī)專人陪護(hù)住院患者出示住院證是否醫(yī)保核對(duì)患者姓名陪患者辦理醫(yī)保是詢問(wèn)住院史否住院登記新病案號(hào)用以前舊號(hào)登記住院號(hào)住院登記姓名性別年齡工作單位家庭住址聯(lián)系電話收治科室診斷收治醫(yī)生住院檢查住院治療導(dǎo)醫(yī)送資料到住院科室住院通知書病案質(zhì)量檢查表生活用品單據(jù)住院記帳卡3、出院手續(xù)工作流程圖審核病歷（查對(duì)醫(yī)囑）藥費(fèi)化驗(yàn)費(fèi)檢查費(fèi)護(hù)理費(fèi)手術(shù)費(fèi)麻醉費(fèi)治療費(fèi)床位費(fèi)血費(fèi)補(bǔ)劃當(dāng)天費(fèi)用科室

34、上報(bào)病歷出院審核窗口其他費(fèi)科室通知結(jié)帳處補(bǔ)給費(fèi)用病人結(jié)算患者出示住院記帳卡、押金條查對(duì)患者住院費(fèi)用多退少補(bǔ)打印發(fā)票第二、第三聯(lián)發(fā)票交病人4、醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作流程圖財(cái)務(wù)科醫(yī)保辦制訂工作計(jì)劃財(cái)務(wù)科醫(yī)保辦聯(lián)系定點(diǎn)醫(yī)院指導(dǎo)科室政策學(xué)習(xí)門診檢查審批門診用藥審批住院手續(xù)審核慢性病審核聯(lián)系定點(diǎn)醫(yī)院門診住院審核境外參保病人財(cái)務(wù)科醫(yī)保辦簽訂定點(diǎn)協(xié)議政策知識(shí)考評(píng)合理檢查考評(píng)合理用藥考評(píng)住院用藥審批住院檢查審批簽訂定點(diǎn)協(xié)議月質(zhì)量考評(píng)季度經(jīng)費(fèi)結(jié)算季度經(jīng)費(fèi)結(jié)算病人信息反饋，年度工作總結(jié)征求工作意見(jiàn)半年工作總結(jié)辦理定點(diǎn)手續(xù)5、醫(yī)療保險(xiǎn)病人就醫(yī)管理工作流程圖財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦軟件住院住院手續(xù)審批相關(guān)科室住院用藥、檢查審批醫(yī)保窗

35、口記帳出院結(jié)算門診門診檢查審批門診用藥審批醫(yī)保窗口登記醫(yī)保窗口繳費(fèi)檢查、取藥建立登記制度及時(shí)維護(hù)設(shè)施病人離院（五）質(zhì)量管理信息工作流程圖1、質(zhì)量管理信息工作流程圖信息收集有關(guān)媒體圖片稿文字稿審稿編稿領(lǐng)導(dǎo)審閱修改稿件圖文排版印刷、裝訂印發(fā)至各科室有關(guān)媒體信息發(fā)布定期刊物整體評(píng)價(jià)定期刊物質(zhì)量分析2、計(jì)算機(jī)中心硬件維護(hù)工作流程圖日常工作硬件維護(hù)日常事物計(jì)算機(jī)打印機(jī)局域網(wǎng)設(shè)備名片制作辦公表格制作重要課件制作辦公器材請(qǐng)領(lǐng)線路交換機(jī)集線器整機(jī)散件消耗品辦公樓硬件維護(hù)硬件維護(hù)硬件維護(hù)硬件維護(hù)硬件維護(hù)硬件維護(hù)維修定期公布耗材情況每月耗材成本核算科室3、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作流程圖病案首頁(yè)病人入出轉(zhuǎn)信息住院病人收費(fèi)信息門

36、診病人收費(fèi)信息門診就診記錄檢查信息月、季、半年、年度信息公布查詢結(jié)果顯示科研教學(xué)病案信息醫(yī)療糾紛病案信息綜合查詢子系統(tǒng)危重病人搶救病歷重要信息跟蹤查詢信息查詢用中間數(shù)據(jù)庫(kù)大手術(shù)統(tǒng)計(jì)信息手術(shù)分專科統(tǒng)計(jì)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)手術(shù)信息4、出院病人信息溝通工作流程圖出院病人信息溝通中心收集科室出院病人信息對(duì)每日出院患者發(fā)放調(diào)查資料病案室科室簡(jiǎn)介資料醫(yī)院簡(jiǎn)介資料醫(yī)療信息資料滿意度調(diào)查表病人須知收集反饋信息整理科室滿意度當(dāng)月調(diào)查情況通報(bào)（質(zhì)量咨詢）質(zhì)量控制會(huì)歸納、分析反饋信息、制訂措施評(píng)審溝通計(jì)劃評(píng)估運(yùn)行過(guò)程評(píng)價(jià)溝通效果（六）后勤工作流程圖1、后勤保障工作流程圖后勤保障工作會(huì)議各班組交班會(huì)傳達(dá)上級(jí)精神民主討論達(dá)成

37、共識(shí)提出要求講評(píng)布置工作表?yè)P(yáng)好人好事研究布置下步工作明確會(huì)議議題通知相關(guān)班組參加總務(wù)各班組會(huì)議行政辦會(huì)議記錄傳達(dá)院辦公會(huì)精神講評(píng)上周工作布置本周工作明確注意事項(xiàng)提出要求會(huì)議記錄會(huì)議結(jié)束2、安全檢查工作流程圖制訂安全檢查計(jì)劃成立安全檢查小組組織實(shí)施每月25日前重大節(jié)日經(jīng)常性檢查日常管理人員管理業(yè)務(wù)管理安全記錄安全措施重點(diǎn)部位記錄通報(bào)檢查結(jié)果針對(duì)檢查不合格項(xiàng)制訂整改措施安全防范風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制動(dòng)態(tài)跟蹤并記錄安全工作質(zhì)量提高并持續(xù)改進(jìn)行政副職或一名主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)3、物品出入庫(kù)工作流程圖采購(gòu)物品合格填寫物品請(qǐng)領(lǐng)出庫(kù)單出庫(kù)供給倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)請(qǐng)領(lǐng)人簽字后勤辦公室負(fù)責(zé)人簽字科室負(fù)責(zé)人簽字科室主任和護(hù)士長(zhǎng)簽字超過(guò)一定金額

38、領(lǐng)導(dǎo)簽字倉(cāng)庫(kù)請(qǐng)領(lǐng)倉(cāng)庫(kù)保管員核實(shí)物品領(lǐng)取出入庫(kù)登記定期出入庫(kù)科室請(qǐng)領(lǐng)情況講評(píng)按規(guī)定扣除科室成本每月公示請(qǐng)領(lǐng)數(shù)額和扣除成本情況并評(píng)估定期清倉(cāng)詳細(xì)登記成本核算入庫(kù)4、辦公用品請(qǐng)領(lǐng)工作流程圖使用科室填寫辦公用品請(qǐng)領(lǐng)單科室負(fù)責(zé)人簽字專人請(qǐng)領(lǐng)后勤部兼職請(qǐng)領(lǐng)員醫(yī)技科室兼職請(qǐng)領(lǐng)員醫(yī)務(wù)科兼職請(qǐng)領(lǐng)員行政兼職請(qǐng)領(lǐng)員開(kāi)辦公用品支撥單倉(cāng)庫(kù)請(qǐng)領(lǐng)出庫(kù)登記定期下科檢查使用情況請(qǐng)領(lǐng)數(shù)反饋科室資料匯總歸檔保存每月公布請(qǐng)領(lǐng)情況并核算扣除科室成本出庫(kù)登記科室辦公護(hù)士5、保潔員衛(wèi)生工作流程圖清潔、保潔保潔員集合到崗現(xiàn)場(chǎng)分工衛(wèi)生間大廳會(huì)議室走廊病房病房VIP病房收集垃圾拖洗地板病人治療休息時(shí)請(qǐng)勿打掃收集垃圾拖洗地面清水擦拭室內(nèi)擺放家具8

39、4消毒液1：500擦室內(nèi)擺放家具經(jīng)常消毒隨時(shí)保潔每月評(píng)價(jià)內(nèi)外環(huán)境，環(huán)境質(zhì)量與獎(jiǎng)金掛鉤6、污水處理流程圖污水管理員控制流向排入污水池加消毒劑排放監(jiān)測(cè)排放要求結(jié)束各科室污水統(tǒng)一排放入污水管定時(shí)加消毒劑并記錄定時(shí)、定人操作并記錄每逢雙月做1次細(xì)菌培養(yǎng)，并保留數(shù)據(jù)制定應(yīng)對(duì)措施并實(shí)施不符合符合7、保安巡邏工作流程圖辦公樓住院部門診部急診科停車場(chǎng)院?jiǎn)T工區(qū)其他巡邏醫(yī)院重點(diǎn)部位制訂醫(yī)院保安措施正常異常一般事故報(bào)行政辦公室巡邏記錄 安全評(píng)審，不斷改進(jìn)撥打110報(bào)警重大事故（七）客服部工作流程圖1、患者投訴處理及信訪管理流程圖患者向當(dāng)事人申訴值班領(lǐng)導(dǎo)接待并做好記錄電話投訴投訴專線電話專人接聽(tīng)，并記錄能否妥善解決科

40、主任參與處理值班領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科處理能不能結(jié)束不能解決能解決否患者接受是需要時(shí)分管院長(zhǎng)參與處理作出處理意見(jiàn)，并落實(shí)處理結(jié)果結(jié)束處理重大問(wèn)題，報(bào)告院長(zhǎng)及相關(guān)部門對(duì)當(dāng)事人按獎(jiǎng)懲條例處理相關(guān)記錄、匯總分析報(bào)分管院長(zhǎng)答復(fù)投訴人、申訴人需要時(shí)按“糾正和預(yù)防措施要求”實(shí)施結(jié)束結(jié)束結(jié)束來(lái)信來(lái)訪(包括上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái))2、患者滿意度測(cè)評(píng)流程圖滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)方法的科學(xué)性患者要求編制患者滿意度調(diào)查表院辦每季度對(duì)來(lái)本院看病的患者發(fā)放調(diào)查表，請(qǐng)患者填寫收集調(diào)查表，并由院辦對(duì)收集到的數(shù)據(jù)作匯總得出患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果作出分析報(bào)告需要時(shí)，提出整改和改進(jìn)要求將定性的問(wèn)題形成定量的數(shù)據(jù)回收率達(dá)85%包括：各項(xiàng)調(diào)研項(xiàng)目的答案百分比；主要問(wèn)題

41、調(diào)查結(jié)果分析按糾正和預(yù)防措施實(shí)施有無(wú)本報(bào)告交院長(zhǎng)及各科室主任院質(zhì)量管理要求結(jié)束3、內(nèi)部溝通管理流程圖建立溝通機(jī)制公開(kāi)規(guī)章制度、管理文件、員工手冊(cè)內(nèi)部刊物會(huì)議交流科務(wù)會(huì)員工大會(huì)每周：每周院領(lǐng)導(dǎo)每周：中層干部會(huì)每季：藥事會(huì)每季：預(yù)防感染會(huì)全院職工/科室各科室建立溝通制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通口頭請(qǐng)示反饋答復(fù)書面請(qǐng)示電話溝通反饋院領(lǐng)導(dǎo)上下溝通4、導(dǎo)醫(yī)工作流程圖導(dǎo)醫(yī)就位回答患者咨詢提供即時(shí)服務(wù)微笑服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)有問(wèn)必答引導(dǎo)就診患者，扶老攜幼突發(fā)事件處理提供即時(shí)服務(wù)結(jié)束5、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)節(jié)流程患者進(jìn)入大廳迎賓導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)詢問(wèn)需求導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)導(dǎo)醫(yī)詢問(wèn)初步病情、分診、登記收費(fèi)處掛號(hào)樓層導(dǎo)醫(yī)將患者帶入醫(yī)生診室，并介紹醫(yī)生（醫(yī)生

42、開(kāi)出檢查單）導(dǎo)醫(yī)將患者帶至收費(fèi)處交費(fèi)，然后將病人帶至化驗(yàn)室進(jìn)行相應(yīng)檢查（檢查畢）可讓病人在醫(yī)生診室或候診區(qū)等候結(jié)果結(jié)果出來(lái)，帶病人到專家診室醫(yī)生開(kāi)出處方、治療單，導(dǎo)醫(yī)再帶到收費(fèi)處交費(fèi)、藥房取藥將病人帶至治療區(qū)，交樓層導(dǎo)醫(yī)登記并轉(zhuǎn)交給治療護(hù)士或液療護(hù)士做好治療后，如還需要去醫(yī)生診室，可由護(hù)士或?qū)пt(yī)引導(dǎo)病人離院，一樓導(dǎo)醫(yī)熱情相送至醫(yī)院大門，禮貌送別。注：導(dǎo)醫(yī)在整個(gè)引導(dǎo)的過(guò)程中要與患者溝通，始終保持微笑服務(wù)，讓病人有種溫馨感，對(duì)病人還要有絕對(duì)的耐心。二、門診工作流程圖（一）門診部工作流程圖1、門診就診工作流程圖門診病人掛號(hào)處掛號(hào)門診服務(wù)臺(tái)分診?？圃\室診治診斷不明開(kāi)具檢查單收費(fèi)室交費(fèi)相關(guān)科室檢查必要時(shí)

43、臨床醫(yī)生會(huì)診服務(wù)臺(tái)人員送至科室診斷明確提出治療意見(jiàn)需住院不需住院開(kāi)具處方收費(fèi)室交費(fèi)調(diào)劑室取藥病人離院開(kāi)具住院手續(xù)辦理住院手續(xù)?？瓶剖易≡簭?fù)診2、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)工作流程圖3、門診掛號(hào)工作流程圖4、門診護(hù)士工作流程圖門診護(hù)士準(zhǔn)備工作維護(hù)秩序分診醫(yī)生處置測(cè)量體溫執(zhí)行醫(yī)囑協(xié)助病人檢查采血注射不需住院者護(hù)送院門外其他治療協(xié)助病人辦理住院手續(xù)重危病人優(yōu)先診治5、住院病人住院流程圖病人（家屬）持住院證導(dǎo)醫(yī)陪病人辦理入院手續(xù)病人持入院手續(xù)入院導(dǎo)醫(yī)陪同病人到住院科室與住院科室辦公室護(hù)士交接簽字辦公室護(hù)士為病人輸科室入科手續(xù)辦公室護(hù)士為病人準(zhǔn)備好病床辦公室護(hù)士送病人到病床辦公室護(hù)士向病人交代住院須知辦公室護(hù)士引領(lǐng)

44、經(jīng)治醫(yī)師見(jiàn)病人與病人建立和諧診治關(guān)系6、醫(yī)生初診流程初次接診詢問(wèn)病史查體（局部、全身）檢驗(yàn)和輔助檢查分析報(bào)告、闡述病情目的：讓病人了解自身病情及危害，堅(jiān)定治療，樹(shù)立信心臨床初步診斷住院治療門診治療制定診療方案住院流程式目的：為臨床診斷提供參考依據(jù)，增加疾病診斷的科學(xué)性目的：通過(guò)臨床表現(xiàn)與病人互動(dòng)，初步取得病人信任，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)目的：采集信息，找準(zhǔn)切入點(diǎn)目的：體現(xiàn)人文關(guān)懷，再次拉近醫(yī)患距離，掌握病人初診后的反應(yīng)嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，療效關(guān)，注重醫(yī)護(hù)之間的溝通協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，關(guān)注病人滿意度目的 ：方案科學(xué)、安全、可行、療效確切，效益最大化目的：為制定診療方案提供依據(jù)目的：建立溝通、病人初步定位要點(diǎn)：1、通過(guò)病歷首頁(yè)填寫獲取職業(yè)、住址、文化程度、電話等信息；2、觀察表情，建立溝通平臺(tái)，體現(xiàn)親和力要點(diǎn)：1、病人主訴、現(xiàn)病史、既往史、個(gè)人史、家庭史、婚孕等；2、重點(diǎn)了解既往診療史要點(diǎn)：1、注意語(yǔ)言；2、盡可能全身檢查；3、初步交待病情，告知需要檢驗(yàn)的理由；4、做必要的檢驗(yàn)取材；5、語(yǔ)言親切，動(dòng)作規(guī)范要點(diǎn)：規(guī)范、準(zhǔn)確；注意醫(yī)技之間整體配合要點(diǎn)：1、結(jié)合各項(xiàng)體征剖析報(bào)告結(jié)果；2、結(jié)合臨床解剖圖及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，加以通俗易懂的講解；注意表現(xiàn)力；3、根據(jù)當(dāng)時(shí)病