中國電信客戶關(guān)系管理(CRM)設(shè)計系統(tǒng)

1、第一章 總體概述 1.1 CRM系統(tǒng)建設(shè)的背景 1.1.1 系統(tǒng)建設(shè)的必要性和迫切性 隨著我國參加WTO步伐的加快，客觀上要求國內(nèi)的電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運營企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。同時隨著國家改革的進(jìn)一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的效勞內(nèi)容、效勞方式、經(jīng)營管理以及效勞意識等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 目前，中國電信集團公司的工作流程是基于九七工程根底之上的，各項工作都是以面向生產(chǎn)的方式來組織實施的；其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程受理、計費、故障/投訴處理和客戶信息管理和查詢等實現(xiàn)計算機化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)

2、、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場情況下實施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境買方市場。 以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益劇烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營本錢；因此，要提高電信運營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。 客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作

3、伙伴作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶效勞和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 客戶關(guān)系管理CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤效勞、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面那么通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營本錢。 客戶關(guān)系管理CRM的實施，

4、要求 “以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反響的組織形式，標(biāo)準(zhǔn)以客戶效勞為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/效勞設(shè)計，1 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。 客戶關(guān)系管理CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最正確的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶效勞和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為根底的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 可見，客戶關(guān)系管理CRM的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的有效的統(tǒng)一平臺，

5、提高員工與客戶接觸的效率和客戶反響率，從而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營本錢，從而提升企業(yè)客戶的價值，提高企業(yè)利潤收入。 1.1.2 現(xiàn)有系統(tǒng)存在問題分析 目前中國電信集團地市級電信企業(yè)的信息處理大多仍然停留在單機應(yīng)用的水平上，其報表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶效勞和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺部門也是分開進(jìn)行的。可見，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反響，提供最全面的客戶效勞支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能

6、夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、效勞管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后效勞等，已經(jīng)成為中國電信集團公司進(jìn)一步開展的焦點問題；而這一切都可以通過實施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來解決。中國電信集團的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在這種背景下提出的。 經(jīng)過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要表達(dá)在以下幾個方面。 1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 中國電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對客戶潛在需求的分析和分類，并且沒有實現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用

7、率低，無法實現(xiàn)對客戶一對一的個性化效勞。 2) 部門之間的效勞脫節(jié)造成了資源的浪費 由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費，同時又降低了效勞效果。 2 3) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析 目前中國電信企業(yè)對客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究說明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此，如何對客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價值的企業(yè)客戶，減少

8、不必要的客戶流失，成為中國電信企業(yè)迫切需要解決的問題。 4) 各種與客戶接觸方式的別離造成效勞效率的降低 各種與客戶接觸交流方式呼叫中心、客戶效勞部門和營業(yè)廳等的別離使得各個部門之間不能有效地進(jìn)行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。 5) 大客戶管理問題 目前中國電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營效勞工作，專門成立各層次大客戶效勞部門，并出臺一系列大客戶效勞工作制度，如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，“首問負(fù)責(zé)制，實行“一站式效勞，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶效勞人員等等。一些地方的電信公司在大客戶效勞工作方面積累了不少珍貴的經(jīng)驗。 但是，在大客

9、戶效勞工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營銷隊伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售時機，促進(jìn)大客戶的消費，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費做參謀，在企業(yè)與大客戶間建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。 為了做好大客戶的經(jīng)營分析工作，做到對大客戶需求的快速及時反響，必須建立有效的客戶信息計算機管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營銷人員進(jìn)行經(jīng)營分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶效勞水平。 6) 潛在客戶的開發(fā)問題 如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并

10、加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信企業(yè)欠缺的一項必要的工作。 7) 個性化效勞問題 對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、效勞模式，是中國電信企業(yè)需要解決的一大問題。 3 8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 目前，中國電信集團公司的固定 的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比擬突出。中國電信集團公司對此進(jìn)行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解決這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的根底上，對這類客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的效勞策略來改善這一現(xiàn)象，是中國電信企業(yè)的另一

11、項工作重點。 9) 客戶細(xì)分問題 客戶的細(xì)分問題一直是中國電信企業(yè)的一項工作重點，對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化效勞、一對一營銷的工作根底，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 10) 業(yè)務(wù)開展問題 新業(yè)務(wù)的開展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于中國電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。 1.2 CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) 中國電信集團公司的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的效勞息息相關(guān)；客戶效勞與客戶信息共享是中國

12、電信集團公司整個營銷戰(zhàn)略中的一個重要組成局部，在公司的整體運營中起著至關(guān)重要的作用。中國電信集團公司CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺，為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售時機，為客戶提供個性化效勞，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、效勞管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后效勞?？偠灾珻RM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實施會給企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和利潤空間。 中國電信客戶關(guān)系管理

13、信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機結(jié)合，建立一個開展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶的信息處理與分析平臺。它是在收集客戶市場調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源的根底上，再自動采集計費、客服、網(wǎng)管、財務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)4 數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、代理商管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的根底，是分析客戶消費心理和消費趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。 CRM系統(tǒng)是一個巨大的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、

14、物力和才力，因此建議CRM系統(tǒng)的實施要分階段、分步驟地進(jìn)行。具體建議：建議CRM系統(tǒng)建設(shè)采用原型法式自上而下的系統(tǒng)建設(shè)方法；具體是先由管理層和經(jīng)理等企業(yè)高層提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來實施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中來發(fā)現(xiàn)新的需求，再對系統(tǒng)進(jìn)行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個完善CRM系統(tǒng)。 1.2.1總體目標(biāo) 中國電信集團公司實施CRM系統(tǒng)的總體目標(biāo)包括： ?使電信業(yè)務(wù)的各個外部環(huán)節(jié)充分自動化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性； ?保持中國電信企業(yè)與客戶的及時溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，到達(dá)效勞與需求的互動； ?對市場活動提供了可量化的準(zhǔn)確評估， 提高了企業(yè)開拓市場的

15、能力； ?提高企業(yè)對客戶效勞和支持的能力，通過各種途徑Call Center、E-Mail、Web和營業(yè)廳等及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保存能力，提高客戶的滿意度； ?通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，為企業(yè)的決策提供依據(jù)； ?開拓新的渠道管理，充分利用客戶信?锏揭歡砸桓魴曰瘢歡韻鄄棵擰諧棵偶胺裰植棵乓滴窳鞒探惺菡希锏叫畔蠶懟?中國電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)綜合平臺，考慮到中國電信客戶效勞中心目前的業(yè)務(wù)開展情況及九七工程信息系統(tǒng)相關(guān)軟硬件技術(shù)的現(xiàn)狀和開展，中國電信集團公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)分別制定長遠(yuǎn)目標(biāo)和近期目標(biāo)，在系統(tǒng)建設(shè)過程中做到近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)

16、目標(biāo)相結(jié)合，各地市級分公司可根據(jù)自身具體情況來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM。 5 1.2.2近期目標(biāo) CRM系統(tǒng)的建設(shè)必須是分期進(jìn)行的，首先從企業(yè)最需要解決的問題入手，迅速解決企業(yè)最迫切需要解決的問題，在本地網(wǎng)的范圍內(nèi)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并以此為根底來開展中國電信集團公司的整體CRM系統(tǒng)的實施。通過對電信企業(yè)的實地調(diào)研和分析，近期首先應(yīng)該從以下幾個方面啟動CRM系統(tǒng)的實施。 1) 完成地市級電信企業(yè)的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)，實現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而實現(xiàn)客戶信息的根本管理客戶信息的管理是實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵，包括客戶檔案管理、滿意度管理、信用度管理等；并初步地完成現(xiàn)有

17、企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理； 2) 在數(shù)據(jù)倉庫的根底上，對客戶信息進(jìn)行初步性地分析，對企業(yè)迫切需要解決的客戶經(jīng)營問題進(jìn)行有針對性分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。 1.2.3長遠(yuǎn)目標(biāo) 隨著中國電信各項電信業(yè)務(wù)不斷開展和深入以及客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的根底上，逐步完善與計費系統(tǒng)、營業(yè)、財務(wù)系統(tǒng)之間的信息整合，提供INTERNET網(wǎng)上交互式效勞的功能，為客戶提供更高效、便捷的效勞；對已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，為業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估提供支持。 遠(yuǎn)期系統(tǒng)實現(xiàn)的內(nèi)容有：通過近期系統(tǒng)建設(shè)后的反響情況，在進(jìn)一步對企業(yè)的需求了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)

18、系管理系統(tǒng)平臺，完成現(xiàn)有企業(yè)與客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理；從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理、營銷管理、銷售管理以及效勞管理；進(jìn)而完成對客戶的營銷分析、效勞分析、銷售分析等分析功能的建設(shè)，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。 1.3 CRM系統(tǒng)設(shè)計的原那么 1. 提供多樣化及個性化效勞，滿足客戶需求 充分融入客戶關(guān)系管理CRM的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化效勞作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原那么。將企業(yè)與客戶效勞的全部界面層6 進(jìn)行整合、標(biāo)準(zhǔn)，組成統(tǒng)一的客戶效勞模塊，滿足客戶需求，提升客戶價值。 2. 穩(wěn)固和開展忠誠客戶群體，提高企業(yè)的核心競爭力 中國電信的開展目標(biāo)是

19、成為了一個符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運營目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。穩(wěn)固和開展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，爭強企業(yè)的核心競爭力。 3. 適度超前和創(chuàng)新的原那么 今后，中國電信將是經(jīng)營綜合性業(yè)務(wù)的電信運營企業(yè)，本系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展的需要，為各項客戶效勞管理業(yè)務(wù)的開展奠定堅實的物質(zhì)技術(shù)根底。 1.4 CRM系統(tǒng)設(shè)計的依據(jù) CRM系統(tǒng)設(shè)計的主要依據(jù)有： ?市內(nèi) 業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)教程? ?市內(nèi)

20、業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)-子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)借口標(biāo)準(zhǔn)市話業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn)? ?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收費憑證的通知? ?中國電信公眾客戶效勞各環(huán)節(jié)管理規(guī)定? ?關(guān)于印發(fā)“郵電業(yè)務(wù)代辦費支付標(biāo)準(zhǔn)及支付渠道的通知? ?關(guān)于印發(fā)加強電信用戶欠費管理工作假設(shè)干意見的通知? 為了配合中國電信集團公司客戶效勞的迅速開展，為中國電信集團公司總部、各省、直轄市電信分公司以及地市級分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，特制定“中國電信集團公司CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析報告 。 本需求分析報告是中國電信集團公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)的根本依據(jù)。中國電信集團總部、各省、直轄市電信分公司以及各地市級電信分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施應(yīng)依照本報

21、告，結(jié)合本地實際情況進(jìn)行具體規(guī)劃和建設(shè)。 7 第二章 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 2.1 CRM系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級模式： ?總部CRM系統(tǒng)； ?省、直轄市級CRM系統(tǒng)； ?地市級CRM系統(tǒng)。 1. 總部CRM系統(tǒng) 中國電信集團公司總部CRM系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個中國電信集團公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最高級CRM系統(tǒng)。總部CRM系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而在公司總部范圍之內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為中國電信集團公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)總部客戶效勞中心和各省、直轄市分公司客戶效勞中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換

22、。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營部門營銷部門總公司中心效勞部門數(shù)據(jù)倉庫銷售部門內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)省公數(shù)司據(jù) 圖2-1 中國電信集團總部CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 8 省公數(shù)司據(jù)2. 省、直轄市級CRM系統(tǒng) 各省、直轄市級CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直轄市分公司范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用。省、直轄市級CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而在省、直轄市分公司范圍之內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)收集、管理、協(xié)調(diào)下級的各種與客戶相關(guān)的信息，并且向上級匯報客戶的開展情況以及各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 省級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營部門營

23、銷部門省級中心效勞部門數(shù)據(jù)倉庫銷售部門內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)地市司級數(shù)公據(jù) 圖2-2 中國電信集團省、直轄市級CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 3. 地市級CRM系統(tǒng) 地市級CRM系統(tǒng)指在地市級范圍之內(nèi)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用；是整個CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最低級CRM系統(tǒng)。地市級CRM系統(tǒng)的主要功能是建立地市級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而在其范9 地市司級數(shù)公據(jù)圍之內(nèi)對客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為地市級公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)。這一級的電信分公司直接面對客戶，直接受理客戶的各種業(yè)務(wù)，是客戶的直接接觸面，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的根底實現(xiàn)單位。結(jié)構(gòu)圖如以下圖所示。 地市級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營部門運維部營銷部門地市級效勞部門數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有業(yè)銷售部門務(wù)

24、系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)或因特網(wǎng)縣級司公數(shù)據(jù) 圖2-3 中國電信集團地市級CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 以上就是中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的三級組織結(jié)構(gòu)，需要說明的是，本業(yè)務(wù)需求分析是針對地市級CRM系統(tǒng)基于“本地網(wǎng) 而言的，因此本文后面所述均是針對“本地網(wǎng)上的地市級CRM系統(tǒng)展開的總部CRM系統(tǒng)和省、直轄市級CRM系統(tǒng)實施可參考此需求分析。 地市級CRM系統(tǒng)是實現(xiàn)整個中國電信集團公司CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，其原因在于： ?從業(yè)務(wù)上說：CRM系統(tǒng)具有“全網(wǎng)的概念，但網(wǎng)的末端“本地網(wǎng)最為薄弱； ?從物理網(wǎng)上說：全網(wǎng)的瓶頸在“本地網(wǎng)上； ?從資源上說：“本地網(wǎng)的客戶資源最為豐富、齊全。 10 縣級司公數(shù)據(jù)2.2 CRM系

25、統(tǒng)架構(gòu) 接 觸 中 心.客服中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、 、112、114、網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)計費系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場信息網(wǎng)管系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)信息大客戶信息管理系統(tǒng) 圖2-4 CRM系統(tǒng)架構(gòu)圖 2.3 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型 2.3.1業(yè)務(wù)流程 客戶計費、帳計費系統(tǒng)客務(wù)中心營業(yè)廳客戶戶客戶效勞部營業(yè)子營業(yè)部系統(tǒng)服Call Center客戶務(wù)網(wǎng)管中心網(wǎng)管系統(tǒng)部WEB客戶門業(yè)務(wù)支其它業(yè)務(wù)部門撐系統(tǒng)客戶客戶經(jīng)理CRM系統(tǒng) 圖2-5 電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖 11 2.3.2總體業(yè)務(wù)模型 決策信息管理者市場決策信息效勞產(chǎn)生市場時機方分析人員市場人員處面提供市理決場策市策略場信饋信息反息信息場市客服人員客戶關(guān)心CRM系

26、統(tǒng)信息反響業(yè)務(wù)查詢信息反響受理接觸中心信息客反響戶業(yè)務(wù)受理、投訴、客關(guān)故障信息戶懷主被關(guān)信動動業(yè)務(wù)系統(tǒng)懷息服服反務(wù)務(wù)饋效勞指派信息定單反響提供效勞提供服客戶務(wù)人員效勞信息反響客戶關(guān)被動效勞效勞信息其中：懷信息市場、關(guān)決策主動效勞懷信息反信息饋 圖2-6電信企業(yè)總體業(yè)務(wù)模型圖 說明： ?該總體業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的營銷、效勞、銷售活動等的業(yè)務(wù)流向關(guān)系數(shù)據(jù)之間流向；不同顏色線條表示不同含義的業(yè)務(wù)流程； ?分析人員包括經(jīng)營分析人員、營銷分析人員、銷售分析人員和效勞分析人員；客服人員包括營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等； ?首先，不同業(yè)務(wù)職能的分析人員對CRM系統(tǒng)中的相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將分析的結(jié)果信

27、息傳送到相應(yīng)的人員，再由相應(yīng)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理活動，并且將處理的信息反響給CRM系統(tǒng)。 12 2.3.3營銷業(yè)務(wù)模型 采納制定修改確定評估方案市方案方案方案場時機營否認(rèn)銷分息 信 案 析方 實施過程狀態(tài)信息、實施結(jié)果信息方案CRM系統(tǒng)評價結(jié)果信息評價方案 圖2-7 電信企業(yè)營銷業(yè)務(wù)模型圖 說明： ?該營銷業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)的各種營銷活動流程及其數(shù)據(jù)流向； ?方案分為一般的市場營銷方案和相關(guān)的營銷市場調(diào)研方案； ?營銷業(yè)務(wù)流程：營銷分析人員從數(shù)據(jù)倉庫中獲得相關(guān)的市場時機，制定出相應(yīng)的營銷方案，通過對方案的評估，確定合理的營銷方案，再由營銷人員具體實施營銷方案，同時將實施的步驟、時間、地點、階

28、段性以及最終結(jié)果等信息反響給CRM系統(tǒng)，作為今后營銷活動的參考資料；在實施方案結(jié)束后，將對方案的實施效果進(jìn)行綜合評價，將評價的效果信息存儲在CRM系統(tǒng)中，作為下一步營銷方案的制定和實施提供根底數(shù)據(jù)。 13 2.3.4效勞業(yè)務(wù)模型 修改制定采納確定評估方案效勞效勞效勞方案方案服否認(rèn)務(wù)分息析 信 案 方 主動客戶及效勞活動信息效勞CRM系統(tǒng)客戶及評價評價結(jié)果信息服效勞務(wù)信效果息被動效勞 圖2-8 電信企業(yè)效勞業(yè)務(wù)模型圖 說明： ?該效勞業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)的各種效勞活動的流程和數(shù)據(jù)流向； ?方案分為一般的效勞方案和相關(guān)的效勞指標(biāo)市場調(diào)查方案； ?效勞業(yè)務(wù)流程：效勞分析人員從數(shù)據(jù)倉庫中獲得相關(guān)的市

29、場時機，制定出相應(yīng)的效勞方案，通過對方案的評估，確定合理的個性化效勞方案或效勞指標(biāo)確實定方案，再由效勞人員具體實施效勞方案，同時將實施的步驟、時間、地點、階段性以及最終結(jié)果等信息反響給CRM系統(tǒng)，作為今后效勞活動的參考資料；在實施方案結(jié)束后，將對方案的實施效果進(jìn)行綜合評價，將評價的效果信息存儲在CRM系統(tǒng)中，作為下一步效勞方案的制定和實施提供根底數(shù)據(jù)。 14 第三章 CRM系統(tǒng)功能分析 3.1系統(tǒng)功能設(shè)計 3.1.1功能設(shè)計依據(jù) 目前中國電信集團公司提供的業(yè)務(wù)有本地 、長途 、 卡、新業(yè)務(wù)、公用 、號簿業(yè)務(wù)局部和專線出租等業(yè)務(wù)。電信企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是全程全網(wǎng)的效勞，效勞與消費是同時進(jìn)行的，并且效

30、勞一經(jīng)開始就無法收回。這些特點決定了中國電信集團公司CRM工程實施的特點一定要表達(dá)全網(wǎng)的一致性，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源與信息的共享，盡量縮短各個業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)流程，完成用戶信息的深層次的挖掘，了解用戶的潛在需求，實現(xiàn)個性化效勞，為企業(yè)提供可靠的決策支持工具。 根據(jù)對中國電信企業(yè)各部門的了解，可以看出各部門對CRM系統(tǒng)的需求也不相同。 1) 市場部門的需求 ?活動管理：對中國電信企業(yè)所有市場活動進(jìn)行管理； ?活動跟蹤：跟蹤市場活動的情況； ?反響管理：及時得到市場活動的反響信息； ?活動評價：對市場活動的效果進(jìn)行度量； ?客戶分析：對客戶的構(gòu)成、客戶的區(qū)域分析和客戶行為進(jìn)行分析； ?客戶狀態(tài)：將客

31、戶分類、客戶欠費、消費情況，同時確定針對不同類別的客戶的市場活動等。 2) 銷售部門的需求 ?銷售信息：及時掌握不同客戶、時期、地區(qū)、行業(yè)的銷售信息； ?銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理指定的流程分配下去； ?銷售評價：對各地區(qū)、各個時期以及各個營業(yè)廳的業(yè)績進(jìn)行度量； ?代理商的管理：如何管理代理商的信息和評價代理商的業(yè)績； ?銷售合同的管理：能夠及時地查詢客戶的銷售合同。 3) 效勞部門的需求 ?效勞質(zhì)量：如何評價效勞質(zhì)量和改善效勞質(zhì)量； ?客戶滿意度分析：任何分析客戶滿意度； 15 ?客戶忠誠度分析：任何分析客戶忠誠度； ?客戶關(guān)心：如何進(jìn)行客戶關(guān)心。 以上這些電信企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求就

32、是本業(yè)務(wù)需求功能分析的主要依據(jù)。 3.1.2功能構(gòu)成框圖 以下就是CRM系統(tǒng)各層次上的功能構(gòu)成框圖。 CRM管理與分析系統(tǒng) 經(jīng)營服銷 客營銷務(wù)售戶信信信信 信息息息息 息管管管管管理理理理 理與與與與 分分分分析析析析 客戶信息管理 客客客客客異客潛客客 客 戶在基戶戶戶戶戶常戶戶戶 優(yōu)大本消滿忠信欠客流分賬惠失客資費意誠用費戶類戶 信信戶料信度度度信信信信 息息管息管管管息息息息管管管理管理理理管管管管理 理理理 理理理理 16 經(jīng)營信息管理 其 合經(jīng)經(jīng) 他宏業(yè)政作營營 運觀務(wù)策伙人經(jīng)營信信信伴員理 商息息息信信信 信管管管息息息息理理理管管管 管 理理理 理 營銷信息管理 市營營營營營 場

33、銷銷銷銷銷 調(diào)方方活人經(jīng)查式案發(fā)動理 信信信信信信 息息息息息息管管管管管管 理理理理理理 效勞信息管理 服客客客客客服客客服客 務(wù)務(wù)戶戶戶戶戶戶戶務(wù)戶指活投故咨查關(guān)回建人經(jīng) 標(biāo)動訴障詢詢懷訪議員理 信信信信信信信信信信信息息息息息息息息息息息 管管管管管管管管管管管 理理理理理理理理理理理 17 銷售信息管理 銷銷商銷代銷銷售售機售理售售 合方定活商代經(jīng) 同式單動信表理信信信信息信信 息息息息管息息 管管管管理管管理理理理理理 客戶經(jīng)營分析 異業(yè) 市常務(wù)相業(yè)客客客客 場客價關(guān)務(wù)戶戶戶戶競戶格性發(fā)發(fā)流貢欠 爭行彈分展展失獻(xiàn)費 分為性析分分分分分析分分析析析析析 析析 18 客戶營銷分析 客戶效

34、勞分析 客客客客消消營 戶戶戶戶費費銷服滿忠信 潛模模務(wù)意誠用力式式 質(zhì)度度度分分分量分分分 析析析分析析析 析 說明： ?以上各層次上的功能組成方式只是建議方式，具體實施時視實際情況而定； ?具體功能分析見3.2節(jié)系統(tǒng)功能分析相應(yīng)局部。 3.1.3功能之間的關(guān)系 可見，中國電信CRM系統(tǒng)由客戶信息管理、經(jīng)營信息管理與分析、營銷信息管理與分析、效勞信息管理與分析和銷售信息管理與分析五大功能組成。其中每局部的信息管理功能用于對與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理這些信息來源與電信企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)，詳細(xì)內(nèi)容見第四章，為相應(yīng)的分析功能提供數(shù)據(jù)來源；分析功能用于對客戶的各種消費行為相關(guān)的信息進(jìn)行分析，為相關(guān)部門

35、提供決策支持信息。信息管理根本功能包括建立、增加、刪除、修改、查詢、打印等功能，具體使用時，不同部門的使用權(quán)限可能不一樣。分析功能主要包括分析目的和分析內(nèi)容方法，并將最終統(tǒng)計分析結(jié)果，用表格和圖形曲線圖、條形圖、立體圖等形式來展示，并提供打印和保存如保存到EXCELL文件功能。 其中，客戶信息管理局部是各局部分析功能共同的信息根底，而經(jīng)營信息管理只為經(jīng)營分析提供信息根底，營銷信息管理只為營銷分析提供信息根底，效勞信息管理只為效勞分析提供信息根底，銷售信息管理只為銷售分析提供信息根底。各局部分析的結(jié)果信息根據(jù)實際需要提供應(yīng)相關(guān)部門或系統(tǒng)使用。 19 3.2系統(tǒng)功能分析 3.2.1客戶信息管理 對

36、客戶根本信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括客戶根本資料/檔案管理、客戶消費信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費信息管理、客戶優(yōu)惠信息管理、異?？蛻粜畔⒐芾?、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等局部。 3.2.1.1客戶根本資料管理 管理內(nèi)容：對客戶的根本自然屬性等信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括公眾客戶根本資料/檔案管理和大客戶根本資料/檔案管理兩局部。 1. 公眾客戶根本資料/檔案管理 公眾客戶根本資料/檔案包括公眾客戶的根本自然屬性信息。這些信息隨著公眾客戶的類別住宅客戶/單位客戶不同而有所不同。 ?對于住宅客戶，公眾客戶根本資料主要

37、有客戶標(biāo)識/編號、戶名、性別、年齡、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、家庭地址、 、身份證號碼、職業(yè)、所屬行業(yè)編號和具體行業(yè)名稱、教育水平、聯(lián)系 、詳細(xì)類別一般客戶、公寓客戶、別墅客戶、興趣愛好等信息。 ?對于單位客戶，公眾客戶根本資料有客戶標(biāo)識/編號、戶名、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、單位地址、 、法人身份證號碼、所屬行業(yè)編號和具體行業(yè)名稱、賬戶標(biāo)識/編號、聯(lián)系人信息編號、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭地址、 、身份證號碼、教育水平、聯(lián)系 、興趣愛好等等信息。 2. 大客戶根本資料/檔案管理 大客戶根本資料/檔案包括大客戶的根本自然屬性信息。這些信息隨著大客戶的類別個人大客戶/企業(yè)大客戶不同而有所不

38、同。 ?對于個人大客戶，大客戶根本資料主要有客戶標(biāo)識/編號、戶名、性別、年齡、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、家庭地址、 、身份證號碼、職業(yè)、所屬行業(yè)編號和具體行業(yè)名稱、教育水平、賬戶標(biāo)識/編號、聯(lián)系 、興趣愛好等信20 息。 ?對于企業(yè)大客戶，大客戶根本資料包括大客戶的標(biāo)識/編號、戶名、法人身份證號碼、聯(lián)系人編號、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭住址、 、聯(lián)系 、興趣愛好等、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、企業(yè)地址、 、所屬行業(yè)編號和具體地區(qū)名稱、賬戶標(biāo)識/編號、級別全國級/省級/地市級、內(nèi)外環(huán)境狀況、與企業(yè)關(guān)系買斷型/合作雙贏型等信息。 管理功能：客戶根本資料管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查

39、詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如行業(yè)、教育水平、地區(qū)等、打印等功能。 3.2.1.2客戶消費信息管理 管理內(nèi)容：對客戶消費信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地對客戶的消費行為特征進(jìn)行有效分析，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營、營銷、銷售和效勞實施提供策略性建議。 客戶消費信息包括客戶識別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、客戶消費內(nèi)容信息如使用的業(yè)務(wù)類型、開始使用業(yè)務(wù)的時間、消費總量及費用種類構(gòu)成等客戶消費行為信息如消費時間、時長、頻次、流量流向、呼叫類型以及消費習(xí)慣等以及客戶交費信息如交費方式、交費地點、預(yù)付款及余額等等。 管理功能：客戶消費信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、消費量、消

40、費時間、流向以及交費方式等、打印等功能。 3.2.1.3客戶滿意度管理 管理內(nèi)容：對客戶的滿意度進(jìn)行有效管理，包括客戶滿意度信息管理和客戶滿意度動態(tài)管理。客戶的滿意度是對某一客戶/客戶群體具體見客戶分類信息管理而言的；客戶的滿意度是動態(tài)變化的。 1. 客戶滿意度信息管理 對客戶滿意度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶滿意度信息是指影響客戶滿意度的因素信息。對于電信企業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有以下方面。 ?效勞方面，即客戶對通信效勞的感知 21 ?質(zhì)量方面，即客戶對通信質(zhì)量的感知 ?價值方面，即客戶對通信價值的感知 其中， ?客戶對通信效勞的感知因素有：企業(yè)形象的感知；效勞態(tài)度的感知；效勞質(zhì)量的感知

41、；客戶關(guān)心的感知； ?客戶對通信質(zhì)量的感知因素有：通信可靠性的感知；通信及時性的感知；通信平安性的感知； ?客戶對通信價值的感知因素有：客戶對給定價格下質(zhì)量的感知；客戶對給定質(zhì)量下價格的感知。 因此，客戶滿意度信息包括上述這九種影響客戶滿意度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行調(diào)查、更新，從而確定不同客戶/客戶群體在不同時期的滿意度。 2. 客戶滿意度動態(tài)管理 客戶的滿意度動態(tài)管理是從以下幾個方面進(jìn)行管理的： ?滿意度級別初始化及設(shè)置 ?滿意度變更 ?滿意度查詢 客戶滿意度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的見附錄1；滿意度變更是指在影響客戶滿意度的因素發(fā)生變化時客戶滿意度按上述算法進(jìn)行動態(tài)變化

42、；滿意度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶滿意度進(jìn)行查詢。 管理功能：客戶滿意度管理根本功能包括設(shè)置、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.4客戶忠誠度管理 管理內(nèi)容：對客戶的忠誠度進(jìn)行有效管理，包括客戶忠誠度信息管理和客戶忠誠度動態(tài)管理。客戶的忠誠度可以針對某一客戶分個人客戶和單位客戶而言，也可以針對某一客戶群體而言；客戶的忠誠度也是動態(tài)變化的。 1. 客戶忠誠度信息管理 對客戶忠誠度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶忠誠度信息是指影響客戶忠誠度的因素信息。結(jié)合電信企業(yè)實際，影響客戶忠誠度的因素有以下方面。 22 ?價格方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的價格要求 ?質(zhì)量方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量要

43、求 ?效勞方面，客戶對電信業(yè)務(wù)的效勞要求 具體的影響因素包括： ?客戶性質(zhì) ?通信設(shè)備當(dāng)前擁有設(shè)備情況 ?客戶行為 因此，客戶忠誠度信息包括上述這三種客戶忠誠度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶/客戶群在不同時期的忠誠度。具體見附錄2 2. 客戶忠誠度動態(tài)管理 客戶的忠誠度動態(tài)管理是從以下幾個方面進(jìn)行管理的： ?忠誠度級別初始化及設(shè)置 ?忠誠度變更 ?忠誠度查詢 客戶忠誠度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的見附錄2；忠誠度變更是指在影響客戶忠誠度的因素發(fā)生變化時客戶忠誠度按上述算法進(jìn)行動態(tài)變化；忠誠度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶忠誠度進(jìn)行查詢。 管理功能：客

44、戶忠誠度管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.5客戶信用度管理 管理內(nèi)容：對客戶的信用度進(jìn)行有效管理，包括客戶信用度信息管理和客戶信用度動態(tài)管理。客戶的信用度可以針對某一客戶分個人客戶和單位客戶而言，也可以針對某一客戶群體而言；客戶的信用度也是動態(tài)變化的。 1. 客戶信用度信息管理 對客戶信用度信息進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理，客戶信用度信息是指影響客戶信用度的因素信息，包括： ?客戶性質(zhì) ?交費方式 23 ?通信設(shè)備當(dāng)前擁有設(shè)備情況 ?交費及時性交費及時情況 ?通信費用當(dāng)前月發(fā)生話費情況 ?污點行為欠費停機、違章使用電信產(chǎn)品、破壞通信設(shè)施等 因此，客戶信用度信息包括上述這六種影響客

45、戶信用度的因素信息。這些信息要定期進(jìn)行更新，從而確定客戶在不同時期的信用度。具體見附錄3 2. 客戶信用度動態(tài)管理 客戶的信用度動態(tài)管理是從以下幾個方面進(jìn)行管理的： ?信用度級別初始化及設(shè)置 ?信用度變更 ?信用度查詢 客戶信用度設(shè)置是根據(jù)上述影響因素按照一定算法實現(xiàn)的見附錄3；信用度變更是指在影響客戶信用度的因素更新時客戶信用度按上述算法進(jìn)行動態(tài)變化；信用度查詢是按照不同的客戶/客戶群對不同時期的客戶信用度進(jìn)行查詢。 管理功能：客戶信用度管理根本功能包括建立、變更、查詢、打印等功能。 3.2.1.6客戶欠費信息管理 管理內(nèi)容：對客戶的欠費信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對客戶欠費進(jìn)行有效地分析。 客

46、戶的欠費信息包括客戶識別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱業(yè)務(wù)類型、欠費數(shù)量、欠費時間、欠費回收狀況收回的時間、欠費催繳方式機器催繳、人工催繳以及催繳的次數(shù)等信息。 管理功能：客戶欠費信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、所屬地區(qū)、欠費數(shù)量等、打印等功能。 3.2.1.7客戶優(yōu)惠信息管理 管理內(nèi)容：對客戶采取的優(yōu)惠政策信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 優(yōu)惠政策信息包括優(yōu)惠政策標(biāo)識/編號、實施的目的、實施的時間、實施的地區(qū)編號24 和具體地區(qū)名稱、實施的方式、實施的對象、實施的效果等信息。 優(yōu)惠政策是根據(jù)客戶的裝機量、信用度、話費總額等來制定的。

47、管理功能：客戶優(yōu)惠信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如優(yōu)惠政策開展的時間、地區(qū)等、打印等功能。 3.2.1.8異?？蛻粜畔⒐芾?管理內(nèi)容：對異常客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對異?？蛻暨M(jìn)行有效地分析，進(jìn)而采取有針對性策略來對異?？蛻暨M(jìn)行管理。 異?？蛻粜畔ó惓？蛻糇R別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、異常客戶產(chǎn)生類型按一定標(biāo)準(zhǔn)，如超高、超低消費的客戶；呼叫行為變化異常的客戶；信用度很低的客戶，即黑名單客戶；欠費到達(dá)一定值的客戶等、異常客戶跟蹤信息跟蹤一段時間，確認(rèn)情況是否正常等。這里客戶黑名單包括在用客戶黑名單和非在用客戶黑名單

48、具體見附錄3。 管理功能：異常客戶信息管理包括異?？蛻羯?確定按上述標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)，可自動生成、可人工確認(rèn)、異?？蛻舻淖兏黾?、刪除、異?？蛻舻母檶Ξ惓？蛻舻南M行為進(jìn)行跟蹤，并及時收集跟蹤結(jié)果信息、異?？蛻舨樵儼匆欢?biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)生類型等以及異?？蛻舸蛴〉裙δ?。 3.2.1.9客戶流失信息管理 管理內(nèi)容：對客戶流失信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便對流失客戶進(jìn)行有效地分析，進(jìn)而采取有針對性策略來防止客戶流失。 客戶流失信息包括流失客戶識別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、流失類型拆機、移機、業(yè)務(wù)量下降到一定程度、使用其他運營商業(yè)務(wù)等、流失原因等信息。

49、 管理功能：客戶流失信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)以及流失類型等、打印等功能。 25 3.2.1.10客戶分類信息管理 管理內(nèi)容：對客戶分類信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便為相關(guān)客戶分析提供細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)。 按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將客戶進(jìn)行分類，識別出每一類客戶的根本消費特點，可以獲得客戶的真實價值和消費特征，為電信企業(yè)對客戶進(jìn)行有針對性地營銷、銷售和效勞提供依據(jù)。 1. 按客戶屬性來細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為公眾客戶與大客戶兩類；公眾客戶包括個人公眾客戶和單位公眾客戶，大客戶包括個人大客戶和單位/企業(yè)大客戶；并且可以再細(xì)分個人客戶和單位/企業(yè)

50、客戶見下表。 表3-1 個人客戶細(xì)分 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)類別 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 地理因素 區(qū)域、營業(yè)廳等 客戶自然屬性因素 年齡、性別、職業(yè)、所屬行業(yè)、教育文化水平 客戶消費行為因素 消費習(xí)慣、使用電信業(yè)務(wù)的種類、消費數(shù)量 表3-2 單位客戶細(xì)分 單位客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶所屬行業(yè) 客戶規(guī)模 客戶消費電信業(yè)務(wù)的數(shù)量 2. 按客戶與電信企業(yè)的關(guān)系?阜摯突?按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶、競爭者客戶和互連互通客戶等。 1) 現(xiàn)有客戶 現(xiàn)有客戶是指目前正在使用電信企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶，主要包括以下幾局部： ?裝有中國電信固定 的客戶，這類客戶構(gòu)成現(xiàn)有客戶的主體局部； ?租用中國電信設(shè)備的客戶； ?使用中

51、國電信其他業(yè)務(wù)的客戶。 2) 潛在客戶 26 潛在客戶一般指那些沒有使用中國電信業(yè)務(wù)和有新的消費傾向的客戶。 對于公眾客戶： ?是指那些從未使用過中國電信所開設(shè)的任何業(yè)務(wù)的客戶； ?是指那些使用中國電信局部業(yè)務(wù)但沒有使用中國電信全部業(yè)務(wù)的客戶，比方裝有中國電信的住宅 卻沒有使用過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶、使用過公用 卻沒有裝住宅 的客戶等等。 對于大客戶： 根據(jù)制定的大客戶的標(biāo)準(zhǔn)，距這一標(biāo)準(zhǔn)一定范圍內(nèi)的客戶，可視為大客戶的潛在客戶。例如： 收入超過10000元的視為大客戶，而將9000R10000的用戶視為潛在客戶。 3) 歷史客戶 歷史客戶指曾經(jīng)使用過中國電信某項業(yè)務(wù)而現(xiàn)在不再使用中國電信業(yè)務(wù)的客戶。

52、 4) 競爭者客戶 競爭者客戶指現(xiàn)在使用其他電信運營商提供的通信效勞的客戶。 5) 互連互通客戶 互連互通客戶指既是中國電信企業(yè)的客戶，又是中國電信企業(yè)的競爭對手的客戶。 3. 按客戶對電信企業(yè)的價值細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為：低價值可流失客戶、低價值不可流失客戶、普通價值客戶、高價值客戶和重要客戶等僅供參考。 1) 低價值可流失客戶 低價值可流失客戶是指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)且其本錢高于消費量的客戶。 2) 低價值不可流失客戶 低價值不可流失客戶是指那些消費量低于一定標(biāo)準(zhǔn)但其本錢低于消費量的客戶。 3) 普通價值客戶 普通價值客戶是指那些消費量低于高價值客戶標(biāo)準(zhǔn)但高于低價值客戶標(biāo)準(zhǔn)的客

53、戶。 4) 高價值客戶 高價值客戶是指那些消費量高于一定標(biāo)準(zhǔn)的為企業(yè)利潤做出高額奉獻(xiàn)的客戶；包括高價值個人客戶、高價值企業(yè)客戶兩類。 5) 重要客戶 27 重要客戶是指對電信企業(yè)具有重大影響力的客戶，如對社會輿論、通信市場能產(chǎn)生較強影響的客戶。 4. 按評價客戶的指標(biāo)細(xì)分客戶 1) 按客戶信用度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為三類：紅名單客戶、灰名單客戶和黑名單客戶。 ?紅名單客戶：信譽度好的客戶 ?灰名單客戶：信用度一般客戶 ?黑名單客戶：信譽度差的客戶 2) 按客戶滿意度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶評定分5個級別：非常滿意客戶、很滿意客戶、根本滿意客戶、不滿意客戶和很不滿意客戶以下評分標(biāo)準(zhǔn)是

54、建議的評分標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考。 ?非常滿意客戶：滿意度為95-100 分的客戶 ?很滿意客戶：滿意度為80-95分的客戶 ?根本滿意客戶：滿意度為60-80分的客戶 ?不滿意客戶：滿意度為40-60分的客戶 ?很不滿意客戶：滿意度為40分以下的客戶 3) 按客戶忠誠度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶劃分為5個級別：非常忠誠客戶、很忠誠客戶、根本忠誠客戶、不忠誠客戶和很不忠誠客戶以下評分標(biāo)準(zhǔn)是建議的評分標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考。 ?非常忠誠客戶：忠誠度為95-100 分的客戶 ?很忠誠客戶：忠誠度為80-95分的客戶 ?根本忠誠客戶：忠誠度為60-80分的客戶 ?不忠誠客戶：忠誠度為40-60分的客戶 ?很不忠誠客

55、戶：忠誠度為40分以下的客戶 對電信企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分是一項較為復(fù)雜的工作，由于事實上一個客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)可被劃到不同群體當(dāng)中，這就需要相關(guān)分析人員根據(jù)研究客戶的目的，具體情況具體分析，才能抓住客戶關(guān)鍵的特征。見以下圖 管理功能：客戶分類信息管理根本功能包括建立、刪除、修改、查詢按上述不同標(biāo)準(zhǔn)、打印等功能。 28 個人公眾客戶公眾客戶單位公眾客戶客戶屬性標(biāo)準(zhǔn)個人大客戶大客戶單位大客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶客戶與企歷史客戶業(yè)的關(guān)系競爭者客戶客戶互通互聯(lián)客戶細(xì)低價值可流失分客戶標(biāo)客戶的價值準(zhǔn)低價值不可流失客戶普通價值客戶高價值客戶重要客戶紅名單灰名單客戶信用度黑名單非常滿意客戶評價指標(biāo)很滿意客戶滿意度根本

56、滿意不滿意很不滿意非常忠誠很忠誠客戶忠誠度根本忠誠不忠誠很不忠誠 圖3-1 客戶細(xì)分 29 3.2.1.11客戶賬戶信息管理 管理內(nèi)容：對客戶賬戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 客戶賬戶信息包括客戶識別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、賬戶根本信息賬戶賬號、賬戶序列號、銀行標(biāo)識、銀行賬戶、限額、余額、信用度等等。 管理功能：客戶賬戶信息管理根本功能包括建立/導(dǎo)入、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、銀行標(biāo)識、信用度等、打印等功能。 3.2.1.12潛在大客戶管理 管理內(nèi)容：對潛在大客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地為其提供效勞。根據(jù)潛在大客戶標(biāo)準(zhǔn)，找出潛在大客戶；對潛在大客戶進(jìn)行跟蹤，向潛

57、在大客戶介紹大客戶的優(yōu)勢，客戶代表主動向潛在大客戶提供效勞、培訓(xùn)等，將潛在大客戶培育成為真正的大客戶。 潛在大客戶信息包括客戶識別信息如客戶標(biāo)識/編號、客戶類型等、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)編號和具體地區(qū)名稱、潛在大客戶產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)按潛在大客戶標(biāo)準(zhǔn)，如收入、行業(yè)性質(zhì)等、潛在大客戶跟蹤信息等。 管理功能：潛在大客戶管理包括潛在大客戶生成/確定、潛在大客戶的變更增加、刪除、潛在大客戶的跟蹤對用戶的消費行為進(jìn)行跟蹤，并及時收集跟蹤結(jié)果信息、潛在大客戶查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如客戶類型、業(yè)務(wù)類型、所屬地區(qū)以及潛在大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)等以及潛在大客戶名單打印等功能。 3.2.2經(jīng)營信息管理與分析 3.2.2.1經(jīng)營信息管理 3.2.2.1.1宏觀信息管理 管理內(nèi)容：用于管理與電信企業(yè)相關(guān)的各種社會、經(jīng)濟、行業(yè)等宏觀信息，以便有效地分析這些宏觀信息對電信企業(yè)的影響。 30 宏觀信息內(nèi)容主要包括宏觀信息的標(biāo)識/編號、類別、時間、時效、適用范圍某一項或某幾項業(yè)務(wù)、內(nèi)容信息、跟電信企業(yè)的關(guān)系等信息。 管理功能：宏觀信息管理根本功能包括建立/增加、刪除、修改、查詢按一定標(biāo)準(zhǔn)，如類別、時間、適用范圍等、打印等功能。 3.2.2.1.2業(yè)務(wù)信息管理 管理內(nèi)容：對與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以便更好地為企業(yè)相關(guān)人員效勞。 業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)的標(biāo)識/編號、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)類別