致遠管理學院工業(yè)管理學系品質管理

1、致 遠 管 理 學 院 工 業(yè) 管 理 學 系課 程：品 質 管 理任 課 老 師：林 東 成主要資料來源1. 房克成，管制圖，中華民國品質學會發(fā)行。2. 張有成，抽樣檢驗，中華民國品質學會發(fā)行。3. 傅和彥、黃士滔著，品質管理，前程企業(yè)管理。4. 陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質管理，滄海書局。(J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill)5. Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook-A Complete Guide f

2、or Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6. Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality, Amacom.授 課 目 錄第一章 品質管理概說第二章 統(tǒng)計學概論第三章 機率概論及機率分配第四章 統(tǒng)計製程管制與管制圖第五章 計量值管制圖第六章 計數(shù)值管制圖第七章 製程能力分析第八章 允收抽樣的根本方法第九章 計數(shù)值抽樣計畫第十章 計量值抽樣計畫第十一章 量具之再現(xiàn)度與再生度第十二章 品質管理之新七大手法The Relative Effecti

3、veness of Various Quality System(Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality) Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5 Quality System: QS-9000Effectiveness: 10 Quality System: Malcolm Baldrige Guideline Effectiveness: 25 Quality System: European Quality Award Effectiveness: 30 Quality System

4、: TQMEffectiveness：35 Quality System: Six Sigma-The Little QEffectiveness: 50 Quality System: The Ultimate Six Sigma- The Big QEffectiveness: 90第一章 品質管理概說第一節(jié) 前 言品質之重要性及其影響(1) 消費形態(tài)的改變(2) 品質競爭的劇烈化及全球性(3) 技術進步(4) 消費者主義的抬頭(5) 政府立法第二節(jié) 品質、品質管制與品質管理品質的意義： 所謂品質 (Quality)，係指產(chǎn)品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。品質管制的意義： 所

5、謂品質管制 (Quality Control，QC)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，係指設定品質標準，為達到此標準所使用的一切方法而言。至於統(tǒng)計品質管制 (Statistical Quality Control，SQC)，則是品質管制之中應用統(tǒng)計方法的一部份。品質保證的意義： 所謂品質保證(Quality Assurance，簡稱QA)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，係指為了確保產(chǎn)品或服務能滿足特定需求所必要的計劃或系統(tǒng)性的行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組織機構保證消費者能夠放心購買其產(chǎn)品或服務而感到滿意，且能經(jīng)久耐用而言。品質管理的意義： 所謂品質管理

6、 (Quality Management)，係指組織先行決定品質政策(方針)、目標與責任，然後在其品質系統(tǒng)內，實施品質規(guī)劃、品質保證及品質改善等整體管理功能所有活動而言(PDCA)。戴明品質管理循環(huán)圖第三節(jié) 品質管理的演進1. 早期的檢驗與品管 根據(jù)美國品管專家費根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演進劃分為6階段，約以20年1期：(1) 1900年以前是作業(yè)員自我檢驗時期(2) 1900年以後進入領班品管年代(3) 1920年代是專職的檢驗員品管年代(4) 1940年代是統(tǒng)計品管年代(SPC)(5) 1960年代是全面品管年代(TQC)(6) 1980年代是全公司品管及

7、全面品質管理年代(TQM)。 所謂早期，概指為1960年代以前的時期，其品管作業(yè)活動僅侷限於生產(chǎn)與品管部門，品管活動亦以技術面的檢驗與測試為主。從ASQC對品質管制的定義：是維持產(chǎn)品/服務的品質，使能滿足既訂需求的操作技術及活動，由此證明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。 2. 近期的全面品質管制、品質保證、全面品質保證與品質管理全面品質管制(TQC, Total Quality Control)；品質保證(QA, Quality Assurance)；全面品質保證(TQA, Total Quality Assurance)；品質管理(Q

8、M, Quality Management) 1960年代以後，進入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業(yè)界，造些名詞代表了人們對品質概念的運作方式。(1) 全面品質管制(TQC)，依費根堡的定義：是有效的制度，用以整合組織內不同功能部門的品質發(fā)展、品質維持與品質改進的努力，使得行銷、工程設計、生產(chǎn)與服務，在最經(jīng)濟的水準下，令顧客感到十分滿意。其將品質管制的範圍，擴大到行銷、工程設計、生產(chǎn)與服務各個領域。(2) 品質保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據(jù)ASQC對QA的定義：是為確保產(chǎn)品/服務能既訂需求的所有必要且經(jīng)過規(guī)劃之系統(tǒng)性行動。其是屬於管理層次、執(zhí)行品保制度規(guī)劃、督導與

9、稽核等作業(yè)活動之總稱。其與品管的區(qū)分在於品管涉及的如何做出產(chǎn)品/服務應有品質的活動，而品保則在確定品質已達到其應用有水準的活動。(3) 全面品質保證(TQA)可按QA的定義，將經(jīng)過規(guī)劃而有系統(tǒng)地確保產(chǎn)品/服務得以滿足既訂需求的活動，擴大到組織內的行銷、工程設計、生產(chǎn)與服務等部門內。(4) 品質管理(QM)根據(jù)ISO/TC 176的定義是：決定及實施品質政策的整體管理機能。其工作內容包括策略規(guī)劃、資源配置及其它系統(tǒng)性活動。3. 全面的品質管理 美國有感於日本產(chǎn)品品質競爭的壓力，亦採取日本的作法1984年設訂10月份為國家品質月，1987年設置國家品質獎，由政府與企業(yè)共同將TQM理念在各組織內推行

10、，首先聯(lián)邦政府的管理及預算局(Office of Management and Budget)與19個機關開始實施。美國國防部亦於1989年8月以DoD 5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行。TQM之定義：(1) 通用動力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定義：TQM是利用數(shù)據(jù)方法與人力資源以管制所有過程，以達成持續(xù)改進與令客戶滿意的目標。(2) 通用動力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定義：(A) TQM是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理

11、者、中階管理者、員工、客戶與供應商能發(fā)展與運用持續(xù)品質改進，以增進顧客滿意程度。(B) TQM過程是用以評估績效，決定可能的改正行動，選擇與運用改進行動，並評估其結果。(C) TQM是全面的、持續(xù)的對產(chǎn)品、服務、過程及能夠激發(fā)整體組織改進的承諾。(3) 馬丁公司電子系統(tǒng)部(Martin Marietta Electronic System)之定義：TQM是管理的過程、直接指向建立有組織、全員參與的持續(xù)過程改進作業(yè)活動，它是以整合根本管理技術、現(xiàn)有的改進努力、以及技術與工具，組合成有規(guī)則的方法，致力於產(chǎn)生令顧客滿意的產(chǎn)品/服務。(4) 美國國防部DoD 5000.51G之定義：TQM是一種理性的

12、思考方式與一組指導原則，作為持續(xù)改進組織的基礎，它利用數(shù)據(jù)方法與人力資源，以改進所獲得的產(chǎn)品/服務的品質及組織內的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合根本的管理技術、現(xiàn)有的改進努力、以及技術與工具，集合全力於品質改進的工作上。第四節(jié) 最適的品質Juran提出的品質本錢曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰(zhàn)。他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發(fā)揮防止次品出現(xiàn)的機會。一個突破性的品質本錢曲線出現(xiàn)。如果

13、在預防和檢定增加資源方面，零缺點理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。品質本錢的範圍 預防本錢(Prevention Cost)品質標準、品質檢驗方法的制定、品質教育等均屬之。鑑定本錢(Appraisal Cost)檢驗本錢即屬之。 失敗本錢(Failure Cost)包括內部失敗本錢與外部失敗本錢。內部(Internal)失敗本錢即指因進料檢驗或製造過程中，未發(fā)現(xiàn)品質不佳，導致製造品質不佳所造成之損失。外部(External)失敗本錢即指因客戶抱怨產(chǎn)品品質不佳而索賠或退貨所造成損失。第五節(jié) 全面品質管理表1-1 品質建立七階段美國式TQM日本式C