企業(yè)服務(wù)總線ESB方案書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上企業(yè)服務(wù)總線ESB方案書1 需求綜述1.1 主數(shù)據(jù)平臺(tái)接口系統(tǒng)建立與SAP相同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理庫，通過數(shù)據(jù)總線接口同步能源集團(tuán)MDM中傳輸過來的編碼或數(shù)據(jù)，以滿足電子采購(gòu)平臺(tái)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的需求。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息包括：物料編碼、計(jì)量單位、供應(yīng)商、客戶等。1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)總線接口同SAP、OA、EC等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。 系統(tǒng)必須確保通過數(shù)據(jù)總線接口訪問SAP、OA、EC等系統(tǒng)數(shù)據(jù)與電子采購(gòu)平臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸及時(shí)準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一；數(shù)據(jù)總線系統(tǒng)SAPOA辦公系統(tǒng)MDMEC數(shù)據(jù)中心電商平臺(tái)中礦微星系統(tǒng)1.3 OA系統(tǒng)接口：支持將電子采購(gòu)平臺(tái)中的待辦事項(xiàng)發(fā)送到OA辦

2、公系統(tǒng)進(jìn)行審批，并讀取審批流。1.4 國(guó)家法定信息發(fā)布媒體：按照國(guó)家相關(guān)要求，選擇相關(guān)媒體建立統(tǒng)一接口，支持招標(biāo)公告、變更公告、結(jié)果公示等的自動(dòng)發(fā)布。如國(guó)家無強(qiáng)行規(guī)定，可以不做接口。2 系統(tǒng)解決方案2.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)2.1.1 運(yùn)行平臺(tái)運(yùn)行平臺(tái)內(nèi)部按照集成應(yīng)用的特點(diǎn)分為多個(gè)集成“通路”，目前考慮分為四類通路：1、關(guān)鍵服務(wù)通路關(guān)鍵業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)性要求高。2、非關(guān)鍵通路非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，查詢等。3、服務(wù)代理通路從目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與集成目標(biāo)無關(guān)的可以采取“穿透”的方式，減少實(shí)施工作量和實(shí)施成本。另外，復(fù)用價(jià)值較低的服務(wù)請(qǐng)求也適合采用“代理模式”。4、低成本通路對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的服務(wù)，可采取

3、批量處理模式，降低集成實(shí)施成本。實(shí)際部署環(huán)境中，每一類通路都可以有多個(gè)物理部署，用來保證系統(tǒng)的可靠性，同時(shí)也支持橫向的擴(kuò)展和減少不同系統(tǒng)之間的相互影響。2.1.2 開發(fā)平臺(tái)基于ESB系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接口定義、內(nèi)部統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)接口定義、路由規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)技術(shù)通路的統(tǒng)一配置開發(fā)。開發(fā)平臺(tái)的是對(duì)各個(gè)技術(shù)通路實(shí)際實(shí)現(xiàn)方法的抽象封裝。提供服務(wù)邏輯的開發(fā)框架和組件庫，用于轉(zhuǎn)換適配邏輯、公共服務(wù)邏輯等的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)、組件重用和統(tǒng)一管理。2.1.3 監(jiān)控平臺(tái)ESB應(yīng)用系統(tǒng)要建立統(tǒng)一的日志規(guī)范、流水記錄規(guī)范、錯(cuò)誤碼規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)ESB系統(tǒng)整體統(tǒng)一的監(jiān)視

4、和控制。是ESB系統(tǒng)的集成“控制面板”。主要功能包括：異常監(jiān)視、通知提醒、運(yùn)行控制、實(shí)時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)的配置和發(fā)布、服務(wù)管理、統(tǒng)一維護(hù)和版本部署等。由于ESB系統(tǒng)是整個(gè)企業(yè)的服務(wù)訪問樞紐，ESB可以集中監(jiān)控企業(yè)內(nèi)所有的服務(wù)訪問，能夠提供各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如：成功率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)訪問量、服務(wù)狀態(tài)異常等。2.1.4 公共服務(wù)提供統(tǒng)一的流量控制服務(wù)、日志記錄、接入?yún)?shù)控制等公共服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)多技術(shù)平臺(tái)、多物理部署運(yùn)行環(huán)境的公共服務(wù)支持。2.1.5 適配器適配器是ESB系統(tǒng)解決與外部系統(tǒng)之間各類差異的總稱。ESB將外部系統(tǒng)分為請(qǐng)求系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)兩類。 服務(wù)

5、系統(tǒng)適配器對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)，尤其是遺留服務(wù)系統(tǒng)，基本集成策略是由ESB項(xiàng)目組開發(fā)適配器進(jìn)行集成。但是服務(wù)系統(tǒng)適配器，并不能解決所有的服務(wù)適配問題，例如：ESB服務(wù)接口規(guī)范與服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的復(fù)雜對(duì)應(yīng)和匹配工作，尤其是涉及到多個(gè)服務(wù)系統(tǒng)接口的復(fù)雜流程調(diào)用部分，如果由ESB組合這類服務(wù)流程組合，解決相關(guān)的交易完整性、一致性問題，代價(jià)太大而且無法保證。因此，實(shí)際集成實(shí)施過程中，不可避免的要涉及到對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的改造工作。 請(qǐng)求系統(tǒng)適配器對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)，ESB的基本原則是要求請(qǐng)求系統(tǒng)符合ESB的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)接口規(guī)范。目的是減少不必要的轉(zhuǎn)換適配層次，提高系統(tǒng)的集成服務(wù)效率，降低資源消耗。ESB系統(tǒng)可為

6、請(qǐng)求系統(tǒng)提供API，對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)屏蔽通訊適配、報(bào)文組包等技術(shù)細(xì)節(jié)。請(qǐng)求系統(tǒng)只需要理解業(yè)務(wù)層面的接口規(guī)范，從而大大簡(jiǎn)化請(qǐng)求系統(tǒng)的集成工作，同時(shí)還可以加強(qiáng)對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)的監(jiān)控管理，同時(shí)為接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)的升級(jí)改造提供輔助支持。ESB也可以開發(fā)適配器，實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求系統(tǒng)的集成。主要針對(duì)那些無法改造或改造成本過高的請(qǐng)求系統(tǒng)。2.2 部署方案 2.2.1 管理監(jiān)控部分部署方案 ESB系統(tǒng)的部署方案必須符合企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的要求。1）WebServer和Application Server必須分離，分別部署在Web2區(qū)和APP區(qū)?；蛘遅eb2區(qū)的應(yīng)用通過生產(chǎn)區(qū)域的APP，訪問DB。2）用戶管理要符合集團(tuán)的規(guī)范。用戶權(quán)限控制統(tǒng)

7、一通過UM。UM決定用戶是否有權(quán)限操作ESB的管理監(jiān)控平臺(tái)。UM權(quán)限通控制通過以后，由ESB管理監(jiān)控應(yīng)用來進(jìn)行詳細(xì)的角色權(quán)限管理。3）考慮到費(fèi)用問題，可以采用Apache和Tomcat。2.2.2 硬件選型建議ESB系統(tǒng)目標(biāo)架構(gòu)硬件選型主要考慮從以下因素：1）成本因素ESB系統(tǒng)基于Java技術(shù)實(shí)現(xiàn)，具有跨平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，因此可將成本是考慮硬件選型的首要指標(biāo)，未來隨著ESB應(yīng)用規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，硬件成本在項(xiàng)目投入所占比重將會(huì)增加，因此選擇性價(jià)比高的硬件平臺(tái)是提高效費(fèi)比的有效途徑。2）硬件擴(kuò)容周期ESB作為企業(yè)內(nèi)部信息化最為關(guān)鍵的服務(wù)樞紐，必須能夠快速響應(yīng)應(yīng)用規(guī)模的增長(zhǎng)，其中包括硬件的采購(gòu)周期、系統(tǒng)

8、擴(kuò)容部署速度。3）資源調(diào)配的簡(jiǎn)便性、靈活性ESB系統(tǒng)應(yīng)能夠針對(duì)業(yè)務(wù)量的周期性變化，靈活的增減系統(tǒng)資源配置，資源的調(diào)整不應(yīng)對(duì)集成服務(wù)持續(xù)性造成影響?；谏鲜隹紤]，ESB系統(tǒng)的硬件推薦采用刀片服務(wù)器。刀片服務(wù)器還具有以下優(yōu)點(diǎn)：1) 硬件成本相對(duì)低廉，配套的系統(tǒng)軟件和中間件價(jià)格也相對(duì)較低。2) 虛擬化的集中資源管理，可有效提高資源的利用率。3) 在集群中插入新的刀片，就可以提高整體性能。4) 支持熱插拔，硬件資源可以輕松地進(jìn)行替換，并且將維護(hù)時(shí)間減少到最小。5) 節(jié)約空間、便于集中管理、易于擴(kuò)展和提供不間斷的服務(wù)。2.2.3 邏輯分區(qū)部署方案2.2.4 硬件配置建議其對(duì)應(yīng)分配如下：名稱功能分布配置計(jì)

9、算單元數(shù)量適配器/公共服務(wù)適配器 公共服務(wù)2cpu(8核)32GB memory1*2集成核心WebMethodsMessage Broker2cpu(8核)32GB memory1*2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Oracle2cpu(8核)32GB memory1歸檔數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Oracle2cpu(8核)32GB memory1備份資源池作為公共備份2cpu(8核)32GB memory1總計(jì)72.2.5 服務(wù)接口規(guī)范ESB系統(tǒng)負(fù)責(zé)解決實(shí)施服務(wù)接口規(guī)范與服務(wù)系統(tǒng)接口的差異，可將主要的實(shí)施工作控制在ESB項(xiàng)目范圍內(nèi)，大大降低周邊系統(tǒng)的改造工作量，配合一些系統(tǒng)的瘦身計(jì)劃的分階段順利實(shí)施。2.2.6 高性能、高

10、可用性及擴(kuò)展能力設(shè)計(jì)高處理能力保證措施控制信息+XML應(yīng)用報(bào)文，中間層次不必解析XML應(yīng)用報(bào)文，使系統(tǒng)不僅具備完善的管理控制能力，同時(shí)還減少了報(bào)文解析開銷，提高了效率。非阻塞的異步模式、流水線式的作業(yè)處理，提高吞吐能力。異步記錄流水日志，保證信息的完整記錄，同時(shí)不影響系統(tǒng)的處理性能。系統(tǒng)處理能力可隨硬件資源的擴(kuò)展線性的增長(zhǎng)。系統(tǒng)所有配置規(guī)則均加載到Cache中，運(yùn)行過程中不存在對(duì)數(shù)據(jù)庫配置信息的讀寫操作，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行。持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行保障措施所有應(yīng)用模塊均為群集部署，系統(tǒng)不存在單點(diǎn)故障隱患，某個(gè)模塊的故障不影響正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)用版本的升級(jí)可按模塊分別進(jìn)行，不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。采用數(shù)據(jù)庫分區(qū)技

11、術(shù)，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)記錄的清理和分區(qū)切換過程15秒鐘內(nèi)完成，無需采用與應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)庫分表方式，實(shí)現(xiàn)批量數(shù)據(jù)處理對(duì)總線應(yīng)用透明。系統(tǒng)提供完備的動(dòng)態(tài)安全刷新手段，配置信息可運(yùn)行時(shí)在線刷新?？蓴U(kuò)展性系統(tǒng)可以在CPU、內(nèi)存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展處理能力；每個(gè)邏輯模塊可以采用橫向擴(kuò)展的多物理模塊部署。中間用隊(duì)列進(jìn)行通訊?？删S護(hù)性系統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功能；系統(tǒng)采用統(tǒng)一的服務(wù)模式和開發(fā)框架，從開發(fā)商增加可維護(hù)性，系統(tǒng)部署上采用多邏輯單元分離部署，減少系統(tǒng)內(nèi)部的耦合度，增加整個(gè)系統(tǒng)的可維護(hù)性。2.2.7 完善的安全機(jī)制企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)使復(fù)雜的業(yè)務(wù)

12、流程、大量的信息和數(shù)據(jù)在各IT應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門之間高效的流轉(zhuǎn)和共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高建行運(yùn)營(yíng)效率。任何不安全因素都會(huì)造成不可估量的損失，故所有數(shù)據(jù)的傳輸、處理、交換都必須在良好的安全環(huán)境下進(jìn)行，因此，必須建立一套完整的安全機(jī)制，以確保整個(gè)通信系統(tǒng)的安全運(yùn)行。方案主要為ESB系統(tǒng)提供如下幾個(gè)方面的安全服務(wù)：1. 密鑰管理提供安全有效的密鑰管理方案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)的密鑰產(chǎn)生、密鑰分發(fā)、密鑰更新、密鑰注銷等。提供密鑰的自動(dòng)更新機(jī)制，保證密鑰的安全性，提供高效的對(duì)稱密碼算法，確保應(yīng)用系統(tǒng)具有可用性和易用性。2. 身份認(rèn)證保證接入ESB系統(tǒng)的合法性，提供應(yīng)用

13、系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)之間的雙向身份認(rèn)證，采用基于證書的認(rèn)證模式，系統(tǒng)使用的數(shù)字證書由第三方CA或者采用自運(yùn)行維護(hù)的CA提供。CA證書采用離線下發(fā)的方式，以PKCS#12文件的格式安裝到ESB系統(tǒng)和應(yīng)用接入系統(tǒng)。身份認(rèn)證完成后，雙方得到一個(gè)64個(gè)字節(jié)的隨機(jī)數(shù)，通訊雙方使用的對(duì)稱密鑰都是基于這一組隨機(jī)數(shù)產(chǎn)生，對(duì)稱密鑰的選取規(guī)則雙方使用相同的策略。對(duì)稱密鑰和對(duì)方的公鑰信息存放在系統(tǒng)主機(jī)的共享內(nèi)存，方便應(yīng)用系統(tǒng)加密使用3. 通訊加密ESB系統(tǒng)的安全性是保障IT應(yīng)用系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，使用PKI技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的密鑰管理和通訊加密是目前解決此類問題的最有效途徑，應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)之間通訊的報(bào)文使用對(duì)稱

14、算法加密保護(hù)其機(jī)密性。為了提高密碼運(yùn)算的處理速度，這里推薦使用AES算法，密鑰的長(zhǎng)度為128bit。通訊雙方在身份認(rèn)證完成后，在共享內(nèi)存中保存對(duì)稱密鑰?？蛻舳撕头?wù)器端的加密流程如下：客戶端加/解密流程：1) 查詢共享內(nèi)存中的對(duì)稱密鑰和算法ID，根據(jù)加密要求選取對(duì)稱密鑰，如果共享內(nèi)存中沒有對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2) 使用查詢得到的對(duì)稱加密密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)行加/解密處理。服務(wù)器端加/解密流程：1) 根據(jù)客戶端的系統(tǒng)代碼，查詢共享內(nèi)存的加密密鑰和算法ID，如果共享內(nèi)存中沒有 對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2) 使用查詢得到的對(duì)稱密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)行加/解密處理。4. 關(guān)鍵字段MAC2.3 整體解決方案ESB

15、集成技術(shù)架構(gòu)方案劃分為四個(gè)層面：渠道通迅接入、數(shù)據(jù)交換層、平臺(tái)服務(wù)調(diào)度層、服務(wù)適配層。系統(tǒng)的每個(gè)層次都可進(jìn)行橫向擴(kuò)展，實(shí)際應(yīng)用中系統(tǒng)處理能力可以線性增長(zhǎng)。l 對(duì)于渠道服務(wù)請(qǐng)求的接入，ESB提供標(biāo)準(zhǔn)的通迅協(xié)議（支持TCP/IP、HTTP、SNA、 FTP、MQSeries、JMS等協(xié)議和中間件）和標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范，同時(shí)還為請(qǐng)求系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求的API，屏蔽通訊協(xié)議和報(bào)文格式的技術(shù)細(xì)節(jié)，能夠提高請(qǐng)求系統(tǒng)的集成開發(fā)效率、減少轉(zhuǎn)換適配環(huán)節(jié)，同時(shí)還大大加強(qiáng)了總線系統(tǒng)對(duì)接入的控制和管理，促進(jìn)了集成應(yīng)用的快速推廣和可靠運(yùn)行。l 對(duì)于改造成本過高的存量系統(tǒng)，通過集成開發(fā)在數(shù)據(jù)交換層實(shí)現(xiàn)分類路由、同步異步轉(zhuǎn)換、消息

16、格式轉(zhuǎn)換、代碼轉(zhuǎn)換等功能。l 平臺(tái)服務(wù)調(diào)度支持四種模式：（一）、通道，用于高時(shí)效性、高一致性、高吞吐 能力的服務(wù)；（二）、通道，用于時(shí)效性和一致性要求不高的服務(wù)；（三）、服務(wù)代理通道，目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與當(dāng)期集成目標(biāo)無關(guān)，可以采取“穿透”的方式，減少實(shí)施工作量和實(shí)施成本。另外，復(fù)用價(jià)值較低的服務(wù)請(qǐng)求也適合采用“代理模式”；（四）、低成本通道，對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的服務(wù)，可采取批量處理模式，降低集成實(shí)施成本及節(jié)省系統(tǒng)資源。l 所有適配器需要在對(duì)存量系統(tǒng)分析后集成開發(fā)，ESB集成方案中集成產(chǎn)品的相互訪問統(tǒng)一使用隊(duì)列方式。2.3.1 接入控制需要完成以下功能：1.對(duì)渠道提供不同協(xié)議的接入

17、功能，包括MQ，webmethods, http等協(xié)議的接入。2.對(duì)不同的渠道提供不同的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)載均衡和最大限度的故障隔離，提供高容量，高可靠性的服務(wù)。3.參數(shù)服務(wù)為渠道提供統(tǒng)一服務(wù)接口模式，伺服渠道下載需要的通道接入信息。4.渠道通過輪詢請(qǐng)求方式主動(dòng)下載版本變化信息，初始化變化的連接池。5.服務(wù)端進(jìn)行主動(dòng)控制，實(shí)時(shí)控制渠道的接入通路。6.當(dāng)某一接入點(diǎn)故障時(shí)，通過主動(dòng)控制渠道接入點(diǎn)，自動(dòng)切換到可以的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)故障的完全隔離。7.對(duì)壓力較大的接入點(diǎn)，通過主動(dòng)控制，把部分?jǐn)?shù)據(jù)切換到壓力較小的通路，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)負(fù)載控制。8.服務(wù)端為渠道維護(hù)相應(yīng)標(biāo)識(shí)信息和其所有當(dāng)前版本和歷史版本信息。9.通過

18、維護(hù)歷史版本信息，實(shí)現(xiàn)版本回退功能。實(shí)現(xiàn)方案：1. 整體架構(gòu)圖2.3.2 通信接入模塊負(fù)責(zé)和外部系統(tǒng)進(jìn)行通訊，進(jìn)行原始報(bào)文數(shù)據(jù)的傳輸。通信接入層實(shí)現(xiàn)以下功能：1利用系統(tǒng)層通訊協(xié)議和請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)行通訊，包括TCP/IP、HTTP、SNA、FTP、MQSeries、JMS。2外部系統(tǒng)約定的通訊方式的實(shí)現(xiàn)，包括如何進(jìn)行通訊連接，如何進(jìn)行通訊應(yīng)答，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，如何約定通訊報(bào)文的大小，如何確定數(shù)據(jù)傳輸是否完畢，如何處理通訊錯(cuò)誤，如何關(guān)閉通訊連接，如何處理通訊層數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)等。3識(shí)別外部系統(tǒng)類型。4多通訊連接的并發(fā)處理。以下的功能不需要由通訊接口層完成：1.非通訊層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。2. 非通訊

19、層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。通訊接入層屏蔽了所有的通訊細(xì)節(jié)，數(shù)據(jù)交換層只知道從某個(gè)外部系統(tǒng)獲得了或者發(fā)送了一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)文，至于該數(shù)據(jù)報(bào)文是如何獲得或者發(fā)送的，和數(shù)據(jù)交換層本身無關(guān)。2.3.3 請(qǐng)求系統(tǒng)適配完成從服務(wù)端返回?cái)?shù)據(jù)到標(biāo)準(zhǔn)輸出之間的轉(zhuǎn)換或從一個(gè)渠道端請(qǐng)求接口數(shù)據(jù)到MBSD服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換。具體功能包括：1.應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。2.應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。3.數(shù)據(jù)報(bào)文類型的識(shí)別。4.數(shù)據(jù)報(bào)文的打包拆包，根據(jù)報(bào)文類型以及相關(guān)配置將數(shù)據(jù)報(bào)文拆分成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口或者相反。5.數(shù)據(jù)接口之間的轉(zhuǎn)換，根據(jù)定義的規(guī)則從一個(gè)數(shù)據(jù)接口轉(zhuǎn)換成服務(wù)數(shù)據(jù)接口或者相反。接入適配

20、層屏蔽了數(shù)據(jù)的具體物理表示和組織，平臺(tái)服務(wù)調(diào)度層只知道收到了一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求要求處理，至于該服務(wù)請(qǐng)求是從哪個(gè)系統(tǒng)發(fā)起的，原始的請(qǐng)求數(shù)據(jù)是什么，和服務(wù)整合層沒有關(guān)系，只和數(shù)據(jù)交換層有關(guān)。接入適配框架提供可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換適配器，以及可擴(kuò)展的接口可以適應(yīng)各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了MBSD元數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便的定義報(bào)文的元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供便利。2.4 集成服務(wù)功能2.4.1 服務(wù)治理提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義、服務(wù)封裝、注冊(cè)與發(fā)布等功能, 提供位置透明性的服務(wù)路由和定位服務(wù)ESB的服務(wù)接口規(guī)范應(yīng)該基于對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解，經(jīng)過抽象、歸納形成，服務(wù)接口規(guī)范獨(dú)立與現(xiàn)有系統(tǒng)的

21、具體實(shí)現(xiàn)，接口規(guī)范具有較強(qiáng)的獨(dú)立性、穩(wěn)定性。從而真正消除請(qǐng)求系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的位置以及服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)與服務(wù)的訪問過程無關(guān)。我們提供MBSD規(guī)范落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，服務(wù)接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工具（可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布），服務(wù)規(guī)范適配的開發(fā)框架。我們提供MBSD規(guī)范落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，服務(wù)接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工具（可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布），服務(wù)規(guī)范適配的開發(fā)框架。 2.4.2 提供對(duì)出錯(cuò)服務(wù)的及時(shí)檢測(cè)和隔離功能 ESB系統(tǒng)實(shí)時(shí)檢測(cè)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，通過監(jiān)控平臺(tái)發(fā)出報(bào)警，通過人工手

22、段或預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，對(duì)狀態(tài)異常的服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行迅速隔離，避免因故障導(dǎo)致服務(wù)阻塞，保證請(qǐng)求系統(tǒng)對(duì)其他服務(wù)的正常訪問。 2.4.3 協(xié)議轉(zhuǎn)換 支持外部系統(tǒng)通過TCP/IP、HTTP、SNA、FTP、MQSeries、JMS等協(xié)議和中間件與ESB平臺(tái)通訊。 一般情況下，請(qǐng)求系統(tǒng)使用ESB系統(tǒng)提供的API，按照ESB系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)訪問，從而避免不必要的協(xié)議轉(zhuǎn)換開銷。 但是對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)無法改造或改造成本過高的情況下，ESB系統(tǒng)應(yīng)提供接入?yún)f(xié)議適配的功能，支持外部系統(tǒng)通過不同的通訊協(xié)議與ESB平臺(tái)通訊。 但是應(yīng)注意，ESB更多的情況下是為了適應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)差異，才進(jìn)行通訊的適配，從系

23、統(tǒng)的規(guī)范化和易維護(hù)性角度考慮，不推薦被動(dòng)的對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)行通訊協(xié)議適配。 接入框架提供了對(duì)各種通訊協(xié)議的轉(zhuǎn)換適配器，可以滿足上述協(xié)議轉(zhuǎn)換要求。MQ自身作為消息中間件為JMS通訊協(xié)議提供底層的通訊服務(wù)。但ESB作為企業(yè)服務(wù)總線需要有大吞吐量，而同步服務(wù)并發(fā)有限，容易造成資源的阻塞，以異步的方式進(jìn)行訪問，而MQ作為消息中間件，是最好的異步通訊方式。 2.4.4 消息格式轉(zhuǎn)換 支持通過元數(shù)據(jù)管理消息格式定義；支持任意類型報(bào)文之間的轉(zhuǎn)換。 消息格式轉(zhuǎn)換是集成類系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能，ESB系統(tǒng)對(duì)于消息格式的轉(zhuǎn)換是基于配置實(shí)現(xiàn)的，因此消息報(bào)文的的數(shù)據(jù)域需要在配置中進(jìn)行定義。 ESB的服務(wù)接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)中包括規(guī)

24、范中使用的數(shù)據(jù)域。在ESB系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)域分為不同的類型、長(zhǎng)度、精度等表示形式，ESB系統(tǒng)引用預(yù)先定義的、規(guī)范化的元數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)接口規(guī)范進(jìn)行描述，使用元數(shù)據(jù)可以是規(guī)范定義工作更加規(guī)范化、減少冗余、便于管理和統(tǒng)一維護(hù)。 元數(shù)據(jù)可根據(jù)應(yīng)用范圍劃分成不同的“域”，可以更加方便的進(jìn)行方便維護(hù)和管理。 ESB系統(tǒng)一般通過配置方式實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)文轉(zhuǎn)換，包括：格式轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)映射，對(duì)于復(fù)雜的映射規(guī)則可以通過增加映射功能函數(shù)（服務(wù)組件）的形式實(shí)現(xiàn) MBSD接入框架提供了可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換組件，以及可擴(kuò)展的接口可以適應(yīng)各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了MBSD元數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便的定義報(bào)文的

25、元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供了便利。目前已經(jīng)支持XML，定長(zhǎng)等多種報(bào)文格式。 2.4.5 服務(wù)路由 基于服務(wù)ID、內(nèi)容、結(jié)果等方式路由；交易流程能使用智能路由組合多個(gè)子交易。 我們采用兩個(gè)層次的路由： l 前端API進(jìn)行的服務(wù)通路路由。 前端API根據(jù)ESB平臺(tái)提供的接入?yún)?shù)信息決定采用哪條通路（MB/WEBMETHODS）進(jìn)行服務(wù)訪問。 l 核心的交易路由。由MB/WEBMTHODS核心進(jìn)行路由，根據(jù)交易碼決定哪個(gè)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)訪問。 路由方式： l 服務(wù)ID路由。也就是交易碼進(jìn)行路由判斷。 l 數(shù)據(jù)依賴路由。動(dòng)態(tài)的根據(jù)報(bào)文中的數(shù)據(jù)和配置業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行路由選擇。 l 復(fù)雜流程路

26、由。在復(fù)雜組合交易中根據(jù)每一步的響應(yīng)結(jié)果和配置的復(fù)雜交易流程來進(jìn)行路由選擇。此路由在ESB平臺(tái)的流程配置來實(shí)現(xiàn)。 2.4.6 監(jiān)控和運(yùn)維 提供服務(wù)調(diào)用的記錄、測(cè)量和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)；提供事件檢測(cè)、觸發(fā)和發(fā)布功能；支持產(chǎn)品版本升級(jí)后對(duì)現(xiàn)有組件的兼容性。 ESB系統(tǒng)應(yīng)記錄每一次服務(wù)訪問的流水信息，用于統(tǒng)計(jì)和分析。記錄過程應(yīng)該是高效的，應(yīng)避免流水的記錄影響服務(wù)的執(zhí)行效率。流水記錄一般只記錄服務(wù)過程的摘要信息。需要時(shí)，可以通過開關(guān)控制打開或關(guān)閉詳細(xì)的報(bào)文信息。 系統(tǒng)還應(yīng)及時(shí)捕獲服務(wù)處理過程中的各種異常信息，通過統(tǒng)一的控制臺(tái)發(fā)出報(bào)警，警示信息應(yīng)劃分異常的類別和級(jí)別，對(duì)于重要的異常還可以通過短信等手段及時(shí)通知運(yùn)維

27、人員及時(shí)處理。 監(jiān)控管理的接口定義應(yīng)是可擴(kuò)展的，例如異常種類、異常級(jí)別、流水信息數(shù)據(jù)項(xiàng)等，做到信息的獲取與后續(xù)的處理動(dòng)作無關(guān)，從而保證接口的兼容性、穩(wěn)定性。2.4.7 服務(wù)等級(jí)可定義不同的服務(wù)等級(jí)并實(shí)現(xiàn)具體內(nèi)容?？梢詮亩喾N維度來定義服務(wù)的屬性，包括服務(wù)的級(jí)別。服務(wù)的級(jí)別可以關(guān)聯(lián)到不同的處理動(dòng)作。服務(wù)級(jí)別與處理的關(guān)聯(lián)關(guān)系可以通過規(guī)則進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)功能的靈活定義與擴(kuò)展。關(guān)聯(lián)的動(dòng)作可以是：處理的優(yōu)先級(jí)，異常提醒方式等。 2.5 系統(tǒng)非功能需求2.5.1 可用性系統(tǒng)能提供功能方面的各種需求的實(shí)現(xiàn)，在運(yùn)行環(huán)境下提供7*24小時(shí)NONE-STOP服務(wù)；ESB是服務(wù)訪問的樞紐，不允許由于系統(tǒng)的故障和恢復(fù)過程

28、中斷系統(tǒng)服務(wù)，ESB應(yīng)采用群集模式保證系統(tǒng)的高可用性，群集模式還可以使系統(tǒng)資源得到充分利用。對(duì)于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、通訊接入服務(wù)起等模塊的高可用性需求，為降低實(shí)現(xiàn)方案的復(fù)雜度和實(shí)施成本，可采用設(shè)備之間相互熱備的方式。例如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以和歸檔數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用熱備的方式保證高可用性。系統(tǒng)自身的批量處理，如：數(shù)據(jù)歸檔清理，日志歸檔等工作，不能影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)7*24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行。需要定期進(jìn)行的系統(tǒng)資源累積效應(yīng)消除動(dòng)作，如：定期重啟Java虛擬機(jī)消除長(zhǎng)期運(yùn)行后的堆棧碎片，應(yīng)保證在其他群集模塊正常運(yùn)行的情況依次進(jìn)行，保證系統(tǒng)服務(wù)不間斷。系統(tǒng)的配置更新應(yīng)采用動(dòng)態(tài)刷新的機(jī)制聯(lián)機(jī)進(jìn)行，避免配置更新對(duì)系

29、統(tǒng)的處理能力造成影響。2.5.2 可擴(kuò)展性系統(tǒng)可以在CPU、內(nèi)存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展處理能力；系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)要保證系統(tǒng)的各個(gè)層次均可按照負(fù)載情況，單獨(dú)進(jìn)行橫向的擴(kuò)展，以提高處理能力。應(yīng)保證處理能力隨硬件資源的擴(kuò)展呈線性增長(zhǎng)。2.5.3 可維護(hù)性統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功能；系統(tǒng)涉及到多種平臺(tái)產(chǎn)品和技術(shù)、采用多物理分區(qū)的部署方式，單獨(dú)對(duì)每個(gè)分區(qū)進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)是不現(xiàn)實(shí)的，必須提供統(tǒng)一的管理監(jiān)控界面，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護(hù)。2.5.4 安全性提供認(rèn)證和授權(quán)、不可否認(rèn)和機(jī)密性、安全標(biāo)準(zhǔn)的支持等。ESB系統(tǒng)作為服務(wù)訪問的中間層，除

30、了發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的安全規(guī)范以外，還要滿足各類集成應(yīng)用的安全需求，要實(shí)現(xiàn)與存量服務(wù)系統(tǒng)的安全協(xié)議支配，因此ESB需要支持通訊層面，應(yīng)用層面的安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。例如：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)安全協(xié)議的支持，通訊過程加解密，MAC校驗(yàn)，PKI，特定場(chǎng)景的數(shù)字簽名等。2.5.5 性能需求統(tǒng)能通過招標(biāo)人的壓力測(cè)試。性能指標(biāo)：日均1000萬筆數(shù)據(jù)，ESB對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)的處理時(shí)間<1秒，對(duì)于非關(guān)鍵數(shù)據(jù)ESB的處理時(shí)間<2秒。達(dá)到系統(tǒng)性能指標(biāo)峰值要求時(shí)，系統(tǒng)處理能力應(yīng)留有足夠的余量，CPU，內(nèi)存等系統(tǒng)資源的使用率應(yīng)低于80%，達(dá)到平均值要求時(shí)，系統(tǒng)資源使用率應(yīng)低于50%。保證系統(tǒng)在設(shè)計(jì)指標(biāo)壓力情況下的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。2.6 公用

31、服務(wù)2.6.1 流量控制當(dāng)服務(wù)訪問量超過預(yù)設(shè)的流量值時(shí)，總線系統(tǒng)快速擋回對(duì)該服務(wù)的訪問請(qǐng)求，根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和返回狀態(tài)，判斷服務(wù)狀態(tài)是否異常，當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生異常達(dá)到設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)的訪問流量限制，避免服務(wù)系統(tǒng)的故障影響范圍擴(kuò)大。通過交易閥值的統(tǒng)計(jì)來完成實(shí)時(shí)的后臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。從而達(dá)到對(duì)前端系統(tǒng)訪問的指示。在后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不好的情況下，把針對(duì)此后臺(tái)的數(shù)據(jù)在接入層直接擋回，避免交易在ESB中占用過多處理資源。由于系統(tǒng)超時(shí)時(shí)間一般設(shè)置的比較長(zhǎng)，防止公用通路被單一后臺(tái)服務(wù)通道堵塞，需要知道后臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，當(dāng)出現(xiàn)問題后，及時(shí)隔離，不影響主通路運(yùn)行。2.6.2 故障隔離服

32、務(wù)系統(tǒng)發(fā)生異常達(dá)到設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)的訪問流量限制，避免服務(wù)系統(tǒng)的故障影響范圍擴(kuò)大。保留少量的探測(cè)服務(wù)對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)行探測(cè)，服務(wù)系統(tǒng)故障排除恢復(fù)正常后，總線系統(tǒng)可自動(dòng)恢復(fù)其正常的流量。2.6.3 統(tǒng)一流水號(hào)實(shí)現(xiàn)ESB平臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)流水號(hào)的分配功能，唯一標(biāo)識(shí)請(qǐng)求系統(tǒng)的發(fā)往ESB平臺(tái)單次服務(wù)調(diào)用。2.6.4 日志記錄應(yīng)用日志作為服務(wù)系統(tǒng)的又一I/O點(diǎn)，也可以采用異步模式。將一個(gè)服務(wù)線程在完成一次報(bào)文處理過程中的所有日志集中一次性異步輸入到指定文件是必要的。一方面減少業(yè)務(wù)處理線程的I/O操作，另一方面講一次業(yè)務(wù)處理的日志集中輸出相比傳統(tǒng)的多線程分離輸出方便問題查找，大大增加了日志的

33、可讀性。2.7 管理監(jiān)控由于實(shí)際部署的系統(tǒng)隨著需求的增加，部署會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，對(duì)于隨著出現(xiàn)的多監(jiān)控源，我們需要建立統(tǒng)一集中的管理和操作平臺(tái)。需要做到以下幾方面：2.7.1 系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)監(jiān)控包括cpu，內(nèi)存，文件系統(tǒng)，各隊(duì)列深度，應(yīng)用日志，應(yīng)用core文件等。2.7.2 應(yīng)用級(jí)監(jiān)控包括各部署模塊的內(nèi)部運(yùn)行狀態(tài)。2.7.3 統(tǒng)計(jì)分析既定的匯報(bào)機(jī)制、匯報(bào)內(nèi)容和匯報(bào)格式。有些匯報(bào)的內(nèi)容是通過手工統(tǒng)計(jì)匯總的，能盡量將這些匯報(bào)物交由報(bào)表系統(tǒng)自動(dòng)生成。ESB作為全行的運(yùn)行基礎(chǔ)平臺(tái)，需要能向IT部分提供全面的IT資源運(yùn)行情況，為全行的IT資源分配提供依據(jù)。2.7.4 異常報(bào)警對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的問題進(jìn)行報(bào)警，需要有統(tǒng)一

34、的報(bào)警規(guī)范來支持未來報(bào)警類型的擴(kuò)展，需要提供多種報(bào)警模式，例如聲音，短信，微信等。2.7.5 統(tǒng)一的運(yùn)維管理提供應(yīng)用日志，流水日志的統(tǒng)一處理，防止多點(diǎn)，多平臺(tái)部署情況下維護(hù)混亂的情況。3 技術(shù)支持與服務(wù)方案公司在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí)，高度重視售后服務(wù)及技術(shù)支持工作，始終恪守“客戶滿意第一”的原則，以全力滿足用戶的一切需要為己任，向用戶提供“及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)”的技術(shù)服務(wù)。公司不僅為用戶提供一流的產(chǎn)品，而且為用戶提供一流的服務(wù)，在第一時(shí)間對(duì)用戶的服務(wù)要求做出響應(yīng)。公司將盡心盡力與用戶緊密合作，為用戶單位提供及時(shí)、全面的技術(shù)支持和服務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.1 技術(shù)支持與售后服務(wù)體系為滿足客戶系統(tǒng)7

35、X24小時(shí)不間斷、高可靠地運(yùn)行，公司按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成了一套完備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品、服務(wù)到公司運(yùn)營(yíng)全過程、全方位的質(zhì)量管理3.2 服務(wù)管理模式公司將按如下模式進(jìn)行技術(shù)支持與服務(wù)管理：1) 公司服務(wù)代表是對(duì)客戶服務(wù)需求的接口，并定位服務(wù)內(nèi)容，指定服務(wù)技術(shù)人員,咨詢顧問。2) 公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供維護(hù)支持服務(wù)。3) 公司全體技術(shù)人員,咨詢顧問都可以作為后臺(tái)資源，為服務(wù)技術(shù)人員,咨詢顧問提供支持，滿足客戶的服務(wù)需求。在必要時(shí)還可以要求合作伙伴提供技術(shù)支持，為客戶提供滿意的服務(wù)。4) 客戶的服務(wù)需求將按級(jí)別優(yōu)先級(jí)響應(yīng)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。3.3 服務(wù)響應(yīng)3.3.1 問題優(yōu)先級(jí)（或問題嚴(yán)

36、重程度）級(jí)定義優(yōu)先級(jí)定義：優(yōu)先級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)1系統(tǒng)崩潰，無法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。2系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。3系統(tǒng)有故障，但仍可全面運(yùn)行，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有一定的或輕微的影響4優(yōu)先級(jí)1、2和3之外的問題和需求，例如產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求；產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。嚴(yán)重程度定義：嚴(yán)重程度1：?jiǎn)栴}導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失服務(wù)功能，對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的工作無法繼續(xù)進(jìn)行，情況緊急。具有如下特點(diǎn)：數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪

37、失、系統(tǒng)不正常刮起、系統(tǒng)崩潰，并在啟動(dòng)后重復(fù)崩潰。嚴(yán)重程度2：?jiǎn)栴}導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失部分重要的服務(wù)功能，沒有可以接受的替代解決方案，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以有限的繼續(xù)運(yùn)行。嚴(yán)重程度3：?jiǎn)栴}導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失較少的服務(wù)功能。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響較小，需要提供解決方案以恢復(fù)功能。嚴(yán)重程度4：?jiǎn)栴}導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有喪失服務(wù)功能。一般是較小的錯(cuò)誤信息、不正確的結(jié)果或文檔錯(cuò)誤，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響。3.3.2 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在接到客戶方通過電話、信函、傳真、電子郵件等方式提出的服務(wù)請(qǐng)求后，我方將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)盡快做出響應(yīng)，并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間1< 1小時(shí)2

38、< 1工作日3< 2工作日4< 5工作日對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：公司將不分晝夜和節(jié)假日，立即安排相關(guān)人員與客戶溝通，查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見，并采用遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式，務(wù)求在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：公司將不分節(jié)假日，在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的當(dāng)天內(nèi)，安排相關(guān)人員與客戶溝通，查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見。在遠(yuǎn)程登錄無法解決問題時(shí)，最遲在48小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，盡可能通過遠(yuǎn)程服務(wù)方式為客戶處理問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為4的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人

39、員與客戶聯(lián)系，客戶應(yīng)與公司協(xié)商，確定采用遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式及提供服務(wù)的時(shí)間注： 工作時(shí)間：周一至周五9：0018：003.3.3 問題解決時(shí)間此項(xiàng)僅作為內(nèi)部考核參考用，不作為對(duì)客戶的承諾。服務(wù)技術(shù)人員,咨詢顧問在接到服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出解決方案，并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。 解決時(shí)間：優(yōu)先級(jí)解決時(shí)間1< 0.5工作日2< 1工作日3< 2工作日4< 5工作日對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：維護(hù)技術(shù)人員,咨詢顧問應(yīng)該在半個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原因，給出解決方案，或者至少給出解決問題的方向（例如：硬件問題：找硬件廠商等）。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：維護(hù)技術(shù)人員,咨詢顧問應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向（例如：數(shù)據(jù)問題，給出切換方案），并和客戶確認(rèn)實(shí)施的時(shí)間點(diǎn)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：維護(hù)技術(shù)人員,咨詢顧問應(yīng)該在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向，并確認(rèn)后續(xù)實(shí)施的方式（例如：流程問題，重新設(shè)計(jì)流程、配置及測(cè)試）。對(duì)優(yōu)先級(jí)為4的問題：維護(hù)技術(shù)人員,咨詢顧問應(yīng)該在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向（例如：開發(fā)問題，給出開發(fā)需求分析，指導(dǎo)客戶自行