服務績效考核管理-總務部VIP

1、總務部服務實體績效考核管理辦法（2017年修訂）第一章總則第一條為落實總務部服務實體績效考核工作制度，進一步細化各實體的服務績效考核工作，特制定本辦法?？倓詹糠湛冃Э己斯芾硪浴胺諡楸荆茖W管理，和諧共贏，創(chuàng)新發(fā)展”為原則，圍繞總務部的發(fā)展目標和工作重點，通過客觀的量化指標考核，推動總務部服務實體的社會效益和經濟效益不斷提高。第二條總務部服務實體績效考核遵循以下基本原則：1、控制成本、鎖定存量：強調成本控制管理，確保總務部既得利益。2、追求增量、鼓勵貢獻：縱向考核、橫向評價，多角度激勵各實體單位及負責人爭創(chuàng)業(yè)績。3、動態(tài)考核、業(yè)績掛鉤：考核結果與過程監(jiān)督相結合，全面真實反映工作業(yè)績，為薪酬分

2、配提供考核依據(jù)。4、利益分享、風險共擔：將總務部、實體、職工三者利益和風險緊密聯(lián)系。第三條本辦法適用總務部所屬各實體。第二章服務績效考核指標構成及內容第四條服務績效考核指標體系分三個層級：一級指標由財務指標、服務指標、安全指標、日常管理指標、廉政指標組成，下設由十五個二級指標、四個三級指標。財務指標縱向考核各單位經營業(yè)績，由收入增長率、利潤增長率、成本收益增長率等三個二級指標構成。服務指標根據(jù)學校領導、各院系、部處、學生代表等對于總務部各單位工作的綜合反映，由總務部對于各單位的服務質量工作進行綜合考核的指標。由用戶滿意度、用戶投訴、服務質量監(jiān)管與流程管理三個二級指標和四個三級指標構成。安全指標

3、是基于總務部安全生產要求，而對總務部各實體定期進行安全防范教育及安全檢查的考核指標。由責任事故、應急預案演練、安全培訓及教育、安全監(jiān)管四個二級指標構成。如出現(xiàn)重大安全事故，實行一票否決制。日常管理指標從總務部整體管理目標的角度明確管理要求和考核標準，根據(jù)各實體日常工作目標制定相應考核指標。由制度建設、隊伍建設、文化建設等三個二級指標構成。廉政指標反應各單位廉政建設的指標，由制度建設和制度執(zhí)行兩個二級指標構成，如出現(xiàn)廉政問題，實行一票否決制。第五條服務績效考核指標權重根據(jù)總務部各實體的性質而定?？倓詹績炔扛鲗嶓w可根據(jù)性質劃分為三個類型，即服務型、經營型、管理型。1、服務型單位：飲食服務中心、水電

4、與節(jié)能辦公室、昌湖物業(yè)公司、運輸服務中心。2、經營型單位：商貿物流中心、學術交流中心、教學設備廠。3、管理型單位：運動場館管理辦公室、商業(yè)網點管理中心。具體指標權重分布詳見附件二。第六條服務績效考核指標的指標說明、計算方法詳見附件三。第三章服務績效考核管理第七條總務部服務績效考核的管理機構及職能：1、總務部設立服務績效考核工作小組負責總務部服務績效考核管理決策、指標調整、業(yè)績評價等，成員為總務部領導、工會主席、各實體負責人及職能部門負責人?？倓詹糠湛冃Э己斯ぷ餍〗M統(tǒng)一安排、實施各實體績效考核工作。各實體負責制定本部門內服務績效考核辦法報總務部批準后自行考核。2、總務部職能部門負責落實日?？己?/p>

5、、計劃編報、指標預算、考核統(tǒng)計等具體工作。第八條總務部服務績效考核分為月度、年度兩個考核周期。其中月度考核僅考核安全指標，由各中心自行組織；年度考核由服務績效考核領導小組牽頭實施，考核所有指標。第九條服務績效考核采取動態(tài)監(jiān)督、定期總結的辦法。動態(tài)監(jiān)督是指總務部對績效指標的完成情況的過程進行監(jiān)督檢查，定期總結是指被考核單位按月進行績效指標完成情況的分析、總結并上報總務部。第十條總務部服務績效考核管理程序：1、編報年度預算及考核目標值：每年二月底前，各實體編報年度財務收支預算、投資預算，并提出績效考核目標值和計劃分解。2、審定預算方案及考核目標值：總務部審定預算方案及考核目標值，并形成總務部總體績

6、效目標。3、簽訂經營管理責任書：每年三月底前，總務部與各經營實體簽訂年度經營管理責任書。4、年終績效考核：每年一月底前，總務部按照單位自評、領導小組評議的程序完成對上年度的績效考核，并通報考核成績；確定中層班子年績效獎勵標準、兌現(xiàn)業(yè)績獎懲。第四章服務績效考核與獎懲第十一條服務績效考核成績與單位績效獎勵掛鉤：1 、月考核結果對應考核工資中的崗位津貼、安全獎勵，根據(jù)各中心考核結果確定發(fā)放；2 、年度考核結果對應考核工資中的績效獎勵，根據(jù)年度考核分數(shù)確定發(fā)放。年績效獎勵=年績效獎勵基數(shù)*年績效獎勵系數(shù)。其中，年績效獎勵基數(shù)由總務部黨政聯(lián)席會根據(jù)總務部整體經濟效益情況確定。年績效獎勵系數(shù)由績效考核得分

7、情況判定，具體分配方式如下。年度績效考核考核所有指標，當各單位績效考核得分為160分至200分時，其年績效獎勵系數(shù)相應為1；當各單位績效考核得分大于200分時，其考核得分每超過1分年績效獎勵系數(shù)增加1%，增幅超過20分由黨政聯(lián)席會確定發(fā)放系數(shù)；當各單位績效考核得分小于160分時，其績效考核得分每降低1分年績效獎勵系數(shù)減少0.5%?？冃Э己私Y果與總務部年度評優(yōu)工作掛鉤。第十二條中層班子年績效獎勵與年績效考核的得分掛鉤：計算公式：各單位中層班子成員年績效獎勵=年績效獎勵基數(shù)*年績效獎勵系數(shù)*相應崗位系數(shù)。對于年績效考核分數(shù)超過200分的單位，總務部黨政聯(lián)席會根據(jù)超額的額度，確定中層班子獎勵額度。第

8、五章附則第十三條為保證服務績效考核的嚴肅性，實行主管承諾制，考核指標一經確定，原則上不作調整，如出現(xiàn)下列情況，可由各實體申報總務部審批后適當調整考核指標：1、由于總務部決定的重大經營政策調整、管理機構調整等因素；2、總務部或學校特殊要求，且未列入年初預算之內的費用；3、因國家政策調整，市場環(huán)境、形勢發(fā)生重大變化或不可抗力等因素影響。第十四條本辦法自2017年1月1日起實施，在此之前的同類辦法同時廢止，與本辦法相抵觸的以本辦法為準。附件二：總務部實體服務績效考核指標體系構成與權重一級指標二級指標三級指標分值分布5個15個4個經營型服務型管理型1財務指標80分50分0分1.1收入增長率35251.

9、2利潤增長率25101.3成本收益增長率20152服務指標40分70分90分2.1用戶滿意度520202.2用戶投訴2.2.1投訴率2552.2.2投訴處理率2552.2.3處理及時率2552.2.4處理滿意率2552.3服務質量監(jiān)管與流程管理273050（續(xù)）3安全指標50分50分50分3.1責任事故3030303.2應急預案演練5553.3安全培訓及教育5553.4安全監(jiān)管1010104日常管理指標20分20分50分4.1制度建設1010204.2隊伍建設55104.3文化建設55205廉政指標10分10分10分5.1制度建設5555.2制度執(zhí)行555合計200分200分200附件三:總務

10、部實體服務績效考核指標說明及計算方法一級指標二級指標三級指標指標性質與比較方式計算公式指標說明考核部門財務管理指標（80分/50分）收入增長率（35分125分）雙向指標，與本單位比、與總務部比得分=總分+30X營業(yè)收入增長率+70X（營業(yè)收入增長率一總務部營業(yè)收入平均增長率）營業(yè)收入數(shù)據(jù)來自各實體年終結算報表，分數(shù)扣完為止。經營管理辦公室利潤增長率（25分/10分）雙向指標，與本單位比、與總務部比得分=總分+30X禾IJ潤土曾長率+70X（禾I潤增長率一總務部利潤平均增長率）利潤數(shù)據(jù)來自年終結算報表，分數(shù)扣完為止。經營管理辦公室成本收益增長率（20分/15分）雙向指標，與本單位比得分=總分+1

11、00X（本年成本收益率-去年成本收益率）成本收益率=利潤總額（調整后）/成本費用總額利潤總額、成本費用總額來自年終結算報表，分數(shù)扣完為止。經營管理辦公室服務指標（40分/70分）用戶滿意度（5分/20分）雙向指標，與本單位比、與總務部比得分=總分+30x（本年滿意率一滿意率目標值）+70X（本年滿意度增長率一總務部平均滿意度增長率）用戶滿意度數(shù)據(jù)來自學校滿意度檢查測評結果（權重90%）及各實體自測滿意度結果（權重10%）。分數(shù)扣完為止質量與安全管理辦公室用戶投訴（8分/20分）投訴率（2分/5分）雙向指標，與本單位比、與總務部比得分=總分+0.5X（上年度投訴次數(shù)一本年度投訴次數(shù)）+20X（上

12、年度投訴占比一本年度用戶投訴及占比數(shù)據(jù)來自黨政事務辦公室統(tǒng)計結果，分數(shù)扣完為止。黨政事務辦公室投訴占比）占比=投訴本中心數(shù)/總務部總數(shù)投訴處理率（2分/5分）雙向指標得分=總分+2洶本年投訴處理率一上年投訴處理率）投訴處理率=已處理數(shù)/投訴次數(shù)已處理的投訴數(shù)量和投訴次數(shù)根據(jù)黨政事務辦公室的統(tǒng)計結果確定，分數(shù)扣完為止。處理及時率（2分/5分）雙向指標得分=總分+2X本年處理及時率一上年處理及時率）及時處理的投訴數(shù)量和總投訴數(shù)量根據(jù)黨政事務辦公室的統(tǒng)計結果確定，分數(shù)扣完為止。處理滿意率（2分/5分）雙向指標得分=總分+2洶本年處理滿意率一上年處理滿意率）處理滿意率=滿意數(shù)/實際數(shù)滿意數(shù)和實際數(shù)根據(jù)

13、黨政事務辦公室的統(tǒng)計結果確定，分數(shù)扣完為止。服務質量監(jiān)管與流程管理（27分/30分）負向指標得分=總分一服務質量監(jiān)管與流程管理扣分扣分數(shù)來自質量與安全管理辦公室日常檢查及各單位整改結果，分數(shù)扣完為止。質量與安全管理辦公室責任事故（30分）負向指標得分=30-責任事故扣分責任事故扣分來自學校及相關部門檢查通報結果，分數(shù)扣完為止。質量與安全管理辦公室安全指標（50分）應急預案演練（5分）負向指標得分=5-應急預案演練扣分應急預案扣分數(shù)=未組織的應急預案演練數(shù)*權重權重=5/應急預案演練數(shù)預計預案演練數(shù)由質量與安全管理辦公室確定，分數(shù)扣完為止。質量與安全管理辦公室安全培訓及教育（5分）負向指標得分=

14、5-安全教育扣分安全教育扣分=（100%實際參加安全教育人數(shù)/應參加安全教育人數(shù)）安全教育培訓應人數(shù)為組織單位全體員工，分數(shù)扣完為止。質量與安全管理辦公室安全監(jiān)管（10分）負向指標得分=10一安全監(jiān)管扣分安全監(jiān)管扣分數(shù)據(jù)來自總務部安全監(jiān)管檢查結果，日常檢查扣分值為此項扣分值，扣完為止。質量與安全管理辦公室日常管理指標（20分）制度建設（10分）負向指標得分=10制度建設檢查扣分制度建設檢查扣分由黨政事務辦公室提供?？倓詹吭O定應建制度目錄，少一項扣1分；在總務部備案的制度，沒執(zhí)行的制A項扣1分，分數(shù)扣完為止。黨政事務辦公室隊伍建設（5分）負向指標得分=5-隊伍建設檢查扣分隊伍建設包含思想教育、人才規(guī)戈人員中能培訓，由黨政事務辦公室負責提供考評細則及檢查扣分，分數(shù)扣完為止。黨政事務辦公室文化建設（5分）負向指標得分=5-文