服務(wù)顧問考題試卷及答案

1、服務(wù)顧問考題試卷及答案卷面總分：100分答題時間：70分鐘試卷題量：50題一、單選題（共22題，共42分）題目1:起動機(jī)通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池正確答案：B題目2:服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D.完成了給客戶列出的所有檢查正確答案：C題目3:有一個客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)是否合理服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做A.暗示其他服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報(bào)

2、價(jià)C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價(jià)并與客戶預(yù)約來本店維修正確答案：D題目4:下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)正確答案：A題目5:B.車輛的外觀狀況服務(wù)顧問B說“接待客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確正確答案：C題目6:以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務(wù)正確

3、答案：D題目7:進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)正確答案：A題目8:在更換自動變速器時，服務(wù)顧問A說“自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”；服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確正確答案：A題目9:當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的

4、構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用正確答案：C題目10:卜列處理這種正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車正確答案：C題目11:離合器踏板的自由行程過大可能會造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈正確答案：C題目12:務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A

5、和B都不正確正確答案：C題目13:以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器正確答案：C題目14:有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話正確答案：C題目15:為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A. 20-30公分B. 30-80公分C. .80-120公分D.120-150公分正確答案：C題目16:儀態(tài)包

6、括A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表正確答案：A題目17:當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作A.請客戶結(jié)賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務(wù)顧問試車正確答案：C題目18:處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個A.傾聽一問候一結(jié)束一處理一平息一跟蹤B.傾聽一問候一平息一結(jié)束一處理一跟蹤C(jī).問候一傾聽一平息一處理一結(jié)束一跟蹤D.問候一傾聽一處理一平息一跟蹤一結(jié)束正確答案：C題目19:線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個火災(zāi)的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%正確答案：A題目20:以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動機(jī)爆震A.空燃比太高B.發(fā)動機(jī)溫度過高C.恒溫

7、器打開困難D.火花過強(qiáng)正確答案：B題目21:在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務(wù)顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通正確答案：B題目22:下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為A.陪同客戶確認(rèn)B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目C.確認(rèn)服務(wù)效果D.確認(rèn)結(jié)算信息正確答案：A二、判斷題（共20題，共40分）題目23:保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機(jī)、

8、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成正確答案：錯誤題目24:機(jī)油泵不屬于發(fā)動機(jī)主要零部件正確答案：正確題目25:客戶車輛行駛至30000公里僅在4s店做過一次首保，此時客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換正確答案：正確題目26:燃油品質(zhì)差會導(dǎo)致三元催化系統(tǒng)堵塞正確答案：正確題目27:超保后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個月或者6萬公里正確答案：錯誤題目28:累計(jì)彳窗！30天可以達(dá)到退換車的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：錯誤題目29:DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到題目30:因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使

9、用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任正確答案：錯誤題目31:剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇正確答案：錯誤題目32:三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件正確答案：錯誤題目33:為了節(jié)省時間，需要進(jìn)行某些小修理時可以先修理再通知客戶正確答案：錯誤題目34:客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與正確答案：正確題目35:因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。正確答案：錯誤題目36:忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待

10、，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。正確答案：錯誤題目37:客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。正確答案：錯誤題目38:委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫正確答案：錯誤題目39:前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束題目40:服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。正確答案：正確題目41:四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成正確答案：錯誤題目42:你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可

11、對電話置之不理。正確答案：錯誤三、問答題（共3題，共18分）題目43:簡述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時作為服務(wù)顧問需要做哪些工作正確答案:盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車時間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進(jìn)店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明進(jìn)行相應(yīng)的維修所帶來的益處和暫時不進(jìn)行維修可能導(dǎo)致的潛在危害，并且請客戶簽字確認(rèn)知離店等候的客戶時：以客戶首選的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客