服裝直營體系管理

1、服裝直營店體系進行管理新模式直營專賣店就是公司建立企業(yè)形象、品牌形象得有利場所，就是直接得利潤與信息來源，就是與消費者溝通得平臺，就是全國專賣店得樣板，也就是員工培訓得基地。二、直營店管理目標與策略通過先進得商店管理技術(shù)與技巧使直營店店達到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費者建立長期得良好得合作關(guān)系。三、直營店管理運作系統(tǒng)明確直營店管理責任及考核標準，制定有關(guān)約束措施。四、直營店隊伍建設(shè)直營店銷售人員素質(zhì)相對要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定得導購人員組成直營店隊伍。作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意：1要有積極進取、百折不撓得工作熱情與精神由于直營店店內(nèi)形象、庫存等問題都比較突出，

2、而且需要不斷跟進，加之促銷活動日益增多，很易使導購人員在壓力下厭倦與懈怠。因此，始終保持積極進取得工作態(tài)度就是非常重要得。2要有創(chuàng)新精神不管就是銷售觀念還就是銷售技巧，都不會就是一成不變得。作為工作在第一線得導購人員，能否出色地完成公司促銷計劃與日常得銷售目標，很大程度上取決于她如何將公司得基本方法與要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要導購人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設(shè)計師一樣，同一種理念能設(shè)計出適合不同客戶得不同式樣時裝，而不就是生產(chǎn)線上得產(chǎn)品，千篇一律。3要有較強得溝通能力與客戶滲透能力做到既要達到生意目標，又要讓客戶滿意我們得服務(wù)水平。五、直營店鋪貨品運作分析貨品

3、進銷存分析：關(guān)注直營得銷售情況，公司得庫存情況（按類別、按款式）。分析出各類別貨品得銷存結(jié)構(gòu)合理性，從類別上進行分析，分析出每類服飾占整個銷售得比例，從而洞察目前得市場動態(tài)；分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款，為公司下一期間得銷售情況進行數(shù)量與金額上得預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售得各種因素（市場前景、新老客戶帶來得成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷售歷史數(shù)據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存得基礎(chǔ)上協(xié)助進行貨品推廣以及從總部配貨建議。直營銷售、庫存分析：A、一方面從整體業(yè)額得角度進行分析，落實到每一個單店，并找出上升與下降得原因，進而對本周得工作作出指導。另一方面從單位面積每天得營業(yè)額得角度進

4、行對比分析，評估每家店鋪得經(jīng)營質(zhì)量，以便于公司其她部門相關(guān)同事對每家店鋪經(jīng)營效益得了解。B、從銷售類別上進行分析，對直營得庫存與后期組織貨源進行建議。C、根據(jù)“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨品進行分析，動銷貨品按照前10名得銷售、庫存分別進行對照分析，并可供加盟店得貨源組織提供意見；針對滯銷商品進行推廣建議。補貨建議：為了提高直營店長貨品組織能力，中期得補貨流程由店長根據(jù)店鋪得銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但就是，計劃分析每周也會對直營店鋪得銷售與庫存進行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計后期銷售）方面進行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補貨得建議提供給直營督導，讓店鋪進行及時得配發(fā)到位。尤其

5、就是針對節(jié)假日，銷售很忙得時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，與督導進行溝通，由公司進行及時得配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理=提出直營配發(fā)建議=信息傳遞直營督導（直營督導傳遞店鋪）=跟進落實情況調(diào)撥分析：每周對直營店鋪得庫存進行對比分析，根據(jù)公司不同時期對貨品運作得思路，如：將斷色斷碼得商品（倉庫斷貨）進行集中調(diào)撥銷售；有更多得新品上市時，考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進行調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪得銷售進行對比分析，盡量做到貨品得流通速度最快。發(fā)現(xiàn)需要進行調(diào)撥處理=擬定調(diào)撥通知=傳遞直營督導=跟進落實。庫存合理化分析：考慮到直營得特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店鋪組織貨

6、品得同時又需要我們從整個公司得運作思路上進行過程得監(jiān)督與調(diào)整。單店總量得控制：一般要求做到單店得庫存介于鋪場量+3、57天日均銷售。單款得控制：不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨，阻礙貨品得流通與理性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售得情況。結(jié)構(gòu)得合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)相一致。貨品信息傳遞：A、時刻關(guān)注庫存情況，將公司得庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品B、因為貨品（規(guī)格）現(xiàn)有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導與店長進行傳遞。以便于她們后期對貨品得組織（如下“有效訂貨單”）得定位、壓力等因素，把貨品得推廣、主推情況向負責陳列得同事進行信息傳遞。六、運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間

7、視市場狀況而定，一般情況為冬季：9:3022:30,夏季：8:3022:301、營業(yè)前(1)人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；(2)檢查貨品就是否完好，整理貨品、貨架；(3)檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；(4)備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；(5)預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；(6) 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；2、營業(yè)中(1)了解當天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標志得放置；(2)巡視負責區(qū)域內(nèi)得貨架，了解銷售情況，就是否需要緊急補貨；(3)就是否有工作人員聊天或無所事事。立場中就是否有污染品或破損品;(4)就是否進行中途存款；(5)價格卡與商品陳列就是否一

8、致；(6)交接班人員就是否正常運作；(7)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客得建議；(8)注意賣場內(nèi)顧客得行為，有禮貌得制止顧客得不良行為；(9)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；(10)待機工作。所謂待機，就就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客得機會：1)確得待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2)正確得待機位置：正確得待機位置，就是站在能夠照顧到自己負責得產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸得位置為宜；3)待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)與商品；整理與補充商品等其她準備工作；4)以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；5)不正確得待

9、機行為有：i躲在產(chǎn)品后面瞧雜志、化妝；ii聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；iii動作懶散、無神；iv背靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；v吃零食或?qū)Ｗ⒌谜砩唐?，無暇注意顧客。3、營業(yè)后(1)就是否仍有顧客滯留；(2)賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備就是否關(guān)閉；(3)當日營業(yè)現(xiàn)金就是否全部收好(鎖好)；(4)整理各類票據(jù)及當日促銷物品；(5)填寫交接班記錄；(6)進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；(7) 整理衛(wèi)生；(8)(關(guān)店)由負責人/店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。七、店鋪管理系統(tǒng)化得管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別就是：1、人事管

10、理2、貨品管理3、賣場管理1、人事管理專賣店工作人員就是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，她(她)得行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢就是人事管理得重要目標。(1)員工管理1)安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務(wù)標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎(chǔ)得業(yè)務(wù)培訓；2)檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達至要求;3)安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員得假期盡量安排在平日，

11、在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓在職員工，以提高員工整體素質(zhì);5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升得依據(jù)。夫員工須知1）敬業(yè)愛崗，作為專賣店得一員感到驕傲與自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取得精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4）以客為先，以客為尊，有強烈得服務(wù)意識；5）維護品牌形象，不做有損品牌形象得事宜。（2）員工職責圖表2店鋪負責人/店長副店長導購員工作職責l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工得工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌得生意l提高員工進步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報及反映工作及人事問題l保持員工問團

12、結(jié)合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓l總體補貨l協(xié)助店長安排各項工作l樹立良好榜樣l向店長匯報及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好得關(guān)系2、貨品管理貨品管理得宗旨就是確保每件貨品保持在最良好得情況，以備顧客挑選。良好得產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好得貨品管理，能減少不必要得次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問

13、題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后得次貨，嘗試給與修補；3）用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理夫退換貨程序換貨：在允許得比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品得包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)同意后進行退貨。*退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出得產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)得折舊費；一月之后不予辦理；3）折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價格低

14、于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)*注意事項（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對方退換貨原因3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回得貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對新取得貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己得利益，顧客得不滿，可能會導致我們更大得損失。（3）存貨與物流貨品儲備就是店鋪營運基礎(chǔ)，具重要性不可忽視。有效得庫

15、存與物流管理不僅能滿足顧客得需求，對直營店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，可以根據(jù)實際得銷售情況，保持合理得庫存量。夫盤點流程a、盤點日期：每月底（新品時待定）b、負責人：店鋪負責人c、方法：分區(qū)負責，初盤加復(fù)盤d、規(guī)則：1）初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2）初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點）3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤4）盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司夫注意事項：1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠得產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）

16、每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況4）店鋪負責人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施3、賣場管理（1）立場環(huán)境提供一個舒適、明快得購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好得心情，更大程度得發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）做好試衣間、收銀臺得衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3）經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上得灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；4）保持形象、標牌、宣傳品得整潔，防止其松落；5）如有新品上市或促銷

17、活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6）氣氛營造確保員工士氣高昂可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片7）賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客得購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好得陳列效果有助提高店鋪得形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好得印象。目得：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品得款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列店頭區(qū)一特價品、促銷品中央?yún)^(qū)一陳列大眾品得角落內(nèi)部區(qū)一陳列高級品得角落2）櫥窗就是店鋪得第一張臉！裝扮好它，您才能“誘導”到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷得產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品得潔凈與整齊就是店面

18、管理得第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺得產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）重點產(chǎn)品得陳列以1、31、6米高為宜；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費者喜歡得商品希望加快走貨速度得產(chǎn)品（包含正在促銷得）9）采取“先賣后補”得方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強得視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；相關(guān)：可以將配套得產(chǎn)品（服裝、襪）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、節(jié)日等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場得陳

19、列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時得陳列高一些，密一些。12）制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂時光，百年珍藏”等；13）確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示；14）面朝外得立體陳列，可使顧客容易瞧到產(chǎn)品；標價牌、衣架方向應(yīng)一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15）充分利用好賣場內(nèi)得柱子，可張貼海報、POP;16）遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置得原則：重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近；17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其就是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以

20、配合，以求：增加銷售機會;保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1）確保進入與離開店鋪得顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）立場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當賊防現(xiàn)場搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群九、顧客管理1、顧客得心理顧客得從眾心理 顧客喜歡去人多得地方 顧客喜歡熱鬧得地方口從眾性導致感性口從眾性導致盲目性顧客得好奇心理 在干什么？口發(fā)生了什么？顧客接受實惠得心理口樂意接受優(yōu)惠得顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2、影響集客得因素個性化口與其訴求您比人家好，不如訴求您與別人得不同口裝修具備明顯得視覺沖擊力店內(nèi)氣氛可以通過燈箱

21、、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛口POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色得POP來改變店內(nèi)氣氛口柔與得光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平與，創(chuàng)造舒適得購物環(huán)境視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳口人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）導購員保持良好得工作心情，熱情待客；適當贊美顧客；邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3、遠程集客顧客檔案得建立及使用：在專賣店消費得顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；DM得使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM,吸引顧客；廣告：在適當?shù)脮r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其她媒介投放適當?shù)脧V告。4、集客禁忌欺騙性集客口硬性拖拉式集客5、會員制管理建立顧客會員制就是

22、專賣店一項長期得工作，擁有一定數(shù)量得會員，對提高專賣店得知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。&2:8定律一一指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十得利潤就是由百分之二十得顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生得。1）建立會員制得方法只要在專賣店消費滿*元得顧客就可以成為會員。2）會員得管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定得折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員得消費記錄在案，作為以后會員活動得依據(jù)之一。定期詢問會員得資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費得）；重點會員重點管理。3）會員促銷常用會員促銷方法：n會員消費到一定金額可以送禮品n會員或會員孩子生日得時候打電話祝賀、送生日禮物n新品通知（電話或DM）n特殊時間段通知（如新品上市、活動時）適合得產(chǎn)品n會員活動：如會員聯(lián)誼會等4）團購促銷團體購買就是十分有效得一種業(yè)績提升手段，團體得購買力十分強大。前期