賓館客房部管理制度

1、賓館客房部管理制度    編者按：本文主要從房務(wù)部長(zhǎng)；樓層領(lǐng)班；樓層服務(wù)員；中班服務(wù)員；晚班服務(wù)員；樓層團(tuán)隊(duì)接待程序；入住服務(wù)；離店服務(wù)；房間的清潔程序，對(duì)賓館客房部管理制度進(jìn)行講述。其中，主要包括：檢查員工的儀容儀表、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間、完成所有指定的工作及清潔退房、把洗干凈的客衣送到客房、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光

2、臨、祝您一路順風(fēng)之類）、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃、放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾），具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡阂弧⒎縿?wù)部長(zhǎng)1每天上班先檢查本部人員的到崗情況。2檢查員工的儀容儀表。3查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。4與前廳部長(zhǎng)溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。5親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。7每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。二、樓層領(lǐng)班1每天上班先查

3、看房態(tài)及夜班報(bào)表。2開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3根據(jù)房態(tài)情況分配工作。4現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。5負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。6在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。三、樓層服務(wù)員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員：1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：A、換床單、枕套、做床。B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等

4、。D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。 2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補(bǔ)充酒水。 4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。 5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。 6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。 8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。 9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作

5、車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。 10、填寫好每日工作報(bào)告表。 11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。 12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。 13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。 14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。 15、服從領(lǐng)班的工作安排。 16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。 18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 四、中班服務(wù)員： 1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。 2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：0021：00）。 3、完成所有指定的工作及清潔退房。 4、必要

6、時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。 5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。 6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。 7、記錄沒有開床的房間并說明原因。 8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。 9、把洗干凈的客衣送到客房。 10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。 12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。 13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。 14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。 五、晚班服務(wù)員： 1、繼續(xù)中班未完成的工作。 2、給客人提供服務(wù)。 3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4、必要時(shí)清潔退房。 5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（

7、注意防火防盜）。 6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。 7、每天要做好詳細(xì)交班。 8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。 9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。 10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。 11、完成上級(jí)安排的其他工作。 12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)： 1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。 2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。 3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接

8、客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無特殊要求。 4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。 二：入住服務(wù)： 1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。 2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。 3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 三：離店服務(wù)： 1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無

9、設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。 2、 主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。 清掃客房前的準(zhǔn)備： （一）不能擅自進(jìn)入客人的房間 （二）注意房間門掛的牌子 （三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門 房間的清潔程序 1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間： VIP房掛牌清潔房住房走房空房 2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)： VIP房掛牌清潔房走房住房空房 3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。 一）走客房的清掃 對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗

10、”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下： 1、“進(jìn)” （1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或Housekeeping”。 （2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。 （3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。 2、“撤” （1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。 （2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在

11、第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。 （3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。 （4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。 （5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。 3、“鋪” （鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 4、“洗” 衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使

12、之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。 （2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。 （3）洗煙灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。 （6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。 （7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。 （9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將

13、抹干凈的煙灰缸擺回原處。 （10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 5、“抹” （1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。 注意區(qū)別干、濕抹布的使用 如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備 在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。 除過干擦以外，房

14、內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。 6、“補(bǔ)” （1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 （4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補(bǔ)充杯具 房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。 7、“吸” 先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。 （1）先從窗口吸起（有陽臺(tái)的房間從陽臺(tái)吸起）。 （2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。 （3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。 （4

15、）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。 8、“檢” 檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。 9、“燈”（登） （1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。 （2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。 二）住客房的清掃 住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意

16、。 1、客人在房間時(shí) 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。 若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。 2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。 3、房間電話鈴響時(shí) 房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽 4、損壞客人的物品時(shí) 進(jìn)行住房 清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放

17、，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。 清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。 不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。 查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車

18、上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 對(duì)于長(zhǎng)住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。 離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。 三）空房清掃程序： 1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。 2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。 3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。 4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。 四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定 1掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。 2工作或

19、推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長(zhǎng)或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。 4注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序： 1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。 2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。 3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30?角。 4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。 5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部