外貿(mào)管理完全手冊

1、外貿(mào)管理操作手冊一 外貿(mào)平臺日常操作內(nèi)容。2二 外貿(mào)部門規(guī)章制度。6三 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)。8 一 外貿(mào)平臺日常操作內(nèi)容（一）組成人員：老板-定目標(biāo) 盯結(jié)果-望遠鏡-全面的看待市場和使命，要有前瞻性；追求結(jié)果的同時，注重培育良好業(yè)務(wù)員良好的操作習(xí)慣。外貿(mào)經(jīng)理（可能和老板是同一個）-盯目標(biāo)、抓過程、勤匯報平面鏡-幫助業(yè)務(wù)員做好工作，真實看待，時刻檢查工作，及時向老板匯報操作進展。 外貿(mào)部業(yè)務(wù)員-做過程，強有力地正確執(zhí)行、勤匯報顯微鏡-做好過程，把事情做細，從小處入手，精細的做好每一件事情！遇到解決不了的問題，及時反饋，尋求解決，不要拖延。共同的關(guān)鍵詞：開心、付出有回報（個人能力提升和經(jīng)濟收入）。

2、阿里客戶經(jīng)理：幫助監(jiān)督過程，協(xié)調(diào)各部門、引導(dǎo)、激勵，給予建議。（二）操作規(guī)范-業(yè)務(wù)員1.準(zhǔn)備報價單：A.報價單采用文本形式，其優(yōu)點文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受。B 報價單的確定需有生產(chǎn)部門和銷售部門的協(xié)助，大家經(jīng)過詳細分析，最后確定。爭取同一產(chǎn)品能有針對不同地區(qū)或特點客戶的多種報價，如一般來講中東和東南亞地區(qū)的客戶對價格特別敏感，要求第一次報價就有競爭力，而美國的客戶對產(chǎn)品的附加值和服務(wù)比較關(guān)心，報價時就要考慮這部分的成本，同時要向客戶說明。2.準(zhǔn)備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專業(yè)，因此對其進行掃描處理，當(dāng)然如有需要，還可進行重新拍攝。您公司需對

3、每份產(chǎn)品進行詳細表述，產(chǎn)品描述應(yīng)該包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、最小定單量、關(guān)鍵人、價格、國際認證和技術(shù)參數(shù)等信息。3.準(zhǔn)備實物樣本：需由設(shè)計和生產(chǎn)部門配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣。4.接收客戶詢盤：具體操作人員每天至少三次收發(fā)email (早中晚各一次)，出差時請指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢。5.詢盤回復(fù)：a. 確?；貜?fù)每一個查詢，不要覺得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買家建立良好的溝通，而不是立即有訂單。b. 及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問確保在一天內(nèi)完成，盡量爭取在兩小時內(nèi)完成，同時要確保報價準(zhǔn)確，如果需要，報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出。c.回復(fù)時盡

4、量告訴買家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強調(diào)優(yōu)勢所在,完整填寫公司名稱、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷售額、獎項、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司。6. 詢盤整理：由阿里巴巴提供專業(yè)的客戶管理工具。具體操作人員每天在買家發(fā)出查詢后,第一步：接收和評級, 將所有詢盤按ABCD級進行保存第二步：建立買家數(shù)據(jù)庫：l 定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞l 隔些日子，向買家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門的產(chǎn)品，并通知買家到網(wǎng)站上去看；l 新產(chǎn)品開發(fā)：尋求買家對新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產(chǎn)品l 出差拜訪客戶；利用買家數(shù)據(jù)庫找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買家約時間

5、溝通；l 參加商展；利用買家數(shù)據(jù)庫通知買家攤位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買家反饋與買家約見面；l 利用買家數(shù)據(jù)庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務(wù)問候；l 利用買家數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計工作；了解客戶源實力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品。 注：A級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。B級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶。C級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多。D級：意向不明確，但也有可能成交。如果需要，每月由具體操作人員將所有A級客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營銷負責(zé)人。7.客戶跟進：按ABCD級進行。A級：每周2次B級：每周一次C級：每半月一次D級：每

6、月一次1) 將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會認識的客戶）放入excel客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢。2) 每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯(lián)系過，問過產(chǎn)品，如果以前有過聯(lián)系，當(dāng)時的進展如何？在對該客戶的情況有一個基本的判斷，進行更有效的后續(xù)跟進；如果該客戶以前沒有聯(lián)系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。3) 系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷活動，通知客戶，有可能的話盡量邀請客戶去會展現(xiàn)場面談。4) 經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產(chǎn)品的買家。5) 常發(fā)新產(chǎn)品附件給買家。6) 從

7、節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件。 TEL電話：針對A級客戶了解詳細的情況；FAX傳真：傳真查詢用傳真回復(fù)（12小時以內(nèi)）；POST：給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設(shè)計一個反查詢表格隨信件一起發(fā)過去。8. 客戶要求寄樣品：a. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因為速度快而且成本為零，還有樣本可隨時更新。b. 真實樣品。樣品郵寄費一般采用樣品免費，快件費倒付方式，如果客戶對產(chǎn)品確有誠意，他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了。如果樣品量大，可以讓買家先由T/T方式匯到貴司帳號。-外貿(mào)經(jīng)理1為業(yè)務(wù)員開通并分配子帳戶，新人員上崗要及時開通帳戶。員工離職立刻將

8、帳戶凍結(jié)，轉(zhuǎn)移該帳戶下的客戶資源并分配給其他業(yè)務(wù)員。提醒業(yè)務(wù)員做好客戶解釋工作。2新人員上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為阿里巴巴日常操作。產(chǎn)品信息發(fā)布和更新，引導(dǎo)外貿(mào)人員使用公司統(tǒng)一外貿(mào)報價模板。將新同事介紹給其他外貿(mào)同事和其他部門同事。做好配合。3協(xié)助外貿(mào)人員制作公司統(tǒng)一對外宣傳電子模板、電子報價單、產(chǎn)品目錄。做好備份和更新工作。4組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，接待阿里巴巴服務(wù)人員，組織外貿(mào)人員座談，將操作問題及時反饋出來，并做好記錄。當(dāng)收到阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)時，及時將培訓(xùn)內(nèi)容通知外貿(mào)業(yè)務(wù)員，無特殊情況一律參加培訓(xùn)。管理培訓(xùn)信息報告老板。5監(jiān)督與匯報。通過阿里巴巴統(tǒng)計數(shù)據(jù)監(jiān)督外貿(mào)業(yè)務(wù)員日常操作情況。每周六

9、下班前以書面的形式將一周的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)匯報老板，包括一周跟進的客戶，重點客戶情況等等（見附件-）7營造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，要與每個業(yè)務(wù)員保持相對獨立關(guān)系，不搞小團體。向老板負責(zé)。-老板關(guān)注結(jié)果的同時，更加關(guān)注過程。1 每周（原則上是每周三和周六下午）抽時間聽取外貿(mào)經(jīng)理匯報外貿(mào)人員操作情況。包括新客戶開發(fā)、重點客戶跟進、外貿(mào)人員操作中遇到的困難。及時做批復(fù)。2 定策略，包括報價策略，產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)。為外貿(mào)人員提供好的外貿(mào)配套條件。創(chuàng)造良好的溝通氛圍。3 組織人員對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不熟悉的業(yè)務(wù)員進行產(chǎn)品培訓(xùn)、工廠實習(xí)。二 外貿(mào)部門規(guī)章制度為了更好的發(fā)展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)，提升外貿(mào)業(yè)績，同時幫助外貿(mào)人員

10、更好的成長，特制定如下條例： 1、薪資制度工資組成：基本工資（每月發(fā)放）外貿(mào)業(yè)務(wù)提成（每季度或半年發(fā)放一次）+ 獎金（每年發(fā)放一次）提成根據(jù)外貿(mào)業(yè)績，計算提成 獎金根據(jù)每季度阿里有效利用率和工作態(tài)度及方法綜合而定,獎金額度不少于整年的工資。2、外貿(mào)部作息時間：考慮到國外買家的工作時間跟國內(nèi)工作時間的時差問題，特調(diào)整公司外貿(mào)部作息時間如下：上午：09:0011:30工作中午：11:3013:30休息下午：13:3017:00工作晚上：17:0018:00休息晚上：18:0020:00工作（不做限制，公司鼓勵晚上加班聯(lián)系客戶）周日休息如果有特殊情況，需向公司老板請假說明.3、外貿(mào)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：為了

11、形成公司內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流的良好氛圍，達到互助提高的效果，公司鼓勵交流，學(xué)習(xí)和互相幫助，比如：阿里巴巴公司提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求必須到場，而且做好學(xué)習(xí)筆記，阿里巴巴后臺外貿(mào)服務(wù)部要充分利用，加強和阿里巴巴外貿(mào)服務(wù)人員的溝通和學(xué)習(xí)，好的意見要充分利用，幫助自己提升業(yè)務(wù)能力和業(yè)績；4、客戶跟進管理制度要求每個業(yè)務(wù)人員，把自己聯(lián)系中的客戶進行軟件管理，把每個客戶每次跟進的情況，在軟件平臺進行管理和記錄，老板會定期查看；也方便自己有效管理客戶。一周內(nèi)的新客戶必須在當(dāng)周至少聯(lián)系一次，對于客戶必須進行等級管理，較高級別以上的客戶每月至少聯(lián)系5次（任何形式）。5、工作報告的提交公司制定統(tǒng)一的工作匯報表格，每周六下班

12、前由外貿(mào)助理分發(fā)。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫提交：（1）本周工作回顧；（2）本周重點開發(fā)的客戶以及重點跟進客戶（要求說明，客戶公司名稱，地址，主要聯(lián)系人，電話，E-mail，客戶跟進情況詳細描述）；（3）工作總結(jié)：本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，包括公司內(nèi)部的問題，自身存在的問題，改進方法，公司如何給予支持；自己業(yè)務(wù)員心態(tài)的變化及感受。公司制定的外貿(mào)部管理條例，每位應(yīng)員工認真執(zhí)行，有意見可以及時向老板提出，在以后的實施過程中，可以及時補充目的是為了更好的提升個人和公司業(yè)績，建立良好的工作氛圍。若暫無其它意見，公司管理層和外貿(mào)部人員可以簽訂制度共同遵守執(zhí)行。三 外貿(mào)業(yè)務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)第一階段：第 1-3個月期間目標(biāo)：熟

13、練應(yīng)用阿里巴巴供應(yīng)商管理平臺各項功能；充分了解阿里巴巴國際網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容：1、阿里巴巴客戶專員專門安排半天時間指導(dǎo)操作人員熟悉應(yīng)用供應(yīng)商管理平臺。 2、培訓(xùn)如何開發(fā)新客戶。 3、平時與業(yè)務(wù)員及老板保持溝通?？己藰?biāo)準(zhǔn)： 1、外貿(mào)人員對自己企業(yè)在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索排名位置是否了解 （ ）2、外貿(mào)人員是否知道海外買家是如何通過國際網(wǎng)站查詢中國供應(yīng)商 （ ） 3、外貿(mào)人員對自己產(chǎn)品是否熟悉 （ ）4、是否具有產(chǎn)品詳細價格表電子文檔，包括FOB價格單和CIF價格單 （ ）5、是否把相關(guān)的產(chǎn)品信息編輯成私人產(chǎn)品等待備用 （ ）6、是否安裝TRADE MANAGER，并保持在線 （ ）7、 是否正確的發(fā)布SELL

14、ING LEADS （ ）8、 是否知道如何用后臺管理客戶 （ ）9、 是否訂閱海外商情特快 （ ）10、是否知道如何利用買家采購和求購信息 （ ） 第二階段： 4-6個月（考證自己前三個月的成績）目標(biāo)：學(xué)會如果判斷有效的詢盤；掌握更有效的跟進客戶。服務(wù)內(nèi)容：1、上門培訓(xùn)如何分析買家的詢盤 2、培訓(xùn)如何更加有效的跟進客戶 3、培訓(xùn)如何報價考核標(biāo)準(zhǔn)：1、是否能判斷各種詢盤的買家意向 （ ）2、是否能對一般詢價的詢盤在2分鐘之內(nèi)給予回復(fù) （ ） 3、是否在接到詢盤的一天之內(nèi)給客戶寄出詢盤 （ ）4、是否有用私人展示廳跟進客戶 （ ）5、是否在用TRADE MANAGER跟進客戶 （ ）6、是否對不同的客戶報不同形式的價格，如FOB、CIF （ ） 7、客戶管理是否分等級跟進，如A、B、C類意向客戶 （ ） 8、是否有針對性給客戶寄樣品 （ ） 第三階段：6-12個月：（考核自己的電子商務(wù)是否成功）目標(biāo)：掌