基層供電公司電力營(yíng)銷稽查工作管理與控制

1、技師專業(yè)論文管 理 與 控 制考核工種： 抄表收費(fèi)核算姓 名： 王 紅 瑞單 位： 湯陰縣電業(yè)局日 期： 2010年8月摘要：控制是為了保證企業(yè)計(jì)劃與實(shí)際作業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能，營(yíng)銷管理中的營(yíng)銷稽查工作就起到了控制、檢查、監(jiān)督的作用。通過(guò)在電力營(yíng)銷部門全面開展?fàn)I銷稽查系列工作，可以監(jiān)督、檢查、控制營(yíng)銷工作全過(guò)程及各環(huán)節(jié)，主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題，并責(zé)任到人、嚴(yán)格考核，形成扎實(shí)的監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷完善內(nèi)部管理、建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，將營(yíng)業(yè)稽查工作納入正常工作軌道.引言:電力工業(yè)傳統(tǒng)的壟斷經(jīng)營(yíng)在經(jīng)歷了百余年的平穩(wěn)發(fā)展之后，如今正面臨著電力市場(chǎng)的大沖擊，隨著電力供應(yīng)買方市場(chǎng)的

2、出現(xiàn)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，要求電力企業(yè)樹立強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，組織電力生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷售，運(yùn)用各種方法引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)或采取其他激勵(lì)措施，使資源得到更合理配置，加強(qiáng)管理，降低成本。因此涉及營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)、裝表接電等工作的電力營(yíng)銷管理便顯出特殊的意義，正是通過(guò)一系列有效的管理手段和方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能和服務(wù)。電力營(yíng)銷管理是一項(xiàng)特殊的管理，它具備了管理的決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新等基本職能。西方一位管理學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“有效的管理者應(yīng)該始終督促他人，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)事實(shí)已經(jīng)在進(jìn)行，保證他人應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)事實(shí)上已經(jīng)達(dá)到。”這句話明確的表達(dá)了“控制”的重要性，而營(yíng)銷管理中的

3、營(yíng)銷稽查工作就起到了控制、檢查、監(jiān)督的作用。1控制原理.控制是為了保證企業(yè)計(jì)劃與實(shí)際作業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能，是管理過(guò)程中不可分割的一部分，是企業(yè)各級(jí)管理人員的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。亨利·西斯克指出：“如果計(jì)劃從來(lái)不需要修改，而且是在一個(gè)全能的領(lǐng)導(dǎo)人的指導(dǎo)之下，由一個(gè)完全的組織完美無(wú)缺地來(lái)執(zhí)行的，那就沒(méi)有控制的必要了”。然而，這種理想的狀態(tài)是不可能成為企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)的。無(wú)論計(jì)劃制定的如何周密，制度制定的如何嚴(yán)謹(jǐn)，由于各種各樣的原因，在實(shí)施的過(guò)程中將會(huì)發(fā)生許多意外情況，人們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)中總是會(huì)或多或少地出現(xiàn)與計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范不一致、相偏差的現(xiàn)象。沒(méi)有控制就沒(méi)有管理。并不是有了良好的組織和

4、領(lǐng)導(dǎo)，目標(biāo)和計(jì)劃自然就會(huì)實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上無(wú)論什么人，如果你對(duì)他放縱不管，只是給他下達(dá)計(jì)劃、布置任務(wù)、給他職權(quán)、給他獎(jiǎng)勵(lì)而不對(duì)他工作的實(shí)績(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不采取有效的糾正措施，聽(tīng)之任之，那么這個(gè)人和他所從事的工作遲早會(huì)“癱瘓”，會(huì)偏離軌道變得不可思議。所以控制與信任并不完全對(duì)立，管理中可能會(huì)有不信任的控制，但絕對(duì)不能存在沒(méi)有控制的信任。 2營(yíng)銷稽查工作的必要性3營(yíng)銷稽查工作的開展3.1成立營(yíng)銷稽查體系成立營(yíng)銷稽查體系是開展稽查工作的前提。基層供電公司可以成立營(yíng)銷稽查考核管理領(lǐng)導(dǎo)小組和營(yíng)銷稽查實(shí)施組，形成營(yíng)銷稽查體系（小組成員可均為兼職）。營(yíng)銷稽查考核管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制訂全年?duì)I銷稽查工作

5、計(jì)劃，制訂各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和稽查要求，檢查稽查實(shí)施組的工作，衡量稽查實(shí)施組的工作成效，對(duì)稽查實(shí)施組稽查出的重大問(wèn)題制訂處理辦法，并進(jìn)行考核。營(yíng)銷稽查實(shí)施組可以分為用檢稽查組、營(yíng)業(yè)稽查組、電費(fèi)稽查組、裝接及計(jì)量稽查組、業(yè)擴(kuò)督辦組、一戶一表改造工程稽查組、計(jì)算機(jī)硬件及軟件稽查組、文明辦公及班組管理稽查組等，負(fù)責(zé)根據(jù)各類電力法規(guī)以及有關(guān)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求，按專業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、裝表接電、電能計(jì)量、電價(jià)電費(fèi)、抄核收、傳票傳遞、計(jì)算機(jī)傳票填寫、流程時(shí)限、文明辦公、班組管理等各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有始有終、循序漸進(jìn)地逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、督辦，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作各環(huán)節(jié)與工作要求、規(guī)范相偏差、背離的行為、工作

6、差錯(cuò)及超期現(xiàn)象，適時(shí)的糾正偏差。3.2按月制訂稽查計(jì)劃營(yíng)銷稽查工作不是一個(gè)突擊性的或短期的工作，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)性的工作，按月制訂稽查計(jì)劃是這項(xiàng)工作長(zhǎng)效、有序進(jìn)行的保證。每月稽查計(jì)劃可以根據(jù)當(dāng)前工作重點(diǎn)定性、定量的制訂，給稽查實(shí)施組指明工作重點(diǎn)和方向，使小組成員有計(jì)劃的安排當(dāng)月工作。3.3建立信息反饋制度負(fù)有控制責(zé)任的管理人員只有及時(shí)掌握了反映實(shí)際工作與預(yù)期工作績(jī)效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。因此，應(yīng)該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)和制度，使反映實(shí)際工作情況的信息適時(shí)地傳遞給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)能及時(shí)將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個(gè)人，以使他們及時(shí)知道自己

7、的工作狀況，為什么錯(cuò)了，以及需要怎樣做才能有效地完成工作。建立這樣的信息反饋制度，不僅更有利于保證預(yù)定計(jì)劃的實(shí)施，而且能防止基層工作人員把稽查、衡量和控制視作上級(jí)檢查工作、進(jìn)行懲罰的手段，從而避免產(chǎn)生抵觸情緒?；閷?shí)施組應(yīng)定期以匯總表或稽查報(bào)告的形式匯總并向上級(jí)反映稽查情況，提供資料，做出分析，對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，對(duì)違反規(guī)定的行為提出考核意見(jiàn)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并為下一步工作提供借鑒。3.4實(shí)行稽查責(zé)任制實(shí)行稽查責(zé)任制，稽查任務(wù)責(zé)任到人,對(duì)在稽查工作中發(fā)現(xiàn)重大的經(jīng)濟(jì)事故或經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)稽查員在工作中未履行職責(zé)，不按原則辦事或有包庇、隱

8、瞞事故行為，使企業(yè)造成不應(yīng)有經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)視情節(jié)輕重給予處罰；稽查員未按月度稽查工作計(jì)劃完成稽查任務(wù)或未按時(shí)填報(bào)稽查工作匯報(bào)表的也應(yīng)有相應(yīng)的考核辦法。3.5制訂營(yíng)銷工作崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法考核不是目的，但確實(shí)是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、形成激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)有效手段。所以有必要制訂營(yíng)銷工作崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法，對(duì)好人好事、工作中取得突出成績(jī)、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神文明等方面受到客戶表?yè)P(yáng)的行為給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)查實(shí)的工作差錯(cuò)、違反規(guī)定的行為、工作超期現(xiàn)象、給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響的責(zé)任者應(yīng)予以相應(yīng)處罰。獎(jiǎng)懲應(yīng)該公平、公正，制度化、透明化。 4營(yíng)銷稽查的主要內(nèi)容4.1電費(fèi)電價(jià)及抄核收電費(fèi)電價(jià)及抄核收工作是一項(xiàng)非常嚴(yán)格的互

9、相牽制的重要工作，是電力企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，這一環(huán)節(jié)工作的好壞，直接關(guān)系到電力企業(yè)能夠足額及時(shí)回收電費(fèi)，從而直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，所以這也應(yīng)是營(yíng)銷稽查工作的重點(diǎn)。電費(fèi)電價(jià)及抄核收的稽查內(nèi)容主要包括：電表抄表人員的抄表質(zhì)量；電費(fèi)記錄人員的建卡準(zhǔn)確率；復(fù)核人員的復(fù)核準(zhǔn)確率；電價(jià)執(zhí)行情況；差錯(cuò)處理是否符合規(guī)定；新上客戶立卡抄表收費(fèi)是否及時(shí)；電費(fèi)臺(tái)帳及報(bào)表的正確率；柜臺(tái)收費(fèi)及電卡售電是否符合規(guī)定；銀行劃撥、欠費(fèi)、催交電費(fèi)及違約金收取情況等。其中抄表質(zhì)量的稽查尤為重要，很多電費(fèi)差錯(cuò)、客戶投訴、經(jīng)濟(jì)事故都是由于估抄、漏抄、錯(cuò)抄或抄表人員對(duì)各類電表故障、電量突

10、增突減等異常現(xiàn)象未及時(shí)報(bào)辦造成的。4.2營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)工作是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的重要環(huán)節(jié)，是整個(gè)營(yíng)銷工作的龍頭、一旦業(yè)務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)，將直接影響到下步工序的進(jìn)行，甚至直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和客戶服務(wù)工作。稽查內(nèi)容包括：各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用收取的準(zhǔn)確率；各種業(yè)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確率；各種傳票、資料、圖紙流轉(zhuǎn)的及時(shí)率；各種業(yè)務(wù)傳票填寫和計(jì)算機(jī)傳票錄入的正確率；計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)流程的準(zhǔn)確率等。4.3用電檢查用電檢查工作是以國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國(guó)家和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則對(duì)客戶的電力使用進(jìn)行檢查。隨著電力企業(yè)職能的轉(zhuǎn)變，用電檢查工作的重點(diǎn)也逐步由純粹檢查客戶的設(shè)備安全、用電安全轉(zhuǎn)向?qū)蛻艉侠碛秒?、?jié)約

11、用電的指導(dǎo)；需求側(cè)管理；電價(jià)執(zhí)行到位情況、計(jì)量裝置完好情況的檢查等。稽查內(nèi)容包括：各類變更用電是否按規(guī)定手續(xù)辦理；定比、定扣是否按要求每年調(diào)整一次并逐步取消；大用戶電價(jià)執(zhí)行情況；圖紙審核是否及時(shí)、正確；下廠巡視周期和質(zhì)量；是否存在用檢員檢查責(zé)任的用戶安全隱患；用戶監(jiān)察檔案（計(jì)算機(jī)檔案）內(nèi)容是否齊全等。其中大用戶電價(jià)執(zhí)行情況和用監(jiān)檔案可作為稽查重點(diǎn)。4.4裝表接電及電能計(jì)量電能計(jì)量裝置是供電企業(yè)的一桿稱，電能計(jì)量裝置的質(zhì)量、配置及安裝工藝直接影響到計(jì)量電能、收取電費(fèi)的準(zhǔn)確性，從而影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。稽查重點(diǎn)在于：現(xiàn)場(chǎng)裝、換表質(zhì)量；電能表、互感器的配置情況、電能計(jì)量裝置故障處理、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)表、及電卡

12、表巡視情況；電卡表檢測(cè)儀、封印鉗使用情況；電力報(bào)修質(zhì)量等。4.5業(yè)擴(kuò)流程督辦在電力走向市場(chǎng)的今天，客戶所期待和要求的供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也在逐步提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)已提到了前所未有的高度，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對(duì)不僅僅是對(duì)客戶微笑再微笑，而是真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、方便、真誠(chéng)的電力供應(yīng)和服務(wù)。當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限已成為供電公司對(duì)社會(huì)承諾的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)這一承諾除了依靠營(yíng)銷工作人員各自對(duì)所辦業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)之外，還要依靠“業(yè)擴(kuò)流程督辦”這一稽查工作實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、催辦的職能，嚴(yán)格控制超時(shí)?；閮?nèi)容包括對(duì)電力新裝及增容、小用戶新裝及增容、居民新裝及增容、各類變更、雜項(xiàng)、“綠色通道”的全過(guò)程督辦，直至歸檔、立卡抄表收費(fèi)。

13、這項(xiàng)工作既是當(dāng)前營(yíng)銷稽查工作中的一個(gè)重點(diǎn)，也是一個(gè)難點(diǎn)。4.6一戶一表改造工程一戶一表改造工程與廣大居民客戶息息相關(guān)，一戶一表改造工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量也是客戶投訴的一個(gè)熱點(diǎn)，所以這應(yīng)是稽查的主要內(nèi)容，同時(shí)從加強(qiáng)內(nèi)部管理的角度，一戶一表改造材料領(lǐng)用和使用情況也應(yīng)列入稽查內(nèi)容。4.7計(jì)算機(jī)軟件、硬件科技的發(fā)展、計(jì)算機(jī)的普及、電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的全面應(yīng)用、無(wú)筆化辦公的逐步實(shí)現(xiàn)決定了計(jì)算機(jī)在電力營(yíng)銷工作中不可缺少的地位，計(jì)算機(jī)管理應(yīng)加以重視，加大對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)軟件使用情況、計(jì)算機(jī)傳票登錄情況、計(jì)算機(jī)硬件使用情況、病毒防治情況的稽查。5稽查要求5.1處理好適時(shí)稽查與適度稽查工作中的偏差、差錯(cuò)等只有及時(shí)采取措施

14、加以糾正才能避免偏差的擴(kuò)大。糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預(yù)先采取必要的防范措施。營(yíng)銷稽查工作也應(yīng)做到適時(shí)、超前?；槌３＝o被稽查者帶來(lái)某中不愉快，但是如果缺少稽查則可能導(dǎo)致組織活動(dòng)的混亂。有效的稽查應(yīng)該既能滿足對(duì)組織活動(dòng)監(jiān)督和檢查的需要，又要防止與組織成員發(fā)生強(qiáng)烈的沖突。適度的稽查應(yīng)能同時(shí)體現(xiàn)這兩個(gè)方面的要求：一方面，要認(rèn)識(shí)到過(guò)多的稽查（控制）會(huì)對(duì)組織成員造成過(guò)多的限制，扼殺他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；另一方面，也要認(rèn)識(shí)到過(guò)少的稽查（控制）會(huì)使組織中的個(gè)人無(wú)視組織的要求，我行我素，最終導(dǎo)致各種違規(guī)和差錯(cuò)行為的產(chǎn)生，甚至導(dǎo)致組織的渙散。5.2處理好全面稽查和重點(diǎn)稽查任何組織都不可能對(duì)每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)人在每一時(shí)刻的工作情況進(jìn)行全面的控制，全面系統(tǒng)的稽查不僅代價(jià)極高，是不可能的，而且也是不必要的。在營(yíng)銷稽查工作中，應(yīng)找出具有影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素進(jìn)行重點(diǎn)稽查。當(dāng)然在某一段時(shí)期內(nèi)，可以針對(duì)某一項(xiàng)重點(diǎn)事物進(jìn)行全面稽查，這樣更能突出重點(diǎn)。6結(jié)束語(yǔ)如果把電力營(yíng)銷部門（用電管理部門）比做是一個(gè)系統(tǒng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作便是這個(gè)系統(tǒng)中的元素，就象是一條流水線上的