精選客服部年終總結(jié)4篇

1、精選客服部年終總結(jié)4篇客服部年終總結(jié) 篇1 時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬20xx年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐煩。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸?，F(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成狀況進行總結(jié)： 一、xx年工作總結(jié) 1. 訂單處理 訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話(口頭)、傳真以及三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶一再確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)

2、在能嫻熟的處理，并且能獨擋一面，我覺得很快樂，很有成就感。 2. 產(chǎn)品跟蹤狀況 產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻留意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后準時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。 3. 與客戶進行溝通 每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)，時刻了解客戶狀況。 4.客戶資料整理 許多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒準時建立完整的客戶檔案，我打算將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。 二、20xx年工作規(guī)劃 新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，肯定努力工作，打開一個新局面，盼望我20x

3、x年有著更加輝煌、絢爛的的工作成果。 1. 力爭客戶服務(wù)滿足率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，準時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息; 2. 準時、精準的評審客戶訂單，精準率達到100%; 3. 全面提升自已的工作力量、溝通技巧; 4. 聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，做事仔細、認真，各項報表精準率為100%。 客服部年終總結(jié) 篇2 20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。 今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有

4、了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，主動擔(dān)當(dāng).責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度 1、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度

5、，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 20xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)

6、質(zhì)量。 二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)頑強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。 三、以服務(wù)為本，促

7、進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的.開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好.形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升

8、了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。 四、從服務(wù)的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、主動協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好.形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，主動為同學(xué)險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在.上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距

9、結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下支配： (一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。 針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將連續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行特地培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德訓(xùn)練，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服

10、務(wù)。 (二)協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展供應(yīng)強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障主動協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。 20xx年 客服部年度工作總結(jié)20xx年 客服部年度工作總結(jié) (三)以服（20xx年 稅務(wù)局個人工作總結(jié)）務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵 1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順當(dāng)實施。 2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)進行，同時為了提高銷售人員活動量，

11、挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的滿足度。 3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。 總之，客戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以訓(xùn)練訓(xùn)練為基礎(chǔ)，主動推動柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中

12、國人壽品牌載體的重任。 客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與傲慢! 記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡潔的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家

13、?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡潔的工作做成不簡潔的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。 客服部年終總結(jié) 篇3 我于年月加入商場，開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下： 一、職能工作方面 本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。 1、服務(wù)臺的工作 服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問

14、題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的全部工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思索和討論，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)當(dāng)再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，詳細內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。 2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段 8月初公司支配我去開元考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了許多

15、學(xué)問，視野得到了很大的拓展。 20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開頭漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很改善。由于每天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標，努力學(xué)習(xí)商場的各種學(xué)問，用我的力氣來推動xx更好的進展。 3、初步介入商場工作階段 在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的改變。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談

16、，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場的每一個角落，嚴厲查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在肯定程度上嚴厲了賣場作風(fēng)和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 4、自我工作開展階段 （1）、服務(wù)整頓活動 9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶

17、領(lǐng)下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了xx商廈服務(wù)整頓月活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。 服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員

18、工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的準備做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了具體的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的熟悉和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。 客服部年終總結(jié) 篇4 不知不覺，在電話

19、中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)詢問與投訴到與客戶進行溝通，挺直答復(fù)或登記并反饋客戶需求，依據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資 源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對我們中國人壽的無限期盼;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠意與真心。 每當(dāng)關(guān)心一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客

20、服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是準時接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。 因此，我主動參與公司舉辦的各種學(xué)問競賽，通過競賽，來熟悉自己。努力把握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。 我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率狀況、排班表和出勤狀況，準時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要準時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)