現(xiàn)代酒店領(lǐng)班

1、現(xiàn)代酒店領(lǐng)班    現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來(lái)說(shuō)，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，責(zé)非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予飯店督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不留意傾聽(tīng)類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領(lǐng)班，等等。這些都是飯店領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對(duì)領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位飯店領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時(shí)，常請(qǐng)教員工“您們心目中的領(lǐng)班畢竟是個(gè)什么樣子”？一些員工從其自身的感受動(dòng)身，對(duì)其直接上司提出了很多很中

2、肯、很有見(jiàn)地的意見(jiàn)，值得深思。 1.現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干   參與研討的員工全都認(rèn)為：一個(gè)稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟識(shí)涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“小專家”。假如一個(gè)領(lǐng)班對(duì)他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范把握不全面，或操作不嫻熟，是難以管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。 領(lǐng)班不僅要把握一定的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對(duì)某一項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)留意避免此什么？恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的心情不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種

3、表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)?，F(xiàn)在是信息時(shí)代，新學(xué)問(wèn)、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，假如不與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊(duì)，尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客，是見(jiàn)識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔，服務(wù)“上帝”更不簡(jiǎn)單，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需擅長(zhǎng)把握新?tīng)顩r，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。 有的員工說(shuō)，“還有一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因?yàn)橛行╊I(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時(shí)間和員工一起干？”其實(shí)，領(lǐng)班能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)，從一起干的過(guò)程中能發(fā)

4、覺(jué)一些問(wèn)題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹(shù)立起真正的威信是困難的。 2.現(xiàn)代飯店領(lǐng)班處人處事應(yīng)公正公正，不搞親疏    有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，小鞋可能就夠你穿的了！”他們對(duì)領(lǐng)班的一個(gè)共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，大家心理就服。通常，員工對(duì)領(lǐng)班意見(jiàn)比較大的有兩個(gè)，一是工作分派不合理，二是對(duì)問(wèn)題的處理欠公正。    一天一家飯店客房清掃員對(duì)我訴苦說(shuō)：“今日領(lǐng)班分派我打掃13間房，有員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完

5、畢，而領(lǐng)班檢查房時(shí)卻抓住我清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點(diǎn)不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過(guò)筆者以為，此領(lǐng)班假如將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照看的員工狀況)說(shuō)明清晰，即布置工作盡可能“透明”，且工作量安排大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因，各個(gè)員工清掃的進(jìn)度會(huì)不一樣，快到下班時(shí)，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會(huì)從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時(shí)對(duì)一些細(xì)小的毛病抓住不放的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)確定“嚴(yán)”是對(duì)的，但“嚴(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問(wèn)題，尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問(wèn)題，要

6、狠抓不放，嚴(yán)肅處理。對(duì)于發(fā)覺(jué)具有共性的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行歸納整理，在第二天班前會(huì)上詳加評(píng)析，以引起大家的留意。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問(wèn)題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金，使當(dāng)事人感到“疼”。    領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但擅長(zhǎng)與下屬坦誠(chéng)相處，與下屬建立起友情和信任的關(guān)系，使員工積極主動(dòng)，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親稀稀、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個(gè)重要方面是要敬重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng)，領(lǐng)班應(yīng)誠(chéng)意地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià)，恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)意，員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動(dòng)做員工的思想工作，員工有不對(duì)的地方，在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)留意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”，讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員