組織傳播學第一講

1、組織傳播學幾個與概念相關(guān)的基本問題主講：戴 哲 考核方式 期末考試：閉卷考試 期中考試：大作業(yè) 成績分布：平時20%、期中20%、期末60%為什么學這門課 20世紀80年代后期引進中國大陸，20世紀90年代作為傳播學科的一個分支，被寫入學科目錄。 培養(yǎng)目標：為企業(yè)和社會機構(gòu)培養(yǎng)綜合型傳播人才，即從事組織內(nèi)外傳播、公共關(guān)系、整合營銷傳播、組織內(nèi)部傳播中的危機管理等工作的綜合型傳播人才。巴頓演說 弟兄們： 最近有些小道消息，說我們美國人對這次戰(zhàn)爭想置身事外，缺乏斗志。那全是一堆臭狗屎！美國人從來就喜歡打仗。真正的美國人喜歡戰(zhàn)場上的刀光劍影。你們今天在這里，有三個原因。一，你們來這，是為了保衛(wèi)家鄉(xiāng)和

2、親人。二，你們來這，是為了榮譽，因為你此時不想在其他任何地方。三，你們來這，是因為你們是真正的男子漢，真正的男子漢都喜歡打仗。 “不要怕死。每個人終究都會死。沒錯，第一次上戰(zhàn)場，每個人都會膽怯。如果有人說他不害怕，那是撒謊。你們不會全部犧牲。每次主要戰(zhàn)斗下來，你們當中只可能犧牲百分之二。真正的英雄，是即使膽怯，照樣勇敢作戰(zhàn)的男子漢。有的戰(zhàn)士在火線上不到一分鐘，便會克服恐懼?！薄按蠹乙涀。瑪橙撕湍銈円粯雍ε?，很可能更害怕?！?凱旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。二十年后，你會慶幸自己參加了此次世界大戰(zhàn)。到那時，當你在壁爐邊，孫子坐在你的膝蓋上，問你：“爺爺，你在第二次世界大

3、戰(zhàn)時干什么呢？”你不用尷尬地干咳一聲，把孫子移到另一個膝蓋上，吞吞吐吐地說：“啊爺爺我當時在路易斯安那鏟糞?！迸c此相反，弟兄們，你可以直盯著他的眼睛，理直氣壯地說：“孫子，爺爺我當年在第三集團軍和那個狗娘養(yǎng)的喬治巴頓并肩作戰(zhàn)！ “軍中每個戰(zhàn)士都扮演一個重要角色。千萬不要吊兒郎當，以為自己的任務無足輕重。每個人都有自己的任務，而且必須做好。每個人都是一條長鏈上的必不可少的環(huán)節(jié)?！?什么是組織傳播？ 本書定義：組織傳播是指組織通過結(jié)構(gòu)與關(guān)系的象征性互動，實現(xiàn)組織既定目標的總和。組織傳播的幾個基本問題 1、組織的概念 組織：organization來源于器官organ，因為器官是自成系統(tǒng)的具有特定功

4、能的細胞結(jié)構(gòu)。后來又演化為專門之人群，運用于社會管理中。在中國古代，組織一詞用來指把絲麻織成布。故有“樹桑麻，習組織”的說法。 （抬大木，搬石頭，2） 組織是體現(xiàn)一定社會關(guān)系，具有一定結(jié)構(gòu)形式并且不斷從外部汲取資源以實現(xiàn)其目標的集合體。 【組織組織】： 是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標共同目標而各自承而各自承擔擔不同的社會分工不同的社會分工，在，在統(tǒng)一的意志統(tǒng)一的意志之之下從事下從事協(xié)作行為協(xié)作行為而組成的而組成的一個有層次一個有層次結(jié)構(gòu)的社會結(jié)合體結(jié)構(gòu)的社會結(jié)合體。世界衛(wèi)生組織 也可以說，組織是按照一定的宗旨和目標建立起來的集體，如工廠、機關(guān)、學校、醫(yī)院、各級政府部門、各個層次的經(jīng)濟實體

5、、各個黨派和政治團體等等，這些都是組織。 古代組織（大禹治水）與現(xiàn)代組織：血緣私人關(guān)系（公社）契約（合作） 為什么要建立組織？ 由于個人有所期望，但又無力實現(xiàn)這一期望，往往需要和他人相互依存，相互合作，聯(lián)合起來，共同行動，創(chuàng)造群體合力。在長期的實踐中，使人們有了發(fā)展這種合作，增進相互依存關(guān)系，并使這種關(guān)系科學化、合理化，借以不斷提高群體效能的要求和傾向，組織就是人們對于這種要求，傾向的認識和行動的結(jié)果。 2、組織與傳播 決定組織生命的根源之一，就是組織系統(tǒng)中人們之間信息的有效傳播。（4） “組成組織的過程其實就是傳播的過程，組織組成之后，組織成員必須通過適當而有效的傳播和信息交流來維系組織的穩(wěn)

6、定和發(fā)展，達到交流的目標。”維克 巴納德：傳播是組織的軸心，在討論組織理論時，免不了要涉及傳播概念 卡茲和坎恩：“傳播信息交流及意義的傳遞，是社會系統(tǒng)及組織的基本要素?！?羅杰斯：沒有傳播就沒有組織。 2005年9月，IABC 研究基金會、Right管理咨詢公司聯(lián)合發(fā)布報告與員工交流的最佳做法：對全球性挑戰(zhàn)及其解決途徑的研究，對全球472家企業(yè)做出的一項調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如何讓員工與公司的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，如何讓經(jīng)理和高層領(lǐng)導與員工交流已成為與雇員交流溝通的兩大頭號難題。 調(diào)查中，63% 的公司說，在與雇員交流中，他們的首要目標是要讓雇員與公司的公司戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，但是只有37%的公司說他們與雇員的溝通交

7、流是成功的。 42%的公司說讓經(jīng)理和公司的高層與員工進行積極的溝通是他們所要達到的第二大目標，但是幾乎一半48%的公司說效果不理想 主要原因：組織傳遞給員工的信息的不一致難得讓員工見到領(lǐng)導，特別是在公司困難時期員工對領(lǐng)導層缺乏信任經(jīng)理不理解在與員工的交流中他們應發(fā)揮什么作用或者還不具備應有的溝通技巧和工具日常工作中，員工管理所需要的信息交流、溝通，這工作的回報有多高管理層不了解 組織傳播的不同定義的共同點： 組織傳播產(chǎn)生在復雜開放的系統(tǒng)中，此一系統(tǒng)與其所處之環(huán)境會互相影響； 組織傳播涉及訊息傳遞的流程、方向、目的與使用之媒介 組織傳播牽涉到人的態(tài)度、感情、關(guān)系與技巧。我們認為組織傳播是組織為達

8、成適應內(nèi)外環(huán)境的目標而進行的訊息傳遞與理解的活動組織傳播：組織內(nèi)部成員之間、組織與外部組織傳播：組織內(nèi)部成員之間、組織與外部社會之間的信息交流活動。社會之間的信息交流活動。 4、組織傳播的類型和功能 組織傳播的類型： （1）組織內(nèi)傳播 上行傳播、下行傳播、平行傳播 組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)： 一定數(shù)量的成員 有某種活動目標 規(guī)范性的組織章程 有一種權(quán)威的分層體系 有一定的物質(zhì)設(shè)備，有作為組織活動的場所和工具 北汽福田公司“和你在一起” 圍繞“828周年慶”展開的內(nèi)部公關(guān)活動,北汽福田公司開展主題歌詞征集，晚會，攀登當?shù)刈罡叻?，紀錄片等傳播活動，有效的把企業(yè)員工喜歡的群體性娛樂活動和傳播目標相結(jié)合提高了員

9、工對福田汽車理念、價值觀的認同度；提高了員工參與性、增強集體榮譽感和企業(yè)歸屬感 組織內(nèi)傳播的渠道： 組織內(nèi)傳播的正式渠道： 信息沿著一定組織關(guān)系（部門、職務、崗位以及隸屬或平行關(guān)系）環(huán)節(jié)在組織內(nèi)流通的過程。它對于組織的生存和發(fā)展有著重要作用，是傳播學者們研究的重點，主要包括組織內(nèi)部各系統(tǒng)間的信息交流，遵循權(quán)力、等級等原則。 正式渠道的兩種形式： 橫向傳播。一般來說橫向傳播雙向性強，互動渠道暢通。 縱向傳播。縱向傳播則有單向流動的性質(zhì)，因而，根據(jù)信息的流向，縱向傳播又區(qū)分為上行傳播和下行傳播兩種。 組織傳播的非正式渠道 是指越過組織內(nèi)的權(quán)力等級和制度限制，自由地向任何方向運動地信息傳播通道。組織

10、成員借此滿足自身的社會需要。 非正式傳播渠道的類型 組織內(nèi)的人際傳播渠道。這一渠道包括組織成員個人之間非正式的面對面?zhèn)鞑?，書面?zhèn)鞑ァ㈦娫?、手機短信，電子郵件等。 組織內(nèi)的群體傳播渠道。這一渠道包括自行組織的小組和團體，以及聚餐、出游、聯(lián)誼中的信息交流。 組織內(nèi)的網(wǎng)絡傳播渠道。包括組織內(nèi)部的Internet論壇交流和組織成員在Internet中發(fā)布的關(guān)于組織的信息和展開的交流等。 非正式渠道的特點 信息傳遞的方向是平行、雙向的。在渠道中，參加的組織成員沒有地位高低，是平等的，交流多是面對面的方式，每個人都有機會闡述自己的觀點。 信息內(nèi)容廣泛且富人情味。在非正式傳播渠道中，傳播的信息內(nèi)容不僅涉及工

11、作而且包括社會內(nèi)容，比如時事、個人情感、興趣等等，有大量充滿人情味的內(nèi)容，是組織成員相互溝通感情的重要紐帶。 組織內(nèi)傳播非正式渠道的作用 滿足組織成員的社會需求。非正式的人際傳播，消除管理者和員工之間的地位差異，以滿足員工對于“尊重、歸屬”等社會需要，進而提高員工對組織的適應性，增強組織的凝聚力。 緩解組織內(nèi)部的沖突。組織沖突表達了組織成員間的不相容性?；诜钦角赖膬?yōu)勢，利用非正式渠道通過充分的信息溝通，有利于以相互協(xié)作滿足各方需求又能促進組織更好運行的方式解決沖突，進而形成積極健康樂觀的良好工作氛圍。 有助于組織的成功決策。互動式的非正式渠道的溝通交流，利于對復雜而有深度的問題的闡述。而

12、且通過面對面的溝通可以獲取更豐富、更全面、更生動的信息，有利于決策問題的思考和研究。 提高組織傳播效率。橫向打破組織層級的溝通有利于減少信息在正式傳遞過程中的過濾，增強信息的真實性、準確性和及時性，提高組織內(nèi)傳播的效率。 （2） 組織外傳播 任何社會組織都是不能獨立存在的，都要與其環(huán)境聯(lián)系在一起。組織的存在與發(fā)展，要以來于組織與環(huán)境之間的物質(zhì)、能量和信息交換。這種交換實際飽含著輸入和輸出兩個過程。組織外傳播 組織外傳播包括：信息輸入和信息輸出活動；組織外傳播包括：信息輸入和信息輸出活動； A A、公關(guān)傳播：、公關(guān)傳播： B B、廣告宣傳：、廣告宣傳： C C、企業(yè)標識系統(tǒng)、企業(yè)標識系統(tǒng) （Co

13、rporate Identity SystemCorporate Identity System）A、公關(guān)傳播： A A、公關(guān)傳播：、公關(guān)傳播： 公共關(guān)系：組織與公共關(guān)系：組織與周圍社會環(huán)境中其他組織周圍社會環(huán)境中其他組織、 機構(gòu)、團體及公眾機構(gòu)、團體及公眾建立的協(xié)調(diào)關(guān)系和建立的協(xié)調(diào)關(guān)系和 聯(lián)系的傳播活動。聯(lián)系的傳播活動。 公共傳播：組織為了與其所處的社會環(huán)境建立和公共傳播：組織為了與其所處的社會環(huán)境建立和 保持和諧關(guān)系而進行的各種宣傳活動。保持和諧關(guān)系而進行的各種宣傳活動。企業(yè)危機事件企業(yè)危機事件“強生產(chǎn)品強生產(chǎn)品”1982年9月29日至30日，美國芝加哥，強生泰諾中毒事件。受污染藥片75片

14、，死亡人數(shù)7人，被人陷害。 危機公關(guān)2個階段： （1）、控制危機 將顧客安全放在第一位，公布事實，不爭辯。 （2）、強生與泰諾歸來 新包裝，多層密封；優(yōu)惠券促銷；廣告重新設(shè)計；召集新人 案例啟示： （1）、尊重事實，坦誠相待； （2）、迅速及時，勇于擔當，爭取主動； （3）、人道主義，以公眾利益為重 華爾街日報：強盛公司選擇了一種承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強盛將會遇到很大麻煩。“危機公關(guān)危機公關(guān)”20062006年，年，SK-IISK-II經(jīng)歷了經(jīng)歷了“拒絕承拒絕承認認拒絕下架拒絕下架接受退貨接受退貨在華暫時停售在華暫時停售日本出日本出面解釋面解釋”的崎嶇路程，而寶潔

15、公的崎嶇路程，而寶潔公司在危機爆發(fā)初期堅持不撤柜、司在危機爆發(fā)初期堅持不撤柜、不召回，而后熱線電話無人接聽、不召回，而后熱線電話無人接聽、退貨人員玩消失導致了失退貨人員玩消失導致了失控局面?？鼐置妗 C、企業(yè)標識系統(tǒng)（、企業(yè)標識系統(tǒng)（Corporate Identity SystemCorporate Identity System）Com.Com. 具體案例和分析 星巴克門店營銷奧秘：仆人式溝通和互動 星巴克：成立于1971年，1991年上市，全球50多個國家1.7萬家星巴克門店。 要求：無論在哪里，每一家門店都要和其他1.7萬家門店一樣，提供統(tǒng)一口味的咖啡，熱情的微笑，并擁有共同的價值觀

16、。 360度店長 星巴克一直強調(diào)其企業(yè)是基于關(guān)系的，因此我們以店長為核心，展開其360度的關(guān)系網(wǎng)絡，以了解星巴克的價值觀、文化、制度、產(chǎn)品品質(zhì)、服務標準是如何從西雅圖一路延伸到門店，最終通過吧員傳遞給顧客的。這個路徑同樣可以用在俄羅斯、南美或者西亞某一家門店。 店長的“關(guān)系網(wǎng)” 伙伴互稱。店長、值班經(jīng)理和店副經(jīng)理組成門店管理組。管理組每周開會兩次，對運營中問題進行溝通。店長80%的時間負責和伙伴們溝通，以組織門店運營。 區(qū)經(jīng)理。管理6-8家門店，巡店和稽核。店長20%的時間和區(qū)經(jīng)理溝通。 區(qū)域經(jīng)理：一個區(qū)域經(jīng)理管理10位左右區(qū)經(jīng)理，管理門店多達80-100家，區(qū)域經(jīng)理的上級主管是中國區(qū)營運總監(jiān)

17、，區(qū)域經(jīng)理一年內(nèi)能把門店巡視一遍。 公司營運部門。財務、稽核、人力資源等部門都會巡店，溝通和了解具體業(yè)務，也會召集店長開會。 開放論壇：總部高管來中國，巡店之外的工作之一就是組織開放論壇，邀請制，也可以申請，店長是重點。 幫助熱線：熱線是店長和公司支持系統(tǒng)溝通的重要途徑。 內(nèi)部之外，店長還必須同外部產(chǎn)生聯(lián)系： 顧客： 外包供應商： 仆人式溝通和互動潤滑劑 在星巴克的管理鏈條上，店長處于整個零售系統(tǒng)管理鏈條的中間。 仆人式領(lǐng)導：態(tài)度和藹可親，暢通的溝通。重視提升員工的溝通能力：培訓，除了公司文化之外，提倡的是人際關(guān)系訓練星星技巧。三種方式：（1）維持并增進伙伴的自尊心（2）要會聆聽、贊賞并表示了

18、解（3）要會尋求別人的協(xié)助價值觀到達門店員工第一 分析和總結(jié) （1）企業(yè)對內(nèi)溝通 星巴克采用“雙向互動”的溝通模式。不僅是上級聽取下級，企業(yè)員工可以通過申請參加企業(yè)高層組織論壇進行討論，還可以以“小紙條”表達。 （2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 外國來華企業(yè)，連鎖經(jīng)營，所以運營管理系統(tǒng)龐大。采用層層管理，卻沒有龐大的管理團隊，省去中間環(huán)節(jié)，分工明確。同時還具有暢通的溝通體系，店長可直接向上級部門反映情況。巡視可以使服務態(tài)度、產(chǎn)品品質(zhì)、運營成本一致。 （3）組織對外傳播 星巴克以星巴克以“精神面貌，充滿激情，積極、陽光、精神面貌，充滿激情，積極、陽光、微笑、善于溝通微笑、善于溝通”作為為顧客服務的基本宗旨，作

19、為為顧客服務的基本宗旨，要求員工在為顧客服務的時候以充滿活力、熱情要求員工在為顧客服務的時候以充滿活力、熱情的服務態(tài)度面對顧客。的服務態(tài)度面對顧客。 通過星巴克的熱情服務和品牌精神，以及星巴克通過星巴克的熱情服務和品牌精神，以及星巴克產(chǎn)品包裝，讓消費者產(chǎn)生對品牌的感情，最后，產(chǎn)品包裝，讓消費者產(chǎn)生對品牌的感情，最后，進而對產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠度。進而對產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠度。 問題：組織內(nèi)部傳播與外部傳播會沖突嗎？ 泰池酒1995年年底CCTV標王，6666萬元。銷售額比1995年增長500%，利稅增長600%。一、群體傳播 1 1、群體的概念：、群體的概念：2 2、群體的社會功能：、群體的社會功能：

20、3 3、群體成立的條件：、群體成立的條件：4 4、群體傳播及內(nèi)在機制：、群體傳播及內(nèi)在機制：5 5、集合行為中的傳播機制：、集合行為中的傳播機制：1、群體的概念：A A、群體的概念：、群體的概念： 是指在特定的歷史背景、社會環(huán)境下，是指在特定的歷史背景、社會環(huán)境下，依據(jù)依據(jù)共同的價值觀共同的價值觀和和信仰信仰而聚合到一起的人而聚合到一起的人群。他們是具有特定的群。他們是具有特定的共同目標共同目標和和共同歸屬共同歸屬感感、存在著、存在著互動關(guān)系互動關(guān)系的的復數(shù)個人復數(shù)個人的集合體。的集合體。1、群體的概念. .B B、群體的特征：、群體的特征： 1 1、目標取向具有共同性；、目標取向具有共同性；

21、 2 2、具有以、具有以“我們我們”意識為代表的主體共同性意識為代表的主體共同性; ; 3 3、群體具有互動性和隨機性；、群體具有互動性和隨機性；2、群體的社會功能：A A、群體是滿足個人需要的重要手段，是、群體是滿足個人需要的重要手段，是個人表現(xiàn)和實現(xiàn)自我的場所和手段；個人表現(xiàn)和實現(xiàn)自我的場所和手段；“宅男宅女宅男宅女”現(xiàn)現(xiàn)象象B B、也是個人信息來源和社會安全感的提供者，并、也是個人信息來源和社會安全感的提供者，并促使個人完成社會化過程；促使個人完成社會化過程；2、群體的社會功能：C C、群體還通過社會分工與協(xié)作、群體還通過社會分工與協(xié)作, ,將分將分散的個人力量集合起來散的個人力量集合起

22、來, ,能夠完成能夠完成個人所不能完成的社會工作和事業(yè)。個人所不能完成的社會工作和事業(yè)。因此因此, ,群體還是推動社會發(fā)展的重群體還是推動社會發(fā)展的重要力量。要力量。3、群體成立的條件群體成立的三個條件：群體成立的三個條件：A A、有共同的目標和關(guān)心事項，是群體凝聚力的核心；、有共同的目標和關(guān)心事項，是群體凝聚力的核心；B B、群體成員之間的協(xié)作意愿；、群體成員之間的協(xié)作意愿；C C、成員之間的傳播互動機制，即、成員之間的傳播互動機制，即群體傳播群體傳播；4、群體傳播及內(nèi)在機制：A A、群體傳播：、群體傳播： B B、群體意識和群體規(guī)范：、群體意識和群體規(guī)范：C C、群體壓力與趨同心理：、群體

23、壓力與趨同心理：A、群體傳播. .【群體傳播群體傳播】： 也稱作團體傳播，小群體傳播也稱作團體傳播，小群體傳播, ,是指人們在是指人們在“群體群體”范圍內(nèi)進行的信息交流活動，也是介范圍內(nèi)進行的信息交流活動，也是介于人際傳播和組織傳播之間的一個信息交流層于人際傳播和組織傳播之間的一個信息交流層次。是將次。是將共同目標共同目標和和協(xié)作意愿協(xié)作意愿加以連接和實現(xiàn)加以連接和實現(xiàn)的過程。的過程。B、群體意識和群體規(guī)范：【群體意識群體意識】： 就是參與群體的成員的共同的意識，包括：就是參與群體的成員的共同的意識，包括：1 1、關(guān)于群體目標和群體規(guī)范的合意；、關(guān)于群體目標和群體規(guī)范的合意；2 2、群體情感、

24、群體情感: :個人情感和個人情感和“我們我們”的情感的情感; ;3 3、群體歸屬意識：成員因群體活動得到某種程度的、群體歸屬意識：成員因群體活動得到某種程度的 需求滿足而對群體所產(chǎn)生的認同感。需求滿足而對群體所產(chǎn)生的認同感。B、群體意識和群體規(guī)范：群體傳播群體傳播形成形成群體意識，群體意識群體意識，群體意識的核心是的核心是群體規(guī)范群體規(guī)范。群體規(guī)范群體規(guī)范群體意識群體意識群群體體傳傳播播B、群體意識和群體規(guī)范【群體規(guī)范群體規(guī)范】是指個體在群體活動中必須遵守的規(guī)則。其功能有：是指個體在群體活動中必須遵守的規(guī)則。其功能有：1 1、協(xié)調(diào)成員的活動、規(guī)定成員角色和職責以促進、協(xié)調(diào)成員的活動、規(guī)定成員角色和職責以促進 群體目標的達成；群體目標的達成；2 2、通過規(guī)范的共有來保證群體的整體合作；、通過規(guī)范的共有來保證群體的整體合作；3 3、通過指示共同的行為方式以