集中交付維修服務作業(yè)指引

1、南京萬科置業(yè)有限公司編號NVGC-01-015名稱集中交付維修服務作業(yè)指引（A-0）版本A-0第 11 頁共 11 頁編制馮峰更改黃永明張遠新審核 王生明批準付凱生效期2014年10月29日集中交付維修服務作業(yè)指引編制馮 峰日期 201410復核黃永明張遠新日期 201410審核王生明日期 201410批準付 凱日期 201410修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人一、流程概述流程目的規(guī)范項目集中交付期間的維修服務流程，確?？焖?、高效地處理客戶驗房問題，降低集中交付缺陷率，提升客戶收樓滿意度。適用范圍適用于公司所有開發(fā)項目的集中交付維修服務管理工作。術(shù)語與定義1. 集中交付是指依據(jù)房

2、屋銷售合同的約定，達到交付條件的同一批房屋在約定的時間期限內(nèi)由開發(fā)商集中辦理移交客戶的行為。流程要素描述流程CP1. 組建房修中心、進駐新項目2. 準備維修材料及倉庫3. 保修管理、會議組織、人員培訓4. 驗房人員培訓5. 驗房缺陷統(tǒng)計、錄入明源系統(tǒng)6. 內(nèi)部驗收配合部門及活動1. 項目經(jīng)理部：在項目前期策劃階段按照集團要求負責房修辦公室選址，集中交付前三個月房修裝修完成，房修倉庫及備貨，相關(guān)資料移交，合作單位約談，維保工作移交。2. 客戶關(guān)系中心：組織集中交付，負責客戶投訴及糾紛處理。3. 物業(yè)公司：負責不涉及維修的房屋鑰匙統(tǒng)一管理，協(xié)助交付手續(xù)辦理，將問題匯總并反饋房修中心。輸入條件1.

3、客戶驗房問題記錄輸出結(jié)果1. 房屋交付驗收單2. 房修前期周報3. 維修工作通知單4. 保修款扣款通知單5. 集中交付整改雙日報集中交付維修服務作業(yè)指引主責部門：工程管理部房修中心支持文件1. 工程保修管理程序2. 客戶投訴處理作業(yè)指引3. 保修協(xié)議4. 各部門不同階段關(guān)于保修的界面劃分5. 施工界面劃分流程KPI1. 集中交付缺陷率2. 收樓滿意度3. 維修滿意度4. 工程質(zhì)量滿意度CP點對流程的影響控制要點1. 組建房修中心、進駐新項目為房修前期介入提供必要的人力支持及辦公條件。新項目前期策劃階段應考慮房修辦公室選址；集中交付前6個月，確定督導人選；集中交付前3個月，成立房修中心，首批人員

4、到位，具備必要的辦公條件，提前介入相關(guān)準備工作。2. 準備維修材料及倉庫避免因維修材料準備不足而影響維修，影響客戶滿意度。新項目交付前三個月，房修中心提交備品備件清單及倉庫需求，項目經(jīng)理部在交付前二個月備齊并移交房修中心管理。3. 保修管理、會議組織、人員培訓再次明確保修管理的責任主體及責任范圍，房修中心正式介入集中交付期維修管理，確保維修服務質(zhì)量。完成與總包單位的保修協(xié)議約談，保修單位出具書面授權(quán)委托書，房修人員與保修單位見面認識、建立聯(lián)系，并對維修人員進行禮儀、技能培訓。4. 集中交付驗房人員培訓明確驗房人員的主要職責及服務禮儀規(guī)范，熟練掌握交付房屋內(nèi)的裝修工藝、責任單位、部品部件性能，避

5、免交付時誤指引客戶，影響客戶收樓滿意度。提前一周確定驗房人員名單，對裝修工藝、標準、品牌名稱、服務禮儀規(guī)范進行培訓交底，驗房工具準備充分，當客戶發(fā)現(xiàn)問題當場修復，提出異議及時解釋，獲得客戶認可后即時關(guān)閉。5. 驗房缺陷統(tǒng)計、錄入明源系統(tǒng)及時判明問題性質(zhì)及責任范圍并督促責任方整改，避免多頭管理、效率降低。由房修中心統(tǒng)一匯總并錄入明源系統(tǒng)，避免信息遺漏。6. 內(nèi)部驗收在通知客戶驗收前，自行組織的內(nèi)部驗收程序，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。內(nèi)部驗收合格后，方可通知客戶正式驗收。二、流程圖三、關(guān)鍵活動描述序號關(guān)鍵活動組織/經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時間要求1組建房修中心、進駐新項目房修中心/公司總辦/項目

6、部1) 項目部在新項目前期策劃階段應考慮房修辦公室選址，盡量與物業(yè)中心相鄰，面積合適，并考慮其使用期從首期交付到最后一期5年保修期結(jié)束。2) 新項目集中交付前6個月確定督導人選并提前介入（不駐場），集中交付前3個月，組建項目房修中心，并至少派駐1名房修工程師、1名督導到項目經(jīng)理部，參與模擬驗收，介入前期準備工作，定期匯報工作進展。3) 新項目交付前3個月，房修中心向項目部/公司總辦提交房修辦公室、辦公設備需求計劃及倉庫配置標準。4) 項目部/總辦在交付前2個月完成房修辦公室的裝修工作。5) 在集中交付前1個月，房修中心計劃配置人員需全部到崗，到崗后配合項目部進行交付前的整改工作，協(xié)助檢查驗收工

7、地開放問題、模擬驗收問題的整改情況。6) 在交付前1個月，公司總辦將辦公設備配備到位。房修辦公室配置參考圖、房修前期介入周報、房修人員、辦公設備及倉庫配置標準、工地開放問題整改雙日報交付前3-6個月內(nèi)2準備維修材料及倉庫工程部房修中心/項目部1) 新項目交付前3個月，由房修中心提交備品備件清單，由項目經(jīng)理部配合下訂單采購，在交付前2個月備齊，到貨后移交房修中心。2) 交付前2個月，項目經(jīng)理部負責為房修中心提供房修備品備件倉庫，地點要求干燥通風、安全防盜，避免材料受潮損壞。房修備品備件配置參考表交付前3個月內(nèi)3準備一戶一檔資料工程部房修中心1) 集中交付前1個月，客戶關(guān)系中心提供詳細客戶清單，項

8、目部按一戶一檔要求建立分戶質(zhì)量驗收檔案（含模擬驗收資料）并移交房修中心。2) 集中交付前一個月，房修中心編制完成房屋交付驗收單，經(jīng)客戶關(guān)系中心確認后備用。3) 集中交付前15天，房修中心對分戶資料進行核實，完成一戶一檔建檔工作。模擬驗收分戶檔案交付前1個月內(nèi)4保修管理、會議組織、人員培訓工程部房修中心1) 新項目集中交付前2個月，房修中心完成與各總包單位的保修協(xié)議約談，新項目交付前1個月內(nèi)完成保修協(xié)議簽訂（針對總包合同中未包含目前版本保修協(xié)議的項目或根據(jù)需要新增條款約談）。2) 集中交付前1個月，由項目經(jīng)理部牽頭組織專項房修見面會，各總分包單位與房修中心到崗人員見面溝通；3) 項目集中交付前1

9、個月，房修中心至少組織2次保修單位人員培訓。4) 新項目集中交付前1個月，要求各總分包單位提供書面保修授權(quán)委托書，委托書中包含保修聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真號碼、維修工人花名冊等相關(guān)保修信息。5) 新項目集中交付前1個月，項目部提供各施工單位的界面劃分。保修協(xié)議、會議紀要、授權(quán)委托書、施工界面劃分、各部門不同階段關(guān)于保修的界面劃分交付前2個月內(nèi)5集中交付驗房人員培訓工程部房修中心1) 集中交付前一周內(nèi)，房修中心負責組織驗房工程師現(xiàn)場培訓，對裝修工藝、標準、品牌名稱、責任單位、服務禮儀規(guī)范進行培訓交底。2) 客戶驗房發(fā)現(xiàn)的細微質(zhì)量瑕疵，由陪同驗房工程師即時聯(lián)系責任單位實施快修服務，當場予以解決，經(jīng)客

10、戶認可后關(guān)閉，不再進入明源系統(tǒng)。如現(xiàn)場暫時無法解決，可記錄問題，進入明源系統(tǒng)，整改完成后再通知客戶復驗。3) 客戶對裝修標準、工藝、設計等提出異議及時解釋，獲得客戶認可后即時關(guān)閉。如客戶仍不認可，可帶回集中交付地點指定位置，交給更為專業(yè)的人員解釋說明。房屋交付驗收單集中交付期6驗房缺陷統(tǒng)計、錄入明源系統(tǒng)工程部房修中心1) 集中交付期間，房修中心負責客戶驗房缺陷統(tǒng)計及明源系統(tǒng)錄入。2) 集中交付完成次日起，房修中心根據(jù)集中交付整改情況開始統(tǒng)計上報集中交付整改雙日報。3) 集中交付問題整改完成，房修中心以郵件報備到工程分管領(lǐng)導、客戶關(guān)系中心、項目經(jīng)理部、工程管理部。集中交付整改雙日報集中交付期7內(nèi)

11、部驗收工程部房修中心1) 集中交付驗房問題由項目部負責整改，必須在集中交付后1個月內(nèi)整改完成，房修中心對維修過程進行監(jiān)督。驗房問題未能在1個月內(nèi)完成整改的，由項目部列出清單進行郵件報備，房修中心監(jiān)督其整改完成為止。2) 一般維修項目，施工單位應在與客戶確認的維修完成時間至少提前1-3天完成，房修工程師在此時間點完成內(nèi)部驗收，評估維修完成情況及交付風險。3) 重大維修項目，施工單位應在與客戶確認的維修完成時間至少提前35天完成，評估維修完成情況及交付風險。4) 房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，經(jīng)評估存在較大交付風險的，應書面知會給項目部，項目部責令施工單位整改或委托第三方單位

12、實施。房屋交付驗收單與客戶確認的維修完成時間至少提前1到5天完成8資料歸檔工程部房修中心1) 自集中交付完成之日起1個月內(nèi)，項目部負責集中交付房屋的初驗問題整改，直至房屋交付初驗問題封閉，業(yè)主簽字確認。后期新增報修問題轉(zhuǎn)房修中心處理。2) 業(yè)主初次驗房問題整改完成一周后，若因業(yè)主原因仍不能驗收，房修中心可代為業(yè)主驗收，無誤后項目部與房修中心辦理交接手續(xù)，由房修中心處理后續(xù)業(yè)主復驗及新增問題的整改維修。3) 集中交付期間，項目經(jīng)理部負責收集整理房屋交付驗收單，辦理水電讀數(shù)錄入和扣款流程，審核整改后原件統(tǒng)一交房修中心檢查無誤后存檔。4) 在集中交付期間，若客戶對交付動作、領(lǐng)取鑰匙有異議，請客戶填寫商品房交付異議記錄單,并統(tǒng)一移交給客戶關(guān)心中心存檔。統(tǒng)一說辭為“因您今日未辦理交付手續(xù)，請?zhí)顚懩囊庖?，我們將您的意見上報公司，謝謝您的配合!”5) 項目部負責集中交付期間扣款的辦理，發(fā)起K2審批流程時增加房修中心審批環(huán)節(jié)，完成后扣款資料交房修中心存檔。房屋交付驗收單、商品房交付異議記錄單集中交付后1個月內(nèi)四、附件1、支持性文件1)工程保修管理程序略2)客戶投訴處理作業(yè)指引略3)工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指