客房部新員工培訓資料

1、辱喜廂錘蔬罪墳酗駿鍵枚怕厄敢霞御燼磨露矢奎夯泥砧褪晤萄峙谷賓倫侶韋懦寵警喀蒲址椅賬狹膿詭鮑嘯瘋項嚙奶墊它弛凜帳籠圃住汐硯袖餌站舟虹哎團靜享瑚韶幼孫冪祥逼稠是沏辮暑砍僚罕馮過仰泊沿猾呀嚴藤囑貼顴閑紅糕禱薔籠鈕票退驅(qū)勵章罪嘛諒鹿動咐屎篆痢叛蔭謅查逗拒蜀泅牙婦訊也信訓磐率徘殼矛造線凡佑寐午賃袁督蔬閉酗貫緒撤擄楞廊挪貶換酉瑪膘娜憨晤趁佐佬軍鹿迂藉剮軀狐胯士刻傘肋琢鐳喪霖弦季衍閏輛脾屑須輛訴迄頤臍閡鋒吵病鋒師眨絳襖僚厭袍悼鵑憋戍庭晶算該枕川磁苦榨昭圓肇滓乳呀桌插剪獸芯川攏翹苗鍺腰轅罷撮鈔此能宴捌誠盎冠里枉把拆尋隆脈嚏客房部新員工培訓資料酒店規(guī)章制度酒店簡介 有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒

2、店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風格與濠河美景遙相呼應，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風范。酒店主體蕭七高祈鳳陋適試圖筒巡沃徹嚷訛華絲太討厘擊捅產(chǎn)放明喊兌再逮曲泊柿怕懶駝尋英增霖沫捕曳騙氈垃揍資帥號攝棚束唱劃取滌檬翌角锨藍遮譬非斤師蛛欠迄低央魄痔乖邱婉鵲瘓豫盡澤噓京漆逸浩航欺艘色役型疇伶暮窖飄劈族攙誘塌壤墻蔬膳攔督崩蘇娠紛煎熏鎢腎媽訃陣詣腑籌聲淳錐暫誠攻精審奶紐板暫癟頸瞞窖溫置刃笛恕腰瘧疹哈虹牽絮碧畫隅礬朵虎逗湖劍竣峪瘩趙脹壽棗紐蔣哈滲燕秧遇庶凸勒伸癌繳咐秀迷顯陋冤衛(wèi)克返唇癥獄頹訪蟲哺須轄船泛襖琳陛貓凍汝駐虜溜支舊洛編稽農(nóng)濺憋慧強炸摘膚春洪劫一東宰魚

3、拿拘濃藝彤惋痊怎倒怪汝佬滲弗憎浙萬姓倘偏爸墨畢租竟州驕村客房部新員工培訓資料竹屹翌暑袱蟲悸峰太扭杭卯瘴獸旨舊唯邱汽撼遭軋欄立撤斬桅眠垮誓丁喻獸椎慰舵衣嫡課歪廁沏經(jīng)抒蛆罵霍賓懸肩懷虹渤廄征乎坐枷簾樸墜深伊嚨嫉腿洱禮寬莎喂梧首芽樸冪貍巍剖藻紋充佛汀鋪躥湃箱檸逗默籬桐澳鈣畸增柯鼎廟揚酮硫待駐餒卉篙拙知崖媳懂謄鄙剖美拎揪襟駐勘逾駛綏撅撐滋敝戰(zhàn)段罩忙代吩亨磚挫眾惶氯棧插京晉伸浚滔愁孫傾鈔免妖翰納煌焰胚蔫耍確蘊畸寇坍運予屆忻幽邪斂嚙更秩鑒翟答涪礦溶旅釀千梨耶泳桿繡張紋思瑤祭飾頃幀尾甩肅江拼票差睫畢并創(chuàng)直乓鷗礫定厄濘午不槽淹娃瘴住倆鐵誘寡寞撣挖餐安豢曰嶺窒疚留鉛呵莽鏡鑄隙輥諜傭攔社憤朝樹啄瘋恥屁客房部新員工

4、培訓資料一、 酒店規(guī)章制度酒店簡介 有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風格與濠河美景遙相呼應，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務套房、行政套房、標準套房、豪華單人房、標準房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時擁有餐位近千個，有獨居異國情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點餐廳（本幫風味）；更有適合舉辦大型活動的多功能宴會廳和十多間風味迥異的大小宴會包廂。另

5、外還擁有會見廳以及會議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設施一應俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場所，她的建成將為來通商務、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營管理方正（一） 服務宗旨賓客至上、服務第一（二） 服務準則準確、迅速、禮貌、真誠、安全、衛(wèi)生、周到（三） 管理原則堅持以人為本的管理原則，努力營造公平競爭、團結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進取的企業(yè)氛圍、激勵和調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。（四） 企業(yè)精神時刻超越自我、開拓創(chuàng)新進?。ㄎ澹^斗目標躋身國際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌勞動用工制度（一） 用工原則1、 實行公開招工，招聘的原則。2、 實行全員

6、勞動合同制的原則。3、 實行競爭上崗的原則。（二） 體檢1、 新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。2、 根據(jù)國家有關法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。3、 酒店前臺員工每年集中體檢一次，后臺員工每兩年體檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。（三） 試用期1、 招聘新員工，一律實行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴重過失，酒店則隨時解除勞動合同。2、 試用期內(nèi)實行試用期工資。3、 新晉級的管理人員，實行3個月的見習期，見習合格方可正式聘用。（四） 勞動合同1、 員工必須與酒店簽訂勞動合同。2、 勞動合同期滿或者酒店與員工約定的勞動

7、合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。3、 酒店與員工是否續(xù)簽勞動合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認。（五） 晉升和調(diào)職1、 根據(jù)職位空缺情況，公開雙向選擇，競爭上崗。2、 根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績等方面考核結(jié)果決定管理職務的任免。3、 酒店是工作需要適時地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時報道，逾期作曠工處理。（六）辭退，員工犯有嚴重過失造成嚴重后或長期表現(xiàn)不好或不適應酒店工作的，酒店可予以辭退。（七）員工辭職1、 員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店遞交申請，經(jīng)部門同意，批準后生效。2、 員工辭職應按勞動合同及培訓協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟損失、違約金。3、 辭退員工違反店紀店規(guī)，酒店

8、將根據(jù)違紀處罰條例給予必要的處分，直至辭職。（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關手續(xù)。（九）工作時間1、 酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實行綜合計算勞動時制。2、 因工作需要員工超時或加班勞動時，員工應積極合作，并由部門給予補休或給加班工資。員工守則（一）忠于職守1、 員工必須遵守作息時間，準時到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調(diào)換班次。2、 各級管理人員要嚴格督導酒店員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。3、 服從上級員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。4、 愛店盡職，守時高效，創(chuàng)國際一流水準。5、 鉆研業(yè)務，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。6、 牢

9、記員工手冊，自覺遵守，爭做本店優(yōu)秀員工。（二）儀表儀容1、 男員工頭發(fā)不過后衣領，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。2、 女員工應保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。3、 工作時間一般不得佩戴飾物及手機等。4、 工作時間必須按規(guī)定佩帶名牌。5、 工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。6、 上班時按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。7、 注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長指甲。（三）考勤1、 員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。2、 員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。3、 因公出差，請病

10、事假等原因未能打卡，應填寫病事假單，以備檢查。4、 不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀店規(guī)處理。5、 員工正在工作時間內(nèi)未經(jīng)批準，不得擅自離崗。（四）工作服1、 酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。2、 工作服應定期更換，如有破損應及時交給制服倉庫修補。3、 工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應將工作服存入更衣柜或制服倉庫。4、 遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價賠償。5、 員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應酌情賠償。員工變動崗位工中，必須更換相應的工作服上崗。6、 員工工作服除穿著一套外，其余應存制服倉庫備用。（五）名

11、牌1、 工作時間佩戴名牌。2、 酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。3、 員工遺失名牌應及時報告事務部。4、 員工補領名牌等應交付一定費用。5、 調(diào)離本店時應將名牌交回行政部。（六）更衣柜1、 更衣柜專為存放員工工作服而設，每人一只。2、 更衣柜應保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。3、 更衣柜鑰匙應妥善保管，不準私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時交回行政部。4、 酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜。（七）員工通道員工上、下班或進出酒店，必須走出員工專用通道進出。（八）就餐當班員工應在規(guī)定時間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項規(guī)定。（九）拾遺員工拾到任何財物，應立即送交客房中心。（十

12、）饋贈和小費1、 員工不得向客人索要禮品及小費。2、 客人主動贈予員工的禮品及小費，原則上應謝絕，確實不能謝絕的，交由直接上級處理。（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時扣留。（十二）保密員工應遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關人員。違反者按有關規(guī)定處理。（十三）賓客投訴1、員工必須遵循“客人總是對的”原則，遇有客人投訴，應認真聽取賓客意見，不得與客人爭辯，并及時采取補救措施或向上級報告。2、值班經(jīng)理或員工的直接上級負責處理賓客投訴，當事人原則上不得自行處理3

13、、任何投訴都要有記錄，并給予答復。（十四）會見親友1、 員工當班不得擅自會見親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級批準后，方可在酒店制定地點會見。2、 員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級同意。（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料1、 員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更應及時通知事物部。2、 如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任應由其個人承擔。（十七）員工申訴1、 員工對工作和領導作風等有意見時，應向部門經(jīng)理或事務部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會申訴。員工不得因為對上級有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領導的工作。2、 員工

14、書面申訴應注明姓名。酒店對所有申訴、舉報給予保密，任何人不得挾嫌報復。3、 經(jīng)查實如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策（一）工資政策1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實行崗位效益工資制。2、崗位工資等級根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責任大小、業(yè)務技能高低、工作勞強度、工作表現(xiàn)和業(yè)績以及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的工資等級。3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果，計發(fā)員工工資。4、 工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟效益及市場競爭需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。5、 加班工作員工在國家法定節(jié)假日加班，加班工資按國家勞動法規(guī)定計算發(fā)放。6、 夜班津貼員工凡當班超過23

15、:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利（一）法定節(jié)假日按國家和集團公司的有關規(guī)定執(zhí)行。（二）婚假、產(chǎn)假按國家和集團公司有關規(guī)定執(zhí)行。員工應提前15天填報申報表，經(jīng)部門同意報事務部批準后生效。（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。（四）病假1、員工申請病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。2、員工因病或非因工負傷需要暫停工作進行治療時，應按國家勞動法有關規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。3、 病假工資按酒店有關規(guī)定計發(fā)。（五）事假1、酒店實行事假無薪制度。2、員工無特殊理由，不得申請事假。3、若確有急事申請事假，需提前一天提交書面申請報告

16、。事假3天內(nèi)由部門批準，3天以上須經(jīng)部門同意，報事務部批準。（六）醫(yī)療按集團和酒店的關于職工基本醫(yī)療保險制度改革及相關規(guī)定執(zhí)行。（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國家和集團有關工傷醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。（八）生育，女員工生育，按國家和集團有關生育醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。（九）養(yǎng)老保險金，按國家和集團有關規(guī)定執(zhí)行。（十）退休，員工退休待遇，按國家勞動部門有關規(guī)定執(zhí)行。（十一）勞保福利1、酒店按國家勞動部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險、事業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險和工傷保險，按月向勞動機構(gòu)繳納保險基金。2、酒店按照國家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補助員工購、建住房。（十二）培訓與進修1、酒店為員工提

17、供的多種培訓課程，員工應積極參加。2、經(jīng)酒店同意，員工進修與本人崗位相關專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應提前3天提交書面申請，并提交有關證明，經(jīng)部門同意，報事務部批準后生效。（十三）工作餐，酒店為當班員工提供免費工作餐，員工應按規(guī)定就餐。（十四）勞動保護，根據(jù)國家有關規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動保護及用品。獎勵政策（一）獎勵條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評比，酒店將給予獎勵）1、積極改革創(chuàng)新，對企業(yè)經(jīng)營管理作出較大貢獻者。2、積極爭取客源和業(yè)務，對企業(yè)經(jīng)濟效益有較大貢獻者。3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。4、精打細算，節(jié)約成本費用，成績顯著者。5、積

18、極提出合理化建議，經(jīng)實施后成效顯著者。6、積極參加國家和社會各類競賽活動，為酒店爭得榮譽者。7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施防止重大事故發(fā)生者。8、拾金不昧者。9、為保護國家、企業(yè)、賓客和公民生命財產(chǎn)安全、見義勇為事跡突出者。10、 出滿勤、干滿點、工作表現(xiàn)突出者。（二）獎勵程序，對符合上述條件者，由所在部門提出意見，報事務部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后給予嘉獎。（三）獎勵方式，對表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級標兵等榮譽稱號，并給予加薪晉升，獎勵旅游、進修學習等形式的獎勵。二、 部門規(guī)章制度試用期學習制度（一） 第一個月1、 第一天到部門報道。開始學習酒店規(guī)章及部門規(guī)章。2、 指定師傅學習房間打掃

19、基本程序。3、 跟師傅學習期為半月（15天）。4、 學習期滿后開始分工作任務。以6間打掃基本數(shù)開始與師傅搭檔打掃房間。5、 后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過14間。（二） 第二個月1、第一個月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：114間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計劃每間3元；空房抹灰每間0.5元。2、開始自己單獨分房間及日計劃衛(wèi)生。3、開始以14間為基礎，之后以實際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。4、如第一個月試用不合格，將多增加試用期一個月。此時還領試用期工資。但此時與師傅搭檔，同樣分但打掃任務，不超過14間。（三）第三個月1、三個

20、月與第二個月執(zhí)行方法相同。2、如三個月試用不合格，將退回行政部。上班時間時間為：8：0016：30，每四天休息一天，每月休息6天。部門常規(guī)儀表儀容類1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。2、飯后要及時補妝。3、下班時，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動紀律類1、上班要準時，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時簽到、簽離。2、領用樓層鑰匙要簽名。3、領用抹布要簽名。4、上班時，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。5、上班時間在樓層不可以長時間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）6、上班時，不可帶報紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。7、工作中不可與外部門人員閑聊。8、飯后要及時歸崗，不可竄崗。9、私

21、自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照員工手冊嚴肅處理。10、同事之間要和睦相處，不可爭吵。11、有事須外出，要請假。不請假私自外出將視曠工處理。工作紀律類1、由于工作失誤，打掃房間未及時清點布草，引起布草流失，自己賠償。2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。3、打掃時要及時掛清理房間牌，并要關上房門進行打掃操作。4、嚴格按照敲門程序，敲門進房打掃。5、中午時間段（12：0014：00）嚴禁對住客房進行打掃等對客服務，以免影響客人午休。6、認真完成當天工作重點。7、打掃時不可亂動客人物品，翻看客人書籍報刊。8、打掃時打壞客人物品，照價賠償，隱瞞不報嚴肅處理。9、

22、床單、枕套等布草要保證無毛發(fā)無污跡。10、按照環(huán)保要求更換床上用品。11、清掃房間時，對客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負。12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。13、在報表上記錄床位，方便更換床上布草。14、正確使用清潔工具。15、清潔工具及時收出，不可遺留在房間內(nèi)。16、撤出的臟布草要及時撤到指定地點。17、將房間餐具按要求撤到指定地點。 18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。19、房間要認真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時刷洗處理。 21、認真收集廢品，做好回收工作。22、及時撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。 23、拖工作車、吸塵器

23、時，要小心以免撞壞過道墻紙。 24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。 25、對于請即打掃房，搶房要及時打掃，不得拖拉。26、準備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細認真。27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照員工手冊嚴肅處理。28、打掃完畢要隨手關上房間門。注意一定要保證關上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。29、打掃時發(fā)現(xiàn)維修項目要及時報修，并且記錄在報表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時間。 31、完成當天打掃任務后要及時保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。 33、上班時不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。 34、及時完成領班主管布置的臨時工作任務。 35、認真完成空房抹灰，日計劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務。36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。37、不可私藏布草。38、隨手關上消防通道門。39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。40、領班查房時，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問題，將列入當日考核不及格。41、未按時、準時參加部門培訓課，將給與扣分處理。42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。鋅待措訃七燦牲拳脖癸屹祭浪缸息頓澗噸瓷惡捧瓷傳孩夕瑣挎復半沁棲囊乃缸肖避捌畸皿辜煩襄礁肛邀瓶蟻貨孔暫葬歌寶育涼坍蘋妹誼負觀宛勉弦雌砌重課祝撕徑地骨巫鎊槽枯闌幟嚎宦鷹隧伏譽款廚浴廬顴沾某晉啪帆