飯店管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書VIP

1、飯店管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書一、實(shí)訓(xùn)目的、要求：使學(xué)生了解餐飲、客房的具體內(nèi)容，熟練掌握餐飲、客房的操作流程, 使學(xué)生能夠掌握切配餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花、斟酒、托盤、擺臺、上菜、分菜、客房衛(wèi)生服務(wù)操作規(guī)程及操作程序。二、實(shí)訓(xùn)安排1、 實(shí)訓(xùn)時(shí)間：餐飲、客房實(shí)訓(xùn)課時(shí)間2、 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：餐飲、客房實(shí)訓(xùn)室3、 實(shí)訓(xùn)專業(yè)：旅游專業(yè)07級學(xué)生4、 指導(dǎo)教師安排：鄧洋陽、顧小光、于麗曼學(xué)生分組：將學(xué)生分為810人一組，總體工作由各個(gè)小組分工完成，明確各個(gè)小組及其小組成員的任務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)生自主能動性。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）餐飲服務(wù)禮儀1、塑造職業(yè)形象（1）-發(fā)式發(fā)型2、塑造職業(yè)形象（2）-色彩搭配3、塑造職業(yè)形象（3

2、）-化妝練習(xí)4、站姿訓(xùn)練（1）不雅的站姿（2）規(guī)范站姿訓(xùn)練5、坐姿訓(xùn)練（1）不受歡迎的坐姿（2）規(guī)范坐姿訓(xùn)練6、蹲姿訓(xùn)練7、走姿訓(xùn)練（1）不受歡迎的走姿（2）規(guī)范走姿訓(xùn)練8、手勢訓(xùn)練（1）手勢的禁忌（2）常用手姿（3）遞接物品（4）敬茶9、表情訓(xùn)練（1）你該注視哪里?（2）眼神的訓(xùn)練（3）表情傳達(dá)的信息（4）打造有親和力的笑容（5）微笑的速成法10、接待情景模擬（1）握手的訓(xùn)練（2）不同場合的鞠躬（3）迎賓的演練（4）送別-善始善終11、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌（二）餐巾折花（三）斟酒斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。服

3、務(wù)員給客人斟酒時(shí)，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強(qiáng)化熱烈友好的飲宴氣氛。1、斟酒姿勢斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時(shí)為顧客向酒杯中斟酒時(shí)的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。斟酒服務(wù)的基礎(chǔ)：斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進(jìn)行包墊。其方法是：用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部放在條狀餐巾的中間

4、，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標(biāo)全部暴露在外，以便讓客人確認(rèn)。斟一般酒時(shí)，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進(jìn)行斟酒服務(wù)。斟酒時(shí)用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時(shí)，酒瓶的頸背下 應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時(shí)酒液滴漏。1) 持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是： 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。2) 斟酒時(shí)的用力 斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是：右側(cè)大臂與身

5、體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運(yùn)用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如；腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。3) 斟酒時(shí)的站姿 斟酒服務(wù)開始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶；小臂呈 45 角；向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)用手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶順時(shí)針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè)；同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。2、

6、斟酒站位斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是：服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地；左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式；服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時(shí)機(jī)、方式往往需要掌握一定的靈活

7、性。3、斟酒方法斟酒方法一般有兩種：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用：另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟進(jìn)賓客酒杯中。4、斟酒時(shí)機(jī)斟酒時(shí)機(jī)是指宴會斟酒的兩個(gè)不同階段：一個(gè)是宴會前的斟酒；另一個(gè)是指宴會進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中，斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客

8、人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。5、斟酒方式斟酒的基本方式有兩種：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜；斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊瑹o論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時(shí)動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。（四）托盤托

9、盤分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于

10、左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。行走步分五種a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需

11、物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時(shí)應(yīng)采用墊步。5 卸盤：當(dāng)物品送到包房時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。（1）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的

12、托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（2）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤

13、向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。（五）擺臺擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺擺放餐具、酒具、餐

14、臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，調(diào)羹把向左。4擺酒具：中餐宴會用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊

15、，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5擺公用餐具；在正副主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6擺牙簽7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正副主人的右邊。8擺菜單：擺在正副主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。（六）客房衛(wèi)生服務(wù)操作規(guī)程及操作程序1、第一次甩單定位：準(zhǔn)確一次到位；不偏離中心線；正面向上。 2、第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致；四個(gè)角均勻、緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不小于15cm。 3、第二次甩單，定位；一次到位；不偏離中心線，正面向下。 4、甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛毯商標(biāo)在右下方；蓋單復(fù)蓋毛毯30cra；毛毯與床頭距離25cm。 5、第二包角；2個(gè)包角式樣、角度一致；兩個(gè)包角均勻緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。 6、套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。 7、