護(hù)士禮儀與溝通技巧（課堂PPT）

1、.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職業(yè)禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職業(yè)禮儀與溝通技巧與溝通技巧枝江市中醫(yī)醫(yī)院 任艷華.2v現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系諧護(hù)患關(guān)系-怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？v良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財富良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財富v護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀.3第一章第一章. 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？ 1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀 2.影響護(hù)患關(guān)系原因分析.4 1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀.5v何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù) 人的關(guān)系。 狹義的則指護(hù)士與病人之間的

2、關(guān)系。 v護(hù)患關(guān)系的實質(zhì) 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。 v護(hù)患溝通的意義 能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)。 良好的護(hù)患溝通對護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。v護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者 .6護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 .7護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析v1.護(hù)理方面v2.患者方面v3.社會方面.82. 護(hù)患關(guān)系沖突原因分析護(hù)患關(guān)系沖突原因分析.9護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識錯位的原因v缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)v不能平等的看待護(hù)患關(guān)系v服務(wù)意識相對滯后.10護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因v期望與現(xiàn)實的沖突v休閑與忙碌的沖突v傷殘與健康的沖突

3、v外行與內(nèi)行的沖突v依賴與獨(dú)立的沖突v偏見與價值的沖突v制度與己欲的沖突.11構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則：構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則：v1.尊重并平等對待患者v2.富有同情心v3.加強(qiáng)溝通互信v4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能.12護(hù)患交往中的護(hù)患交往中的 v：加一點(diǎn)喜悅v：減一點(diǎn)冷淡v：乘一點(diǎn)體貼v ：除一點(diǎn)急躁.13護(hù)患沖突案例處理護(hù)患沖突案例處理.講解講解.14第二章第二章.在護(hù)患溝通中護(hù)士的在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求職業(yè)素質(zhì)要求.15一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征11條條v 具有敬業(yè)精神具有敬業(yè)精神v 具有責(zé)任感和工作主動性具有責(zé)任感和工作主動性v 外觀讓人感覺整齊、清潔、

4、親切自然外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然v 性格開朗，能帶給別人愉快的感受性格開朗，能帶給別人愉快的感受v 具有良好的溝通技巧具有良好的溝通技巧v 具有專業(yè)知識和嫻熟的技能具有專業(yè)知識和嫻熟的技能v 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理v 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友v 言行品性可讓人信賴言行品性可讓人信賴v 有思想、有主意有思想、有主意v 善良，有同情心，肯幫助別人善良，有同情心，肯幫助別人.16在良好的個人魅力個人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧溝通技巧才能錦上添花.17構(gòu)成個人魅力的要素：v知識與能力：v情感魅力：v自信與個

5、性：v氣質(zhì)與風(fēng)度：.18良好的職業(yè)素質(zhì)，良好的職業(yè)素質(zhì)， 是人生的寶貴財富是人生的寶貴財富 .19護(hù)士素質(zhì)護(hù)士素質(zhì):v具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達(dá)能力等方面。護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。.20護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)：v思想道德素質(zhì)v科學(xué)文化素質(zhì)v職業(yè)素質(zhì)v身體心理素質(zhì).21第三章第三章.護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀.22護(hù)士職業(yè)禮儀

6、是綜合素質(zhì)最直觀的展示.23什么是禮儀？ .24禮儀的作用禮儀的作用v塑造高尚人格的途徑塑造高尚人格的途徑v追求事業(yè)成功的手段追求事業(yè)成功的手段v打開交際大門的鑰匙打開交際大門的鑰匙v密切人際關(guān)系的紐帶密切人際關(guān)系的紐帶v良好社會秩序的基石良好社會秩序的基石v改善社會風(fēng)尚的良藥改善社會風(fēng)尚的良藥.25禮貌像只禮貌像只盡管可能里面什么也盡管可能里面什么也沒有，沒有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的減少顛簸。減少顛簸。.26禮儀原則八條禮儀原則八條v遵守的原則v自律的原則v敬人的原則v寬容的原則v平等的原則v從俗的原則v真誠的原則v適度的原則.27怎樣打造怎樣打造21世紀(jì)完美的護(hù)士？世紀(jì)完美的護(hù)士？.

7、28v規(guī)范著裝規(guī)范著裝v儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止v魅力語言魅力語言v目光和微笑目光和微笑v電話禮儀電話禮儀.29v外表衡量人的觀念是多么的膚淺、外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人每時每刻愚蠢，但社會上一切人每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、 聲調(diào)、語言判斷你。聲調(diào)、語言判斷你。.30.31.32規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲v儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)v偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格.33v讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服- 領(lǐng)扣領(lǐng)扣 衣扣衣扣 袖扣袖扣v特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn)

8、特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn)- 手術(shù)服手術(shù)服 隔離服隔離服 防護(hù)服防護(hù)服.34燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚v護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾： 短發(fā)： 長發(fā)： 發(fā)飾： 染發(fā)：.35護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范v手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士，為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前 ，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā) 應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不 露劉海，后不露發(fā)際。 .36v護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)v護(hù)士佩戴胸卡的要求v選擇合適的工作鞋 v護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾v進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 .37v護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀表舉止儀表舉止.38.39.40.41.42落座有姿：落座

9、有姿：v取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈干與大腿、大腿與小腿均呈90度度 角；雙腳平放在地面上，足尖向角；雙腳平放在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿 近膝部位近膝部位 。.43行走有態(tài)：行走有態(tài)：v以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正 前方，收腹挺胸，兩眼平前方，收腹挺

10、胸，兩眼平 視，精神飽滿，雙肩平衡略視，精神飽滿，雙肩平衡略 后展，兩臂自然擺動（擺幅后展，兩臂自然擺動（擺幅 不超過不超過30）或持物在胸前，）或持物在胸前， 步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好 處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健 快捷，步位落點(diǎn)適宜?？旖?，步位落點(diǎn)適宜。 .44.45握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：.46.47用正確優(yōu)美的手勢用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人引領(lǐng)病人.48文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)v兩腳前后分開約半步，單膝點(diǎn)地式，即下兩腳前后分開約半步，單膝點(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，蹲后一腿彎曲，另一

11、腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，下蹲后雙腿一高一低， 互為倚靠，單手或雙手捋互為倚靠，單手或雙手捋 平裙擺，身體下蹲，用單平裙擺，身體下蹲，用單 手或雙手從正面或側(cè)面拾手或雙手從正面或側(cè)面拾 取物品取物品。 .49手持病歷夾姿勢手持病歷夾姿勢v手持病歷夾中上部，輕放 在同側(cè)胸前，另一手自然 下垂。v翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。.50端治療盤姿勢端治療盤姿勢v護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。v盤內(nèi)緣距軀干35厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度。v前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。v開門時不可用腳，可用肩部或肘部將

12、門輕輕推開。.51.52.53.54護(hù)士的魅力語言護(hù)士的魅力語言v職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”.55.56正確的目光交流方法使你正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通達(dá)到成功的溝通v眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。v目光交流方法：.57.58天使職業(yè)的微笑天使職業(yè)的微笑 比其他行業(yè)更重要比其他行業(yè)更重要v白衣天使是美好圣潔施愛的象征v我們微笑的時候離病人的心近了v微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果.59微笑的練習(xí)：微笑的練習(xí)：v尋找自己最自然、最美好的笑容v微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)v真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快.60處理護(hù)患糾紛的禮儀處理護(hù)患糾紛的禮儀v原則：v不刺激對方v不激化矛盾v不要急于爭辯是非.61.62.63柔和有時比風(fēng)暴更有力量柔和有時比風(fēng)暴更有力量沉默是金沉默是金 可以昭示人格的勝利可以昭示人格的勝利.64護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度v腹有詩書氣自華.65電電 話話 禮禮 儀儀v重要的第一聲v要有喜悅的心情v清晰明朗的聲音v迅速準(zhǔn)確的接聽v認(rèn)真清楚的記錄v了解來電話的目的v掛電話前的禮貌.66.67做知書達(dá)理之人，做知書達(dá)理之人， 只需從小事做起只需從小事做起.68思思