物業(yè)服務方案完整版

1、物業(yè)服務方案根據(jù) “招遠華盈尚景小區(qū)”的設計特點， 現(xiàn)擬出 “華盈尚景小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質服務過程中， 能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使 “華盈尚景小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。一、招遠華盈尚景小區(qū)概況華盈尚景小區(qū)位于金城路435號、項目總占地面積36萬褶，總建筑面積60 萬褶，住宅戶數(shù)4800余戶，遠市華盈尚景小區(qū)1.1期和2.1期項目位于招遠市 夢芝街道辦事處北嶺村， 由煙臺華盈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設， 該項目用地 面積 10.1759 萬平方米，總建筑面積20.373202 萬平方米，房屋

2、總套數(shù)1314套。綠地面積35615.65 平方米。交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。二、公司接管后服務標準根據(jù)招遠華盈尚景小區(qū)實況， 我司確定華盈尚景小區(qū)為高檔管理。 其服務標準如下參照山東省住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務標準：1 五星級1.1 硬件設施要求1.1.1 小區(qū)內地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。 專用固定停車泊位不少于1個/3 戶。1.1.2 住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)、 電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設施。1.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。1.1.4 新建小區(qū)

3、綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。1.1.5 住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等公共服務設施。1.2 綜合管理服務1.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。1.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。1.2.3 客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示 24小時服務電話。1.2.4 24 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務15分鐘內到達現(xiàn)場， 6 小時內修復；一般修理 1 日內完成（預約除外）。

4、1.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 24 小時內答復處理。1.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質，有6 年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3 年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。1.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。1.2.8 能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品等。1.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。1.2.10 每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析

5、、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。1.3 房屋管理與維修養(yǎng)護服務1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。1.3.1.3 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。1.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、 廣

6、告牌、 霓虹燈按規(guī)定設置， 保持整潔統(tǒng)一美觀， 無安全隱患或破損。1.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。1.3.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9 空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。1.3.1.10 對違反規(guī)劃私搭亂建、 擅自改變房屋用途的行為及時勸阻， 并報告業(yè)主委員會和 有關部門。1.3.2 維修養(yǎng)護1.3.2.1 巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： 每年 1 次觀測房屋結構， 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報， 必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； 每季檢查1次墻體、墻面； 每季檢查1次頂棚； 每季

7、檢查1次樓梯、扶手； 每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； 每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； 每季全面檢查 1 次樓板、地面磚； 每季度檢查 1 次通風口； 每半月巡查 1 次小區(qū)各標識；每周全面檢查 1 次公共門窗； 每周巡查1次路面、側石、井蓋等； 每周巡查1次圍墻； 每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。1.3.2.2 維修養(yǎng)護在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理， 屬小修范圍的應在24 小時內組織修復；屬于管理方面的應于2日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于24

8、小時內向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。1.3.3 裝飾裝修管理1.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。1.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1 次現(xiàn)場， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、 危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的， 應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。1.3.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。1.3.3.4

9、委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2 日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，? 日內清運。1.4 共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務1.4.1 供配電1.4.1.1 總配電室專人值守， 每 2 小時檢查 1 次設備運行狀況， 對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1 次， 用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)； 其它低壓配電室每周巡查1 次。1.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。1.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進

10、入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2 公共照明1.4.2.1 院落、樓道照明巡查每周1 次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。1.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。1.4.3 電梯2 次。1.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查1.4.3.2 保證電梯24 小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔

11、。1.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，年檢合格證在轎廂內張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。1.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復， 一般性換件維修1 日內完成， 較為復雜維修3 日內完成； 發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15 分鐘內到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。1.4.4 給排水1.4.4.1 生活供水1.4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查4 次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1

12、次。1.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1 次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1 次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1 次。1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2 次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。1.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。1.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。1.4.4.2 雨污水排放1.4.4.2.1 公共污水管道每季檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通。1

13、.4.4.2.2 雨水管道、 化糞池等部位每季檢查1 次， 視情況進行清通，排水暢通， 無堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1 次， 對化糞池進行清挖、 清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。1.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。1.4.5 供熱設施1.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū) 內供熱交換站及二次供熱管線、

14、用戶室內散熱設備等的維護和管理。1.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。1.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內應設24 小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。1.4.5.4 維修人員每日10： 00、 22： 00 對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。1.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)

15、，做到：?設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；?按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；?設備出現(xiàn)故障，能及時修復。門禁系統(tǒng)，做到：?每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；? 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1 次；? 一般性故障2 小時內修復；較為復雜的故障2 日內修復。電子巡更，做到：?調試保養(yǎng)每季1 次，保證正常運行；?保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：? 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1 次；? 報警系統(tǒng)有效性測試每周 1 次， 中心報警控制主機能準

16、確顯示報警或故障發(fā)生 的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；? 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1 小時內修復，較為復雜的故障24 小時內修復。1.4.7 防雷接地系統(tǒng)1.4.7.1 每年 2 次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。1.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。1.4.8 景觀配套附屬設施設備1.4.8.1 每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。1.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。1.5 協(xié)助公共秩序維護服務1.5.1 人員要求1.5.1.1 專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45 周歲以下的人

17、員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。1.5.1.2 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。1.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。1.5.2 門崗1.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。1.5.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。1.5.2.3 各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，7: 009: 00、17: 0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。1.5.2.5對裝修及其它臨時施工

18、人員實行出入證管理，加強出入詢問。1.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。1.5.3 巡邏1.5.3.1 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。1.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。1.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。1.5.4 車輛管理1.5.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住

19、宅小區(qū)宜設立臨時停車位。1.5.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。1.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。1.5.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。1.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非機動車應定點停放。1.5.5 監(jiān)控1.5.5.1

20、設有監(jiān)控室的應有專人24 小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。1.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在 5分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理。1.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30 日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。1.5.6 緊急事故防范1.5.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案， 明確應急事件處理責任人。 事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門， 并協(xié)助采取相應措施。1.5.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。1.5.6.3 每年組織1 次以上應急預案演習。1.6 保潔服務

21、1.6.3 樓內保潔1.6.3.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3 次。地面每日濕拖1 次，干凈整潔。1.6.3.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1 次，欄桿每周清潔1 次。1.6.3.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1 次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。1.6.3.4 共用門窗玻璃，每月擦拭 2 次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.3.5 電梯轎廂地面每日清潔2 次，干凈、整潔。1.6.3.6 燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2 次，目視干凈。1.6.4 外圍保潔1.6.4.1 道路：每日清掃2 次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。1.6.4.2 綠化帶： 每日清潔 2

22、次， 秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。 花壇表面潔凈，外觀整潔。1.6.4.3 水景：開放期內，每日清潔2 次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。1.6.4.4 休閑娛樂、健身設施：每日擦拭 1 次，每周刷洗消毒 1 次，設施表面干凈。1.6.4.5 3m 以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1 次，目視干凈。1.6.4.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1 次，目視干凈。1.6.4.7 天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1 次，排水順暢、無垃圾堆放。1.6.5 車庫、車棚1.6.5.1 地面每日清潔1 次，每月沖刷 2 次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6.

23、5.2 天花板、墻面每月清潔1 次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。1.6.5.3 門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1 次，目視無積塵。1.6.5.4 指示牌、指示燈保持整潔。1.6.6 垃圾收集與處理1.6.6.1 垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。1.6.6.2 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。1.6.6.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6.6.4 垃圾桶、果皮箱每日清潔 1次。1.6.6.5 能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。1.6.7 衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季

24、節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。1.6.8 動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內的寵物、 家禽、 家畜等動物管理工作， 不 在小區(qū)內飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。1.7 綠化服務1.7.3 綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；樹木每年修剪 1 次以

25、上，樹冠整齊， 側枝分布均勻， 根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期噴灑藥物，預防病蟲害；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。1.7.4 環(huán)境布置1.7.4.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。1.7.4.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。1.7.4.3 設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水 1 次，每年清淤1 次。1.7.4.4 重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。1.7.4.5 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀

26、有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。1.8 特約服務物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求， 可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：家庭安裝、維修服務；家庭保潔服務；家庭餐飲服務；鐘點工服務；洗衣服務；商務（打字、復印等）服務；房屋租賃、出售等中介代理服務；老年人陪聊服務；小家電維修服務；搬運服務等。2 監(jiān)督與投訴2.1 信息收集物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質量的信息， 及時分析這些信息， 不斷改進服務的內容和質量。 業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：直接與業(yè)主溝通；向

27、業(yè)主發(fā)放調查問卷；來自各種媒體的報道；收集各種渠道的業(yè)主投訴。2.2 投訴處理2.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。2.2.2 積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。2.2.3 認真及時地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。三、公司采取的管理方式“對物業(yè)進行嚴格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質服務”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，維持品牌物業(yè)公司的信譽與形象。（一）標準化管理本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全

28、面的、標準化質量管理， 使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例， 在內部管理上自律、 制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽度進一步得到提高。（二）溝通服務至上組織、 溝通、 協(xié)調能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質， 具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。 目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。 為此， 本公司專門設置業(yè)主聯(lián)絡處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復業(yè)主疑問、設置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關系。同時，鑒于物業(yè)管理是

29、一項具體、繁瑣的業(yè)務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業(yè)主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業(yè)主有求必應，保證服務質量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關的問題， 我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、 親切的服務優(yōu)勢對業(yè)主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來， 書面呈報開發(fā)商。 絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。（三）締造親善的社區(qū)文化創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化

30、，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關系。 不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外， 業(yè)主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的關系。四、為開展華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力及服務收費情況（一）人員設置根據(jù)所確定的管理檔次及實地考察，按物業(yè)管理面積203732.02平方米計算,本公司 隼盈尚景小區(qū)”管理處擬設置工作人員48人。序號部門職務定編（人）項目經(jīng)理11綜合管理部（3人）財務內勤1綜合主管1工程主管12工程管理部工程班長1（6人）綜合技工2強襯"23客戶服務部（6人）客服助理64環(huán)境

31、管理部保潔員14（16 人）綠化工2秩序主管1安全隊長25秩序維護部門崗8（17 人）中控室2巡邏崗2機動崗2合計48（二）服務收費標準華盈尚景小區(qū)服務費收費標準如下多層住宅（不帶電梯）物業(yè)費： 1.20 元/建筑平米月；多層住宅（帶電梯）物業(yè)費：1.50元/建筑平米月（含電梯費）；高層住宅物業(yè)費：1.50元/建筑平方月（含電梯費）；商業(yè)用房物業(yè)費：2.20 元/建筑平方月；五、華盈尚景小區(qū)物業(yè)管理的具體操作公司貫徹以人為本、業(yè)主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝 修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便 民服務，均實施全面的、標準化質量管理 。逐步建

32、立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設 備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化 活動組織系統(tǒng)。（一）前期準備公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案； 進駐前一個月開始籌建物業(yè)管理隊伍， 進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定 各項管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務協(xié)議；進駐 前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業(yè)接管必須 進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。1 .內部機構的設置與擬定人員編制2 .物業(yè)管理人員的選聘和培訓開展管理

33、工作前1個月。培訓內容為：專業(yè)管理概念，緊急應變的處置，業(yè)主 及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。3 .規(guī)章制度制定1）、根據(jù)政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫業(yè)主規(guī)約、 用戶手冊并在入伙時發(fā)放。2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。（二）物業(yè)管理的啟動1 . 物業(yè)的接管驗收（承接查驗）1）、產(chǎn)權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照）。2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）2 .入伙管理1）、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的 “入伙管理系統(tǒng) ”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費

34、標準，簽署 “業(yè)主規(guī)約 ”，禮貌、熱情接待業(yè)主，主動解釋有關疑問；簽訂物業(yè)服務協(xié)議、業(yè)主規(guī)約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放業(yè)主須知、業(yè)主手冊；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。2）、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料，建立顧客檔案， 界定每個產(chǎn)權人擁有產(chǎn)權的范圍和比例， 建立產(chǎn)權備案制度， 為今后順利管理打好基礎。3 .二次裝修施工全過程監(jiān)控二次裝修管理關系樓宇的建筑風格、 品質， 因此， 為了保證樓房長期正常使用，公司將依山東物業(yè)

35、管理條例、建設部第 46 號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定、等有關法規(guī)以及前期物業(yè)服務協(xié)議、 業(yè)主手冊、 業(yè)主公約執(zhí)行管理。作業(yè)現(xiàn)場管理時， 管理處將采取必要的安全防護和消防措施， 保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保， 防范治安事件發(fā)生； 進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。 規(guī)范二

36、次裝修材料及垃圾的運輸和堆放， 嚴禁投入下水道， 確保樓宇內道路通暢及環(huán)境整潔； 加強噪聲控制， 限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離， 最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響， 控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。共用設備設施管理。 確保二次裝修水電主干線、 消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉； 窗戶、 落地窗防護柵應設在窗扇內側； 公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。土建二次裝修管理。 不得用重磅大錘進行野蠻施工， 以防止破壞樓板結

37、構； 不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。水電設施二次裝修管理。 嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、 在公共墻體埋設水管； 廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死； 二次裝修前堵塞好下水口， 以防止二次裝修雜物造成堵塞； 墻體及吊頂內埋設電線應使用套管； 要求業(yè)主在進行吊頂裝飾時留出檢查口。裝修工程完工后， 由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收， 出具竣工驗收 單并辦理相關手續(xù)。（三）完善的日常物業(yè)管理服務A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)1 、總體安全環(huán)境管理在社區(qū)四周、車庫進出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內設置閉路監(jiān)

38、控系統(tǒng)，建立24 小時不間斷監(jiān)控資料；結合公安 110 報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。培訓專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規(guī)范，認真負責，對社區(qū)進行24 小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。在出入口處對來訪客人進行登記， 控制樓宇內流動人員數(shù)量， 防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄； 建立我公司覆蓋的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)， 遇有突發(fā)事態(tài)， 可以立即調配全公司人力和物力集中支援； 制定應急準備和應急措施， 如防臺風、防地震方案等。2、對出租戶管理租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背

39、景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。 我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。3、車輛交通及道路管理樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。4、科學管理記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。B、設備設施維護系統(tǒng)1 . 房屋管理與維修養(yǎng)護主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單

40、元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關事項。2 .共用設備管理本公司設備保養(yǎng)與維修， 一是以預防為主， 堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重， 使設備始終處于良好狀態(tài)； 二是對房屋設備做到 “三好 ”， “四會 ”和 “五定 ”。 三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。 “五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業(yè)人員修理與使

41、用操作人員修理相結合。 以專業(yè)修理為主， 同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。 四是完善設備管理和定期維修制度。 制度科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。1 ）給排水設備管理管理目標：細心保養(yǎng)，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏， 方便住用戶生活。供水設備（包括供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天 2 次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛(wèi)生標準。排水管理。每天巡視排水

42、管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。2）供電設備管理供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、 避雷針等） 。 建立 24 小時運行和維修值班制度， 及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ茫粞b修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災、水災等情

43、況及時切斷電源；備用應急發(fā)電機隨時起用。配電房管理。 由機電技術人員管理和值班， 無關人員禁止入內； 建立配電運行記錄，每班巡查1 次，每月細查1 次，半年大檢修1 次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設備的正常維護和保養(yǎng)。 觀察種類儀表、 電壓是否正常， 使用電流的變化情況， 高峰用電時的電流數(shù)值， 三相電流是否平衡， 對照值班記錄檢查分析有關差異； 核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合； 配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無

44、損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。 管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象， 管路有無塌腰變形； 各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。3）弱電設備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。4）消防管理消防控制中心24 小時值班， 消防系統(tǒng)設施設備齊全， 完好無損， 可隨時起用；制訂突發(fā)事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設施設備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻； 全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題； 組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育， 明確各區(qū)域防火責任人； 建立義務消防隊，制訂突發(fā)火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業(yè)主消防意識。C、環(huán)境保結系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境， 給住用人提供一個清潔宜人的工作、 生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格 “五定 ”管理，即定人、定地