物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案

1、物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于XXX客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中控室值班員崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。決責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各

2、項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)CRMS統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。3中控室值班員1）熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。2）負(fù)責(zé)接聽管理處所有服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。3）協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。4）協(xié)助管理處對住戶的回訪工作，收集住戶意見及時(shí)反饋

3、。5）及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。6）協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。7）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1巡視隨時(shí)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。2便民服務(wù)隨時(shí)收到業(yè)戶服務(wù)請求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。1）聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2）記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。3） 24小時(shí)值班制度。隨4）不能當(dāng)場處理白有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，3投訴處理時(shí)并約定卜次回復(fù)時(shí)間。5）確認(rèn)無效投訴后， 值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。6）有效投訴回訪率

4、為100%走訪業(yè)主每月不彳氐于總戶數(shù)的 4%便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。隨4走訪、回訪每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住時(shí)率的100%發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長度不超過 1.5cm,女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。隨上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。5儀容儀表時(shí)不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言， 做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別。6人員管理及應(yīng)

5、知應(yīng)會隨時(shí)7）熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。8）熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。9）熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。10）熟記常用電話號碼。11）工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。12）工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、啟序。13）不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過 4小時(shí)。14）上班不打瞌睡、不睡覺。15）上班時(shí)間不接打私人電話。16）工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。17）上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。7社區(qū)文化6次每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。費(fèi)用需業(yè)主委員會確認(rèn)。有效果評估

6、。8培訓(xùn)1次18）每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。19）按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。20）每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。21）培訓(xùn)合格率100%9資料管理1 .日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請表、 單元裝修增加項(xiàng)目申請表、動火許可 證、施工許可證、有線電視開通情 況一覽表、CPN用戶返單表、清潔 服務(wù)委托單、家居服務(wù)登記表、維 修單、上門維修服務(wù)情況記錄表、維 修回訪表、承諾書（走樓梯中請）消防梯使用申請表、值班記錄表、管理員巡查記錄表、業(yè)戶訪問記錄、 值班主任巡查記錄表、維修單、留 言條、大堂值班記錄表、來人來訪 登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處 理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受 服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件報(bào)告2 .月度記

7、錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門客戶投訴工作月報(bào)3 .年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表4 .要求a.內(nèi)容完整有效b.質(zhì)里記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c.質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。適用范圍適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。內(nèi)容序號項(xiàng)目內(nèi)容1值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月值班安排表，管理員依照值班安排表進(jìn)行值班。2正常值班時(shí)間值班員 AM6 00 13: 00, PM13 0022: 00。3主要，作22）接待住戶的有關(guān)咨詢23）受理住戶的求助24）接聽住戶所有來電，處理住戶投訴。4處理工作

8、應(yīng)遵循的原則1）時(shí)間管理原則2）控制事態(tài)發(fā)展原則3）及時(shí)匯報(bào)原則5值班紀(jì)律1）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2）值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決，疑難問題逐級上報(bào)，重大問題應(yīng)報(bào)管理處 主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3）值班人員應(yīng)電話鈴響二聲內(nèi)接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務(wù)主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主管安排其 它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。6交接班接班8）接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。9）接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損 壞或去向原因并做好記錄。10）認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作， 應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

9、11）檢查區(qū)域內(nèi)有尢異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記 錄。12）交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。交班1）交班人員在父班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班 人交待清楚。3）互相簽名后，力可離崗。4）交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交 班。目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。適用范圍適用于xxx管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需

10、要對計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。管理處主任負(fù)責(zé)對培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。說明序號項(xiàng)目內(nèi)容對象講師頻次1崗前培訓(xùn)1）公司簡介2）部門簡介3）崗位指導(dǎo)書4） 安全意識5）服務(wù)意識（業(yè)主識別）6） 物業(yè)管理基本知識7） 其他有關(guān)知識和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1）客服主管2）崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任1） 不得少于8小時(shí)2） 不得少于8小時(shí)3） 24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天（40課時(shí)）2常規(guī)培訓(xùn)1）服務(wù)意識（業(yè)主識別）2）客服人員崗位職責(zé)3）崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4）業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)5）案例分析研討6）客戶服務(wù)技巧與心理7） 社會心理學(xué)8） 如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮儀10）

11、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調(diào)配合13）安全、消防知識14）物業(yè)管理知識等。上崗之 后每位客服人 員1 .客服主管2 .崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任）3 .安全主管或指定人員1 .服務(wù)意識、客服人員 崗位職責(zé)每周進(jìn)行 1 次。2 .崗位技能、崗位操作 標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理 流程及回復(fù)、客戶服 務(wù)技巧與心理、客服 接待流程及禮儀、客 戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每 兩周3次3 .案例分析研討、社會 心理學(xué)、突發(fā)事件的 處理、崗位協(xié)調(diào)配合 每月一次4 .崗位協(xié)調(diào)配合、安 全、消防知識、物業(yè) 管理知識等每月一 次3軍體培訓(xùn)1）隊(duì)列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍 息、跨立、敬禮、集

12、合、解散、三種步伐 變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2）體能（長跑、腑臥撐、 拉臂向上等）等。所有客服人員1 .客服主管2 .保安班長5.每兩月進(jìn)行1次4消防知識培訓(xùn)1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO鹵代烷等）2） 煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查3）火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次內(nèi)容序號內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制士 7E1） 培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2） 客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定卜月培訓(xùn)

13、計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3） 管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。2崗前培訓(xùn)1） 客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2） 客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。3在崗培訓(xùn)1）客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。2）服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3） 軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4） 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1） 對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上

14、崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2）每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)十卜個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)后書向及實(shí)際操作兩部分。3）消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行 1次考核。4）客服主管應(yīng)于考核結(jié)於-周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5）如有需要應(yīng)及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評細(xì)則培訓(xùn)工作考評細(xì)則序號項(xiàng)目內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)學(xué)員考評1. 第一次90%1考評合格率2. 第二次95%標(biāo)準(zhǔn)3.第二次 100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1 . 學(xué)員聽懂率100%2 .內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%3 .培訓(xùn)的互動性，學(xué)員認(rèn)同率80%4 .知識履蠱面，學(xué)員認(rèn)同率70

15、%5 .培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1 .無故缺席，扣除考勤 2分。2 .不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3 .不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。4 .考核： A次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第二次不合格，扣除考勤 6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第三次不合格，扣除考勤 10分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退。講師1 .第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)；2 .第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3 .第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。記錄培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表目的正確評價(jià)客服人員的工作， 提高客服人員的工作積極

16、性， 促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰，獎罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。適用范圍本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)日常考核及每月對客服人員進(jìn)行考核。管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。內(nèi)容考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。考核內(nèi)容4.2.1 禮儀1) 上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣 1 分。2) 上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭長等，視情況影響工作精神面貌者扣分。

17、3) 一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣 分。4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣 1 分/ 次。5) 上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣 分/ 次。4.2.2 言行規(guī)范、1) 接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動離職處分。2) 主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等) ，被業(yè)主投訴者，視情況扣 510 分。3) 上班人員遲到 5 分鐘內(nèi)扣 1 分， 510 分扣 5 分， 10 分鐘后視缺勤扣分，扣工資40 元， 缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10 分，缺勤三天給予自動離職處分。4) 上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗， 頂崗時(shí)間超過4 小時(shí)視請假一天處理， 請假扣工資 40 元。5) 上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴(yán)重扣 35 分。6) 上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線，外線電話不得超過 10 分鐘，內(nèi)線電話不