賓館酒店行政管理制度

1、酒 店 行 政理制度酒店管理中心行政管理篇1、 會議管理制度2、 總值班管理制度3、 人力資源管理規(guī)定和實(shí)施辦法4、 員工行為規(guī)范五、考勤管理制度六、優(yōu)秀員工評選規(guī)定七、儲備管理人員制度八、文件與檔案管理規(guī)定九、月度工作總結(jié)、計劃擬寫規(guī)定十、保密管理制度辦公用品及設(shè)備管理制度員工工服管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定十四、車輛管理規(guī)定車輛管理規(guī)定對講機(jī)使用規(guī)定十六、消防安全管理制度消防安全管理制度十七、員工用餐制度員工用餐制度十八、顧客遺留物品的處理制度顧客遺留物品的處理制度十九、管理人員福利待遇與職權(quán)范圍的規(guī)定管理人員福利待遇與職權(quán)范圍的規(guī)定經(jīng)理級以上管理人員離職交接制度、非消費(fèi)人員出入酒店規(guī)定、發(fā)文

2、、呈請簽發(fā)后使用郵箱傳閱的管理規(guī)定會議管理制度ZD001為使酒店的各項(xiàng)工作更加有序高效的開展，更好的貫徹總經(jīng)理工作精神，特制定會議管理制度。會議主要包括管理人員周例會、部門會議以及各種臨時性會議。一、會議通知與會場安排：1、辦公室應(yīng)及時發(fā)出會議通知，明確會議的時間、地點(diǎn)、出席人、討論的議題等內(nèi)容。例會議題一般要提前一天、特別會議議題提前半天、重大會議議題提前三天由辦公室通知與會人員，有關(guān)材料盡可能隨通知印發(fā)，會前派專人做好會場安排。2、參會人員要在會前圍繞議題做好充分的準(zhǔn)備，有些重大問題盡可能會前交換意見，統(tǒng)一認(rèn)識，會中正式討論決定。3、參會人員著工裝或正裝出席，不得無故缺席，特殊情況必須事先

3、向辦公室說明。參會人員要嚴(yán)格遵守會議紀(jì)律，遵守會議時間，不得遲到早退，不得交頭接耳，不得隨便走動，遲到人員記入會議記錄。4、堅持少開會、開短會的原則，會議準(zhǔn)備要充分，力求會議效果。二、會議期間的注意事項(xiàng)1、發(fā)言時不可長篇大論，發(fā)言人須言簡意賅，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，禁止漫無邊際、泛泛而談。在規(guī)定的時間內(nèi)結(jié)束發(fā)言（部門工作匯報或發(fā)言盡量在 3 分鐘之內(nèi)完成）；2、不可開悶會，不可取用不正確的資料，不要只做期待性預(yù)測或只談抽象概念；3、不可對發(fā)言者吹毛求疵，不可做人身攻擊，不可隨意打斷他人發(fā)言，會議期間嚴(yán)禁吸煙，不可隨意中途離席，并將手機(jī)關(guān)掉。三、會議記錄1、會議由辦公室制作會議記錄。會議記錄必須使用

4、專用記錄本，會議記錄應(yīng)記載會議所議事項(xiàng)；2、會后要及時撰寫會議紀(jì)要，準(zhǔn)確、清楚、充分表達(dá)會議討論的情況；3、會議紀(jì)要經(jīng)與會人員確認(rèn)無誤，經(jīng)辦公室審核后送總經(jīng)理審閱，再下發(fā)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。四、議定事項(xiàng)的催辦和反饋1、會議議定事項(xiàng)由辦公室主持分解到相關(guān)部門落實(shí)辦理；2、辦公室文員負(fù)責(zé)催辦并收集情況，辦結(jié)事項(xiàng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，并按月做出總結(jié)報告，綜合向領(lǐng)導(dǎo)匯報。五、會議文件的管理1、會議紀(jì)要及有關(guān)文件，都有一定的保密性，必須妥善保管，建立嚴(yán)格的管理及查閱制度；2、凡需查閱會議記錄的，必須由辦公室主任批準(zhǔn)；3、年終由辦公室將上述文件裝訂成正式案卷，經(jīng)檢查合格后保存，并按檔案管理規(guī)定查閱。六、堅持周例

5、會制度時間：每周一上午9 ： 00（特殊情況可提前或推延）參會人員：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理及經(jīng)理助理以上人員等程序： 1 、會前各部門經(jīng)理寫出上周工作總結(jié)及下周工作計劃；2 、各部門就周工作總結(jié)及計劃做簡短闡述；3 、集中解決各部門需協(xié)調(diào)的問題、疑難問題；4 、制定下周工作計劃并由總經(jīng)理提出要求。七、臨時會議酒店根據(jù)實(shí)際情況，臨時組織召開重大事件專題討論會，由辦公室負(fù)責(zé)通知參會人員，并做好詳細(xì)會議記錄?？傊蛋喙芾硪?guī)定ZD002為了進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的基礎(chǔ)管理工作，確保酒店各項(xiàng)工作指揮有序，經(jīng)營活動正常運(yùn)行和對顧客服務(wù)得到保證，特制訂此規(guī)定。1、 適用范圍：經(jīng)理以上管理人員2、 值班時間：每

6、日 18： 00次日08： 003、 值班表：總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)具體安排，每月末發(fā)放值班人員值班表4、 值班內(nèi)容：1、 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對酒店各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。2、 掌握酒店當(dāng)日營業(yè)情況，檢查營業(yè)部門各崗位是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，重點(diǎn)關(guān)注并督導(dǎo)做好 VIP 客人的接待與服務(wù)工作。3、 落實(shí)處理上一班遺留問題，并將處理結(jié)果記錄在值班日志上。4、 值班經(jīng)理在值班期間代表總經(jīng)理接待、處理有關(guān)投訴，解決和處理酒店中發(fā)生的突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復(fù)雜、嚴(yán)重的問題要及時通知總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。5、 值班經(jīng)理在值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，

7、對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)場予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。6、 巡視檢查各部門環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防安全等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，做好巡視記錄，重大問題報告總經(jīng)理。7、 ?監(jiān)督各營業(yè)點(diǎn)按時營業(yè)或關(guān)閉，檢查安全隱患和能源浪費(fèi)問題。五、值班要求1、 ?總值班經(jīng)理必須按時到崗，手機(jī)隨身攜帶，保持開啟有效狀態(tài)，隨時接聽、不得離崗。2、 ?值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向記錄在值班日志上。3、 ?按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于次日 8： 00 交總辦，由總辦呈總經(jīng)理審閱。4、 ?值班期間不得將無關(guān)人員帶入客房、餐廳

8、等重點(diǎn)部位，更不得擅自免費(fèi)招待親戚朋友。5、 ?值班經(jīng)理必須按排班表順序值班，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總辦，若因故不能值班，需在當(dāng)日 16： 00 之前報總辦安排其他人員替補(bǔ)，事后須補(bǔ)值。6、值班經(jīng)理值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。7、值班經(jīng)理在值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在值班日志上。8、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，不飲酒，不飲用含酒精類的飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。9、值班經(jīng)理在值班期間巡視莊園各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)3 次，即18： 00凌晨01： 00，并將巡視檢查的

9、情況記錄在值班日志上。六、 值班人員責(zé)任1、認(rèn)真履行總值班工作職責(zé)，起到良好的模范帶頭作用。2、具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，熟知各部門員工崗位職責(zé)，便于抽查督導(dǎo)。3、值班期間對各部門進(jìn)行仔細(xì)檢查，并詳細(xì)記錄在值班日志上。4、重點(diǎn)檢查夜崗部門的工作程序、安全情況。七、 交班1、值班經(jīng)理需要做好值班記錄，并在次日早 8： 00 將值班記錄交與總經(jīng)理辦公室，由總辦文員呈總經(jīng)理審閱。2、總經(jīng)理審閱完畢，由文員于每天下午17： 00 之前交與值班經(jīng)理，相關(guān)事情交待清楚。3、值班經(jīng)理值班后可在次日12： 00 以后，休息半天。人力資源管理規(guī)定和實(shí)施辦法 ZD003第一章總則第一條、 為激發(fā)員工的勞動熱情和積

10、極主動性，提高工作效率和工作效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)中華人民共和國法律和本企業(yè)實(shí)際情況，制定本規(guī)定。第二條、突出以人為本，人盡其才、才盡其用之原則。第三條、能者上、庸者下、任人唯賢。第四條、注重學(xué)歷，但不唯學(xué)歷，唯“德、能、勤、績”。第五條、充分引入競爭機(jī)制，為各崗位員工提供廣闊的發(fā)展空間和良好的施展才華的機(jī)會場所。第二章 員工的招收程序和錄用權(quán)限第一條、酒店員工的招收錄用由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)。第二條、員工的招收原則本著面向社會公正、公平、公開招收、平等競爭、全面考核、擇優(yōu)錄用的原則，下列情況之一不得錄用：1、由于個人原因，曾被公安機(jī)關(guān)拘留、判刑或刑滿釋放。2、為個人目的，弄虛作假、隱

11、瞞實(shí)情者。3、個人品質(zhì)惡劣，被其他酒店開除者。4、身體狀況欠佳，患有傳染病癥和其它易突發(fā)性重病者。5、賭博、吸毒和其它不良嗜好者。6、未滿十八歲者。7、勞動法規(guī)定不能錄用者。第三條、 招收員工的基本條件是：男身高米以上，女身高以上，相貌端正、身體健康，具體要求因崗位不同另行規(guī)定。第四條、 員工招收程序和權(quán)限1、用人部門須提前二十天向辦公室提交人員需求計劃，若超出定員編制計劃，需由總經(jīng)理核準(zhǔn)。2、 辦公室根據(jù)人員需求計劃和各崗位對員工的具體要求向用人部門提供不得少于錄用人數(shù) 2 倍的合格人選，由用人部門對這些人選進(jìn)行復(fù)試，并在應(yīng)聘登記表簽署意見。其中辦公室側(cè)重對“德”的考查，用人部門側(cè)重對“才”

12、的考核。3、對復(fù)試合格的人選，參考用人部門意見，辦公室負(fù)責(zé)與其就薪酬待遇初步達(dá)成意向。4、錄用權(quán)限：(1)未超出定員編制計劃，領(lǐng)班級以下員工經(jīng)辦公室負(fù)責(zé)人和用人 部門負(fù)責(zé)人雙方簽字同意，并同時知會上一級領(lǐng)導(dǎo)方可錄 用。(2)領(lǐng)班級以上人員錄用，須經(jīng)總經(jīng)理親自面視審定方可錄用。5、經(jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。招收錄用員工流程：辦公室根據(jù)人員需要計劃，通過招聘會、人才市場或發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣 告、朋友及在職員工介紹大中專、職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生推薦等方式招 聘員工。應(yīng)聘者向辦公室發(fā)送簡歷，身份證明等，經(jīng)甄別后向應(yīng)聘者發(fā)面 試通知。面視者填寫應(yīng)聘登記表，參加辦公室和用人部門組織的面試、筆 試。按錄用權(quán)限報批，同

13、時辦公室對擬聘用者做背景調(diào)查，核實(shí)簡歷 真?zhèn)?。?jīng)審定合格者由辦公室發(fā)錄用通知。第五條： 內(nèi)、外部推薦政策：1、職位空缺與內(nèi)、外部招聘：隨著酒店的發(fā)展壯大，有職位空缺時，可由辦公室招聘負(fù)責(zé)人按標(biāo)準(zhǔn)格式制作內(nèi)部空缺職位，在酒店公告欄向員工發(fā)布通知，員工可毛遂自薦也可以推薦有能力有學(xué)識的親朋好友到酒店辦公室面試，另外辦公室人事負(fù)責(zé)人也可通過網(wǎng)上招聘、人才市場招聘等方式吸納更多的優(yōu)秀人才，形成一個支持型的人力資源團(tuán)隊。2、推薦方法：員工根據(jù)內(nèi)部空缺職位所列的主要工作職責(zé)及規(guī)定的任職資格向人事部推薦候選人，并將候選人的個人簡歷及相關(guān)證件的影印件提交人事部招聘負(fù)責(zé)人，同時在簡歷上注明推薦人的姓名、部門，辦

14、公室負(fù)責(zé)將結(jié)果通知推薦人。第三章 員 工入職和試用第一條、 新員工入職憑辦公室通知辦理入職手續(xù)，入職時須提交如下文件：1、近期一寸同一底片免冠彩照一張；2、身份證或戶口簿及其復(fù)印件；3、個人簡歷；4、相關(guān)學(xué)歷證書及其復(fù)印件；5、有關(guān)專業(yè)技能的證書及其復(fù)印件；6、餐飲職業(yè)須提供健康證等相關(guān)證件（若員工沒有證件，辦公室可協(xié) 助辦理，費(fèi)用由個人承擔(dān)）。7、交納工服押金，如入職期間不能交付，由部門經(jīng)理擔(dān)保，在工資 中扣除。新員工辦理入職手續(xù)流程：新員工憑辦公室錄用通知，如期到辦公室報到，并提交相關(guān)證件。辦公室讓新入職員工填寫入職單，領(lǐng)取員工手冊、工牌、 出勤卡、憑此單到房務(wù)部領(lǐng)取工服、辦理入住手續(xù)等。

15、證件不全的員工，健康證酒店協(xié)助辦理，費(fèi)用個人承擔(dān)，同時參加辦公室組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后，員工分派到部門報到。第二條、新錄用人員必須先經(jīng)臨時試用，試用前三天為崗前培訓(xùn)，培訓(xùn) 后分配部門，由部門安排優(yōu)秀員工帶領(lǐng)新員工熟悉業(yè)務(wù)，第八天對新 員工進(jìn)行崗位考核，考核合格后進(jìn)入正式試用期，（注：崗前培訓(xùn)由辦公室考核，實(shí)操由部門經(jīng)理安排，通知辦公室共同考核 ）。管理及技術(shù)人員試用期為1個月，其他人員如服務(wù)員、后勤、保潔等一線崗位人員試用期為1-3個月試用期每月末由辦公室和用人部門對員工進(jìn)行一次綜合評估，對評估得分 70 分以下者，則立即停止其試用，解除試用期，無需向員工說明任何原因和理由。評估內(nèi)容有

16、紀(jì)律遵守情況、是否愛崗敬業(yè)、崗位技能、團(tuán)隊協(xié)作意識、考勤情況以及業(yè)績表現(xiàn)。全體員工由其所在部門經(jīng)理和辦公室負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行評估，優(yōu)秀者可以縮短試用期，但不得低于一個月，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條、 試用期員工，可隨時向辦公室提出離職申請，連續(xù)工作不滿七個工作日，酒店不付其薪酬。試用期員工不履行請假手續(xù)，擅自離崗、曠工、給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失者，酒店不付其薪酬，情節(jié)嚴(yán)重者，酒店還將追究其法律責(zé)任。第四條、 試用開始后，根據(jù)平等協(xié)商、一致自愿的原則，酒店和員工簽訂用工協(xié)議，試用期滿，由辦公室和用人部門共同對新員工進(jìn)行考核評定，合格后享受正式員工待遇。第五條、 試用期滿轉(zhuǎn)正評定程序是：試用期一個月后 （ 含

17、臨時試用七天） ，由辦公室提醒部門經(jīng)理，并由辦公室和部門經(jīng)理組織共同對員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，考核成績在80 分以上者給予轉(zhuǎn)正。每個部門每月安排一天對相關(guān)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。辦公室負(fù)責(zé)人審核所有的轉(zhuǎn)正資料無誤后，呈總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批示同意后，財務(wù)部按轉(zhuǎn)正級別計算薪酬 （ 以考核合格后第二天計算） 。第六條、 試用期間，員工愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、品德良好，但其它方面暫時不能達(dá)到用工要求的，且屬緊缺崗位或暫無人接替情況下可延長一個月的試用期，若延長期滿后仍不合格，不予聘用。第七條、試用期滿轉(zhuǎn)正后，員工即成為酒店正式員工。第八條、轉(zhuǎn)正工作是保證人力資源質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，各部門經(jīng)理必須嚴(yán)肅認(rèn)真不得徇私舞弊，

18、否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按酒店紀(jì)律嚴(yán)肅處理。第四章員工入職培訓(xùn)管理規(guī)范第一條培訓(xùn)內(nèi)容入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入酒店后，必須接受三天的入職培訓(xùn)I。其目的是讓新員工解酒店的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及酒店各部 門的職能和運(yùn)作方式。第五章 員工調(diào)動、考核、晉級、降級、離職第二條、根據(jù)員工個人業(yè)績表現(xiàn)、特長、技能和工作需要，酒店各部門 可以提出調(diào)整其工作崗位的意見，經(jīng)報辦公室核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn) 后領(lǐng)取人事調(diào)動表。員工按人事調(diào)動表上所列內(nèi)容要求辦理。第三條、員工的考核由辦公室負(fù)責(zé)組織，辦公室和各部門對部門所屬員 工共同進(jìn)行考核，考核分試用考核、月度考核、轉(zhuǎn)正考核、晉升考核 等，并以此作為轉(zhuǎn)正定級、加薪、降級

19、、辭退的依據(jù)。第四條、工作經(jīng)常出錯，不能按時完成工作指標(biāo)，達(dá)不到指定要求，視 為不能勝任應(yīng)聘職位，經(jīng)過業(yè)績綜合評定后，可以作降級減薪，調(diào) 整工作崗位或解聘的依據(jù)。第五條、晉、降級、調(diào)動工作程序：各部門填寫員工晉、降級審批表或調(diào)動表，并簽署原因和理 由，調(diào)動表還應(yīng)有調(diào)入部門意見，之后報辦公室。辦公室接到晉、降級審批表后對擬晉升員工進(jìn)行考評，對擬 降級員工降級原因和理由進(jìn)行審核，并簽署意見，對調(diào)動員 工備案后通知其本人在規(guī)定時間內(nèi)交接工作，完畢后調(diào)入新 部門報到。晉、降級審批表，經(jīng)理級及以上員工調(diào)動報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，方可執(zhí)行。第六條、酒店本著雙向選擇、來去自愿的原則，尊重員工的職業(yè)選擇自由。第

20、七條、員工辭職必須提前一個月以書面形式向部門經(jīng)理提出辭職申請，辭職申請交部門經(jīng)理后，由經(jīng)理安排員工上交辦公室，辦公室以上報日期計算，一個月后員工可辦理離職手續(xù)，（辭職期間若有變 化，上繳的辭職報告作廢），在未得到辦公室通知前不得撤離工作崗 位，否則視同曠工。員工工作移交完畢后，相關(guān)部門經(jīng)理在離職通 知單上簽字確認(rèn)，財務(wù)部憑離職單負(fù)責(zé)結(jié)算員工的工資，離職通知 單由辦公室存檔。審批權(quán)限：領(lǐng)班級以下員工，離職須經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并由辦公室核準(zhǔn)，主管級及以上員工須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，撤離工作崗 位，酒店不付其薪酬，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，將依法追究其責(zé)任 工作流程：辭職員工提前一個月寫辭職申請，經(jīng)

21、部門逐級上報到辦公 室。要辭退員工，各部門須將員工本人簽字的過失單或業(yè)績 考核不合格單報辦公室。辦公室核準(zhǔn)后，通知其本人和所在部門辦理離職手續(xù)辭職員工和被辭退員工接到通知后，在規(guī)定的期限里到辦公 室領(lǐng)取“離職通知單”，進(jìn)行工作交接，退工服，并到相關(guān) 部門簽字，各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人保證兩日內(nèi)為員工辦完離職手 續(xù)。第八條、酒店與員工解除雇傭關(guān)系，按要求通知員工。第九條、下列情形之一，酒店應(yīng)對員工予以解除勞動關(guān)系：1、 由于不可抗力，經(jīng)營范圍減小、人員過剩、不得不減員時；2、 經(jīng)考核，員工達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，完不成本職工作；3、 體質(zhì)不佳，不能勝任本職工作要求；4、 病事假超限。第十條、員工如有以下行為

22、，給予辭退處理，解除勞動關(guān)系，酒店不付 任何薪金：1、聚眾鬧事，煽動和參與毆斗、影響經(jīng)營秩序，造謠生事，消級怠 工者；2、 嚴(yán)重違反操作規(guī)程和工作程序、損壞工具設(shè)備、浪費(fèi)能源和材 料，造成重大經(jīng)濟(jì)損失者；3、 貪污、盜竊、弄虛作假、營私舞弊、接受賄賂者;4、 違反財務(wù)制度、涂改原始憑證，損公肥私者；5、 偷換原始憑證、做假帳、仿效上級簽字和盜用印章者；6、 故意泄露酒店機(jī)密，造成重大經(jīng)濟(jì)損失者；7、 利用酒店名義，在外招搖撞騙、謀取私利，給酒店造成損失，情節(jié)嚴(yán)重者；8、 頂撞上司，不服從本部門主管的工作安排和指揮，情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響，損害酒店形象者；9、 造謠生事、散播謠言、致使酒店遭受損

23、失者；10、 故意損壞、破壞酒店財物，給據(jù)點(diǎn)造成一定損失者；11、 利用工作之便收客房回扣，不上交酒店，并私自分配者；12、 利用武力進(jìn)行威脅、強(qiáng)迫他人，給他人造成重大傷害和損失者；13、 故意破壞消防、安全設(shè)施或破壞酒店財物者；14、 未批準(zhǔn)辭職、擅離職守，私自不出勤者；15、 當(dāng)月曠工兩次或累計曠工三次以上者；16、 同一個月內(nèi)連續(xù)違犯同一個錯誤三次以上者；17、 因觸犯國家法律被起訴、并承認(rèn)所犯罪狀者；18、 與客戶爭吵、打架、破壞酒店形象和造成不良社會影響者；第十一條、 員工調(diào)動、辭職以及被酒店解除勞動關(guān)系，員工應(yīng)及時與自己本部門經(jīng)理辦理移交手續(xù)，移交內(nèi)容如下：1、工作以及酒店的文件資

24、料；2、使用的辦公用品及資產(chǎn)；3、印信、戳記；4、有關(guān)檔案、證件；5、工裝、宿舍及物品。員工行為規(guī)范 ZD0041、 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和積極勤勉的工作表現(xiàn)贏得客人的好評，每位員工的舉止、語言、文字、直接被我們的客人及同事所注意，我們要用禮貌的行為尊重我們的客人及同事。2、 態(tài)度1、 要經(jīng)常積極主動地向客人問好，不論其國籍、年齡、性別及身份。2、 當(dāng)客人對你的服務(wù)表現(xiàn)感謝的時候，需有禮貌的講“不客氣”。3、 當(dāng)做錯事情時，需誠懇的向客人說“對不起”。4、 當(dāng)客人在場時，切忌使用不文明詞語或大聲喧嘩。5、 在新聽電話時切忌在對方?jīng)]講完時先將話筒掛上。3、 身體語言1、 任何時間都

25、要垂直站立，雙手自然下垂，不得倚靠物品。2、 如工作需要時坐姿要端正，膝蓋并攏，不得蹺腿。3、 工作時不得吃香口糖。4、 當(dāng)客人走到大廳門口時，需為客人開門，并輕微鞠躬，同時向其問好。5、 工作時，走路要輕，不可跑步。6、 談話時可用手作輔助，但不可動作過大。7、 撿拾地上物品時，須雙腿合并，上身直立，彎曲膝部。8、 談話時要目視對方雙眼和鼻梁的交匯處。9、 客人在場時，不可交頭接耳。10、 握手時身體微微向前傾，伸出右手。11、 男士與男士握手，雙方虎口處相接，稍加用力。12、 男士與女士握手，雙方以手指部分相握，不可用力。13、 接遞名片時，需雙手接遞，收到名片后，要先看一遍，然后放在對方

26、認(rèn)為很重要的地方。14、 打呵欠或噴嚏時，需用手掩住口鼻。儀表儀容（1） 個人衛(wèi)生：包括個人的習(xí)慣及嗜好，這些因素直接影響著每個人的身體健康和給他人的印象。（2） 個人修飾：個人的修飾是十分重要的，因?yàn)楫?dāng)我們和客人接觸的時候，馬上會給他們留下一個非常重要的印象。作為一個從事服務(wù)行業(yè)的人員來講，他（她）的正確著裝，整齊的制服及清潔的儀表，加上友善的微笑和誠懇的態(tài)度，勢必會在客戶第一次看到你時留下深刻印象。從一個人的修飾方面，可直接反映出他（她）的形象，專業(yè)及其從屬企業(yè)的面貌。1、 個人衛(wèi)生：勤洗手、勤洗臉，勤更換襯衣，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。2、 化妝：化妝應(yīng)適當(dāng)，過濃的化妝與你的工作性質(zhì)不符，

27、同時，由于長時間的工作或出汗，也會對你本來的面貌有所影響?！白?好的化妝方法就是微笑，而且它只需要幾秒鐘就可以實(shí)現(xiàn)”。3、 發(fā)型：男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得梳怪發(fā)型或染彩 色頭發(fā)，要梳理整齊，經(jīng)常清洗。4、 口腔：上班之前嚴(yán)禁進(jìn)食帶有異味的食品。5、 指甲：保持指甲的清潔，經(jīng)常修剪。女員工不得涂抹彩色指甲油。6、 制服：員工需對自己的制服有一種自豪感，經(jīng)常更換自己的制服，并且要保持整潔。7、 襪子：要求每天清潔，同時要合適，并且保持良好的外觀。8、 剃須：男員工每次上班前需剃須，不得留胡子。5、 禮節(jié)禮貌1、 員工見到客人、上級、同事、下屬必須面帶微笑主動問好，準(zhǔn)確使用禮貌用語。2、

28、做到賓客至上，熱情有禮。3、 對待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。4、 能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。5、 能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。6、 尊重客人的身份，風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對客人品頭論足。7、 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人忌諱和不禮貌的語言。6、 電話禮儀（1） 接聽電話需迅速、敏捷。（2） 在電話里說明自己的身份。（3） 需小心控制你的情緒，態(tài)度溫和。（4） 需直接通過話筒來講話。（5） 用平靜、親切、微笑的聲音來表達(dá)你的語言。（6） 清楚、清晰的向?qū)Ψ秸f明你講話的目的。（7） 需使用禮

29、貌和盡可能簡短的語言。（8） 需認(rèn)真、仔細(xì)的接聽，盡可能避免對方做一次不必要的重復(fù)。（9） 當(dāng)電話講完時，需待對方掛斷電話后，方可輕輕將話筒掛上。（十）在接聽電話的同時，按下列要求記錄留言。1、 記錄迅速準(zhǔn)確；2、 記錄對方姓名及電話；3、 避免誤會，將留言重復(fù)一遍，確保正確無誤。七、表達(dá)溝通（一）面對面的溝通1、用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c對方交談（微笑、專注、嚴(yán)肅）2、用柔和及清楚的聲音；3、 用禮貌的言語；4、 用簡短、精煉的詞句；5、 用溫文而雅的舉止；6、 不可打斷對方講話；7、 不可與對方爭吵；（二）電話溝通1、 用柔和清晰的聲音；2、 用禮貌的言語；3、 用簡短精煉的詞句；4、 適當(dāng)?shù)闹貜?fù)

30、；5、 不可打斷對方講話；6、 不可與對方爭吵；八、 綜述我們服務(wù)的基礎(chǔ)建立于：（1） 熱心：樂意幫助別人；（2） 尊敬：對別人有禮貌；（3） 責(zé)任感：我們的言行都應(yīng)對客戶和公司負(fù)責(zé)；（4） 忠誠：是取得信任的基礎(chǔ)；（5） 有條理：是保證效率的前提；（6） 準(zhǔn)確性：是減少錯誤的最好方法之一；（7） 機(jī)智：能靈活運(yùn)用所學(xué)到的知識；（8） 技巧：處理事物時用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ蛔院溃簾釔郾韭毠ぷ?，渴望成為一名?yōu)秀的員工。考勤管理制度ZD005為了加強(qiáng)工作時間管理、提高工作效率，保證酒店的正常生產(chǎn)經(jīng)營，提高員工的時間觀念，特制定本規(guī)定。一、考勤管理范圍針對酒店所有員工實(shí)行本管理制度，酒店對各所屬各部門員工的

31、上下班時間依工作崗位性質(zhì)、經(jīng)營狀況和季節(jié)變化做出相應(yīng)的調(diào)整。二、組織及工作程序1、各部門或班組應(yīng)指派責(zé)任心強(qiáng)、公正無私、敢于負(fù)責(zé)的員工擔(dān)任本部門考勤員，并將名單報辦公室備案，如需更換考勤員，應(yīng)及時通知辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)對考勤員進(jìn)行培訓(xùn)和考勤指導(dǎo)。2、員工上、下班及就餐時實(shí)行打卡制度。酒店員工由于外出公務(wù)、出差、加班，考勤員應(yīng)詳細(xì)做好登記，司機(jī)因特殊原因外出可不打卡，但須專人做好出勤記錄。3、員工之間不許互代打卡，質(zhì)檢人員有權(quán)監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)互代打卡行為，應(yīng)將姓名、情況記錄匯報辦公室，將按質(zhì)檢管理?xiàng)l例給予處罰。4、如遇特殊原因，例如停電、打卡機(jī)出故障等不能打卡時，員工應(yīng)在打卡室簽到，辦公室考勤管

32、理員將按打卡室記錄核對考勤；員工餐廳就餐由本人在就餐記錄本上簽字，月底統(tǒng)計后報財務(wù)。5、考勤員要逐日如實(shí)將本部門或班組出勤情況，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄在考勤表上，特殊情況需注明。月底需對每個員工做出考勤匯總，填寫考勤匯總表，妥善保管各種記錄和休假憑證，（假條核準(zhǔn)附后），經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后于每月 26 日 17:00 前報辦公室，每月考勤周期為上月26 日至本月 25 日。6、辦公室對員工考勤表核實(shí)后 , 務(wù)必于當(dāng)月 30 日 17:00 前交于財務(wù)部。7、因延誤上報員工考勤表, 影響會計報表的編制及次月 5 日的財務(wù)經(jīng)營分析 , 其責(zé)任由考勤員及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、考勤明細(xì)規(guī)定1、酒店每月保證員工公休四

33、天。2、外地員工可在四個月內(nèi)合并使用每月4 天的公休假，非特殊情況，存休假不能超過4 個月，本地員工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超過1 個月，如超期按作廢假期處理。如因工作原因?qū)е鲁?，?jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后報總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行加班工資制度的相關(guān)內(nèi)容, 。3、填寫考勤表時應(yīng)使用統(tǒng)一符號，不得涂改，詳見考勤表。4、遲到、早退: 凡超過或提前酒店規(guī)定的上、下班時間打卡，即被認(rèn)為是遲到或早退。5、下列情況之一為曠工 ：（ 1）不按規(guī)定請假，無故不上班者。（ 2）雖經(jīng)請假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。（ 3）遲到、早退超過1 小時又無正當(dāng)理由者。4）擅離工作崗位1 小時以上者。（ 5）曠工分別以 4 小

34、時以下按半天計算, 超過 4 小時按 1 天計算 , 以天為計算單位。（ 6）工作不服從分配，擅自離崗者。6、遲到、早退和曠工將根據(jù)質(zhì)量管理細(xì)則中考勤管理類的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、各種假期的規(guī)定及申報1、病假：（ 1）員工因病或受傷不能上班，請病假應(yīng)出據(jù)醫(yī)院（急診除外，出差在外憑縣以上醫(yī)院證明）的請假證明，按批準(zhǔn)權(quán)限經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（ 2） 因特殊情況事先來不及請假，應(yīng)在24 小時內(nèi)打電話或其它方式告訴部門負(fù)責(zé)人，上班后，持“診斷證明”補(bǔ)辦請假手續(xù)。2、事假： 員工請事假，須提前 24 小時填寫“請假申請表”并按規(guī)定辦理手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。特殊情況不能事先請假，應(yīng)在當(dāng)值期間 4小時內(nèi)及時向

35、部門負(fù)責(zé)人報告，批準(zhǔn)后方可休假，并應(yīng)于事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。3、工傷假： 凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，由醫(yī)院證明，填寫事故報告單，方可確認(rèn)為工傷，否則按病假處理。4、喪假： 員工直系親屬死亡時（直系親屬指配偶、父母、子女）給假5天。祖父母、岳父母、公婆死亡給假3 天。5、婚假：憑結(jié)婚證明可享有3 天有薪假期。6、員工因請假、休假或特殊原因（連續(xù)出差在外地）沒有打卡的，須向部門經(jīng)理提前告假，事后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，交辦公室進(jìn)行補(bǔ)卡和簽卡處理。因員工忘帶考勤卡而未打卡的，部門開具出勤證明。五、請假申請及批準(zhǔn)權(quán)限1、申請各類假期，須填寫“請假申請表”，在申請表上注明休假種類、休假起至日期、休假手續(xù)，批準(zhǔn)

36、后方可休假。2、主管以下人員病事假2 天以內(nèi)（包含2 天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 3 天以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室備案。3、經(jīng)理助理及以上人員各種假期由本人填寫請假條，上交辦公室，由辦公室呈總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假，假條無負(fù)責(zé)簽字的視為曠工。六、加班： 各部門要合理安排工作，盡量減少加班，以保護(hù)員工身心健康。1、具備下列情況之一，可組織加班。（ 1）法定節(jié)日為保證連續(xù)營業(yè)；（ 2）平時工作原因而需延長工作時，如宴會時間延長或臨時任務(wù)；（ 3）為保證酒店正常營業(yè)需要對設(shè)備進(jìn)行搶修；（ 4）為保證酒店安全和急需運(yùn)輸時。（ 5）為應(yīng)付酒店發(fā)生的其他急需情況。2、凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補(bǔ)報

37、外，必須事先填寫“加班審批表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并報辦公室備案后，方可組織加班，未經(jīng)允許自行安排加班， 2 小時以內(nèi)的加班和本應(yīng)按時完成的本職工作而沒有完成所占用的時間，不算加班。3、工作時間超過2 小時為加班，連續(xù)4 小時為一個工作日。4、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)“加班審批表”核準(zhǔn)實(shí)際加班工時并及時安排調(diào)休，加班工作日或工時，原則上在四個月內(nèi)安排補(bǔ)休，不得長期積累，以免影響正常營業(yè)。5、凡調(diào)休者需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不經(jīng)批準(zhǔn)隨意調(diào)休按曠工處理。6、因工作原因未能補(bǔ)休者，由部門提出申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按照加班計算工資。四個月內(nèi)因個人原因未安排補(bǔ)休者，假期作廢。七、考勤：考勤工作直接關(guān)系著酒店廣大員工的切身利

38、益。做好這項(xiàng)工作對于嚴(yán)格管理，樹立正氣，提高素質(zhì)，增加效益有著重要的意義。每一位考勤人員一定要做到“實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正無私、清楚準(zhǔn)確”。辦公室將不定期地抽查各部門的考勤工作，聽取員工的反映，對于違反“考勤管理制度”弄虛作假的，按照質(zhì)管與服務(wù)規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定予以處理。八、 員工如發(fā)現(xiàn)考勤卡丟失，應(yīng)立即報辦公室，并填寫補(bǔ)領(lǐng)考勤卡申請，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，到財務(wù)部交納考勤卡費(fèi)用（每卡5 元），辦公室憑財務(wù)開據(jù)的收據(jù)辦理補(bǔ)領(lǐng)考勤卡手續(xù)。員工離職，辦公室收回考勤卡，并在離職手續(xù)表上注明。財務(wù)部根據(jù)清交物品單，退還考勤卡費(fèi)用。九、 辦公室考勤負(fù)責(zé)人每月底公示一次員工考勤打卡遲到、早退和曠工情況

39、，并將考勤違紀(jì)明細(xì)提交辦公室質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員根據(jù)處罰標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。優(yōu)秀員工評選規(guī)定ZD006為激勵員工勤奮努力工作、表彰先進(jìn)、提高員工素質(zhì)，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)酒店人性化管理體制，特制定本規(guī)定一、評選標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛酒店，熱愛本職工作；2、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)分配；3、工作盡職盡責(zé)，能出色的完成本職工作；4、積極參加理論培訓(xùn)和各部門的技能培訓(xùn)，考試成績優(yōu)秀；5、對酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；6、為賓客提供最佳服務(wù)，受到賓客表揚(yáng)者；7、積極提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施成效顯著者；8、增效節(jié)支，節(jié)能降耗成績顯著者；二、優(yōu)秀員工評選條件凡是符合下列條件者均可參加評選：1、試用期已滿的在職員工

40、；2、本月出全勤，并沒有遲到、早退現(xiàn)象；3、本月未受過紀(jì)律處理；三、優(yōu)秀員工評選辦法1、優(yōu)秀員工每月評選一次，各部門擬推薦名額按辦公室的要求進(jìn)行，優(yōu)秀員工數(shù)額以酒店總?cè)藬?shù)的3%核定（ 臨時用工滿一個月者，參與優(yōu)秀員工的評選 ） ；2、各部門將每月推薦、填寫的優(yōu)秀員工（儲備干部）鑒定評審表于每月的 20 日交總辦報領(lǐng)導(dǎo)審批；3、各部門推薦的優(yōu)秀員工經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、酒店總經(jīng)理評議、審核后決定最終人選；4、被評為優(yōu)秀員工者，酒店一次性獎勵人民幣200 元，集合全體員工通報表彰，并頒發(fā)獎金和證書；5、酒店為優(yōu)秀員工制作“優(yōu)秀員工”牌，掛于胸前左上方，其間因表現(xiàn)不佳或重大過失將給予摘牌處理，取消其優(yōu)秀員工資

41、格；四、評選范圍領(lǐng)班（含領(lǐng)班）以下的酒店員工；儲備管理人員制度ZD007酒店為了培養(yǎng)管理人才，能夠帶領(lǐng)酒店可持續(xù)發(fā)展，越來越重視培養(yǎng)自己的管理人才，并實(shí)現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”的用人原則，特制訂儲備管理人員制度。一、儲備標(biāo)準(zhǔn)：1、熱愛酒店，熱愛本職工作；2、團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從領(lǐng)導(dǎo)分配；3、工作盡職盡責(zé)，能夠出色完成本職工作；4、積極參加辦公室組織的系統(tǒng)培訓(xùn)和鍛煉；5、為酒店的發(fā)展壯大提出合理化的建議；6、增效節(jié)支、節(jié)能降耗成績突出；7、積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動，并取得一定成績；8、專業(yè)技能突出，業(yè)務(wù)知識牢固，服務(wù)意識強(qiáng)烈。二、儲備條件：1、儲備的管理人員必須具有一定的素質(zhì)和涵養(yǎng)；2、儲備的管理人

42、員須具備一定的組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力；3、儲備的管理人員優(yōu)先在優(yōu)秀員工中產(chǎn)生，特別是連續(xù)被評為優(yōu)秀員工者；4、儲備的管理人員由部門提名，總辦考評、總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效；5、儲備的管理人員必須經(jīng)過基層鍛煉；6、儲備的管理人員紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)正派、無任何違法違規(guī)現(xiàn)象；三、儲備管理人員辦法1、各部門根據(jù)編制及實(shí)際情況，從員工中儲備領(lǐng)班、領(lǐng)班中儲備主管；2、儲備的管理人員自生效之日起，酒店將給予培訓(xùn)、發(fā)展、實(shí)踐鍛煉的機(jī)會如因個人行為及差錯導(dǎo)致酒店受損，酒店將終止其儲備管理人員的資格；3、儲備的管理人員應(yīng)該是連續(xù)3 個月被評為優(yōu)秀員工的，原崗位是員工級的享受領(lǐng)班級工資待遇，原崗位是領(lǐng)班的享受主管級工資待遇；4、酒

43、店為儲備管理人員制作“星級員工”牌，掛于胸前左上方，期間因表現(xiàn)不佳或重大過失將給予摘牌處理，取消其儲備管理人員資格；5 、各部門的儲備干部由本部門負(fù)責(zé)監(jiān)察、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人長期跟文件與檔案管理規(guī)定ZD008酒店的文件是在經(jīng)營管理過程中形成的規(guī)范體式文件，是酒店進(jìn)行經(jīng)營和進(jìn)行公務(wù)活動的依據(jù)，在處理文件時力求做到準(zhǔn)確、及時、安全。一、文件的管理1、酒店發(fā)文由總辦下發(fā)至各部門，呈請批示單由發(fā)文部門注明標(biāo)題、事由、正文、發(fā)文日期、印發(fā)日期等，上報辦公室，由辦公室統(tǒng)一呈報總經(jīng)理?？偨?jīng)理批示后的文件由總辦進(jìn)行下發(fā)（下發(fā)復(fù)印件），并將原件分類、編號歸檔，各部門內(nèi)部文件由指定負(fù)責(zé)人歸檔保管，部門經(jīng)理監(jiān)督。2

44、、屬于各部門職權(quán)范圍內(nèi)的事物，應(yīng)由部門以簽報的形式，報送總經(jīng)理。酒店各部門之間不互相行文，因特殊需要行文時，一般以通知的形式下發(fā)各部門。涉及兩個以上部門職權(quán)事項(xiàng)的呈請批示單，主辦部門應(yīng)主動會同協(xié)辦部門共同簽字。3、擬寫文件格式應(yīng)符合酒店的有關(guān)規(guī)定。情況屬實(shí)，觀點(diǎn)明確、表述清楚、直述不曲、力求精簡。文件的數(shù)字除結(jié)構(gòu)、層次、序數(shù)外，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。4、酒店的文件和發(fā)文須履行分級審核制度，依次由主辦部門負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理審核，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)的文件，由主辦部門負(fù)全部責(zé)任。對屬于下列情況之一的文件實(shí)行退回制度。（ 1）、不必要發(fā)文的文件，退回或改發(fā)。（ 2）、文件涉及相關(guān)部門未會簽的，

45、退回補(bǔ)辦會簽手續(xù)。（ 3）、文件不符合基本要求的，影響總經(jīng)理審批的，退回修改后再發(fā)。（ 4）、呈報的文件沒有附全依據(jù)性文件和資料的退回補(bǔ)全。5、總辦對將要下發(fā)的文件，在下發(fā)時須設(shè)立簽收紀(jì)錄，由承接部門接收人簽字后，將文件下發(fā)。部門第一負(fù)責(zé)人簽字后，方能領(lǐng)取文件。6、各部門上報的文件，得到總經(jīng)理批示后，原件由辦公室分類存檔，復(fù)印件由各部門分類歸檔，各部門檔案由指定人負(fù)責(zé)保管，部門經(jīng)理監(jiān)督，不允許有任何遺漏丟失現(xiàn)象。7、會計檔案（ 1）會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管，不得丟失損壞。（ 2）年度會計報表，會計師查賬報告等必須長期保存，一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報

46、表保存期限至少為 15 年。（ 3）會計檔案保存期滿需要銷毀時，須開列清單，經(jīng)總經(jīng)理審查、報上級主管部門和稅務(wù)機(jī)關(guān)同意后，才能銷毀。銷毀會計檔案的清單應(yīng)長期保存。二、檔案管理1、檔案由辦公室統(tǒng)一管理。2、辦公室文員負(fù)責(zé)對檔案分類編號、立卷歸檔。案卷應(yīng)符合規(guī)范，分類目標(biāo)識和保存期限，科學(xué)地立卷和編目，做到排列有序，卷宗整齊。3、辦公室文員負(fù)責(zé)對檔案資料借閱、使用、鑒定、銷毀、保管等進(jìn)行日常管理。4、所管理的檔案包括客戶檔案、基礎(chǔ)資料、人力資源檔案、內(nèi)部文件等。三、借閱利用1、各部門因工作需要借閱檔案時，應(yīng)按借閱規(guī)定辦理借閱手續(xù)。2、借出文件須經(jīng)該部門經(jīng)理及辦公室主任批準(zhǔn)，重要文件須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

47、借出的文件必須按時歸還；如需續(xù)借，須按規(guī)定辦理續(xù)借手續(xù)。否則，對借出文件人員進(jìn)行處罰。3、查閱檔案，嚴(yán)禁在案卷上涂改、勾劃、批注、撕頁等。4、檔案員應(yīng)根據(jù)公司需要搜集、整理檔案資料，并做登錄統(tǒng)計。四、鑒定、銷毀1、 辦公室應(yīng)根據(jù)規(guī)定，組織有關(guān)人員定期對到期檔案進(jìn)行鑒定。2、 辦公室文員要定期開展檔案清查核對工作，做到目錄與案卷相符。3、 對破損或退色的材料，要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)附上抄件；4、 借閱的檔案文件歸還時，必須當(dāng)面點(diǎn)清，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)；5、 銷毀檔案要造具清冊，提交銷毀報告，經(jīng)總經(jīng)理審批后，指派專人監(jiān)銷，并簽字記錄備案。6、 移交檔案應(yīng)按規(guī)定辦理交

48、接手續(xù)，造具清冊，并歸入卷宗。五、保密1、 檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案法、保密法，不得泄露檔案機(jī)密。2、 接待查檔，不得超出調(diào)閱范圍。周、月工作總結(jié)、計劃擬寫規(guī)定ZD009為保證酒店各項(xiàng)經(jīng)營活動有計劃的實(shí)施，并及時完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令和決策，制定各部門經(jīng)理周、月工作總結(jié)及計劃擬寫的規(guī)定并將此項(xiàng)工作作為各部門經(jīng)理日常管理工作中一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容來抓，從而更好的履行本崗位工作職責(zé)。一、要求1、工作總結(jié)和計劃由部門經(jīng)理擬寫，因工作原因外出時，應(yīng)由直接下級完成此項(xiàng)工作；2 、周工作總結(jié)及計劃必須于周六17： 00 之前上交總經(jīng)理辦公室文員處（ 經(jīng)理留備份件 ） ，月工作總結(jié)和計劃必須在當(dāng)月 28

49、日前上交總經(jīng)理辦公室文員處，由文員統(tǒng)一呈報總經(jīng)理；3、內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；4、總辦將此項(xiàng)工作作為部門經(jīng)理級管理人員的主要考核內(nèi)容之一。各部門經(jīng)理要根據(jù)工作計劃合理安排，力求能夠完成計劃任務(wù)。二、內(nèi)容各部門經(jīng)理按各自管轄的工作范圍，在工作總結(jié)中匯報本周、當(dāng)月工作的完成情況，未完工作的原因、完成程度，需要與部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)，需要總經(jīng)理指示等，同時應(yīng)提出有效的建議。 各部門工作重點(diǎn)如下：1 、公關(guān)策劃、市場開發(fā)部： 進(jìn)行公共活動及廣告策劃和預(yù)算，接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題及解決方案，進(jìn)行銷售分析和經(jīng)營任務(wù)完成情況分析等。2 、餐飲部（包括廚師長）： 經(jīng)營任務(wù)完成情況；實(shí)施的促銷活動；各項(xiàng)毛利率指標(biāo)及成

50、本情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見，提出合理化建議等。3、客房部：客房出租率；客房收入；設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見，提出合理化建議等。4、工程部：工程設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況；工程改造情況；設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況；日常管理工作和培訓(xùn)，各部門降耗情況分析，反饋顧客意見，提出合理化建議等。5、財務(wù)部： 營運(yùn)部門營收情況；各部門成本控制情況；財務(wù)各項(xiàng)報表人的完成情況；日常管理工作和培訓(xùn)。市場調(diào)查情況；各類物資的進(jìn)貨價格及物資質(zhì)量情況、供貨商調(diào)整情況；日常管理工作和培訓(xùn)，反饋顧客意見，提出合理化建議等。6、總辦：辦公室主任： 負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦事項(xiàng)的跟蹤落實(shí)工作及各部門整體情況

51、匯報。人事工作： 人員錄用情況、員工流動報告、各級員工晉升、月度考核工作、員工專業(yè)技術(shù)和素質(zhì)能力培訓(xùn)工作、優(yōu)秀員工評選工作、企業(yè)文化宣傳工作、員工業(yè)余生活的組織工作，聽取員工反饋意見并合理化解決。質(zhì)檢工作： 質(zhì)量檢查監(jiān)督情況；各部門工作計劃完成質(zhì)量的跟蹤匯報；員工紀(jì)律檢查督導(dǎo)工作；員工宿舍管理工作；提出合理化建議、保證莊園良好的環(huán)境工作。保密管理制度ZD010為保守酒店商業(yè)機(jī)密，維護(hù)酒店經(jīng)濟(jì)利益，便于酒店更好的發(fā)揮其作用，特制定本制度：一、保守酒店機(jī)密關(guān)系到酒店的權(quán)益，酒店各部門尤其是辦公室都要有嚴(yán)格保守秘密的義務(wù)。二、酒店機(jī)密文件、資料、信息，應(yīng)規(guī)定密級程度，確定保密期限，保密期限屆滿，自行

52、解密。三、酒店的機(jī)密文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保密和銷毀，由總經(jīng)理辦公室或副總經(jīng)理委托專人執(zhí)行。1、 采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的酒店機(jī)密文件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)保密并加文件密碼。2、 對于密級文件、資料和其他物品，必須采取保密措施：在對外交往與合作中，需要提供酒店機(jī)密事項(xiàng)的，應(yīng)先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、 屬于酒店機(jī)密內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：（ 1）選擇具備保密條件的會議場所；（ 2）根據(jù)工作需要，限定參會人員的范圍，對參加涉及密級事項(xiàng)的會議的人員給予指定；（ 3）依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理會議文件；（ 4）確定會議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍

53、；4、 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄漏酒店秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摼频甑拿孛?，不?zhǔn)通過其他媒介傳遞酒店秘密。5、 酒店工作人員發(fā)現(xiàn)酒店秘密已泄漏或者可能泄漏時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時報告總經(jīng)理辦公室。6、 若出現(xiàn)違反保密規(guī)定的行為，將視情節(jié)嚴(yán)重，給與責(zé)任人警告、罰款、辭退等處理。辦公用品及設(shè)備管理制度ZD011一、文具管理1 、文具用品分為個人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種，個人使用類系指個人自己使用保管的用品，如筆、本、尺、橡皮等；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的用品，如膠水、文件夾等，每部門領(lǐng)用時需進(jìn)行登記，登記臺帳統(tǒng)一由庫房保管。2、庫房每月統(tǒng)計各部門文具用品使用數(shù)量，嚴(yán)禁員工將公司文具用品帶

54、回家私用。3、正常消耗性文具用品，如圓珠筆、碳素筆、計算器、文件夾、剪刀等用品領(lǐng)用時，需以舊換新，否則不予核發(fā)。二、辦公用固定資產(chǎn)管理1、 辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。2、 財務(wù)室、辦公室每年6月、 12月對固定資產(chǎn)進(jìn)行兩次全面盤點(diǎn)，核對財產(chǎn)數(shù)量。3、 各項(xiàng)固定資產(chǎn)的質(zhì)量保證書等資料統(tǒng)一由辦公室保管。4、 公司所有辦公設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，使用辦公設(shè)備的所有人員均須按相關(guān)要求操作。5、 辦公用計算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財產(chǎn)發(fā)生損壞時，需負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。主管級以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)的設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件放入酒店計算機(jī)內(nèi)使用，否則一切后果及所造成的經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償