售服管理?xiàng)l例

1、售服工作管理?xiàng)l例售服工作是企業(yè)的形象宣傳、產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品銷售貫穿于各種各樣的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)之中，使消費(fèi)者通過(guò)接受我們的服務(wù)的同時(shí)接受我們的宣傳和產(chǎn)品，是使消費(fèi)者滿意和維護(hù)品牌忠誠(chéng)度的有效手段。因而，為了通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷手段達(dá)到服務(wù)、宣傳、銷售的最佳統(tǒng)一，特制定本條例，以便于地區(qū)更好開展服務(wù)營(yíng)銷工作。第一條 服務(wù)人員要求（一）素質(zhì)要求：l 服務(wù)心態(tài)要求：Ø 要有正確的服務(wù)心態(tài)，以顧客至上為服務(wù)宗旨。Ø 服務(wù)人員要具有五心：愛心、熱心、耐心、細(xì)心、恒心。Ø 要具備強(qiáng)烈的責(zé)任心及主人翁責(zé)任感。l 專業(yè)知識(shí)要求：Ø 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品成份、治療原理、適用范圍、治療

2、效果、使用方法）以及所治療疾病的知識(shí)（病理、病因）。以及有關(guān)本產(chǎn)品的宣傳資料（名稱、內(nèi)容、規(guī)格及其主治、功能、成份、生產(chǎn)單位、研發(fā)單位、生產(chǎn)工藝等）。Ø 熟悉同類產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的藥理知識(shí)（包括名稱、作用、價(jià)格、渠道、功能、主治等），宣傳賣點(diǎn)以及我方產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Ø 了解、掌握產(chǎn)品在當(dāng)?shù)貜V告投放情況（媒體類別、內(nèi)容、時(shí)段規(guī)格、頻率等）。每期終端或戶外廣告：名稱、內(nèi)容、刊數(shù)、刊播時(shí)間、地域等。Ø 了解、掌握產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)地址或渠道名稱、規(guī)模，交通路線，聯(lián)系方式、零售價(jià)格及有無(wú)促銷人員等。Ø 掌握我方醫(yī)學(xué)專家治療該病的小處方和小竅門。輔助用藥或捆綁銷售產(chǎn)品：

3、生產(chǎn)單位、價(jià)格、作用、劑型、用法、用量、功能、成份等。Ø 掌握當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)專業(yè)醫(yī)院對(duì)該類疾病的檢測(cè)方法、治療手段、治愈標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)貦?quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)：名稱、位置、路線、檢測(cè)范圍、價(jià)格、水平、指標(biāo)及樣本等。相關(guān)地政部門：科室名稱，負(fù)責(zé)人姓名，電話、職務(wù)、權(quán)力等。Ø 市場(chǎng)工作人員：電話或其他聯(lián)系方式。（二）行為規(guī)范要求：l 咨詢解答及回訪Ø 必須準(zhǔn)備好一天所須信息收集、服務(wù)用表系、按表格內(nèi)容詳細(xì)咨詢、服務(wù)。Ø 須檢查話機(jī)和信箱的正常使用。Ø 服務(wù)人員在每日開始工作前半小時(shí)做好工作準(zhǔn)備。Ø 對(duì)服務(wù)所需資料和物品準(zhǔn)備齊全，整潔有序。

4、16; 態(tài)度要熱情、細(xì)心、耐心、誠(chéng)懇。Ø 與顧客交流時(shí)，若不能用當(dāng)?shù)卦挏贤?，必須用?biāo)準(zhǔn)普通話。Ø 交流時(shí)要求語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和，口齒伶俐，反應(yīng)迅速。Ø 解答患者疑難問(wèn)題，要與講座老師口徑一致。Ø 嚴(yán)禁私自給顧客許諾或承諾物質(zhì)性條件。如：贈(zèng)送、優(yōu)惠等。Ø 在與顧客溝通中，不準(zhǔn)抨擊或攻擊顧客，要以和善解決問(wèn)題為準(zhǔn)，嚴(yán)禁泄露或肆意評(píng)論其他顧客或隱私等。Ø 服務(wù)中，要盡量讓顧客滿意，不得以“不知道”、“可以”等字眼應(yīng)付了事。Ø 在指導(dǎo)用藥中，須經(jīng)濟(jì)、安全、有效，不得私自、顫自配用價(jià)格高，作用不詳?shù)乃幤贰?#216; 與顧客談話中，不

5、得吃東西、喝水及與他人談話。Ø 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要認(rèn)真處理；解決不了時(shí)，須立即上報(bào)，請(qǐng)示處理，不得私自壓制或嫌置不管，隱埋不報(bào)。Ø 服務(wù)中獲得信息一律填寫“售后服務(wù)表一、二”。Ø 服務(wù)中嚴(yán)禁以不負(fù)責(zé)任的話，來(lái)推御責(zé)任或泄漏公司商業(yè)機(jī)密。Ø 服務(wù)中，不得向顧客索要或暗示顧客贈(zèng)送物品，要以服務(wù)第一的意識(shí)，履行工作職責(zé)。Ø 服務(wù)中不得多人重復(fù)服務(wù)，要單人或指定人員做專項(xiàng)服務(wù)。Ø 家訪人員入戶家訪時(shí)要求衣著整齊、舉止大方、行為得體。Ø 對(duì)各類填報(bào)資料要求字跡工整清晰。Ø 針對(duì)不同時(shí)期的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及信息反饋情況，由所在地區(qū)負(fù)責(zé)

6、人組織售后服務(wù)人員進(jìn)行定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。l 捆綁服務(wù)：u 送貨：Ø 接到顧客申請(qǐng)后，須認(rèn)真核實(shí)顧客資料、需求并詳細(xì)記錄；Ø 核實(shí)后，必須上報(bào)市場(chǎng)，征得同意后，方可進(jìn)行；Ø 上門前，須與顧客再聯(lián)系，除核實(shí)基礎(chǔ)資料外，應(yīng)約好地點(diǎn)（最好在顧客本人家里或大的公共場(chǎng)所）；Ø 上門后要一手交錢一手交貨，并出據(jù)相關(guān)收款憑據(jù)；Ø 業(yè)務(wù)結(jié)束后，必須將貨款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁占用；Ø 送貨記錄輸入檔案，并詳細(xì)標(biāo)記；u 活動(dòng)：Ø 須做好活動(dòng)前的通知工作；Ø 活動(dòng)中要盡量收集顧客信息；Ø 須妥善保管顧客信息，嚴(yán)禁丟失、損壞；

7、6; 活動(dòng)后，要對(duì)信息篩選、初訪之后對(duì)有效信息立檔或填檔；Ø 填檔后，須做活動(dòng)后的跟進(jìn)服務(wù)、促成購(gòu)買。u 郵購(gòu)（DM）：Ø 須認(rèn)真折疊，及時(shí)寄出；Ø 在一定日期內(nèi)，須與顧客核實(shí)、查詢； 第二條 信息的收集與建檔（一） 患者資料來(lái)源l 終端填寫的銷售信譽(yù)卡。l 通過(guò)熱線咨詢獲得的患者資料，及時(shí)記錄，并認(rèn)真填寫咨詢電話登記表 、熱線匯總表。l 患者信件原件。l 活動(dòng)中填寫的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)信息調(diào)研登記。l 電臺(tái)熱線信息及其他渠道歸納整理的信息。（二） 患者資料的分類、建檔和管理l 患者的資料必須設(shè)立目錄，以便于快速準(zhǔn)確查找。l 患者資料按月份（或療程）分類建立檔案，并由專人負(fù)

8、責(zé)保管。l 對(duì)于流失患者的檔案、已登錄在檔的原始資料和患者信件，整理匯總后每月上報(bào)（或郵回）營(yíng)銷企業(yè)部一次，用以作為公司客戶資源和市場(chǎng)分析依據(jù)。（三） 患者檔案的管理l 檔案存放要防潮防蛀，保證檔案的整潔、完整；l 檔案記錄，更新須及時(shí)，真實(shí)填寫；l 檔案借閱須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，簽寫借還記錄，并要及時(shí)收回；l 嚴(yán)禁對(duì)外夾帶檔案文本，特殊原因，須負(fù)責(zé)人同意；l 嚴(yán)禁對(duì)外泄露顧客資料；l 顧客檔案以手抄原始件為準(zhǔn)，無(wú)特殊原因，不得私自復(fù)印、抄寫；l 檔案不準(zhǔn)亂涂亂改，要規(guī)范填寫；發(fā)生填寫錯(cuò)誤時(shí)，須以涂改液改 正；l 一本完整檔案須具有封皮、目錄和檔案表；Ø 封皮須注明顧客類型、編號(hào)、日期、顧

9、客數(shù)量等；Ø 目錄要簡(jiǎn)潔明了，便于查找。l 檔案調(diào)用時(shí)除事業(yè)部、聯(lián)管處下文外，其他市場(chǎng)間的互相調(diào)用，須報(bào)聯(lián)管處記錄；l 顧客檔案由專人每周檢查一次，并填寫“檢查記錄”；l 對(duì)流失顧客的檔案嚴(yán)禁私自銷毀，一律原件保存、備用；l 每月23日對(duì)檔案做以檢查、核實(shí)，并做出書面總結(jié)；Ø 顧客數(shù)量；Ø 檔案數(shù)量；Ø 保存狀況；Ø 更新狀況；Ø 借、閱記錄；Ø 向事業(yè)部輸出信息狀況等。（四） 信息的整理l 根據(jù)每日患者資料，對(duì)有關(guān)信息要分別填寫在熱線匯總表、直銷柜統(tǒng)計(jì)匯總表、患者來(lái)信登記表。l 對(duì)于活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的資料及時(shí)記錄保存，于活動(dòng)結(jié)束次

10、日內(nèi)整理匯總細(xì)分，并填寫活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)情況統(tǒng)計(jì)分析表。l 在接聽熱線過(guò)程中，要對(duì)患者情況及時(shí)記錄，認(rèn)真填寫咨詢電話登記表。l 對(duì)典型病例要詳細(xì)詢問(wèn)，作好記錄，并填寫典型病例登記表，上報(bào)負(fù)責(zé)人。（五） 信息的反饋l 媒體來(lái)源分析必須每十日一小計(jì)，每月一合計(jì)。l 患者服用療程分析報(bào)告每十日一小計(jì)，每月一合計(jì)。l 產(chǎn)品的反饋信息（價(jià)格、功效、成份等），每周一小計(jì)，每月一合計(jì)。l 對(duì)活動(dòng)收集的信息于三日內(nèi)分析，以作為以后工作的依據(jù)。以上資料每月整理成冊(cè)，由專人保管，反饋至地區(qū)負(fù)責(zé)人或地區(qū)企劃留底后上報(bào)省公司。第三條 熱線電話接聽行為規(guī)范l 地區(qū)全體人員必須具備基本的熱線接聽能力和接聽技巧；掌握產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品

11、成份、治療原理、適用范圍、治療效果、使用方法）以及所治療疾病的知識(shí)（病理、病因）。l 由專人負(fù)責(zé)接聽熱線，要求鈴響2聲之后接起，如超過(guò)3聲，應(yīng)表示歉意。如專門接線員不在，熱線接聽采取就近原則，并使用規(guī)范用語(yǔ)（“您好！×××熱線”）。l 各地區(qū)只有一人在時(shí)，如急需離開，必須把時(shí)間控制在較短時(shí)間內(nèi)。l 24小時(shí)熱線在8:00-21:30之間，不允許打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。l 各地區(qū)熱線電話機(jī)前必須張貼銷售網(wǎng)絡(luò)分布圖，圖上標(biāo)明各銷售終端地址，聯(lián)系方式，乘車路線，要做到針對(duì)患者的詢問(wèn)，即問(wèn)即答。l 對(duì)惡意和因服用效果不良引起過(guò)激情緒患者的熱線，要及時(shí)處

12、理，如事態(tài)嚴(yán)重，必須及時(shí)上報(bào)，消除隱患。第四條 回 訪回訪對(duì)象及要求：回訪對(duì)象是登記在檔的患者，回訪時(shí)要對(duì)虛假信息及時(shí)刪除。并及時(shí)填寫售后服務(wù)登記表和編寫患者檔案目錄。（一）電話回訪：l 回訪未服用患者，主要把握其未服原因，引導(dǎo)其收聽專家講座，并極力使其堅(jiān)定購(gòu)藥信心。l 回訪1-4療程患者，要使其加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心并繼續(xù)服用。l 服用1-4療程患者是我們回訪的重中之重，回訪時(shí)間必須在每一療程結(jié)束前進(jìn)行。l 回訪4療程以上患者，要通過(guò)溝通讓其繼續(xù)堅(jiān)持服用，如有可能要進(jìn)行家訪。l 電話回訪應(yīng)視當(dāng)?shù)啬繕?biāo)群體的作息習(xí)慣，結(jié)合我方的實(shí)際情況擇機(jī)而行?；卦L重點(diǎn)應(yīng)放在周末進(jìn)行?；卦L時(shí)要問(wèn)清是否是家里電話。（二

13、）信 訪：l 對(duì)患者（無(wú)電話患者）進(jìn)行信訪時(shí)，回訪信件必須在患者服藥20天內(nèi)到達(dá)，接到患者來(lái)信必須在2日內(nèi)復(fù)函，并填寫患者來(lái)信登記表。l 信封上不可標(biāo)注產(chǎn)品屬名及相關(guān)內(nèi)容，以免對(duì)患者產(chǎn)生不利影響。（三）家 訪：l 對(duì)患者進(jìn)行家訪時(shí)，根據(jù)計(jì)劃家訪患者登記表制定整體家訪工作計(jì)劃及人員安排，了解患者基本情況，準(zhǔn)備相應(yīng)資料并事先填寫有關(guān)表格家訪病歷反饋卡。l 對(duì)家訪對(duì)象、目的，須上報(bào)市場(chǎng)，待市場(chǎng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行；到顧客家實(shí)地回訪時(shí)，須填寫“家訪申請(qǐng)單”。家訪后做出詳實(shí)總結(jié)，須同“家訪申請(qǐng)單”一并上報(bào)市場(chǎng)，之后，原件須存檔備查。l 家訪人員必須著裝整潔，進(jìn)門前配“售后服務(wù)胸卡（章）”，并且提前與被訪人約

14、定時(shí)間、地點(diǎn)，談話時(shí)間不能少于30分鐘。l 家訪時(shí)一定要清楚患者家誰(shuí)是決策者，誰(shuí)是患者，了解決策者與患者的關(guān)系及對(duì)患者的態(tài)度，并針對(duì)性解決。l 對(duì)危險(xiǎn)病例應(yīng)妥善處理，做好安撫工作，及時(shí)記錄并上報(bào)地區(qū)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行處理。l 對(duì)典型病例及時(shí)進(jìn)行家訪。l 家訪時(shí)確定典型病例之后，力爭(zhēng)與患者本人或其直系親屬簽訂同意宣傳的協(xié)議，及時(shí)交于企劃部門做為宣傳素材。l 對(duì)未達(dá)到滿意度有過(guò)激情緒患者，要及時(shí)回訪并做好安撫工作，如不能及時(shí)解決立即上報(bào)地區(qū)負(fù)責(zé)人。l 根據(jù)特殊患者的實(shí)際需求，經(jīng)地區(qū)負(fù)責(zé)人同意，及時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)，如有必要可與專家同訪。l 服務(wù)中，不得隨意接受顧客贈(zèng)送的禮物或現(xiàn)金。l 無(wú)特殊原因，不得在顧客

15、家留宿。l 地區(qū)舉辦活動(dòng)時(shí)，要負(fù)責(zé)通知患者前去參加。l 家訪后2日內(nèi)，須對(duì)顧客做后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，如：電話問(wèn)候等。 以上回訪所得患者信息必須當(dāng)日登記并向地區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)整理成檔，典型病例要單獨(dú)建檔成冊(cè)。 嚴(yán)禁工作人員為了完成工作任務(wù)，采取不正確手段收集典型病例。第五條 監(jiān)督檢查制度l 服務(wù)工作要由地區(qū)負(fù)責(zé)人或指派專人負(fù)責(zé)，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，實(shí)行表格化管理，每月撰寫工作總結(jié)報(bào)告，上報(bào)省聯(lián)管處。l 每日檢查信息資料整理情況。l 對(duì)有價(jià)值的信息每日集中分析匯總，及時(shí)提供給市場(chǎng)人員，作為分析決策的依據(jù)。l 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理特殊事件，防患于未然。Ø 同類產(chǎn)品制造的惡性事件。Ø 因

16、服用效果不滿意而產(chǎn)生過(guò)激情緒的患者，可能發(fā)生的不良事件。l 及時(shí)挖掘典型病例并安排合作事宜。l 每日不定時(shí)抽查外出人員工作執(zhí)行情況。Ø 根據(jù)工作人員計(jì)劃抽檢。Ø 根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行抽檢。Ø 根據(jù)收集信息的真實(shí)性進(jìn)行抽檢。l 每周一次服務(wù)工作例會(huì)，對(duì)共性問(wèn)題及時(shí)整理、分析、匯總，并制定解決方案。l 對(duì)服務(wù)人員每?jī)芍苓M(jìn)行一次工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，并推廣好的工作方法。l 特殊事件要在最快的時(shí)間內(nèi)迅速解決，如無(wú)法解決要及時(shí)上報(bào)，并作好協(xié)調(diào)工作。l 對(duì)不能如實(shí)完成工作及因工作失誤而造成損失的人員，按公司的相關(guān)制度給予處罰。 服務(wù)表系的應(yīng)用Ø 按月裝訂成冊(cè)，并一式兩份：一份上報(bào)市場(chǎng)，一份留檔備查；Ø 每月所應(yīng)用表格，須在當(dāng)月23日?qǐng)?bào)市場(chǎng)；Ø 每月23日做全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和