會(huì)籍顧問(wèn)引領(lǐng)參觀流程

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流會(huì)籍顧問(wèn)引領(lǐng)參觀流程.精品文檔.俱樂(lè)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及服務(wù)用語(yǔ)目 錄目 錄21會(huì)籍顧問(wèn)引領(lǐng)參觀流程41.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容41.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)41.3引領(lǐng)參觀過(guò)程中的注意事項(xiàng)52達(dá)成銷售流程52.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容52.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)52.3達(dá)成銷售過(guò)程中注意事項(xiàng)63未達(dá)成銷售流程預(yù)約體驗(yàn)63.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容63.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)63.3預(yù)約體驗(yàn)注意事項(xiàng)74會(huì)員攜帶兒童運(yùn)動(dòng)處理流程74.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容74.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)75會(huì)員貴重物品保管85.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容85.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)86播放背景音樂(lè)及內(nèi)部廣播86.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容87會(huì)

2、員物品拾遺97.1員工拾遺97.2會(huì)員報(bào)失98更衣櫥違規(guī)占用處理流程108.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容109更衣櫥解鎖109.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容109.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1010未帶卡會(huì)員入俱樂(lè)部接待流程1110.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1110.2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1111課程預(yù)約流程1111.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1111.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1212續(xù)會(huì)管理1212.1續(xù)會(huì)資料的管理1212.2續(xù)會(huì)管理流程1312.2.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1312.2.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1312.2.3續(xù)會(huì)管理細(xì)則1313器械指導(dǎo)流程1313.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1313.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1414陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程1首次健身指導(dǎo)服務(wù)流程1414.1

3、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1414.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1415陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程2二次或多次健身會(huì)員指導(dǎo)流程1515.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1515.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：1516陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程3會(huì)員錯(cuò)誤使用器材指導(dǎo)流程1616.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1616.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1617熟悉會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程1717.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1717.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：1718健身咨詢解答流程1718.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1718.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：1719體適能預(yù)約流程1819.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：1819.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：1820體適能預(yù)約流程1-檢測(cè)前服務(wù)流程1920.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1920.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)192

4、1體適能預(yù)約流程2-單項(xiàng)檢測(cè)執(zhí)行流程1921.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1921.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2022體適能報(bào)告解說(shuō)流程2022.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2022.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2023私教會(huì)員咨詢教程2123.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2123.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2224私教課程報(bào)名流程2224.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2224.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2225一般私教課程執(zhí)行流程2325.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：2325.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：2326體驗(yàn)課程預(yù)約流程2426.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2426.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2427體驗(yàn)課程執(zhí)行流程2427.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2427.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2428私教體驗(yàn)課程回訪流程2528.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流

5、程內(nèi)容2528.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2529營(yíng)養(yǎng)品介紹流程2529.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2529.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2630團(tuán)體課程上課流程2630.1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容2630.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)261 會(huì)籍顧問(wèn)引領(lǐng)參觀流程1.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 會(huì)籍顧問(wèn)等待客戶填寫(xiě)完前臺(tái)的登記表后禮貌引領(lǐng)會(huì)員進(jìn)入。（2） 參觀的路線根據(jù)俱樂(lè)部不同的區(qū)域設(shè)置來(lái)設(shè)計(jì)。（3） 重點(diǎn)介紹體適能檢測(cè)、動(dòng)感單車、有氧操房及課程以及體現(xiàn)俱樂(lè)部實(shí)力的專業(yè)全面的器械，另外就是我們的舒適洗浴、休閑等區(qū)域。（4） 參觀過(guò)程中根據(jù)訪客資料卡上的問(wèn)題穿插進(jìn)行了解并記錄。（5） 參觀過(guò)程中如遇會(huì)員提出健身專業(yè)問(wèn)題可請(qǐng)值班私人教練協(xié)助解答。（6

6、） 參觀完各個(gè)區(qū)域到休息區(qū)坐下，為客戶倒杯水，開(kāi)始詳談卡型等相關(guān)內(nèi)容。（7） 洽談過(guò)程中應(yīng)通過(guò)健身觀念的引導(dǎo)、我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促銷政策的情況等促使客戶當(dāng)天購(gòu)買。（8） 客戶如要回去考慮時(shí)，首先應(yīng)該繼續(xù)挽留，找到問(wèn)題所在爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，如仍未成功，則與客戶預(yù)約好時(shí)間來(lái)俱樂(lè)部體驗(yàn)。1.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “XX女士/先生，請(qǐng)跟我這邊走?！保?） “平時(shí)您喜歡哪些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目??？” 了解興趣愛(ài)好（3） “您有沒(méi)有特別感興趣的課程?。俊?了解興趣愛(ài)好（4） “您住在附近還是工作在附近??？” 了解購(gòu)買意向（5） “從您工作的地點(diǎn)（住的地方）到這里走路大概20分鐘開(kāi)車58分鐘就夠了?！?了解經(jīng)濟(jì)實(shí)力（6）

7、“您明天過(guò)來(lái)體驗(yàn)的時(shí)候可以帶一位朋友一起來(lái)，因?yàn)槊魈焓俏覀兊目蛻舸鹬x日?！彼魅∞D(zhuǎn)介紹1.3 引領(lǐng)參觀過(guò)程中的注意事項(xiàng)（1） 重點(diǎn)關(guān)注準(zhǔn)會(huì)員的健身目標(biāo)，然后針對(duì)需求做出重點(diǎn)介紹。（2） 整個(gè)介紹過(guò)程應(yīng)該保持微笑和熱情的態(tài)度。（3） 多通過(guò)寒暄和提問(wèn)的形式了解客戶更多信息。（4） 注意觀察客戶的外在打扮、表情等傳達(dá)的有效信息。（5） 介紹時(shí)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、豐富精致。（6） 客戶離開(kāi)前不要忘記索取轉(zhuǎn)介紹，如果該客戶已經(jīng)購(gòu)買就可以告知對(duì)方，作為新會(huì)員的附加服務(wù)，第一次健身時(shí)可帶一位朋友來(lái)免費(fèi)健身一次，如果對(duì)方未購(gòu)買，可根據(jù)對(duì)方的具體情況確定是否允許對(duì)方第一次來(lái)體驗(yàn)時(shí)帶朋友前來(lái)。2 達(dá)成銷售流程2.1 標(biāo)

8、準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 參觀交流成功后，現(xiàn)場(chǎng)辦理入會(huì)手續(xù)。（2） 指導(dǎo)會(huì)員填寫(xiě)會(huì)籍確認(rèn)書(shū)個(gè)人資料部分并與會(huì)員確認(rèn)會(huì)籍資料部分。（3） 簽署新會(huì)員姓名及日期、簽署會(huì)籍顧問(wèn)姓名。（4） 發(fā)放會(huì)員守則及指引請(qǐng)會(huì)員閱讀守則內(nèi)容并確認(rèn)簽字。（5） 引領(lǐng)會(huì)員至前臺(tái)交費(fèi)，前臺(tái)對(duì)會(huì)籍確認(rèn)書(shū)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。（6） 前臺(tái)收款后發(fā)放會(huì)員卡等資料。（7） 前臺(tái)為會(huì)員拍照并連同資料一起錄入系統(tǒng)。（8） 會(huì)籍顧問(wèn)可協(xié)助會(huì)員現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約體適能檢測(cè)。2.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “XX女士/先生，請(qǐng)您填寫(xiě)一下入會(huì)資料?！彪娫?、證件號(hào)碼等重要內(nèi)容引導(dǎo)客戶填寫(xiě)。（2） “這是我們的會(huì)員守則及指引，里面主要涉及到您的一些權(quán)利和須遵守的規(guī)則，

9、請(qǐng)您詳細(xì)閱讀后在這里簽上您的名字”。一定請(qǐng)客戶認(rèn)真閱讀后再簽字。（3） “請(qǐng)您在這里寫(xiě)上您的開(kāi)卡日期，我們的系統(tǒng)將會(huì)從這一天起計(jì)算您的有效期，如果您沒(méi)有確定開(kāi)卡日期，我們的系統(tǒng)會(huì)在即日起的三個(gè)月內(nèi)，以您第一次來(lái)鍛煉和日期開(kāi)始計(jì)算有效期，希望您早日開(kāi)始鍛煉早日達(dá)到自己的健身目標(biāo)。”（4） “請(qǐng)問(wèn)您是交現(xiàn)金還是刷卡？”（5） “這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，每次來(lái)健身的時(shí)候您只需在前臺(tái)刷卡就可以進(jìn)入了?！埃?） “您購(gòu)買的是XX卡可以享有X次免費(fèi)的體適能檢測(cè)，不過(guò)需要提前預(yù)約，我可以幫助您預(yù)約進(jìn)行檢測(cè)，您看您這周末上午還是下午有時(shí)間？”（7） “因?yàn)槟@是空白資料，請(qǐng)您保管好會(huì)籍確認(rèn)書(shū)和會(huì)員卡，前來(lái)開(kāi)

10、卡時(shí)需要將會(huì)籍確認(rèn)書(shū)的會(huì)員資料部分填寫(xiě)完整，帶著會(huì)員卡一起開(kāi)卡，否則我們無(wú)法確認(rèn)您的會(huì)員資料，沒(méi)法為您辦理開(kāi)卡手續(xù)?！?.3 達(dá)成銷售過(guò)程中注意事項(xiàng)（1） 會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助前臺(tái)要求會(huì)員當(dāng)場(chǎng)拍照，拍照后與會(huì)員確認(rèn)是否合適，會(huì)員如不滿意請(qǐng)重拍。（2） 會(huì)籍顧問(wèn)注意填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確完整、核對(duì)會(huì)員資料的準(zhǔn)確性（重點(diǎn)內(nèi)容：姓名、性別、國(guó)籍、生日、手機(jī)、工作單位、家庭住址、證件號(hào)碼、E-mail地址）。（3） 領(lǐng)取禮品流程：會(huì)籍顧問(wèn)協(xié)助會(huì)員填寫(xiě)禮品領(lǐng)用單會(huì)員簽字確認(rèn)在休息區(qū)等待會(huì)籍顧問(wèn)到指定地點(diǎn)領(lǐng)取禮品當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)交給會(huì)員并請(qǐng)會(huì)員確認(rèn)禮品（4） 會(huì)籍確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)規(guī)范： 字體工整、書(shū)面整潔、不得涂改、卡型期限需大寫(xiě)、金額

11、為實(shí)際收款大小寫(xiě)金額：資料填寫(xiě)完整后與會(huì)員再次確認(rèn)，備注欄寫(xiě)明贈(zèng)送內(nèi)容：有效期確認(rèn)填寫(xiě)，盡可能請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)準(zhǔn)確開(kāi)卡日期，否則以售卡之日起三個(gè)月后自動(dòng)生效：會(huì)員親筆簽字。（5） 空白資料管理 空白資料卡則需要在第二聯(lián)備注欄中寫(xiě)明經(jīng)辦人的姓名及聯(lián)系方式，第一二聯(lián)給客服及財(cái)務(wù)做賬，三四聯(lián)給客戶填寫(xiě)資料。 空白資料補(bǔ)登時(shí)必須請(qǐng)會(huì)員同時(shí)攜帶會(huì)籍確認(rèn)書(shū)及會(huì)員卡辦理首次健身開(kāi)卡手續(xù)。同時(shí)幫會(huì)員拍攝照片。 如會(huì)員遺失會(huì)籍確認(rèn)書(shū)，則需要請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)新會(huì)籍同意書(shū)，同時(shí)復(fù)印會(huì)員卡及會(huì)員有效身份證件，并請(qǐng)會(huì)員注明“原會(huì)籍確認(rèn)書(shū)遺失，申請(qǐng)補(bǔ)辦”。如該會(huì)員與辦卡人不為同一人，則了解該卡獲得渠道，需再與辦卡人進(jìn)行溝通確認(rèn)。 如

12、空白資料補(bǔ)卡則需請(qǐng)會(huì)員出具有效身份證件，同新辦的會(huì)員卡一同復(fù)印，并請(qǐng)會(huì)員注明“原卡遺失，申請(qǐng)補(bǔ)辦”。請(qǐng)會(huì)員重新填寫(xiě)完整的會(huì)籍同意書(shū)。將原會(huì)籍同意書(shū)一同存檔。3 未達(dá)成銷售流程預(yù)約體驗(yàn)3.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 現(xiàn)場(chǎng)參觀完未達(dá)成銷售。（2） 贈(zèng)送給準(zhǔn)會(huì)員預(yù)約體驗(yàn)券。（3） 幫助準(zhǔn)會(huì)員約定來(lái)俱樂(lè)部體驗(yàn)時(shí)間。（4） 提醒準(zhǔn)會(huì)員首次健身需要注意的事項(xiàng)。（5） 告知準(zhǔn)會(huì)員我們會(huì)有首次健身的服務(wù)流程。（6） 再次告知準(zhǔn)會(huì)員自己的姓名及電話。（7） 禮貌送準(zhǔn)會(huì)員離開(kāi)。（8） 電話回訪追蹤，與準(zhǔn)會(huì)員約定時(shí)間的前一天提醒準(zhǔn)會(huì)員并確認(rèn)有無(wú)變化，如果沒(méi)有變化請(qǐng)?zhí)崆霸陴^內(nèi)恭候準(zhǔn)會(huì)員；如果有變化請(qǐng)?jiān)俅渭s定體驗(yàn)時(shí)間并

13、禮貌掛機(jī)。3.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “我可以幫助您預(yù)約一次免費(fèi)的健身體驗(yàn)?！保?） “您看您是上午方便還是下午方便呢？”（3） “這樣我們就約好XX天在俱樂(lè)部見(jiàn)，到時(shí)候我會(huì)在這等您?！保?） “明天過(guò)來(lái)之前請(qǐng)您準(zhǔn)備好運(yùn)動(dòng)裝備還有一把掛鎖，另外我們這里可以提供毛巾和洗浴用品，如果您不習(xí)慣，可以自備?！保?） “如有變化，您可以打電話給我，我會(huì)幫您調(diào)整時(shí)間，這是我的名片?！?.3 預(yù)約體驗(yàn)注意事項(xiàng)（1） 用二擇一法則與準(zhǔn)會(huì)員約定時(shí)間。（2） 過(guò)程中始終保持微笑，不能因準(zhǔn)會(huì)員沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買就面露不悅。（3） 提醒準(zhǔn)會(huì)員自己帶鎖、運(yùn)動(dòng)裝備等。4 會(huì)員攜帶兒童運(yùn)動(dòng)處理流程為避免在館內(nèi)出現(xiàn)兒童的意外傷害,

14、給其他會(huì)員提供更好的健身環(huán)境，因此，所有的會(huì)員的孩子均不得進(jìn)入健身區(qū)。所有部門(mén)的員工都有義務(wù)去制止會(huì)員攜帶兒童入俱樂(lè)部健身，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及處理方式如下：4.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 前臺(tái)發(fā)現(xiàn)有會(huì)員攜帶兒童入內(nèi)，首先進(jìn)行制止。（2） 如前臺(tái)制止無(wú)效，則將此情況通知值班經(jīng)理。處理人員將事情的情況記錄于會(huì)員投訴處理分析報(bào)告。（3） 如經(jīng)理制止無(wú)效，則請(qǐng)會(huì)員填寫(xiě)自愿協(xié)議，留下會(huì)員的姓名、電話后放其入內(nèi)，但必需說(shuō)明只能在洽談區(qū)或健體吧等待。（4） 健身場(chǎng)地的任何員工如看到兒童進(jìn)入健身區(qū)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止，帶領(lǐng)其尋找家長(zhǎng)后讓其在洽談區(qū)或健體吧等待。（5） 第二天客服打回訪電話，再次提醒該會(huì)員不要再帶兒童前來(lái)健身

15、。4.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） 態(tài)度溫和的給予制止：“女士/先生您好，不好意思，由于您的孩子未滿16周歲，為了他的個(gè)人安全不方便讓他入俱樂(lè)部，非常抱歉?！保?） 如會(huì)員提出沒(méi)得到通知：“女士/先生您好，我們?cè)跁?huì)員守則及指引上寫(xiě)明了未滿16周歲的孩子不得入內(nèi)。（3） 其一定要攜帶兒童入內(nèi)時(shí)：“不好意思，我們的初衷也是為了保障您孩子的安全及不影響其他會(huì)員鍛煉，所以麻煩您在這里填寫(xiě)自愿協(xié)議。”（4） 發(fā)現(xiàn)兒童在健身區(qū)，找到家長(zhǎng)后：“您好，可否讓您的孩子在健體吧等待。我們擔(dān)心其他會(huì)員健身時(shí)不注意，會(huì)不小心磕碰到您的孩子，而且有些器械對(duì)于兒童來(lái)說(shuō)也是存在危險(xiǎn)性的，謝謝！”（5） 如勸阻后再次發(fā)生，可換個(gè)員

16、工再次提醒，注意語(yǔ)氣溫和，且最好在旁邊無(wú)其他會(huì)員的情況下，避免會(huì)員感到尷尬而拒不配合。5 會(huì)員貴重物品保管5.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)會(huì)員是否有貴重物品寄存，并提醒會(huì)員在館期間保管好自己的物品，避免丟失。（2） 會(huì)員寄存貴重物品時(shí)，會(huì)員應(yīng)填寫(xiě)物品寄存單，前臺(tái)服務(wù)人員清點(diǎn)物品種類和數(shù)量，驗(yàn)證物品有無(wú)損壞。（3） 會(huì)員憑“物品寄存單”和會(huì)員卡領(lǐng)取寄存物品，前臺(tái)服務(wù)人員確認(rèn)物品寄存單和會(huì)員卡無(wú)誤后，當(dāng)面與會(huì)員交清物品。如設(shè)置個(gè)人獨(dú)立的會(huì)員貴重物品寄存柜，則可給會(huì)員相應(yīng)柜的號(hào)碼牌，會(huì)員健身完畢憑號(hào)碼牌領(lǐng)取對(duì)應(yīng)物品。5.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “您好！俱樂(lè)部是公共健身場(chǎng)所，為了

17、確保您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)盡量不要攜帶貴重物品健身。”（2） “為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)您填寫(xiě)一下物品寄存單，您健身完畢可以憑該寄存單和會(huì)員卡對(duì)應(yīng)的手牌在前臺(tái)領(lǐng)取您寄存的物品”（3） 會(huì)員領(lǐng)取物品時(shí)：“請(qǐng)出示一下您的物品寄存單，這是您的物品，請(qǐng)拿好，謝謝！”（4） “您好，這是您的號(hào)碼牌，請(qǐng)妥善保管好。您健身完畢憑號(hào)碼牌即可取回您寄存的物品?！? 播放背景音樂(lè)及內(nèi)部廣播6.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 每日開(kāi)館后，前臺(tái)應(yīng)立即播放迎賓曲，同時(shí)播報(bào)歡迎詞，歡迎客戶的到來(lái)。迎賓曲和歡迎詞應(yīng)重復(fù)播放三次。（2） 營(yíng)業(yè)中，前臺(tái)播放適宜的背景音樂(lè)。（3） 如條件允許，大廳及休息區(qū)域音樂(lè)以輕音樂(lè)為主，訓(xùn)練區(qū)背景音樂(lè)以節(jié)奏明

18、快的曲目為主。（4） 營(yíng)業(yè)中，根據(jù)工作的需要，應(yīng)定期播報(bào)會(huì)員的注意事項(xiàng)。（5） 每日有氧課開(kāi)課前半小時(shí)內(nèi)為廣播時(shí)段，由前臺(tái)接待人員按時(shí)播報(bào)，在播報(bào)中應(yīng)保持聲音甜潤(rùn)、柔美、用詞準(zhǔn)確無(wú)誤。（6） 若有會(huì)員需播報(bào)尋人、尋物啟事時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待人員事先擬稿，交會(huì)員審閱后方可播報(bào)。俱樂(lè)部?jī)?nèi)部找人原則上不通過(guò)廣播。（7） 尋正在健身的會(huì)員可先從俱樂(lè)部管理系統(tǒng)中查看該會(huì)員是否在俱樂(lè)部?jī)?nèi)，如在，則廣播，如不在則委婉告知尋人者。（8） 俱樂(lè)部有臨時(shí)通知時(shí)，由下達(dá)通知部門(mén)擬稿，本館經(jīng)理批準(zhǔn)后交前臺(tái)播放。（9） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前30分鐘，廣播營(yíng)業(yè)結(jié)束的時(shí)間，隨后播放營(yíng)業(yè)結(jié)束的固定薩克斯曲目回家，以通知會(huì)員。結(jié)束曲目應(yīng)

19、持續(xù)播放直至營(yíng)業(yè)結(jié)束。（10） 對(duì)于錯(cuò)誤播放報(bào)應(yīng)即使糾正，并誠(chéng)意向會(huì)員道歉。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：a) 廣播課程：（開(kāi)課前30、15、5分鐘播放）尊敬的會(huì)員大家好！ 歡迎光臨樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部，××點(diǎn)的××課程將準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，請(qǐng)大家提前做好準(zhǔn)備到有氧教室（動(dòng)感單車房）。愿健康與快樂(lè)永遠(yuǎn)陪伴您！謝謝！b) 調(diào)課通知：（開(kāi)課前30、15、5分鐘播放）尊敬的會(huì)員大家好！ 歡迎光臨樂(lè)尚匯俱樂(lè)部，由于特殊原因，我們非常抱歉的通知您，今天 點(diǎn)的 課程將臨時(shí)（取消）調(diào)整為 課程，請(qǐng)大家提前做好準(zhǔn)備到有氧教室（動(dòng)感單車房），再次向您致謙，愿健康與快樂(lè)永遠(yuǎn)陪伴您！謝謝！c) 找會(huì)員尊敬

20、的會(huì)員大家好！ 歡迎光臨樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部，現(xiàn)在廣播找人，正在健身的 女士/先生請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后速至前臺(tái)，您的朋友正在恭候您，謝謝！d) 找員工訓(xùn)練部/客服部/營(yíng)銷部/辦公室的 的 請(qǐng)聽(tīng)到廣播后速至前臺(tái)，謝謝！e) 營(yíng)業(yè)結(jié)束（營(yíng)業(yè)結(jié)束前30、15、5分鐘播放）尊敬的會(huì)員大家晚上好，感謝您的光臨！現(xiàn)在距離我們營(yíng)業(yè)結(jié)束還有 分鐘，樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部真誠(chéng)歡迎您的再次光臨！謝謝！f) 會(huì)員生日（如該會(huì)員入館健身，則在會(huì)員入館后30分鐘進(jìn)行播放，其余在下午6：30左右進(jìn)行播報(bào)，6：30后入館的生日會(huì)員再補(bǔ)充播報(bào)）尊敬的會(huì)員大家好！歡迎光臨樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部。今天是 女士/先生的生日，樂(lè)尚匯全體員工祝您生日快樂(lè)，

21、開(kāi)心每一天，謝謝！g) 失物招領(lǐng)尊敬的會(huì)員大家好！歡迎您光臨樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部，哪位會(huì)員丟失手機(jī)一部，請(qǐng)至前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)（揀到手機(jī)一部請(qǐng)送至前臺(tái)），謝謝！備注：通常我們?cè)趽斓绞謾C(jī)后，可以通過(guò)手機(jī)號(hào)碼在系統(tǒng)中確認(rèn)失主，再通過(guò)廣播的尋人的方式廣播失主。（標(biāo)注灰色部分為重復(fù)播放兩次）7 會(huì)員物品拾遺7.1 員工拾遺（1） 任何員工在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾到物品都應(yīng)交至前臺(tái)尋求失主。（2） 前臺(tái)接收到員工或會(huì)員拾到的物品需登記在物品交接表中。（3） 前臺(tái)通過(guò)物品特征或通過(guò)廣播形式尋找失主。（4） 失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)需在物品交接表中登記確認(rèn)。（5） 凡員工拾到物品未上交者，一律按偷竊嚴(yán)肅處理。7.2 會(huì)員報(bào)失（1） 由前臺(tái)協(xié)助會(huì)員

22、進(jìn)行登記，做好丟失物品描述的記錄。（2） 通過(guò)廣播的形式幫會(huì)員尋找。（3） 若當(dāng)天未找到，可幫助會(huì)員在會(huì)員交流園地中幫會(huì)員張貼尋物啟事。（4） 找到的物品第一時(shí)間通知會(huì)員前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，并簽字以示確認(rèn)。8 更衣櫥違規(guī)占用處理流程8.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容如會(huì)員違規(guī)占用更衣櫥過(guò)夜，需按以下流程處理，并需在醒目位置張貼友情提示。（1） 客服部指定12名固定人員進(jìn)行更衣櫥違規(guī)占用處理，如有鋸鎖情況，必須兩人以上同時(shí)在場(chǎng)。當(dāng)晚值班經(jīng)理也需在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤。（2） 如會(huì)員提前額外提出需求需第一時(shí)間通知清柜責(zé)任人并進(jìn)行登記，避免將此柜當(dāng)作違規(guī)占用處理。（3） 如會(huì)員違規(guī)占用更衣櫥，則由指定人員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后將違規(guī)使用的更

23、衣櫥額外加鎖或加扎帶。（4） 指定人員在更衣櫥外再次張貼友情提示，進(jìn)行會(huì)員提醒。（5） 如該更衣櫥3日無(wú)人開(kāi)鎖，則由2名工作人員在場(chǎng)同時(shí)鋸鎖，并進(jìn)行登記。 （可視占柜情況決定鋸鎖的時(shí)間，盡量避免鋸鎖）（6） 櫥骨物品需仔細(xì)包裝，注明撬柜日期后存放至指定位置。（7） 注意防潮，注意柜內(nèi)液體物品存放，注意將柜內(nèi)物品分類存放，避免交叉污染。9 更衣櫥解鎖9.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容如會(huì)員丟失鑰匙或?qū)㈣€匙鎖入更衣櫥內(nèi)，需協(xié)助會(huì)員解鎖。（1） 任何員工收到會(huì)員的解鎖要求，均需立刻協(xié)助辦理。（2） 告知會(huì)員解鎖流程，協(xié)助會(huì)員詳細(xì)填寫(xiě)解鎖申請(qǐng)單；避免由于鋸錯(cuò)或其他情況帶來(lái)的俱樂(lè)部損失。（3） 申請(qǐng)單填完畢由保潔

24、人員按照會(huì)員需求進(jìn)行解鎖。（4） 櫥內(nèi)物品需與申請(qǐng)單所列物品進(jìn)行核對(duì)，確保為本人櫥柜。（5） 如不是本人物品則由俱樂(lè)部出具一把鎖將鋸開(kāi)的柜子重新鎖起，并打印鋸錯(cuò)柜子的致歉書(shū)，請(qǐng)丟鑰匙的會(huì)員簽字以示責(zé)任。（6） 將致歉書(shū)貼至誤撬的更衣櫥。（7） 將鑰匙放至前臺(tái)，等待會(huì)員領(lǐng)取。（8） 將會(huì)員領(lǐng)取鑰匙時(shí)給予致歉。9.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “您好，因?yàn)楦聶皇撬饺宋锲?，?qǐng)協(xié)助我們至前臺(tái)進(jìn)行一下登記?！保?） “請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下是否是您的更衣櫥，上面的鎖是否您的鎖，避免鋸成其他會(huì)員的柜子?！保?） “請(qǐng)核對(duì)一下是否是您的物品。”（4） “抱歉，剛才一位會(huì)員丟鑰匙后誤開(kāi)了您的柜子，我們重新給您的柜子上了一把

25、鎖，這是鑰匙。給您造成的影響還請(qǐng)見(jiàn)諒。我們以后會(huì)盡量避免此類事情的再次發(fā)生。”10 未帶卡會(huì)員入俱樂(lè)部接待流程10.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 在俱樂(lè)部?jī)?nèi)進(jìn)行未帶卡要求公示。（2） 會(huì)員忘記攜帶健身卡入俱樂(lè)部。（3） 前臺(tái)進(jìn)行提醒健身卡說(shuō)明。（4） 查看當(dāng)月未帶卡會(huì)員登記表。（5） 如會(huì)員當(dāng)月未帶卡次數(shù)未滿2次，可填寫(xiě)未帶卡會(huì)員健身登記表，并給會(huì)員解釋。（6） 如會(huì)員當(dāng)月未帶卡次數(shù)已滿2次，則拒絕會(huì)員入內(nèi)，并請(qǐng)當(dāng)班值班經(jīng)理給會(huì)員解釋。（7） 如會(huì)員未帶卡，可適當(dāng)拖延一下登記時(shí)間，體現(xiàn)未帶卡健身的不便，培養(yǎng)會(huì)員健身習(xí)慣。10.2 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)尊敬的會(huì)員：大家好！為方便各位健身減少不必要的確認(rèn)環(huán)節(jié)，維

26、護(hù)廣大會(huì)員的權(quán)益，健身請(qǐng)攜帶會(huì)員卡健身，如忘記攜帶可至前臺(tái)登記并核實(shí)身份后入內(nèi)。為不耽誤各位及其他會(huì)員的健身時(shí)間，每月2次沒(méi)有攜帶會(huì)員卡者，恕不能入館健身。還請(qǐng)各位給予配合。我們努力為大家提供更便捷的健身服務(wù)。謝謝?。?） 如記得卡號(hào)，則在系統(tǒng)中直接輸入卡號(hào)，并核對(duì)會(huì)員資料及照片核對(duì)準(zhǔn)確：“您好，請(qǐng)您登記一下可以嗎？麻煩您簽字確認(rèn)一下?？煞窠o我們一個(gè)您的證件，來(lái)?yè)Q取手牌?！庇汕芭_(tái)登記入俱樂(lè)部時(shí)間、手牌號(hào)碼等相關(guān)信息。（2） 如忘記卡號(hào)，則詢問(wèn)會(huì)員姓名并在會(huì)員目錄里查找會(huì)員卡號(hào)：“您好，如果您忘記您的卡號(hào)，可否填寫(xiě)一下您的姓名，我們幫您查找一下。”找到會(huì)員資料并進(jìn)行核對(duì)，按照登記流程操作。（3）

27、 如沒(méi)有會(huì)員照片，則先核實(shí)會(huì)員身份：“您好！我們系統(tǒng)上沒(méi)有您的照片信息，可否出示一下您的帶照片有效證件，身份證或駕駛證，便于我們進(jìn)行核對(duì)?！焙藢?shí)結(jié)束請(qǐng)會(huì)員拍照：“您好，可否協(xié)助拍一下照片，這樣如果您下次忘記攜帶會(huì)員卡就不需要出示證件只核對(duì)照片就可以了。”（4） 會(huì)員第一、二次忘記帶卡，向會(huì)員解釋忘記帶卡說(shuō)明：“您好！您是需要持卡健身，如果您每次都忘記帶會(huì)員卡，每次都登記的話，會(huì)耽誤您的健身時(shí)間。如果您本月兩次忘記帶卡的話，我們就沒(méi)法讓您入俱樂(lè)部健身了。”（5） 會(huì)員第三次忘記帶卡，向會(huì)員解釋說(shuō)明：“您好！您這是本月第三次忘記帶卡了，很抱歉按照我們前臺(tái)的權(quán)限無(wú)法讓您入俱樂(lè)部健身，您稍等，幫您找我

28、們的值班經(jīng)理幫您解決一下?！保?） 值班經(jīng)理可根據(jù)會(huì)員以往未帶卡情況給予拒絕或登記后入俱樂(lè)部，需在登記表的備注中簽字確認(rèn)。11 課程預(yù)約流程11.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容準(zhǔn)備工作：（1） 確定俱樂(lè)部?jī)?nèi)課程預(yù)約流程并進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)及會(huì)員公示。（2） 準(zhǔn)備相關(guān)物料，如確定會(huì)所管理系統(tǒng)預(yù)約模塊是否可用，預(yù)約登記表設(shè)計(jì)是否合理等。（3） 確定單車編號(hào)，并將編號(hào)排序情況進(jìn)行公布。(一) 電話預(yù)約1. 單車課程當(dāng)日十二點(diǎn)（可根據(jù)俱樂(lè)部?jī)?nèi)情況確定）起接受電話預(yù)約。會(huì)員需致電樂(lè)尚匯前臺(tái)，報(bào)出卡號(hào)。每個(gè)卡號(hào)只能約一臺(tái)單車。2. 前臺(tái)需確認(rèn)會(huì)員身份及預(yù)約課程時(shí)間及單車編號(hào)，并進(jìn)行系統(tǒng)錄入。3. 前臺(tái)在開(kāi)課15分鐘前核對(duì)

29、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)員預(yù)約情況并發(fā)放單車編號(hào)。如開(kāi)課前15分鐘有仍未領(lǐng)取單車編號(hào)的會(huì)員，前臺(tái)廣播通知。廣播后10分鐘仍未領(lǐng)取單車編號(hào)的會(huì)員，俱樂(lè)部有權(quán)取消其當(dāng)日單車預(yù)約。所剩編號(hào)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)預(yù)約。4. 單車結(jié)束后，會(huì)員將單車編號(hào)歸還至教練臺(tái)上編號(hào)盒內(nèi)，由單車教練進(jìn)行清點(diǎn)。5. 如遇到緊急情況，課程需要臨時(shí)取消時(shí)，該課程預(yù)約將自動(dòng)解除。6. 如果課程臨時(shí)更改教練，俱樂(lè)部將為繼續(xù)保留會(huì)員預(yù)約的車輛。7. 如果會(huì)員臨時(shí)有事不能參加預(yù)約課程，需要會(huì)員電話取消預(yù)約課程，以便其他會(huì)員再次預(yù)約課程。如會(huì)員連續(xù)三次未提前通知俱樂(lè)部取消課程而未到場(chǎng)上課，俱樂(lè)部可在一定時(shí)間內(nèi)拒絕其電話預(yù)約，只能現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。(二) 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約1.

30、單車課程開(kāi)課前45分鐘（可根據(jù)俱樂(lè)部情況確定）開(kāi)始接受現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，單車課程開(kāi)課前10分鐘停止預(yù)約。需要會(huì)員本人到俱樂(lè)部前臺(tái)進(jìn)行預(yù)約登記。并且根據(jù)預(yù)約單車編號(hào)領(lǐng)取單車編號(hào)牌。2. 開(kāi)課前10分鐘開(kāi)放單車房，前臺(tái)在單車房門(mén)口收取單車編號(hào)牌，核對(duì)會(huì)員預(yù)約記錄。要求會(huì)員按照預(yù)約編號(hào)入座。3. 如遇到緊急情況，課程需要臨時(shí)取消時(shí)，該課程預(yù)約將自動(dòng)解除。4. 如果課程臨時(shí)更改教練，俱樂(lè)部將為會(huì)員保留您的預(yù)約車輛。5. 如果會(huì)員臨時(shí)有事不能參加預(yù)約課程，需將單車編號(hào)牌歸還前臺(tái)，取消預(yù)約課程，以便其他會(huì)員再次預(yù)約課程。如會(huì)員連續(xù)兩次未將單車編號(hào)牌歸還前臺(tái)而未到場(chǎng)上課，俱樂(lè)部可在一定時(shí)間內(nèi)拒絕其現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。11.2

31、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（1） “請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)是多少？”“是XX女士/先生嗎？”“您想預(yù)約幾點(diǎn)的課程？”（2） “XX女士/先生，您好！您有習(xí)慣的單車嗎？”（已預(yù)約量少時(shí)）“XX女士/先生，您好！您喜歡中間還是邊上的位置？”“那個(gè)位置還有X號(hào)單車尚未預(yù)約，是否幫您預(yù)約上？”（已預(yù)約量大時(shí)）（3） “XX女士/先生，我在重復(fù)一下，您預(yù)約的是今天下午XX點(diǎn)的X號(hào)單車，對(duì)嗎？”（4） “已經(jīng)幫您預(yù)約上了，請(qǐng)您在開(kāi)課15分鐘以前到前臺(tái)領(lǐng)取您的單車編號(hào)牌好嗎？”12 續(xù)會(huì)管理12.1 續(xù)會(huì)資料的管理（1） 續(xù)會(huì)資料屬俱樂(lè)部資源，資料的分配及規(guī)劃均屬于樂(lè)尚匯健身俱樂(lè)部所有。（2） 續(xù)會(huì)資料包括當(dāng)期即將失效及已失效的

32、全部會(huì)員資料。（3） 續(xù)會(huì)資料提前一個(gè)月由本館銷售經(jīng)理打印出來(lái)給會(huì)籍顧問(wèn)進(jìn)行分配，分配原則可根據(jù)會(huì)籍顧問(wèn)上一期續(xù)會(huì)率或者根據(jù)銷售業(yè)績(jī)的高低進(jìn)行分配（可作為獎(jiǎng)勵(lì)）。12.2 續(xù)會(huì)管理流程12.2.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容1. 銷售經(jīng)理打印資料（提前一個(gè)月）統(tǒng)一分配資料。2. 會(huì)籍顧問(wèn)領(lǐng)取資料。3. 會(huì)籍顧問(wèn)第一次打電話提醒會(huì)員還有一個(gè)月到期。4. 會(huì)籍顧問(wèn)第二次打電話通知客戶續(xù)會(huì)政策。5. 會(huì)籍顧問(wèn)確定客戶是否續(xù)會(huì)報(bào)銷售經(jīng)理。6. 銷售經(jīng)理針對(duì)不續(xù)會(huì)的會(huì)員 原因分析制定相應(yīng)辦法。7. 會(huì)籍顧問(wèn)根據(jù)相應(yīng)政策進(jìn)行重點(diǎn)追蹤。8. 約請(qǐng)會(huì)員到俱樂(lè)部辦理續(xù)會(huì)手續(xù)。12.2.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1. “您好，

33、15;×/先生，我是樂(lè)尚匯健身的會(huì)籍顧問(wèn)××，不知道有沒(méi)有打擾到您？”2. “您在我們俱樂(lè)部鍛煉已經(jīng)近11個(gè)月的時(shí)間了，不知您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，您認(rèn)為我們還有哪些需要改進(jìn)的地方？”3. “非常感謝您提出的建議，我們積極改善。”4. “您好，我們俱樂(lè)部最近正在進(jìn)行續(xù)會(huì)的特殊優(yōu)惠活動(dòng)，時(shí)間截止到××月××日，您的會(huì)籍在下個(gè)月到期，如果需要我可以為您辦理相關(guān)手續(xù)?！?2.2.3 續(xù)會(huì)管理細(xì)則1. 每月月初打印下月到期會(huì)員的名單，銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配。2. 會(huì)員資料應(yīng)妥善保存，不得遺失外泄，做好保密工作。3. 會(huì)籍顧問(wèn)不得進(jìn)入公司相

34、關(guān)系統(tǒng)查詢他人會(huì)員資料，特別嚴(yán)禁進(jìn)入前臺(tái)查詢。4. 會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)重視續(xù)會(huì)資料，并有效充分利用好這些資源，拿到資料后請(qǐng)積極與會(huì)員聯(lián)系。5. 會(huì)籍顧問(wèn)在打電話之前應(yīng)了解該會(huì)員的相關(guān)資料，例如此會(huì)員的健身頻次、健身習(xí)慣、是否為轉(zhuǎn)介紹會(huì)員等，了解詳細(xì)后再與會(huì)員溝通。6. 會(huì)籍顧問(wèn)每周匯報(bào)續(xù)會(huì)追蹤情況，會(huì)籍顧問(wèn)認(rèn)真填寫(xiě)電話記錄及約訪記錄，銷售經(jīng)理定期檢查并且以此為出現(xiàn)糾紛時(shí)的判斷依據(jù)。7. 銷售經(jīng)理應(yīng)追蹤每位會(huì)籍顧問(wèn)的續(xù)會(huì)進(jìn)展，每周進(jìn)行追蹤，發(fā)現(xiàn)會(huì)籍顧問(wèn)不及時(shí)打電話追蹤客戶的銷售經(jīng)理有權(quán)收回資料分配給其他人員。8. 如會(huì)籍顧問(wèn)確定會(huì)員不續(xù)會(huì)，則此部分會(huì)員名單由銷售經(jīng)理匯總后轉(zhuǎn)至客服處進(jìn)行不續(xù)會(huì)調(diào)查。13

35、器械指導(dǎo)流程13.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 介紹器械名稱及功能（2） 進(jìn)行完整動(dòng)作示范（3） 進(jìn)行動(dòng)作要點(diǎn)講解（4） 講解器械調(diào)節(jié)辦法，輔助會(huì)員進(jìn)行器械調(diào)節(jié)（5） 觀察會(huì)員操作，糾正會(huì)員動(dòng)作（6） 總結(jié)問(wèn)題，提醒會(huì)員注意13.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)范例：（坐姿胸部推舉）(步驟一) “您好！這個(gè)訓(xùn)練名叫胸部推舉，主要訓(xùn)練胸大肌，利用這個(gè)動(dòng)作進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練能讓胸部變的更加結(jié)實(shí)而有形?！?步驟二) “請(qǐng)?jiān)试S我為您做一個(gè)完整的示范！”（步驟三）“首先應(yīng)確保您的腰背部緊貼在器械的靠背上，腹部收緊，下顎微收，目視前方。雙手以虎口握住器械把手，手腕伸直，手、肘、肩位于同一平面，肘部與背部相平或微微略低于背部，這

36、是起始動(dòng)作。慢慢用力向前推出器械手柄，直到肘部成自然直狀態(tài)，動(dòng)作結(jié)束，結(jié)束動(dòng)作后慢慢還原至動(dòng)作起始位置，手柄推出時(shí)，慢慢呼氣，還原時(shí)吸氣，整個(gè)過(guò)程中始終保持挺胸姿態(tài)，您看明白了嗎？”（步驟四）“下面我們一起來(lái)把器械調(diào)整到合適您的位置，首先您需要根據(jù)您身體的厚度調(diào)整背靠，使您坐到器械上后，身體與器械把手位于同一平面即可。然后調(diào)整座椅高度，使您的手、肘、肩能夠在同一水平面內(nèi)即可。最后您要挑選一個(gè)合適的重量進(jìn)行重復(fù)推舉，根據(jù)您現(xiàn)在的情況，建議您將重量維持在您能完成15次左右的范圍內(nèi)，這樣對(duì)提高您的肌肉耐力較有幫助?！保ú襟E五）“請(qǐng)您來(lái)操作一下對(duì)，注意保持呼吸，手腕伸直，挺胸，最后一次，非常棒！”（步

37、驟六）“剛才我們這個(gè)動(dòng)作叫做胸部推舉，主要是用來(lái)訓(xùn)練胸大肌的，您掌握了嗎，另外您再自己這個(gè)動(dòng)作的時(shí)候需要注意時(shí)刻保持挺胸的姿勢(shì)，同時(shí)注意呼吸，千萬(wàn)不要憋氣。您了解了嗎？好吧，我們進(jìn)行下一個(gè)動(dòng)作?！?4 陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程1首次健身指導(dǎo)服務(wù)流程14.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 禮貌向會(huì)員問(wèn)好，詢問(wèn)對(duì)方稱呼，進(jìn)行自我介紹。（2） 向會(huì)員介紹體適能檢測(cè)等健身事項(xiàng)。（3） 建議新會(huì)員進(jìn)行較為緩和的有氧運(yùn)動(dòng)。（4） 教會(huì)會(huì)員橢圓機(jī)或磁控單車使用方式。（5） 提醒會(huì)員及時(shí)檢測(cè)，禮貌向會(huì)員道別。14.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)情景：陌生會(huì)員詢問(wèn)器械使用方式（步驟一）“您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您，我是這里的教練/私人教練，

38、我叫××，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”（步驟二）“請(qǐng)問(wèn)您做過(guò)體適能檢測(cè)了嗎？”（若對(duì)方表示沒(méi)有，是首次健身）每一位會(huì)員在開(kāi)始健身之前，都將接受一次俱樂(lè)部為您安排的體適能測(cè)試，在測(cè)試之后，還會(huì)有一位教練為您進(jìn)行一對(duì)一的健身規(guī)劃，清楚地告訴您該怎樣更好的開(kāi)展您個(gè)人的健身運(yùn)動(dòng)?！保ú襟E三）“由于您是第一次進(jìn)行訓(xùn)練，今天不建議您做太多的運(yùn)動(dòng)，您可先從20分鐘的有氧 運(yùn)動(dòng)開(kāi)始，他能幫您在即將進(jìn)行的體適能檢測(cè)打下基礎(chǔ)，同時(shí)又不會(huì)讓您太累?！保ú襟E四）“幫您選擇的是橢圓機(jī)/磁控單車，這是一項(xiàng)非常好的有氧運(yùn)動(dòng)，今天您只要做20分鐘即可，而且做完之后不要讓自己感到太累，下面讓我為您演示一下該如何操

39、作它?！保ㄖv解橢圓機(jī)/磁控單車的使用方式）（步驟五）“接下來(lái)您只要在這上面自己完成20分鐘的訓(xùn)練即可，中間如果有任何問(wèn)題，您可以找我，我叫××，您在××區(qū)域可以找到我。另外三天內(nèi)就會(huì)有教練約您來(lái)進(jìn)行體適能檢測(cè)，希望您能按時(shí)過(guò)來(lái)啊！”15 陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程2二次或多次健身會(huì)員指導(dǎo)流程15.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：（1） 禮貌向會(huì)員問(wèn)好，詢問(wèn)對(duì)方稱呼，進(jìn)行自我介紹。（2） 詢問(wèn)會(huì)員是否進(jìn)行體適能檢測(cè)。（3） （若會(huì)員未進(jìn)行體適能檢測(cè)）詢問(wèn)為檢測(cè)的原因，并記錄會(huì)員姓名、卡號(hào)等信息（若會(huì)員已進(jìn)行體適能檢測(cè)）詢問(wèn)會(huì)員訓(xùn)練目標(biāo)、訓(xùn)練持續(xù)時(shí)間及對(duì)目前訓(xùn)練效果的滿意程

40、度，若會(huì)員表示不滿，則約會(huì)員進(jìn)行一次私教咨詢服務(wù)。若對(duì)方表示滿意，則告知非常愿意為他服務(wù)，如果有訓(xùn)練問(wèn)題可以幫其解決，然后禮貌道別。（4） 建議會(huì)員進(jìn)行有氧運(yùn)動(dòng)，并告知會(huì)員將被預(yù)約進(jìn)行體適能檢測(cè)，請(qǐng)會(huì)員做好準(zhǔn)備。（5） 教會(huì)會(huì)員橢圓機(jī)/磁控單車使用方式，如其還有其它要求，則選12個(gè)無(wú)氧器材教會(huì)會(huì)員。（6） 提醒會(huì)員準(zhǔn)備接受檢測(cè)，禮貌向會(huì)員道別。（7） 將為檢測(cè)的會(huì)員信息填寫(xiě)在工作日志上，并在每日例會(huì)上報(bào)告主管，以便重新安排體適能檢測(cè)。15.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：情景：陌生會(huì)員詢問(wèn)器械使用方式。（步驟一）“您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您，我是這里的教練/私人教練，我叫××，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)

41、嗎？”（步驟二）“請(qǐng)問(wèn)您做過(guò)體適能檢測(cè)了嗎？”（步驟三）（若對(duì)方表示已經(jīng)健身多次，但還沒(méi)做體適能檢測(cè)）“每一位會(huì)員在了、開(kāi)始健身之前，都將接受一次俱樂(lè)部為您安排的體適能測(cè)試，便于您了解自己目前身體的狀況，針對(duì)自己的弱項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練，提高健身效率。在測(cè)試之后，還會(huì)有一位私人教練為您進(jìn)行一對(duì)一的健身規(guī)劃，清楚的告訴您該怎樣更好的開(kāi)展您個(gè)人的健身運(yùn)動(dòng)。請(qǐng)將您的卡號(hào)告訴我，很快就會(huì)有人預(yù)約您來(lái)進(jìn)行檢測(cè)。” （若對(duì)方表示已經(jīng)健身多次，并且已經(jīng)接受體適能檢測(cè)）按照器械講解流程X001進(jìn)行講解后，詢問(wèn)會(huì)員“您已經(jīng)訓(xùn)練多久了？”“計(jì)劃執(zhí)行的效果還好嗎，有達(dá)到您的目標(biāo)嗎？”（若對(duì)方表示滿意）“能取得這樣的效果真不錯(cuò)

42、，以后您在訓(xùn)練中遇到任何問(wèn)題，您可以來(lái)找我，我很高興能幫助您?！保ㄈ魧?duì)方表示不滿意）“一定是有些問(wèn)題造成了這種情況，不如您現(xiàn)在是否有時(shí)間或者是在您方便的時(shí)間，我可以同您一起來(lái)分析一下原因，以便您能夠獲得您所想要的健身效果。”會(huì)員同意后進(jìn)入私教咨詢流程X001。（步驟四）“在您還沒(méi)有進(jìn)行體適能檢測(cè)之前，建議您先以有氧運(yùn)動(dòng)為主進(jìn)行訓(xùn)練，而且訓(xùn)練量不要太大，這樣對(duì)目前的情況而言是相對(duì)合適的。（步驟五）“下面讓我來(lái)教您一下有氧器材的使用方式?！保ㄈ魰?huì)員表示已經(jīng)做過(guò)有氧運(yùn)動(dòng)，想進(jìn)行阻力訓(xùn)練）“好吧，依您目前的情況，我?guī)湍x擇了胸部推舉和后背下拉兩個(gè)綜合性動(dòng)作，您今天可先練習(xí)這兩個(gè)動(dòng)作，下面讓我來(lái)教會(huì)您。

43、”（步驟六）“您在做的過(guò)程中保持呼吸微喘即可，今天只要做20分鐘就足夠了，別讓自己感到太累”，“三天內(nèi)會(huì)有人預(yù)約您進(jìn)行體適能檢測(cè)，您到時(shí)記得準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)??！”“我今天在那邊值班，您有什么疑問(wèn)都可以找我。”16 陌生會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程3會(huì)員錯(cuò)誤使用器材指導(dǎo)流程16.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：（1） 選擇會(huì)員能看到的位置,站立等待會(huì)員完成。（2） 禮貌向會(huì)員問(wèn)好，詢問(wèn)對(duì)方稱呼，進(jìn)行自我介紹。（3） 詢問(wèn)對(duì)方是否知道所用器材的用途及是否有人指導(dǎo)過(guò)。（4） （若會(huì)員表示無(wú)人指導(dǎo)過(guò)）則禮貌告知會(huì)員有一種更好的訓(xùn)練方法可以更有效的訓(xùn)練，在征得會(huì)員同意的情況下，進(jìn)行器械指導(dǎo)流程（X001流程）。（5） （若會(huì)員表示有

44、人指導(dǎo)過(guò)）則確認(rèn)會(huì)員是否記得清楚，會(huì)員如果表示記得無(wú)誤，則告知會(huì)員還有另外一種方法也可進(jìn)行訓(xùn)練，問(wèn)其是否愿意學(xué)習(xí)，在征得會(huì)員同意的情況下，進(jìn)行器械指導(dǎo)流程（X001流程），然后在例會(huì)上提出該問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范。（6） 教完器材后則應(yīng)根據(jù)會(huì)員的情況（首次健身、多次健身），進(jìn)入相應(yīng)的指導(dǎo)流程。（X002流程或X003流程）16.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（步驟一）選擇會(huì)員能夠看到的位置站好等待會(huì)員完成。（步驟二）“您好，我是教練/私人教練××，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？”（步驟三）“有人教過(guò)您使用這個(gè)器材嗎？”（步驟四）（若會(huì)員表示無(wú)人指導(dǎo)過(guò)）“這個(gè)器材主要是訓(xùn)練我們的××部位的，

45、您剛才在做這個(gè)動(dòng)作的時(shí)候能感覺(jué)到嗎？”“我這邊有一個(gè)更好的訓(xùn)練方式，能讓您更容易的感覺(jué)到訓(xùn)練效果，如果你不介意的話，我想為您做個(gè)示范?！睍?huì)員同意的情況下進(jìn)行器械指導(dǎo)流程（X001流程）（若會(huì)員表示有人指導(dǎo)）“您確定確實(shí)是這樣教您的嗎？”（會(huì)員確認(rèn)無(wú)誤）“好吧，我想他一定想用這種方式讓您獲得一些額外的效果”“我這邊還有一種常規(guī)的訓(xùn)練方式，效果也不錯(cuò)，如果您愿意的話，我想為您示范一下?！睍?huì)員同意的情況下進(jìn)行器械指導(dǎo)流程。（X001流程）17 熟悉會(huì)員指導(dǎo)服務(wù)流程17.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：（1） 禮貌呼出對(duì)方稱謂，進(jìn)行問(wèn)候。（2） 詢問(wèn)會(huì)員當(dāng)天訓(xùn)練狀況如何，以及最近一段時(shí)間的訓(xùn)練成果。（3） 若會(huì)

46、員對(duì)成果表示不滿，則可預(yù)約一次私教咨詢課程，同會(huì)員一起查找原因，并提供私教健身規(guī)劃。（4） 遇到進(jìn)行大重量訓(xùn)練的會(huì)員，應(yīng)在動(dòng)作間歇時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)其是否需要保護(hù)及幫助。（5） 若會(huì)員表示有需要，則為其提供保護(hù)，但應(yīng)以一組為限。若會(huì)員表示不需要，則告知其很愿意為他進(jìn)行服務(wù)，如有需要可直接提出，然后禮貌道別。17.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（步驟一）“××女士/先生，您好！”“好幾天沒(méi)看到您了”或“這兩天保持的蠻好的！”（步驟二）“今天感覺(jué)怎么樣？”“最近一段時(shí)間訓(xùn)練的效果還好吧？”（步驟三）（若會(huì)員對(duì)效果表示不滿）“我想這里面一定有些問(wèn)題，所以才會(huì)這樣！”“您看現(xiàn)在是否有時(shí)間或者明天我

47、們一起來(lái)分析一下問(wèn)題的原因?！保ú襟E四）（遇到會(huì)員進(jìn)行大重量訓(xùn)練）“用不用幫您保護(hù)一下？”（步驟五）（若會(huì)員表示需要）則為其進(jìn)行保護(hù)，但以一組為限。（若會(huì)員表示不需要）“好吧，如果需要的話您就叫我！”18 健身咨詢解答流程18.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：（1） 用盡可能簡(jiǎn)單的語(yǔ)言解釋引起問(wèn)題的原因。（2） 告知會(huì)員解決問(wèn)題的辦法并用實(shí)例來(lái)證明自己觀點(diǎn)的正確性。（3） 若會(huì)員提出與訓(xùn)練效果相關(guān)的疑問(wèn)，可預(yù)約會(huì)員進(jìn)行一次私人教練咨詢，幫助其更詳細(xì)的找到原因及應(yīng)對(duì)辦法。（4） 確定預(yù)約時(shí)間后，感謝會(huì)員的信任，禮貌道別。（5） 若會(huì)員提出的問(wèn)題自己無(wú)法解答或不確定，則禮貌告知會(huì)員以前沒(méi)有遇到過(guò)類似的問(wèn)題，

48、暫時(shí)無(wú)法解答，但可以在查找資料后為其解答，并告知會(huì)員解答的時(shí)間。（6） 按約定時(shí)間解答會(huì)員疑問(wèn)，并對(duì)會(huì)員表示感謝。18.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：例：會(huì)員詢問(wèn)如何減肥。（步驟一）“合理的飲食控制+科學(xué)的運(yùn)動(dòng)是最佳的減肥手段?！保ú襟E二）“肥胖的成因有很多，但絕大部分都是因?yàn)樯盍?xí)慣不合理熱量攝入過(guò)多而輸出不足造成的，因此通過(guò)合理的飲食控制機(jī)及增加運(yùn)動(dòng)是減肥的最好手段。”（步驟三）“您現(xiàn)在是否有時(shí)間或明天我們約一個(gè)時(shí)間，我想同您一起來(lái)查找以下您目前的原因，并幫您找到一個(gè)較好的解決辦法?！保ú襟E四）“好吧，我們明天××點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)見(jiàn)面，一起來(lái)討論解決方案，您記得過(guò)來(lái)??！”（步驟五）“真的不好

49、意思，您剛才提到的這個(gè)問(wèn)題我以前沒(méi)遇到過(guò)，我需要回去查一下資料才能告訴您確切的答案，您看行嗎？”（步驟六）“您上次的問(wèn)題我找到答案了，根據(jù)的研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是在”“非常感謝您對(duì)我的信任，以后您有任何有關(guān)訓(xùn)練方面的疑問(wèn)都可以告訴我，我很愿意為您解答。”19 體適能預(yù)約流程19.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容：（1） 得到新會(huì)員資料后，需在兩日內(nèi)與會(huì)員取得聯(lián)系。（2） 有預(yù)留方便接聽(tīng)時(shí)間的會(huì)員，則應(yīng)在會(huì)員方便接聽(tīng)時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，若無(wú)預(yù)留的，則應(yīng)選擇在下午及傍晚時(shí)段進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（3） 撥通電話主動(dòng)向會(huì)員表明身份，并詢問(wèn)會(huì)員接聽(tīng)電話是否方便。（若會(huì)員表示不方便接聽(tīng)），則詢問(wèn)其方便接聽(tīng)的時(shí)間，然后禮貌掛機(jī)，等待

50、時(shí)間到后進(jìn)行二次預(yù)約。（4） （若會(huì)員表示方便接聽(tīng)）告知會(huì)員為確保訓(xùn)練更有針對(duì)性及安全性，特別為會(huì)員安排了一次體適能測(cè)試，詢問(wèn)會(huì)員什么時(shí)間方便進(jìn)行檢測(cè)。（5） 當(dāng)會(huì)員確定檢測(cè)時(shí)間后，則應(yīng)告知其檢測(cè)前的各項(xiàng)注意事項(xiàng)。若會(huì)員表示最近無(wú)法進(jìn)行檢測(cè)，則應(yīng)詢問(wèn)會(huì)員方便接受檢測(cè)的時(shí)間，以備二次預(yù)約。（6） 會(huì)員檢測(cè)當(dāng)天，應(yīng)再次致電會(huì)員按時(shí)赴約進(jìn)行檢測(cè)，并再次將檢測(cè)注意事項(xiàng)提醒會(huì)員。（7） 若會(huì)員沒(méi)有按時(shí)赴約，則應(yīng)電話詢問(wèn)未能赴約的原因及確定二次預(yù)約的時(shí)間。19.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：（步驟一）“您好！請(qǐng)問(wèn)是××女士/先生嗎？”“××女士/先生，您好！我是樂(lè)尚匯健身的私人

51、教練××，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”（若對(duì)方表示不方便）“您看我一小時(shí)后打給您行嗎？”（步驟二）若會(huì)員表示方便接聽(tīng)）“××女士/先生，您好！為了確保您的健身運(yùn)動(dòng)更加有效，在開(kāi)始之前我需要幫您進(jìn)行一次體適能檢測(cè)，您看最近一、兩天您什么時(shí)間方便來(lái)進(jìn)行檢測(cè)？”（步驟三）“好吧，我們就把檢測(cè)定在明天下午的××點(diǎn)××點(diǎn)，到時(shí)候您記得按時(shí)過(guò)來(lái)，另外需要提醒您的是在檢測(cè)之前您要注意保持良好休息，檢測(cè)前一個(gè)小時(shí)內(nèi)不要運(yùn)動(dòng)及吃太多東西，特別是帶有刺激性的食物更不要吃，檢測(cè)的時(shí)候帶好運(yùn)動(dòng)鞋，T恤和運(yùn)動(dòng)褲。這些您了解了嗎？”“好吧，那我們

52、明天見(jiàn)?！?(若會(huì)員表示近期沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行檢測(cè))“您什么時(shí)候會(huì)比較方便呢，到時(shí)候我們可以再另外進(jìn)行體適能預(yù)約！”（對(duì)方表示2周后才會(huì)空閑）“好吧，那我2周后跟您再預(yù)約您看行嗎？”（步驟四）（第二天進(jìn)行檢測(cè)，提前通知會(huì)員）“XX女士/先生，您好！您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？我是樂(lè)尚匯健身的教練XX，昨天跟您約好今天要進(jìn)行體適能檢測(cè)的，您還記得嗎？您在過(guò)來(lái)之前記得帶好運(yùn)動(dòng)T恤及運(yùn)動(dòng)褲，同時(shí)不要吃太多東西，請(qǐng)您務(wù)必注意！”“那我們就XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始！”（步驟五）（若會(huì)員沒(méi)有按時(shí)來(lái)進(jìn)行檢測(cè)）“XX女士/先生，您好，我是樂(lè)尚匯健身的私人教練XX，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”“今天您沒(méi)有來(lái)進(jìn)行體適能檢測(cè)是什么原因呢？您看明天X

53、X時(shí)間進(jìn)行體適能檢測(cè)，您記得按時(shí)過(guò)來(lái)??！”20 體適能預(yù)約流程1-檢測(cè)前服務(wù)流程20.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 會(huì)員來(lái)臨前需將各項(xiàng)檢測(cè)用品準(zhǔn)備齊全及檢查檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，并在會(huì)員來(lái)臨前10分鐘到達(dá)檢測(cè)場(chǎng)地恭候會(huì)員到來(lái)。（2） 會(huì)員到來(lái)后熱情與會(huì)員進(jìn)行招呼，介紹自己及檢測(cè)的主要項(xiàng)目。（3） 取出健康問(wèn)卷調(diào)查表，逐項(xiàng)為會(huì)員解釋，并讓會(huì)員進(jìn)行回答。（4） （若會(huì)員回答全部為“NO”）在“可以進(jìn)行訓(xùn)練”處做標(biāo)記，并請(qǐng)會(huì)員簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行檢測(cè)。（5） （若回答中有一項(xiàng)為“YES”）在“需要咨詢醫(yī)生”處做標(biāo)記，并禮貌告知會(huì)員從會(huì)員個(gè)人安全的角度出發(fā)，建議會(huì)員先咨詢醫(yī)生，在獲得醫(yī)生許可后再進(jìn)運(yùn)動(dòng)。

54、20.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（步驟一） “您好，XX女士/先生！我是私人教練XX，今天由我來(lái)幫您進(jìn)行這個(gè)檢測(cè)，請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)還好嗎？有沒(méi)有不舒適的情況？”（步驟二） （若會(huì)員表示沒(méi)有問(wèn)題）“為了降低測(cè)試及運(yùn)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，在測(cè)試之前我們需先進(jìn)行一個(gè)健康問(wèn)卷調(diào)查，以評(píng)估您參與運(yùn)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)問(wèn)您的醫(yī)生是否告訴過(guò)您有心臟方面的問(wèn)題或者您要參加運(yùn)動(dòng)是否需經(jīng)醫(yī)生允許？”（步驟三） （若會(huì)員回答全部為“NO”）“您剛才的回答全部為“NO”，我們基本可以判定您參加運(yùn)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低，可以參加運(yùn)動(dòng)。但是我們?nèi)匀唤ㄗh您在運(yùn)動(dòng)之前有一個(gè)較為全面的身體檢查。（若會(huì)員回答有一項(xiàng)為“YES”）“您剛才的回答的問(wèn)題中有一項(xiàng)為“YES”，

55、這意味著突然間的改變您目前的運(yùn)動(dòng)量，相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較高，您需要先進(jìn)行一個(gè)全面的身體檢查，并咨詢醫(yī)生，在獲得醫(yī)生允許的專業(yè)建議后再開(kāi)始您的運(yùn)動(dòng)”?！敖裉煳視?huì)先為您檢測(cè)一些與運(yùn)動(dòng)聯(lián)系較少的項(xiàng)目，剩下的項(xiàng)目等您進(jìn)行完體檢后我們?cè)賮?lái)完成這個(gè)測(cè)試，您看好嗎？”（若會(huì)員回答有一項(xiàng)為“YES”，但表示已經(jīng)咨詢過(guò)醫(yī)生可以進(jìn)行訓(xùn)練）“麻煩您在此處填寫(xiě)我已咨詢醫(yī)生，并獲取了運(yùn)動(dòng)許可?！保ㄕ业娇瞻滋帲?qǐng)會(huì)員寫(xiě)下保證）。21 體適能預(yù)約流程2-單項(xiàng)檢測(cè)執(zhí)行流程21.1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程內(nèi)容（1） 每項(xiàng)檢測(cè)開(kāi)始前向會(huì)員簡(jiǎn)短介紹檢測(cè)項(xiàng)目的名稱及作用。（2） 為會(huì)員講解檢測(cè)時(shí)的要點(diǎn)，遇到復(fù)雜動(dòng)作的檢測(cè)時(shí)還需配合示范進(jìn)行講解。（3）

56、會(huì)員進(jìn)行檢測(cè)過(guò)程中應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)反饋。（提示或鼓勵(lì)等）（4） 檢測(cè)結(jié)束后為會(huì)員展示檢測(cè)結(jié)果，并告知其準(zhǔn)備進(jìn)入下一項(xiàng)檢測(cè)。（5） 若會(huì)員詢問(wèn)檢測(cè)結(jié)果優(yōu)劣，有把握確定的則直接告知會(huì)員：若無(wú)把握確定的，則告知會(huì)員在檢測(cè)最后會(huì)有報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)價(jià)。（6） 檢測(cè)過(guò)程中盡量減少會(huì)員的運(yùn)動(dòng)，如坐、站、轉(zhuǎn)等不同位置的轉(zhuǎn)換。而是通過(guò)鍛煉自己的調(diào)整來(lái)找到最佳位置，讓會(huì)員感覺(jué)舒適。21.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)例：體脂肪的檢測(cè)（步驟一）：“下面這項(xiàng)測(cè)試是檢測(cè)您的體脂百分比，主要衡量我們身體上的脂肪比例是否合適?！保ú襟E二）：“這項(xiàng)檢測(cè)主要是通過(guò)檢測(cè)您身上的皮脂厚度實(shí)現(xiàn)的，所以一會(huì)我將從您身上選取三個(gè)部位進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量的時(shí)候我會(huì)接觸到您的身體，不知您是否介意？”（若會(huì)員表示無(wú)異議，則進(jìn)行檢測(cè)，若會(huì)員有異議，采用會(huì)員能接受的方式進(jìn)行檢測(cè)。）（步驟三）：“首先要測(cè)量的是您上臂后側(cè)的皮褶，好的