樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

1、樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書可編輯編號SWX/G2011作業(yè)文件第01頁，共4頁標(biāo)題樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改1.時間流程在紅廳P上午時間工作內(nèi)容下午時間19:20簽字到崗，準(zhǔn)備工作15:5029:30參加例會16:00310:00準(zhǔn)備工作16:00410:30檢查餐前準(zhǔn)備、環(huán)境狀況17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服務(wù)（巡視）18:00713:30送客，餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查20:00813:45安全自檢20:159班后會20:251014:00下班21:0011以上時間以實際上下班時間為準(zhǔn)，下同。2.1主流程2.2.1班前會2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3餐前檢查編號

2、SWX/G2011作業(yè)文件第02頁，共4頁標(biāo)題樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改3.操作細則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1.到崗3.1.1簽字上班較前廳員工提前十分鐘到崗，為當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。3.2.班前會3.2.1點名3.2.2儀容儀表檢查3.1.3總結(jié)工作情況協(xié)助副總經(jīng)理召開例會，與全體前廳員工一起列隊站立，接受點名，要做到答“到”聲音哄亮、剛勁有力。對負責(zé)區(qū)域員工儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、衣著整齊。上崗要穿上裝，佩戴服務(wù)胸章，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。2、儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。不得戴戒指，不得長指甲

3、和涂指甲、指甲內(nèi)無污穢物。3、發(fā)型莊重。男員工不得留長發(fā)，女員工長發(fā)要盤起，不得染發(fā)，男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。4、姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。5、迎賓。按站位站好，雙腳并攏，足尖分開男45度，女15度，雙腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收頜，男雙手自然下垂，置于兩側(cè)褲線或呈跨立；女右手輕握左手指，手背向外，片疊置于腹部下側(cè)，頭頸直，平視前方，目迎顧客，待顧客進入，迎賓曲結(jié)束，即開始服務(wù)工作。聆聽駐店總經(jīng)理對餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，

4、表揚工作突出的員工，并根據(jù)餐廳提供的文字信息，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：1 .對工作突出的員工進行口頭表揚；2 .對顧客反饋的主要意見如菜點的質(zhì)量、上菜速度、菜點口味、菜點中異物等問題進行分析；3 .主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進行批評、糾正；4 .對2和3的存在問題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體的修正、改進意見；編號SWX/G2011作業(yè)文件第03頁，共4頁標(biāo)題樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3 .準(zhǔn)備工作3.4 溝通會議3.5 餐前巡查3.6 迎賓服務(wù)3.7 餐中巡查3.3.1衛(wèi)生清掃3.3.2用具準(zhǔn)備3.4.1當(dāng)餐工作任務(wù)3.5.1環(huán)境衛(wèi)生

5、3.5.2餐具準(zhǔn)備3.6.1站位迎客3.7.1餐中巡查3.7.2服務(wù)質(zhì)量對本區(qū)域的餐前衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出要求并改正。督導(dǎo)所屬員工的餐前工具的準(zhǔn)備情況，注意小件物品的準(zhǔn)備：牙簽、打火機、餐巾紙、椒鹽瓶、餐牌等與全體前廳員工T聆聽并做相應(yīng)的記錄，當(dāng)餐的工作任務(wù)匕，作調(diào)整，主要內(nèi)谷啟：1 .簡要傳達部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容與精神；2 .通知當(dāng)餐工作的預(yù)定情況、菜品沽泊情況3 .對個別崗位員工輪休、病休的工作空缺進行調(diào)整、安排；4 .對可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。協(xié)同副總經(jīng)理巡查本區(qū)域餐廳各個方位的環(huán)境衛(wèi)生情況，具體要求如下：1 .墻壁、門窗干凈無異物，無蜘蛛網(wǎng)等2 .地面清潔無雜物，

6、無水漬等3 .服務(wù)臺整潔無污4 .其他設(shè)備設(shè)施清潔無灰塵、擺放整齊1 .所在工作臺的各類餐具、瓷器、玻璃杯額、醬料盛器是否準(zhǔn)備齊全2 .擺臺餐具位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)3 .轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損，無手印迎接本區(qū)域第一桌客人或迎接酒店的貴賓和熟識老客戶，要求服務(wù)熱情、動作規(guī)范大方，問候悅耳動聽。1 .巡查各崗位的餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是否合格，后元脫崗、申崗等現(xiàn)象。2 .每餐發(fā)現(xiàn)、解決問題/、少于3個；與賓客溝通，每周至少12家新客戶。3 .細致認真，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題/、姑息遷就，立即予以糾正。1 .隨時觀察客人就餐情況，主動征詢客人意見及建議。要求認真聽取，詳細記錄。2 .幫助催、換菜品。對

7、無法解決的問題，及時向前廳主管匯報。服務(wù)員出現(xiàn)空缺時，及時補位。編號SWX/G2011作業(yè)文件第04頁，共4頁標(biāo)題樓層經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.7餐中服務(wù)3.8送客3.9餐后檢查3.7.3桌間衛(wèi)生3.8.1送客3.9.1收臺3.9.2安全檢查3.9.3班后會1 .查看各工作臺在開餐過程中衛(wèi)生保持情況，有無凌亂無章現(xiàn)象2 .查看各餐臺的衛(wèi)生情況，服務(wù)員服務(wù)過程中的煙缸更換是否及時，骨碟更換是否及時。協(xié)助服務(wù)員送客，諦言委婉親切。就餐結(jié)束，指導(dǎo)服務(wù)人員清理餐廳。進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時處理并做記錄。關(guān)閉水、電開關(guān)。總結(jié)當(dāng)天開餐出現(xiàn)的問題，并整合解決問題的方法.離店