醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)

1、LOGO醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念v顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的出現(xiàn)的v我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客（病人）的滿意我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客（病人）的滿意度的研究日益重視度的研究日益重視v醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）括內(nèi)部顧客（員工）醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià)內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià)v改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時(shí)關(guān)注同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時(shí)關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度外部滿意度

2、和內(nèi)部滿意度v關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問(wèn)題，有效提清晰地了解醫(yī)院管理存在的問(wèn)題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效，持高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效，持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià)內(nèi)部顧客滿意度的評(píng)價(jià)v衛(wèi)生部衛(wèi)生部2005年醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南年醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南v要求評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度要求評(píng)價(jià)醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度v醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度v醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院行政后勤部門(mén)服務(wù)的滿意度醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院行政后勤部門(mén)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法v制定調(diào)查問(wèn)卷

3、制定調(diào)查問(wèn)卷v滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、基本滿意、不滿意滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)三個(gè)等級(jí)v發(fā)放測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法v統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)方法v對(duì)滿意度資料進(jìn)行對(duì)滿意度資料進(jìn)行Ridit分析分析v對(duì)滿意度資料進(jìn)行對(duì)滿意度資料進(jìn)行Ridit分析以及秩和比分析以及秩和比分析分析v滿意度等級(jí)滿意度等級(jí)平均平均Ridit值值RRSRv單指標(biāo)的單指標(biāo)的RSR計(jì)算：計(jì)算：RSRR/n實(shí)例評(píng)析一實(shí)例評(píng)析一v某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對(duì)醫(yī)技科室某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷v經(jīng)經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室的分析，醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)

4、技科室的滿意度差別無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（滿意度差別無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）v將醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合將醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進(jìn)行并，進(jìn)行Ridit分析分析實(shí)例評(píng)析一實(shí)例評(píng)析一 醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的醫(yī)生和護(hù)士對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的Ridit分析分析 平均平均Ridit值值 95可信區(qū)間可信區(qū)間 順位順位 綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià) 病理科病理科 0.5493 0.52280.5759* 1 好好放射科放射科 0.5390 0.51240.5655* 2 好好院感科院感科 0.5126 0.48600.5392 3 中等中等設(shè)備科設(shè)備科 0.4893 0.46270.5158

5、4 中等中等 藥劑科藥劑科 0.4578 0.43120.4844* 5 差差檢驗(yàn)科檢驗(yàn)科 0.4520 0.42540.4785* 6 差差實(shí)例評(píng)析一實(shí)例評(píng)析一v醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面v檢驗(yàn)科：檢驗(yàn)報(bào)告未作到下送、尤其是急檢驗(yàn)科：檢驗(yàn)報(bào)告未作到下送、尤其是急診報(bào)告不能及時(shí)送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏診報(bào)告不能及時(shí)送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗(yàn)的開(kāi)展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話試驗(yàn)的開(kāi)展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人聯(lián)系經(jīng)常找不到人v藥劑科：住院藥房發(fā)藥時(shí)，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，藥劑科：住院藥房發(fā)藥時(shí)，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，工作效率低；時(shí)有發(fā)錯(cuò)藥的現(xiàn)象；臨床藥工作效率低；時(shí)有

6、發(fā)錯(cuò)藥的現(xiàn)象；臨床藥學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求實(shí)例評(píng)析一實(shí)例評(píng)析一v院感科：對(duì)臨床院感管理指導(dǎo)不夠院感科：對(duì)臨床院感管理指導(dǎo)不夠v設(shè)備科：未做到對(duì)醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；設(shè)備科：未做到對(duì)醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；檢查維修不及時(shí)檢查維修不及時(shí)v放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要的需要v病理科：（無(wú)）病理科：（無(wú)）實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v向向醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗(yàn)的醫(yī)醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員務(wù)人員調(diào)查對(duì)醫(yī)院行政后勤部門(mén)服務(wù)的滿調(diào)查對(duì)醫(yī)院行政后勤部門(mén)服務(wù)的滿意度意度實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二表1 醫(yī)務(wù)人員對(duì)行政和后勤部門(mén)服務(wù)滿意度的

7、RSR分析 滿 意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次 RSR黨委辦公室216 94100.5041 50.3846院辦公室225 82130.5159110.8462人勞科221 78210.5059 70.5385保衛(wèi)科182112260.4454 10.0769財(cái)務(wù)科206 91230.4825 2.50.1923醫(yī)務(wù)科228 82100.5219131.0000護(hù)理部227 84 90.5209120.9231科教科219 88130.5070 80.6154醫(yī)保辦222 87110.5125100.7692院感科219 90110.5080 90.6923信息科219 83180.50

8、4460.4615總務(wù)科206 91230.4825 2.50.1923設(shè)備科208 96160.489140.3077實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v根據(jù)回歸線分割值法，根據(jù)回歸線分割值法，13個(gè)行政后勤部門(mén)個(gè)行政后勤部門(mén)的的RSR呈正態(tài)分布，呈正態(tài)分布，r=0.9867，RRw=0.9983+0.2979Y實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v方差齊性檢驗(yàn)：方差齊性檢驗(yàn)：20.3606，P0.9483，各組方差齊；各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；各檔間相差顯著；SNK-q檢驗(yàn)檢驗(yàn)（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均法），各組相差均顯著（顯著（P0.0

9、1）v綜合評(píng)價(jià)結(jié)果提示該院行政后勤部門(mén)的協(xié)調(diào)管理綜合評(píng)價(jià)結(jié)果提示該院行政后勤部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門(mén)的工作作和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門(mén)的工作作風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二表2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)行政和后勤科室部門(mén)服務(wù)滿意度的RSR綜合評(píng)價(jià)的排序與分檔等 級(jí)Y（概率單位）RR排 序 與 分 檔差 4.0以下 0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財(cái)務(wù)科（0.1923），總務(wù)科（0.1923）中下4.00.1935設(shè)備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.00.4914

10、人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.00.7893院辦公室（0.8462），護(hù)理部（0.9231），醫(yī)務(wù)科（1.0000）實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v行政后勤部門(mén)服務(wù)存在問(wèn)題行政后勤部門(mén)服務(wù)存在問(wèn)題v服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度：v總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動(dòng)巡視總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動(dòng)巡視病房，及時(shí)解決問(wèn)題；設(shè)備庫(kù)房人員休假病房，及時(shí)解決問(wèn)題；設(shè)備庫(kù)房人員休假時(shí)無(wú)人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的時(shí)無(wú)人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運(yùn)行；一些部門(mén)辦事人員架子大、態(tài)正常運(yùn)行；一些部門(mén)辦事人員架子大、態(tài)度生硬等度生

11、硬等實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v辦事效率和工作質(zhì)量：辦事效率和工作質(zhì)量：v總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個(gè)別人辦事拖拉；財(cái)務(wù)科人浮于事；人勞個(gè)別人辦事拖拉；財(cái)務(wù)科人浮于事；人勞科對(duì)醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問(wèn)題科對(duì)醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問(wèn)題的解釋不到位；信息科對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)的解釋不到位；信息科對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的維護(hù)和保障工作有待加強(qiáng)；保衛(wèi)絡(luò)運(yùn)行的維護(hù)和保障工作有待加強(qiáng)；保衛(wèi)科的防盜工作不到位科的防盜工作不到位實(shí)例評(píng)析二實(shí)例評(píng)析二v醫(yī)務(wù)人員對(duì)保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一醫(yī)務(wù)人員對(duì)保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一步提高溝通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望步提高溝

12、通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望體體 會(huì)會(huì)v以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對(duì)外部顧以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對(duì)外部顧客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查v醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對(duì)醫(yī)技科室以及行醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對(duì)醫(yī)技科室以及行政后勤部門(mén)的滿意度評(píng)價(jià)完全是基于為病政后勤部門(mén)的滿意度評(píng)價(jià)完全是基于為病人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)v評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對(duì)提評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對(duì)提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義極意義體體 會(huì)會(huì)v通過(guò)對(duì)內(nèi)部顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可以判斷通過(guò)對(duì)

13、內(nèi)部顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可以判斷醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，對(duì)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，對(duì)醫(yī)技科室以及行政后勤部門(mén)配合工作的需求技科室以及行政后勤部門(mén)配合工作的需求和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的重要因素重要因素v調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以半開(kāi)放式為宜，便于被調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)以半開(kāi)放式為宜，便于被調(diào)查者提出具體意見(jiàn)，有利于被評(píng)價(jià)單位調(diào)查者提出具體意見(jiàn)，有利于被評(píng)價(jià)單位改進(jìn)工作改進(jìn)工作體體 會(huì)會(huì)v滿意度調(diào)查資料屬于等級(jí)分組資料，如僅滿意度調(diào)查資料屬于等級(jí)分組資料，如僅采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同對(duì)待，對(duì)滿意度調(diào)查信息的利用往往是不對(duì)待，對(duì)滿意度調(diào)查信息的利用往往是不充分的，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性充分的，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性v對(duì)滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用對(duì)滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用Ridit分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗(yàn)優(yōu)于分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗(yàn)優(yōu)于簡(jiǎn)單地用滿意率進(jìn)行分析簡(jiǎn)單地用滿意率進(jìn)行分析體體 會(huì)會(huì)v經(jīng)常性的開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院行政后勤部經(jīng)常性的開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院行政后勤部門(mén)服務(wù)的滿意度調(diào)查門(mén)服務(wù)的滿意度調(diào)查