公司前臺服務接待禮儀培訓PPT

1、前臺禮儀培訓目錄接待禮儀23日常工作要點1電話工作要點5儀表商務禮儀64工作三步法服務姿態(tài)1.工作要素前臺可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。對前臺的工作關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。 接待態(tài)度服裝/儀容儀表/禮貌說話技巧前臺工作三要素2.工作三步法以點頭，微笑致意，向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說：“你好！”早上十點前可以說“早上好！”主動招呼詢問對方是否已經(jīng)事先預約；禮貌地請他們登記，

2、并請他們佩帶訪客牌；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！來訪登記當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關人員聯(lián)絡。迅速聯(lián)絡詢問對方是否已經(jīng)事先預約；禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！來訪登記詢問 “您好，請問找哪位，有預約嗎？”；禮貌地請他們登記，并引領客人到接待室等候，倒茶；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等

3、了！來訪登記3.接待禮儀u 聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡了XXX，他一會就到，請先坐一下。”u 如需等待或會面人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。會面人員在時u 首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！眜 當訪客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會面人員不在時u 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人

4、要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。不速之客的接待接待來客的步驟送客幫客戶開門鍵。Step1引導客戶至接待室入座倒茶看到客戶時 立刻起立，向客戶微笑打招呼。Step2Step3Step4看到訪客時立刻起立，向客人微笑打招呼。請教大名及來意 禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問受訪對象指示。(A) 帶往會客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡接待步驟Step-CStep-A帶往會客室 位於訪客左前方，并以右手,左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導訪客至會客室就座。 奉茶或水。 告訴訪客受

5、訪對象立刻或幾分鐘后來。受訪對象指示Step-B帶往辦公室 引導訪客至拜訪對象辦公室后，告知說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。 將訪客引導給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客，受訪人抽不出時間. 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。 請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達。 雙手接下資料后，禮貌地送客。4.電話應對技巧電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話接聽技巧打電話技巧注意事項

6、結(jié)論電話應對技巧順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼、準備好要講的內(nèi)容、說話順序和所需的資料，文件等，明確通話所達到目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部門的XXX?！敝v話時要禮貌3.確認電話對象“請問XX部門的XXX先生在嗎？”確認電話對方，如與要找的人通電話，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事”應先將想要的結(jié)果告訴對方5.結(jié)束語“謝謝”“麻煩你了”“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的部門“您好，XX公司XX部XX”電話鈴響三聲

7、以內(nèi)接起，在電話機旁準備好記錄用的紙筆，聲音音量適中，不要過高2.確認對方“X先生，您好?！敝v話時要禮貌3.聽取對方來電用意“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答4.進行確認“請您再重復一遍確認時間、地點、對象和事由，如是傳言必須留下電話時間和留言人5.結(jié)束語“謝謝”“再見”“我一定轉(zhuǎn)達”等等6.放回電話聽筒等對方放下電話再輕輕放回電話機上打電話技巧接電話技巧電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感

8、覺。 經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務必要留意。總結(jié)-電話 電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務做好電話應對的工作。5.儀表禮儀v公司的商業(yè)形象是由每個員工的職業(yè)形象體現(xiàn)

9、的個人形象是公司形象的附加值 塑造別人眼中的你 你心目中的你 你理想中的你 別人眼中的你瞬間中是什么因素影響他人對你的印象 你的衣著與裝扮 你說話的內(nèi)容 你說話的語氣 你說話時的表情和動作舒適的儀表 含義：儀表，是一個人的外表。衣著衣著裝飾裝飾儀表儀表儀容儀容頭發(fā)頭發(fā)男職員儀表女職員儀表飾物佩戴：適度、得體原則： 協(xié)調(diào) 以少為佳 符合身份工號牌吊掛于外衣的平胸處，夾吊在胸前，端正，字面朝上服飾儀容四個基本要求：1. 整潔：干凈、整齊，永遠是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；4. 規(guī)范：即個人儀表修飾要符合自己行業(yè)

10、的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個基本要求之中，據(jù)我個人理解，恐怕整潔最重要。一個人的業(yè)務能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔，肯定會給別人良好的印象。男士西服的三大問題第一、三色法則第一、三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律第二、三一定律 男人重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌第三、三大禁忌 袖子上的商標沒有拆，穿夾克打領帶，襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色。裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和

11、襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大禁忌坐坐 姿姿站站 姿姿眼眼 神神表表 情情手手 勢勢走走 姿姿6.服務姿態(tài)令人愉快的表情甜蜜的微笑J心笑J眼笑J嘴笑J三米八齒微笑小練習展現(xiàn)微笑的時機來訪者剛進門時向來訪者問候時與來訪者眼神接觸時與來訪者交談時與來訪者告別時禁止用語（不要打斷，搶話說，或輕率下斷言是客戶的錯） “我不知道，你問別人” “你有完沒完” “到底辦不辦，想好沒有” “這是規(guī)定，我管不著” “這是公司的問題，找我也沒有用?！?“請?！?“請問有什么可以幫到您?！?“請問你辦理什么業(yè)務。” “謝謝?！?“不客氣。” “您看，這樣行嗎

12、？?！?“對不起，我沒有聽清楚，請重復一次好嗎？”常用的服務用語女性：精神飽滿雙腳一前一后成“丁字步”頭正肩平兩腿夾緊小腹、臀部收緊雙手五指并攏，左手搭右手手交叉疊放于身前或身后或自然垂放給一人種“靜”的優(yōu)美感優(yōu)雅的站姿男性：精神飽滿腳與肩齊頭平抬，平視挺胸，收腹雙手五指并攏，左手搭右手手 交叉疊放于身前或自然垂放給人一種“勁”的壯美感基本站姿標準：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。坐 姿q 文雅、穩(wěn)重、大方q 上半身保持挺直，下頜微收 q 動作輕、快、穩(wěn)q 落座后坐滿椅子的2/3，背部不靠在椅背上 女孩子蹲下?lián)鞏|西時的蹲姿 上下車的姿態(tài)一般應五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度。 不能用手指指人 注意：注