模型(一)如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

1、如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”和頤酒店南區(qū)管理模型（一）目錄目錄引言：酒店人生四“度”“客人永遠(yuǎn)是對的”理解引言：酒店人生四“度”長度寬度高度深度酒店人生寬度幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么假日酒店創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜p酒店從立項酒店從立項、設(shè)計、籌備、施工、開業(yè)、經(jīng)營的整個生命周期均有機會、平臺設(shè)計、籌備、施工、開業(yè)、經(jīng)營的整個生命周期均有機會、平臺p你是否愿意拓展自己的職業(yè)你是否愿意拓展自己的職業(yè)寬度寬度希爾頓酒店創(chuàng)始人康拉德希爾頓p有大志，敢想，敢干，敢憧憬，對生活要充滿激情有大志，敢想，敢干，敢憧憬，對生活要充滿激情p在酒店奮斗在酒店奮斗7070年，成就酒店帝國年，

2、成就酒店帝國“我認(rèn)為，完成大事業(yè)的先導(dǎo)是偉大的夢想!酒店人生長度 酒店人生高度“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士里茲卡爾頓創(chuàng)始人凱撒里茲p員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。p酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。 酒店人生深度“客人永遠(yuǎn)是正確的現(xiàn)代酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理之父埃爾斯沃思斯塔特勒p本酒店任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)本酒店任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)

3、p無論從客人的角度還是酒店的角度，員工與客人的任何細(xì)小的爭吵都是絕對錯誤的無論從客人的角度還是酒店的角度，員工與客人的任何細(xì)小的爭吵都是絕對錯誤的p斯塔特勒服務(wù)哲學(xué)：生活即服務(wù)。誰給他人的服務(wù)多一點兒、好一點兒，誰就走在前面斯塔特勒服務(wù)哲學(xué)：生活即服務(wù)。誰給他人的服務(wù)多一點兒、好一點兒，誰就走在前面“客人永遠(yuǎn)是對的”理解需求想法誤會過錯對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。充分理解客人的需求Better undersing of the guests requests對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人充分理解客人的想法和心態(tài)Better undersing what your guests want由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)充分理解客人的誤會Better undersing of the guests misundersings由于種種原因，有些客人有意找茬兒，或強詞奪理，飯店必須秉著客人至上的