店面銷(xiāo)售技巧

1、蔡 曉店面銷(xiāo)售的定義 所謂店面銷(xiāo)售是企業(yè)將自己的商品投放在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售場(chǎng)所，以被動(dòng)的方式向廣大的需求對(duì)象進(jìn)行銷(xiāo)售的一種以一對(duì)大眾、及產(chǎn)品等待有尋求的對(duì)象、以營(yíng)業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷(xiāo)售出去，獲取銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與利潤(rùn)的一種行為。店面銷(xiāo)售的意義其活動(dòng)的過(guò)程、行為、目標(biāo)：1、是營(yíng)業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程；2、其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說(shuō)服、正確引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的一種行為；3、是以滿足顧客實(shí)際需要或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售的目標(biāo)。店面銷(xiāo)售的特性主動(dòng)性 來(lái)著都是客，積極主動(dòng)的與顧客打招呼，是店面銷(xiāo)售第一步。靈活性 由于顧客的多種性格，營(yíng)業(yè)員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對(duì)營(yíng)業(yè)員

2、的靈活多變的能力有了高的要求。店面銷(xiāo)售的特性服務(wù)性 顧客不是上帝，售前服務(wù)是顧客對(duì)商品有信心和對(duì)營(yíng)業(yè)員滿意的基礎(chǔ)?；ネㄐ?由于營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)顧客，因此對(duì)顧客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧客的要求，建議、想法告訴公司，同時(shí)也將公司的意見(jiàn)、理念、服務(wù)告訴顧客。店面的銷(xiāo)售知識(shí)及技能儀表與形象親和力主動(dòng)性基礎(chǔ)禮儀溝通技巧具備全面的商品知識(shí)語(yǔ)言藝術(shù)銷(xiāo)售方法與技巧提高服務(wù)形象與禮儀1、規(guī)范的儀容儀表2、施展微笑服務(wù)的魅力3、得體的服務(wù)姿勢(shì)形象與禮儀儀容儀表 客戶的心是快干水泥，很短時(shí)間就對(duì)你建立了第一印象，并且不管好壞很難改變。 心理學(xué)認(rèn)為7秒就可以形成一個(gè)印象，而這個(gè)印象可以保留7年。 誰(shuí)希望自己在

3、別人心目中成為一個(gè)討厭、平庸、猥瑣的人？ 馬克吐溫說(shuō)過(guò)：“服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)影響力的”。 人們會(huì)被積極情緒所感染。因?yàn)橹b整齊，行動(dòng)規(guī)范還不夠，那只是機(jī)器人。面對(duì)每一個(gè)人之前，告訴自己，我們的面孔要熱誠(chéng)起來(lái)，顧客要感受到我的熱誠(chéng)，真誠(chéng)。形象與禮儀店面基礎(chǔ)禮儀禮儀是店面員工素質(zhì)和企業(yè)管理規(guī)范的最表面見(jiàn)證：一、接待顧客禮儀二、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀三、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀 專(zhuān)賣(mài)店是商業(yè)工作人員為顧客服務(wù)的重要場(chǎng)所。顧客到商場(chǎng)購(gòu)物即是對(duì)商場(chǎng)的信任，也是對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任。 因此接待顧客時(shí)，需要注意四個(gè)重要環(huán)節(jié)： 店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀1、要保持店面的清潔2、合理陳

4、列3、明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)4、絕對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)店面基礎(chǔ)禮儀二、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀 店鋪營(yíng)業(yè)員是代表公司與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關(guān)系到個(gè)人，而且影響到公司的信譽(yù)和形象以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)。 因此，營(yíng)業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質(zhì)量一樣重要。店面基礎(chǔ)禮儀二、營(yíng)業(yè)員常規(guī)禮儀1、主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)2、注意言談舉止，文明禮貌3、準(zhǔn)確無(wú)誤、不煩的解答顧客問(wèn)題店面基礎(chǔ)禮儀三、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀1、要與顧客建立和諧的關(guān)系，在接待顧客時(shí)，除了讓顧客覺(jué)得賓至如歸外，還要進(jìn)一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。2、態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 如顧客要買(mǎi)一雙鞋子，營(yíng)業(yè)員就要代替出點(diǎn)主意，一般是：現(xiàn)在流行款式、材質(zhì)如何、怎樣保

5、養(yǎng)等；這樣才能在交易過(guò)程中，保持與顧客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。店面基礎(chǔ)禮儀三、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購(gòu)物 顧客在選擇時(shí)，營(yíng)業(yè)員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣既可以使顧客不覺(jué)得冷落，又能逐漸引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是切記：不要給顧客一種在強(qiáng)行推銷(xiāo)的感覺(jué)。肢體語(yǔ)言 通過(guò)身體動(dòng)作表達(dá)思想,抒發(fā)情感,傳遞信息。如：示意點(diǎn)頭表示贊同； 雙手抱臂表示消極抵觸： 雙手抱頭表示急于結(jié)束； 身體前傾表示感興趣。店面基礎(chǔ)禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、不要隨意用手指指人2、打哈欠時(shí)捂住嘴，不要做“河馬先生”3、與客戶交談時(shí)，切忌出現(xiàn)不耐煩、游移、封閉的肢體語(yǔ)言。店面基礎(chǔ)禮儀親和力你的親和力決定顧客的感受：親和

6、力的體現(xiàn)：1、輕松自然的微笑2、專(zhuān)業(yè)禮貌的語(yǔ)氣3、關(guān)心顧客的建議4、近乎完美的全過(guò)程笑 容笑容的六種魔力： 1、笑容可以提升士氣，振奮情緒； 2、笑容是表達(dá)愛(ài)情的最快捷徑； 3、與人交往時(shí)，笑容有無(wú)限的價(jià)值； 4、笑容不只能改變一個(gè)人的外表，還能增加人緣，獲得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增進(jìn)身體的健康。主動(dòng)性第一時(shí)間接觸顧客積極主動(dòng)（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動(dòng)接觸顧客：體現(xiàn)積極與親和2、主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題：調(diào)查顧客需求3、積極面對(duì)問(wèn)題：解決問(wèn)題之道4、積極中主動(dòng)道歉：減輕顧客壓力5、絕對(duì)表現(xiàn)出對(duì)工作的熱愛(ài)具備全面的商品知識(shí)1、充分了解店內(nèi)的商品2、掌握一定的維

7、修技巧3、掌握商品的展示技術(shù)4、盡力減少商店的損失如何與顧客溝通1、掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理2、怎樣和不同各項(xiàng)的顧客溝通3、余顧客溝通時(shí)要善于聆聽(tīng)4、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人5、向顧客推薦購(gòu)買(mǎi)的商品6、識(shí)別和把我成交機(jī)會(huì)7、如何處理顧客投訴人際溝通量大法則（1）黃金法則：對(duì)方感興趣（2）白金法則：對(duì)方得到滿足掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理求美心理求名心理求實(shí)心理求新心理求廉心理攀比心理癖好心理從眾心理情感心理怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通健談型少言寡語(yǔ)型因循守舊型挑剔型膽怯型自我中心型果斷型精明型懷疑型牢騷型條理型依賴型與顧客溝通時(shí)要善于聆聽(tīng)要善于聽(tīng)完顧客的話，不要只顧自己推銷(xiāo)用同理心傾聽(tīng)，與顧客產(chǎn)生共鳴回應(yīng)式的聽(tīng)進(jìn)行提

8、問(wèn)引導(dǎo)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人與顧客視線相對(duì)時(shí)一直看著某樣商品時(shí)顧客好像在尋找某樣商品時(shí)顧客用手觸摸商品時(shí)顧客放下手袋一段時(shí)間內(nèi)當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)剛剛來(lái)過(guò)一次的客人再回到商店時(shí)接觸不同的顧客帶兒童的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)以關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩關(guān)心態(tài)度的具體具體策略小禮物送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具接觸不同的顧客結(jié)伴而來(lái)的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且會(huì)使商談變得不順利，此外，同伴有可能成為我們下一位顧客。 關(guān)心態(tài)度的具體策略友人為同伴時(shí)：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力；積極地讓他參與商品的選擇，讓同伴夜試著去接觸商品。夫婦一起來(lái)時(shí)，

9、尊重太太的意見(jiàn)是萬(wàn)無(wú)一失的。帶小孩來(lái)時(shí)：以問(wèn)小孩說(shuō)話的態(tài)度間接的說(shuō)服其雙親。向顧客推薦購(gòu)買(mǎi)的商品介紹商品的特點(diǎn)；每次推薦的產(chǎn)品不能超過(guò)兩項(xiàng)；主動(dòng)請(qǐng)顧客試穿等；從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹；讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；摸清顧客對(duì)商品的最主要的需求；不能任意貶低其它同類(lèi)產(chǎn)品；建議他再看一下其它相關(guān)產(chǎn)品。把木梳賣(mài)給和尚有四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員接到任務(wù)，到廟里找和尚推銷(xiāo)梳子。 第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員空手而回，說(shuō)到了廟里，和尚說(shuō)沒(méi)頭發(fā)不需要梳子，所以一把都沒(méi)賣(mài)掉。 第二個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員回來(lái)了，銷(xiāo)售了十多把。他介紹經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，我告訴和尚，頭皮要經(jīng)常梳梳，不僅止癢，還可以活絡(luò)血脈，有益健康。念經(jīng)累了，梳梳頭，頭腦清醒。這樣就賣(mài)掉一部分梳

10、子。 第三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員回來(lái)，銷(xiāo)了百十把。他說(shuō)，我到廟里去，跟老和尚講，你看這些香客多虔誠(chéng)呀，在那里燒香磕頭，磕了幾個(gè)頭起來(lái)頭發(fā)就亂了，香灰也落在他們頭上。在每個(gè)廟堂的前面放一些梳子，他們磕完頭、燒完香可以梳梳頭，會(huì)感到這個(gè)廟關(guān)心香客，下次還會(huì)再來(lái)。這一來(lái)就賣(mài)掉了百十把。 第四位營(yíng)銷(xiāo)員回來(lái)說(shuō)，他銷(xiāo)掉了好幾千把，而且還有訂貨。他說(shuō)，我到廟里跟老和尚說(shuō)，廟里經(jīng)常接受客人的捐贈(zèng)，得有回報(bào)給人家，買(mǎi)梳子送給他們是最便宜的禮品。你在梳子上寫(xiě)上廟的名字，再寫(xiě)上三個(gè)字：“積善梳”，說(shuō)可以保佑對(duì)方，這們可以作為禮品儲(chǔ)備在那里，誰(shuí)來(lái)了就送，保證廟里香火更旺。這一下就銷(xiāo)掉了好幾千把梳。向顧客推薦購(gòu)買(mǎi)的商品產(chǎn)品說(shuō)明的注意

11、事項(xiàng)：語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要態(tài)度溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)1、如何識(shí)別：表情？動(dòng)作？語(yǔ)言？識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)顧客的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)客戶對(duì)你不太反感的時(shí)候 了解售后服務(wù)的時(shí)候解答了顧客2-3個(gè)疑問(wèn)后 詢問(wèn)近期是否會(huì)降價(jià)詢問(wèn)產(chǎn)品功能的時(shí)候 試探是否可以壓價(jià)時(shí)你自己感覺(jué)良好的時(shí)候 問(wèn)有沒(méi)有新的可以選時(shí)突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品 問(wèn)個(gè)款型號(hào)最近銷(xiāo)量時(shí) 識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)抓住成交的機(jī)會(huì)：確定商品的質(zhì)量和性能 拋出近期的優(yōu)惠條件講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期 我現(xiàn)在就給您包起來(lái)好嗎？做在購(gòu)買(mǎi)單上填寫(xiě)的動(dòng)作 您掌握操作方法了嗎先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫(xiě)維護(hù)卡請(qǐng)問(wèn)您還需要了解什么 我們替您去付賬營(yíng)業(yè)員服務(wù)的語(yǔ)言要

12、領(lǐng)簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽(tīng)就懂避免談及營(yíng)業(yè)員自身的私事要讓顧客把話說(shuō)完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注視對(duì)方，不可仰視、側(cè)視、斜視。處理顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。避免使用“行話”、“術(shù)語(yǔ)”。保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?yán)禁說(shuō)一些不尊重顧客的尖刻話。語(yǔ)言藝術(shù)須知少用否定句，多用肯定句。多用請(qǐng)求式，避免使用命令式。語(yǔ)言靈活性語(yǔ)言生動(dòng)，委婉。巧用展示流行法。多說(shuō)些夸贊、感謝、歡喜的話。常用的服務(wù)用語(yǔ)接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”。不能立刻招呼客人時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來(lái)”。對(duì)在等候的顧客說(shuō)“抱歉，讓您久等了”當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)：“

13、情別客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我該做的”當(dāng)你聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”當(dāng)你要打斷顧客們的談話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”找錯(cuò)錢(qián)時(shí)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”常見(jiàn)問(wèn)題你能便宜點(diǎn)嗎？ 遇到這種問(wèn)題時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橐贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X(qián)在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客更了解產(chǎn)品。 任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都是會(huì)講價(jià)的，這個(gè)你要有心理準(zhǔn)備，不用怕！ 你平時(shí)買(mǎi)東西還不還價(jià)？肯定還，哪怕隨口說(shuō)一句。常見(jiàn)問(wèn)題你能便宜點(diǎn)嗎？ 所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾

14、纏！只要東西物有所值，不怕他不賣(mài)，但別在顧客面前太驕傲。常見(jiàn)問(wèn)題我再看看吧！ 顧客：我再看看吧！ 我們回答：“先生/女士，我相信這個(gè)是您慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說(shuō)話，等對(duì)方說(shuō)）用眼睛看著他眼睛，等他往下接話。 有時(shí)候顧客會(huì)回答例如價(jià)格問(wèn)題等。 堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)。餐飲對(duì)服務(wù)語(yǔ)言交流對(duì)服務(wù)語(yǔ)言講解 1）善于與客人交流 2）敢說(shuō)話（并不是隨便說(shuō)） 3）評(píng)議要會(huì)說(shuō)（附加語(yǔ)言） 1、接待：要有應(yīng)答顧客的語(yǔ)言。 2、贊美客人：贊美的話要具體，一定要讓人相信。 3、多詢問(wèn)：A、開(kāi)放式：吃辣、吃甜的食物 B、封閉式：外面天氣熱，給您介

15、紹涼的飲料（關(guān)心客人） 4、多建議：在點(diǎn)菜和服務(wù)過(guò)程中多用“我建議”的字眼。 5、正反話：如：這個(gè)菜價(jià)格高，但做工細(xì)、營(yíng)養(yǎng)高 這道菜雖然做的時(shí)間長(zhǎng)，但味道好。餐飲對(duì)應(yīng)答語(yǔ)言講解1、認(rèn)同客人，這道菜貴，但只有這個(gè)季節(jié)有 2、復(fù)合客人：“咱們這有冰啤酒，要不咱來(lái)兩瓶？” 3、舉例子：“這道菜不錯(cuò)，您看那桌都點(diǎn)了” “熟您看現(xiàn)在現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做” 4、觀察客人：客人茶水、飲料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯/扎？” 5、選擇性：“您看是點(diǎn)這個(gè)還是這個(gè)？” 6、靈活性：“您的頭上有一個(gè)東西，我?guī)湍孟聛?lái)可以嗎？”（小聲、適當(dāng)?shù)奶嵝眩┎惋媽?duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)講解1、客人在翻菜單時(shí)，有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)。 2、客人要求推銷(xiāo)時(shí)（從中

16、檔菜開(kāi)始，在推高檔菜，幅度向下，推銷(xiāo)低檔菜） 3、中途增添菜品時(shí) 4、退菜時(shí)為客人換菜 5、巡臺(tái)，撤空盤(pán)（瓶）、收拾臺(tái)面衛(wèi)生時(shí) 6、客人在點(diǎn)菜時(shí)有漏點(diǎn)的項(xiàng)（例如：涼菜、主食、飲料等）7、無(wú)主食時(shí) 8、分菜，把菜分給大家，桌上就顯空，這時(shí)可以再次推銷(xiāo)。 餐飲銷(xiāo)售價(jià)值更高菜品1、形象解剖法 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描述性的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷(xiāo)的目的。 2、解釋技術(shù)法 即通過(guò)與消費(fèi)者的友好解釋?zhuān)穗鹊奶厣蛢?yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，消除其對(duì)菜肴的疑義。 3、提供兩種可能法 針對(duì)有些客人求名貴或價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同

17、的價(jià)格的菜品，供客人挑選，由此滿足不同的需求。 4、代客下決心法 當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說(shuō)：先生，這道菜我會(huì)關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，我建議您試試等。 5、利用客人之間矛盾法 如果來(lái)就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想點(diǎn)的那位客人的意見(jiàn)，贊同他的觀點(diǎn)，使另一位客人改變觀點(diǎn)，達(dá)到使客人購(gòu)買(mǎi)的目的。 6、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)法： 餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷(xiāo)就是將菜肴的烹制過(guò)程放在餐廳進(jìn)行（例如我們的唐卓菜品），通過(guò)烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖動(dòng)引發(fā)消費(fèi)，使我們獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。可以值得借鑒。銷(xiāo)售方法與技巧1、商品銷(xiāo)售的五大秘訣認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)回答顧客問(wèn)題之前稍作停頓要體會(huì)顧客的心情復(fù)述顧客提出的問(wèn)題1.回答顧客提出的問(wèn)題銷(xiāo)售方法與技巧2、常用的商品銷(xiāo)售法習(xí)慣銷(xiāo)售法理智銷(xiāo)售法經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法沖動(dòng)銷(xiāo)售法浪漫銷(xiāo)售法1.熱情銷(xiāo)售法如何提高你的服務(wù)1、做個(gè)受歡迎的營(yíng)業(yè)員應(yīng)多喝顧客接觸與顧客保持良好的關(guān)系要學(xué)會(huì)控制自己的感情手機(jī)顧客的寶貴意見(jiàn)2、認(rèn)為“說(shuō)”比“聽(tīng)”重要過(guò)