優(yōu)秀員工的特質(zhì)

1、引言引言優(yōu)秀員工的特質(zhì)優(yōu)秀員工的特質(zhì)職場(chǎng)人需“德”、“才”兼?zhèn)?值得別人信任的品格?！暗隆?“才”誠(chéng)實(shí)、正直、守信、忠誠(chéng)、公平關(guān)心他人尊重他人追求卓越承擔(dān)責(zé)任價(jià)值觀、受教育程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、審美情趣儀表風(fēng)度行為習(xí)慣工作業(yè)績(jī)職業(yè)能力專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)相關(guān)的工作能力穿著打扮待人接物言談舉止課程架構(gòu) 入職心態(tài) 行為表現(xiàn)新員工新員工 職場(chǎng)技能 自我管理與提升 新員工案例：楊帆的故事案例：楊帆的故事楊帆畢業(yè)分配到一家大型鋼鐵公司，工作還不到一個(gè)月，就發(fā)現(xiàn)很多煉剛的礦石沒有得到完全充分的冶煉，一些礦石中還殘留沒有被冶煉好的鐵，如果這樣下去的話，公司會(huì)有很大的損失。于是他找到了負(fù)責(zé)技術(shù)的上級(jí)工程師

2、，講述了他發(fā)現(xiàn)的情況，工程師很自信說：我們的技術(shù)是世界一流的，不可能會(huì)有這樣的情況。楊帆拿著沒有冶煉好的礦石找到了公司負(fù)責(zé)技術(shù)的總工，反映了他看到的情況，總工認(rèn)真聽后，感覺是有問題，不過很奇怪，沒有人向我反映過？總工召集技術(shù)工程師來到車間，果然發(fā)現(xiàn)了一些冶煉不充分的礦石。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)，原來是監(jiān)測(cè)機(jī)器的某個(gè)零件出現(xiàn)了問題才導(dǎo)致了冶煉不充分的結(jié)果。、 討論：討論： 1、如果你是領(lǐng)導(dǎo)，你如何評(píng)價(jià)楊帆？、如果你是領(lǐng)導(dǎo)，你如何評(píng)價(jià)楊帆？ 2、如果你是楊帆，你會(huì)怎么做？、如果你是楊帆，你會(huì)怎么做？ 與同事協(xié)作的任務(wù)，做砸了，你怎么辦？ 當(dāng)盡責(zé)任與同事利益發(fā)生沖突時(shí)，你怎么辦？向職業(yè)人轉(zhuǎn)化向職業(yè)人轉(zhuǎn)化職業(yè)：

3、是每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來源的工作。事業(yè)化：也叫專業(yè)化、專職化工作形象工作能力職業(yè)職業(yè)人人工作態(tài)度向職業(yè)人轉(zhuǎn)化向職業(yè)人轉(zhuǎn)化工作形象： 統(tǒng)一、簡(jiǎn)化與標(biāo)準(zhǔn)、精致 衣著與談吐、溝通等 就是用心把事情做到完美。工作態(tài)度： 接納一個(gè)品牌要分為三個(gè)階段： 1、讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競(jìng)爭(zhēng)力） 2、讓客戶信任你（信守承諾、效果與期望吻合） 3、讓客戶信賴你（知名度+影響力+忠誠(chéng)度）工作能力： 就是所在的崗位要求具備的能力。 專業(yè) 多元 第一講第一講 新員工入職必備的新員工入職必備的5種心態(tài)種心態(tài)第一講新員工入職必備的5種心態(tài)心態(tài)之一：積極主動(dòng)心態(tài)之一：積極主動(dòng)職業(yè)成功的兩個(gè)緯度職業(yè)成功的兩

4、個(gè)緯度職業(yè)成功的兩個(gè)緯度職業(yè)成功的兩個(gè)緯度課程架構(gòu)課程架構(gòu) 依照價(jià)值觀做出回應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé) 把焦點(diǎn)放在“影響圈”關(guān)注圈與影響圈關(guān)注圈與影響圈關(guān)注圈影響圈態(tài)度行為通過自己的行動(dòng)能夠影響或者改變的事情結(jié)果成就關(guān)注到但是卻無(wú)法影響到 心態(tài)之二：責(zé)任意識(shí)心態(tài)之二：責(zé)任意識(shí)責(zé)任的含義責(zé)任的含義1、份內(nèi)應(yīng)該做好的事，如履行職責(zé)、盡到責(zé)任、完成任務(wù)等。2、如果沒有做好自己的工作，應(yīng)承擔(dān)的不利后果或強(qiáng)制性義務(wù)，如擔(dān)負(fù)責(zé)任、承擔(dān)后果等。如何提升責(zé)任意識(shí)如何提升責(zé)任意識(shí) 不要問“為什么” 不要問“什么時(shí)候” 不要問“誰(shuí)” 別問別問“為什么為什么”為什么領(lǐng)導(dǎo)/客戶總挑我毛?。繛槭裁刺焯於加羞@么多的麻煩事？ 我該

5、如何盡快適應(yīng)我的工作？都想把事做好，大家為什么不能配合？ 這難事為什么單單讓我去做？為什么上級(jí)不給我指導(dǎo)？ 我該做什么以利于完成這項(xiàng)任務(wù)？為什么公司不給我足夠的支持？ 我該如何應(yīng)對(duì)這項(xiàng)新任務(wù)？為什么總是對(duì)我不滿意？他們?yōu)槭裁纯床坏轿业母冻觯?我該如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？抱怨并不能讓我們成功，困難是檢驗(yàn)我們能力的試金石抱怨并不能讓我們成功，困難是檢驗(yàn)我們能力的試金石別問別問“什么時(shí)候什么時(shí)候”我們什么時(shí)候才能擁有更多的客戶？ 不能等待，我要主動(dòng)我同事（客戶）什么時(shí)候才肯坦誠(chéng)溝通？我們什么時(shí)候才能認(rèn)真交談？ 我能做些什么來建立信任？什么時(shí)候才能得到公司更多的支持？ 在現(xiàn)有資源下，我該如何做出一什么時(shí)

6、候規(guī)章制度才能完善？ 番成績(jī)來？當(dāng)你試圖去主導(dǎo)一件事情的時(shí)候，你就變重要了當(dāng)你試圖去主導(dǎo)一件事情的時(shí)候，你就變重要了 別問別問“誰(shuí)誰(shuí)”這是誰(shuí)的失誤？ 要解決這個(gè)問題，我能做什么？誰(shuí)沒有在期限內(nèi)完成工作？ 我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)計(jì)劃？誰(shuí)該為此事負(fù)責(zé)？ 我怎么做才能提高團(tuán)隊(duì)的工作效率？當(dāng)你的名字多次被人愉快地提起，你就距離成功不遠(yuǎn)了當(dāng)你的名字多次被人愉快地提起，你就距離成功不遠(yuǎn)了責(zé)任意識(shí)一二三原則責(zé)任意識(shí)一二三原則一個(gè)主題二個(gè)選擇三個(gè)知道原則責(zé)任意識(shí)好問題錯(cuò)問題 原則一：不要問“為什么” 原則二：別問“什么時(shí)候” 原則三：別問“誰(shuí)” 心態(tài)之三：感恩心態(tài)之三：感恩感恩感恩 父母恩重如山 同事、朋

7、友、手足之情 領(lǐng)導(dǎo)知遇 工作中的對(duì)手讓你成長(zhǎng)“帶著感恩的心工作帶著感恩的心工作” 心態(tài)之四：自我認(rèn)知與學(xué)習(xí)心態(tài)之四：自我認(rèn)知與學(xué)習(xí)新生代員工自我認(rèn)知新生代員工自我認(rèn)知廣義的概念：廣義的概念：在1980年和1990年后出生的人群，本質(zhì)是指計(jì)劃生育政策政策出臺(tái)后產(chǎn)生的人。本課程的概念：本課程的概念：后80：指85以后出生的職場(chǎng)人群；90后：指90年以后出生的職場(chǎng)人群；新生代員工優(yōu)勢(shì)新生代員工優(yōu)勢(shì)好奇心強(qiáng)，敢于嘗試；有創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)造力強(qiáng)；敢打敢拼、不計(jì)得失；思維敏捷；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、接受新事物快； 喜歡快餐文化喜歡快餐文化教育背景好； 秒速成名秒速成名富有激情； 旋風(fēng)般崛起旋風(fēng)般崛起塌實(shí)肯干，有上進(jìn)心；

8、有挑戰(zhàn)權(quán)威的勇氣；獨(dú)立性強(qiáng)；有責(zé)任感，不缺團(tuán)隊(duì)合作精神；有個(gè)性，但不張揚(yáng)；新生代員工被指責(zé)的缺點(diǎn)新生代員工被指責(zé)的缺點(diǎn)一、過分自我，不懂感恩；目無(wú)尊長(zhǎng)，任性驕橫。二、孤僻，工作情緒不穩(wěn)定。三、依賴成性，缺乏工作獨(dú)立性。四、大手大腳，不愛惜財(cái)務(wù)、缺乏成本意識(shí)。五、推委責(zé)任、無(wú)時(shí)間觀念。六、追求物質(zhì)享受、工作精神缺失。職業(yè)生涯的五階段職業(yè)生涯的五階段職業(yè)發(fā)展通道職業(yè)發(fā)展通道管理層專家技能型專家型管理型技師技術(shù)生產(chǎn)工人專業(yè)技術(shù)管理人員員工：了解企業(yè)、社會(huì)和市場(chǎng)部門：了解員工個(gè)性及發(fā)展?jié)摿θ肆Y源部：建立完善培養(yǎng)通道個(gè)性培養(yǎng)共性培養(yǎng)員工：人崗適配部門：資源整和培養(yǎng)HR：創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境評(píng)價(jià)中心職業(yè)生涯

9、選擇職業(yè)生涯選擇激發(fā)職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ牧己脵C(jī)會(huì)定點(diǎn)、定位、定向是否清晰職位差距并迅速?gòu)浹a(bǔ)管理模式、工作方式、適應(yīng)期基點(diǎn)：提高職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 提升職業(yè)含金量跳槽成功成功跳槽“跳”不是加薪的杠桿專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技能的積累中斷自我提升的關(guān)鍵自我提升的關(guān)鍵 專業(yè)素養(yǎng) 行業(yè)知識(shí)、行業(yè)背景和前景 行業(yè)運(yùn)作模式 知識(shí)積累 業(yè)內(nèi)品牌企業(yè)及其企業(yè)文化 企業(yè)通常的組織結(jié)構(gòu) 細(xì)節(jié)著手 主要部門和職能、關(guān)鍵崗位和職責(zé) 業(yè)務(wù)流程 從我做起學(xué)習(xí)常見的學(xué)習(xí)常見的3個(gè)誤區(qū)個(gè)誤區(qū)不重視知識(shí)的學(xué)習(xí) 孩子們的追星狂熱 很少閱讀各種書目不動(dòng)腦筋，只有一種思路 學(xué)習(xí)考察與因循守舊 書籍14.7分 報(bào)紙21分 雜志15.4分 上網(wǎng)34分 手機(jī)6分 心

10、態(tài)之五：角色定位心態(tài)之五：角色定位新員工的角色定位新員工的角色定位讓上級(jí)認(rèn)為我是好下屬高效地完成任務(wù)指標(biāo)平級(jí)認(rèn)為我是好的合作伙伴需要時(shí)曾得到過你的理解和幫助代表公司實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值從經(jīng)營(yíng)者角度考慮體現(xiàn)經(jīng)營(yíng) 者的意識(shí)經(jīng)營(yíng)者的替身全局觀 做正確的事情代言公司 公司擔(dān)責(zé)任實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo) 首要任務(wù)是執(zhí)行 第一講第一講 新員工入職必備的新員工入職必備的5種心態(tài)種心態(tài)第二講新員工應(yīng)遵循的行為規(guī)范接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接聽電話的流程接聽電話的流程 （1）接聽電話l

11、原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！l 原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語(yǔ)開始 （2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)l 公司l 部門l 個(gè)人 （3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)接聽電話的流程接聽電話的流程 （4）接聽電話l 時(shí)間l 對(duì)方公司名稱l 對(duì)方姓名l 對(duì)方職務(wù)l 通話內(nèi)容l 記錄人l 備注接聽電話的流程（續(xù)）接聽電話的流程（續(xù)） （5）復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)l 對(duì)方的電話號(hào)碼l 對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)l 對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類l 對(duì)方的解決方案l 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方l 其他重要的事項(xiàng)電話溝通的電話溝通的“不要說不要說”不在/沒有 不知道 不是我負(fù)責(zé) 行

12、為之二：職業(yè)著裝行為之二：職業(yè)著裝商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) l 服飾：干凈整潔，大方得體l 體態(tài)：穩(wěn)重端莊，自然專業(yè)l 語(yǔ)言：聲音適度，氣息平穩(wěn)l 名片遞交：雙手、正面遞接，視讀準(zhǔn)確l 注意事項(xiàng)：主動(dòng)握手，力度適中女士職業(yè)著裝的要領(lǐng)女士職業(yè)著裝的要領(lǐng)職業(yè)套裝講究合身，正式套裝必須長(zhǎng)袖，襯衫可以純、花色，忌太鮮艷、搶眼。鞋子可以選擇中高跟，船鞋最適合搭配職業(yè)裝，以不漏頭為原則，避免靴子；鞋與手提包同色。百搭：肉色絲襪。深色套裝可配黑色絲襪，避免漁網(wǎng)、暗花絲襪；裙子忌短絲襪，裙子離膝超過10厘米即為過短；配飾不超過三件；淡妝女裝五女裝五“不不” l 絕對(duì)不準(zhǔn)穿黑色皮裙l 正規(guī)場(chǎng)合不能光腿l

13、 不要穿殘破的襪子l 不要穿不配套的鞋襪l 不要“三節(jié)腿”男士職業(yè)著裝的要領(lǐng)男士職業(yè)著裝的要領(lǐng)白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的選擇領(lǐng)帶的顏色應(yīng)比襯衫的顏色深一些打好的領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)該剛好到皮帶扣上商務(wù)著裝全身顏色加起來應(yīng)在三種顏色之內(nèi)穿西褲要系皮帶皮鞋、皮帶要與服裝同色系配飾要與皮帶金屬色一致皮鞋最好是系帶襪子顏色與皮鞋接近或同色正裝一般是藏藍(lán)色黑色適合正式商務(wù)晚宴或聚會(huì)雙排扣西裝都要系上單排扣站立時(shí)，最后一粒不系坐下時(shí)，防止西裝褶皺要全部解開西裝和襯衫間不適合毛衣、背心 行為之二：職業(yè)著裝行為之二：職業(yè)著裝介紹的順序介紹的順序 l 先將男士介紹給女士l 先將年輕者介紹給年老者l 先將未婚女子介紹給

14、已婚女子l 先將職位低的介紹給職位高的l 先將家庭成員介紹給對(duì)方握手的順序握手的順序基本規(guī)則基本規(guī)則主要內(nèi)容主要內(nèi)容男女之間握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無(wú)握手之意，男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微笑鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和 男士握手，只是點(diǎn)頭致意即可。男女握手時(shí)，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對(duì)長(zhǎng)輩，一般可不必脫手套。 賓客之間握手主人有向客人先伸手的義務(wù)。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，不論對(duì)方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動(dòng)先伸出手。男士應(yīng)是主人，盡管對(duì)方是女賓，也可先伸出手，以表示對(duì)客人的熱情歡迎。而在客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握

15、，在此表示的是“再見”之意。 長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手，年幼的一般要等年長(zhǎng)的先伸手。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時(shí)，可不考慮上下級(jí)關(guān)系，做主人的要先伸出手。 一個(gè)人與多人握手若是一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)，先職位、身份高者后職位、身份低者。商宴、乘車、電梯座次商宴、乘車、電梯座次 l 以遠(yuǎn)為上，面門為上l 以右為上，以中為上l 觀景為上，靠墻為上l 門面居中為

16、主位l 主左賓右分兩側(cè)l 越近首席，位次越高l 同等距離，右高左低商宴座次商宴座次商宴座次商宴座次乘車座次乘車座次電梯規(guī)則電梯規(guī)則 l 先下后上原則l 如電梯中有人，尊者先上l 先入電梯，按住“開”扭，再請(qǐng)客人進(jìn)電梯l 后出梯示意請(qǐng)客人先下l 梯內(nèi)避免對(duì)立而立，應(yīng)斜側(cè)對(duì)l 電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙 行為之四：宴席禮儀行為之四：宴席禮儀點(diǎn)菜點(diǎn)菜 1、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與點(diǎn)菜順序2、點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)矩l 人員組成l 菜肴組合 冷盤，熱炒，主菜，點(diǎn)心和湯+餐后甜品 果盤優(yōu)先考慮特色菜肴l 宴請(qǐng)的重要程度敬酒敬酒1、主人敬主賓。、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。、陪客敬主賓。3、主賓回敬。、主賓回敬。4、陪客互敬。、

17、陪客互敬。記?。鹤骺徒^不能喧賓奪主亂敬酒，那樣很不禮貌如果自己真不能喝，就別開第一口如果確信自己要喝，就別過分推脫領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬可以多人敬一人，絕不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。敬別人，若碰杯最好干掉；不碰杯，切不可比對(duì)方喝得少。端酒杯右手扼杯，左手墊杯底，記得自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按照順時(shí)針順序，不要厚此薄彼。碰杯、敬酒，都要有說詞，不然，我干嗎要喝你的酒？最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以不要讓自己的酒杯空著離席離席悄悄地和身邊的兩、三個(gè)人打招呼，然后離去便可。中途離開酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一定要向邀請(qǐng)你來的主人說明、致歉，不告而辭不可取。和主人打過招呼，應(yīng)該馬上就走

18、，不要拉著主人在大門大聊個(gè)沒完。 行為之五：職場(chǎng)行為的關(guān)鍵行為之五：職場(chǎng)行為的關(guān)鍵職場(chǎng)行為的關(guān)鍵職場(chǎng)行為的關(guān)鍵l 主動(dòng)報(bào)告 l 有問必答，清楚明白l 只有跟上司站在同樣的位置，你才能聽懂他所想和所說的l 接受批評(píng)l 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人l 毫無(wú)怨言的接受任務(wù)l 對(duì)自己的任務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)意見 第一講第一講 新員工入職必備的新員工入職必備的5種心態(tài)種心態(tài)第三講新員工應(yīng)掌握的職場(chǎng)技能 技能之一：職場(chǎng)溝通與協(xié)作技能之一：職場(chǎng)溝通與協(xié)作溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì)信息內(nèi)容編碼溝通 渠道譯碼反饋噪音或干擾因素理解發(fā)送者接收者溝通溝通溝通的層次溝通的層次用別人喜歡被對(duì)待的方式來對(duì)待他們希望別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣

19、對(duì)待別人我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我別人怎樣對(duì)待我，我就怎么對(duì)待別人主動(dòng)關(guān)心他人主動(dòng)行動(dòng)打開心門被動(dòng)接受“說說”的技巧的技巧-爭(zhēng)取利益與支持爭(zhēng)取利益與支持 獲取利益說什么和怎么說一樣重要 爭(zhēng)取利益調(diào)整談話策略“說說”的技巧的技巧-推薦產(chǎn)品或服務(wù)推薦產(chǎn)品或服務(wù) FTEATURE 產(chǎn)品特色 具有 AADVANTAGE 產(chǎn)品功能 能夠 BBENEFITES 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處 對(duì)您而言 EEVIDENCE 證明“聽聽”的技巧的技巧聽事實(shí) 傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說什么。 確保信息的準(zhǔn)確性和完整性聽情感 與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。在聽清對(duì)方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要

20、給予回應(yīng)。 確保信息的真誠(chéng)度和可信度 做好聽眾的要點(diǎn)做好聽眾的要點(diǎn)l 肢體語(yǔ)言l 問對(duì)方問題l 及時(shí)澄清和總結(jié)l 做筆記l 不打斷對(duì)方的談話l 就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感做出回應(yīng)l 作為同盟者傾聽對(duì)方的談話傾聽的練習(xí)傾聽的練習(xí)“我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動(dòng)，好象要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊(cè)嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長(zhǎng)途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號(hào)嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？” 你認(rèn)為這位客戶的需求在哪里？試著在下面的所有正確答案上打鉤。你認(rèn)為這位

21、客戶的需求在哪里？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴溝通的最高境界溝通的最高境界 溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽， 聽要聽到別人很愿意說！ 卡耐基 對(duì)上溝通對(duì)上溝通 主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，讓他知道那些人需要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 告訴他員工的名字及你希望領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的具體行為和成就。向上級(jí)匯報(bào)情況向上級(jí)匯報(bào)情況尊重個(gè)人習(xí)慣個(gè)人習(xí)慣：郵件、電話、講演、座談引證方式：數(shù)字、圖表華晨寶馬 祁玉民 履新5年來帶來的改變2005年 集團(tuán)整車12.26萬(wàn)輛，發(fā)動(dòng)機(jī)年銷量18.25萬(wàn)臺(tái)2

22、010年 集團(tuán)整車50.1萬(wàn)輛，發(fā)動(dòng)機(jī)年銷量57.5萬(wàn)臺(tái)同比增長(zhǎng) 308% 215%五年間 整車銷售165萬(wàn)輛、銷售收入2333.2億元、稅金總額268.8億元 是十一五年前21年總和的160%、216%、280% 對(duì)外溝通對(duì)外溝通 讓客戶滿意讓客戶滿意 充分了解客戶的需求 及時(shí) 周到對(duì)內(nèi)溝通對(duì)內(nèi)溝通內(nèi)部溝通方法內(nèi)部溝通方法1、陳述事實(shí)；2、強(qiáng)調(diào)政策或規(guī)定。告知自己能做到何種程度；3、站在對(duì)方角度考慮問題，陳述自己能做什么。通常的部門溝通狀況通常的部門溝通狀況其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的 事情很緊急，今天辦不好可不行 你們?cè)绺墒裁慈チ?到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們各

23、司其職各司其職 直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其他部門負(fù)責(zé)向職業(yè)人轉(zhuǎn)化向職業(yè)人轉(zhuǎn)化讓用戶訂貨發(fā)現(xiàn)商機(jī)內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶客戶滿意從其他內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)你工作重心和工作內(nèi)容從其他內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)你工作重心和工作內(nèi)容調(diào)整衡量其工作成果的指標(biāo)調(diào)整衡量其工作成果的指標(biāo)建立定期的、有效的溝通機(jī)制建立定期的、有效的溝通機(jī)制客戶導(dǎo)向真誠(chéng)欣賞你的同事職場(chǎng)溝通的原則職場(chǎng)溝通的原則 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng) 有效果比有道理更重要職場(chǎng)職場(chǎng)10句金語(yǔ)句金語(yǔ)“我立刻去辦！”“我們可能遇到了一些新情況”“謝謝您的信任，我會(huì)加倍努力的！”“我想再想一想，兩點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？”“如果大家都不介意的話，請(qǐng)讓我來試試?！薄斑@

24、話好象不太適合在辦公室講喲。”“這方面您比我有經(jīng)驗(yàn)，能聽聽您的看法嗎？”“這是大家的功勞，我只是做了分內(nèi)的事?！薄爸x謝你給我的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮的。” 技能之二：崗位職責(zé)與適應(yīng)環(huán)境技能之二：崗位職責(zé)與適應(yīng)環(huán)境明晰崗位職責(zé)明晰崗位職責(zé) 誰(shuí)，在什么情況下？ 必須關(guān)注什么問題？ 必須承擔(dān)什么責(zé)任？ 必須落實(shí)哪些工作？ （包括使用什么樣的語(yǔ)言，采取什么樣的行動(dòng)）學(xué)會(huì)適應(yīng)學(xué)會(huì)適應(yīng)適應(yīng)公司 理解公司特有的文化和價(jià)值觀 適應(yīng)企業(yè)的做事習(xí)慣（加班）適應(yīng)同事 有不同的意見或者看不慣的地方，要先思考再說出你的想法 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說的話一定要注意并深入思考 多溝通、了解對(duì)方的行為風(fēng)格、工作方法性格特質(zhì)與職場(chǎng)協(xié)作性格特質(zhì)與

25、職場(chǎng)協(xié)作支配D外向O內(nèi)向S隨和I 技能之三：壓力與情緒調(diào)控技能之三：壓力與情緒調(diào)控壓力的負(fù)面作用壓力的負(fù)面作用生理反映：生理反映：1、焦慮、緊張、迷惑2、經(jīng)常頭痛3、肌肉緊張、疼痛4、睡眠質(zhì)量差5、注意力分散6、工作拖拉、效率低心理反映：心理反映：1、心率加快，血壓升高；2、腸胃失調(diào)，如胃痛、潰瘍3、急躁4、攻擊性行為行為反映：行為反映：1、容易疲勞，感覺壓抑2、自信心不足3、習(xí)得性無(wú)助4、退縮和抑郁5、厭煩和工作不滿6、與家人和朋友關(guān)系惡化7、服藥、冒險(xiǎn)行為增加8、去醫(yī)院次數(shù)增加生活壓力的來源生活壓力的來源 薪水 物價(jià) 房屋 交通 工作壓力的來源工作壓力的來源來自崗位的壓力（勝任 能力）來自

26、同事的壓力（競(jìng)爭(zhēng) 合作）來自客戶的壓力（投訴 抱怨）來自領(lǐng)導(dǎo)的壓力（任務(wù) 評(píng)價(jià)）來自發(fā)展的壓力（晉升 前景）測(cè)試：你的職場(chǎng)壓力有多大？測(cè)試：你的職場(chǎng)壓力有多大？你收到一封公司寄來的信，沒有署名是哪個(gè)部門，只標(biāo)了“內(nèi)詳”字樣，你會(huì)認(rèn)為：A：公司要舉辦活動(dòng)了嗎？馬上打開看看有什么新鮮東西。B：心里沒什么概念，先拆開看看再說。C：覺得有點(diǎn)反常，先打個(gè)電話跟同事溝通咨詢一下再拆。D：有些擔(dān)心，會(huì)不會(huì)是辭職信之類的。選選A：對(duì)工作滿意，對(duì)自己能力很有信心，沒什么工作壓力。：對(duì)工作滿意，對(duì)自己能力很有信心，沒什么工作壓力。選選B：對(duì)工作沒特別的壓力，也沒十分的信心，比較平常。：對(duì)工作沒特別的壓力，也沒十分的信心，比較平常。選選C：有一定程度的壓力，有時(shí)會(huì)緊張，對(duì)工作本身很在乎。：有一定程度的壓力，有時(shí)會(huì)緊張，對(duì)工作本身很在乎。選選D：工作成為自己精神上的負(fù)擔(dān)。需要進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃。：工作成為自己精神上的負(fù)擔(dān)。需要進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃。壓力的正面作