個案工作的溝通技巧和工作過程

1、個案工作的溝個案工作的溝通技巧和工作通技巧和工作程序程序v個案工作的溝通技巧個案工作的溝通技巧v個案工作的過程個案工作的過程主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、個案工作溝通一、個案工作溝通信息發(fā)出者信息發(fā)出者信息接受者信息接受者發(fā)出信息發(fā)出信息信息反饋信息反饋1.良好溝通的效果良好溝通的效果（1）信息被對方接收）信息被對方接收;（2）信息被對方理解）信息被對方理解;（3）信息對對方產(chǎn)生了影響）信息對對方產(chǎn)生了影響;良好的溝通還應(yīng)具備良好的溝通還應(yīng)具備:（4）產(chǎn)生積極的影響）產(chǎn)生積極的影響,為對方所接受為對方所接受;（5）接受為愉悅的接受）接受為愉悅的接受.（一）溝通（一）溝通2.溝通的原則溝通的原則（1）尊重

2、溝通對象）尊重溝通對象第一，應(yīng)重視對方第一，應(yīng)重視對方第二，接納對方第二，接納對方第三，令對方感到溫暖第三，令對方感到溫暖第四，尊重意味著平等、尊重權(quán)利、尊重個性第四，尊重意味著平等、尊重權(quán)利、尊重個性（2）培養(yǎng)同感能力）培養(yǎng)同感能力同感也就是感受他人的感受同感也就是感受他人的感受（一）溝通（一）溝通3. 訓(xùn)練自己的溝通技巧訓(xùn)練自己的溝通技巧（1）學(xué)會運(yùn)用語言符號）學(xué)會運(yùn)用語言符號第一，把話說得悅耳第一，把話說得悅耳第二，把話說得清楚第二，把話說得清楚第三，把話說得準(zhǔn)確第三，把話說得準(zhǔn)確第四，把話說的恰當(dāng)?shù)谒?，把話說的恰當(dāng)?shù)谖?，把話說的巧妙第五，把話說的巧妙（2）學(xué)會運(yùn)用身體符號）學(xué)會運(yùn)用身體

3、符號（3）學(xué)會運(yùn)用環(huán)境符號）學(xué)會運(yùn)用環(huán)境符號（二）個案會談（二）個案會談個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。專業(yè)談話。1.特點(diǎn)特點(diǎn)（1）目的明確性）目的明確性（2）內(nèi)容的選擇性）內(nèi)容的選擇性（3）過程的計劃性）過程的計劃性（4）角色的規(guī)定性）角色的規(guī)定性（5）非互惠性）非互惠性（6）非娛樂性）非娛樂性（二）個案會談（二）個案會談2.過程過程（1）開始階段）開始階段（2）發(fā)展階段）發(fā)展階段（3）結(jié)束階段）結(jié)束階段（二）個案會談（二）個案會談3.應(yīng)注意問題應(yīng)注意問題（1）工作者的心理準(zhǔn)備）工作者的心理準(zhǔn)備（2）會談場所安排）會談

4、場所安排（3）工作和的儀表）工作和的儀表（4）雙方的稱謂）雙方的稱謂（5）會談中的記錄）會談中的記錄（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的會談）支持性的會談（2）引領(lǐng)性的會談）引領(lǐng)性的會談（3）支持性的會談）支持性的會談（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第一，表達(dá)專注第一，表達(dá)專注工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理專注的功能：專注的功能：可以給案主帶來安全感，穩(wěn)定案主情緒，令案主容易敞開心扉傾訴可以給案主帶來安全感，穩(wěn)定案主情緒，令案主容易敞開心扉傾訴自己的內(nèi)心世界；自己的內(nèi)心世界；可以縮短工作者與

5、案主的心理距離，促進(jìn)發(fā)張良好的專業(yè)關(guān)系；可以縮短工作者與案主的心理距離，促進(jìn)發(fā)張良好的專業(yè)關(guān)系；有利于工作者全面觀察、了解案主。有利于工作者全面觀察、了解案主。（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧生理上的專注行為主要表現(xiàn)為：生理上的專注行為主要表現(xiàn)為：上身前傾；上身前傾；開放的姿勢；開放的姿勢；良好的視線接觸。良好的視線接觸。（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第二，主動傾聽第二，主動傾聽工作者主動積極地運(yùn)用是聽覺器官去搜集案主信息的活動工作者主動積極地運(yùn)用是聽覺器官去搜集案主信息的活動傾聽三方面的內(nèi)容：傾聽三方面的內(nèi)容：

6、案主的話語信息；案主的話語信息；案主的身體語言信息；案主的身體語言信息；解讀案主其人解讀案主其人（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。包括情緒同理和角色同理兩個層面。種技術(shù)與能力。包括情緒同理和角色同理兩個層面。情緒同理：指工作者如同親身體驗(yàn)的感受案主的感受，是一種受他情緒同理：指工作者如同親身體驗(yàn)的感受案主的感受，是一種受他人狀況感動的能力。人狀況感動的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)

7、的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)的能力。（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心分為三個層面的要素分為三個層面的要素覺知的能力：被感動的能力和理解的能力覺知的能力：被感動的能力和理解的能力語言表達(dá)的能力：包括說話能力和身體語言能力語言表達(dá)的能力：包括說話能力和身體語言能力傳達(dá)的及時性傳達(dá)的及時性（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心注意的問題注意的問題不要急于表達(dá)，給自己留下思考的時間不要急于表達(dá)，給自己留下思考的時間恰當(dāng)反應(yīng)恰當(dāng)反應(yīng)把握自己的情緒，使之與按

8、住的情緒相協(xié)調(diào)。把握自己的情緒，使之與按住的情緒相協(xié)調(diào)。（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第四，鼓勵支持第四，鼓勵支持是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)的感受和看法的技術(shù)（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧工作者引導(dǎo)案主具體、深入的探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問工作者引導(dǎo)案主具體、深入的探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等的技巧。題、觀念等的技巧。第一，澄清第一，澄清工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的表述做更加詳細(xì)、清楚的解說。工作者引領(lǐng)

9、案主對模糊不清的表述做更加詳細(xì)、清楚的解說。（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例1：當(dāng)事人當(dāng)事人:我再也不想看到他我再也不想看到他,我對他一片真誠我對他一片真誠,處處為他著想處處為他著想,沒想到他竟沒想到他竟然這樣對待我然這樣對待我. “衣要新衣要新,人要舊人要舊”,他連這個道理都不懂他連這個道理都不懂,有了新朋友有了新朋友,就忘了就忘了我這個舊朋友我這個舊朋友,甚至把我一腳踢開甚至把我一腳踢開,真是忘恩負(fù)義真是忘恩負(fù)義.工作者工作者:你們之間似乎發(fā)生了一些事你們之間似乎發(fā)生了一些事,讓你很生氣讓你很生氣.告訴我發(fā)生了什么事告訴我

10、發(fā)生了什么事情情?(澄清）澄清）（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例2：當(dāng)事人當(dāng)事人:當(dāng)時他說了一些話讓我覺得很驚訝當(dāng)時他說了一些話讓我覺得很驚訝.我一直以為他是個自私自利我一直以為他是個自私自利的人的人,所以對他沒有好印象所以對他沒有好印象,也盡量不跟他來往也盡量不跟他來往,沒想到他竟然如此有愛心沒想到他竟然如此有愛心,看看來我以前真是誤會他了來我以前真是誤會他了.工作者工作者:他的一些話出乎你的意料之外他的一些話出乎你的意料之外,改變了你對他的看法改變了你對他的看法.告訴我他告訴我他的哪些話讓你感覺驚訝的哪些話讓你感覺驚訝?(

11、澄清澄清)（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第二，對焦第二，對焦工作者引領(lǐng)案主縮小話題范圍，突出談話重心。工作者引領(lǐng)案主縮小話題范圍，突出談話重心。案例案例1：當(dāng)事人當(dāng)事人:我的能力與努力比我的同事強(qiáng)我的能力與努力比我的同事強(qiáng),可是我的同事比較會做人可是我的同事比較會做人,他會他會主動找其他同事聊天主動找其他同事聊天,送東西給他們吃送東西給他們吃,主動幫助他們主動幫助他們.結(jié)果他們把好機(jī)會都結(jié)果他們把好機(jī)會都給了他給了他.回應(yīng)回應(yīng):他們把好機(jī)會都給了你的同事他們把好機(jī)會都給了你的同事.(對焦對焦)（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）

12、引領(lǐng)性的技巧第二，對焦第二，對焦案例案例2：當(dāng)事人當(dāng)事人:大學(xué)畢業(yè)已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)已經(jīng)15年了年了,前幾天接到同學(xué)電話前幾天接到同學(xué)電話,說要開同學(xué)會說要開同學(xué)會,我有我有點(diǎn)不想去點(diǎn)不想去.這這15年來年來,我沒有任何成就我沒有任何成就,倒是孩子生了好幾個倒是孩子生了好幾個.想當(dāng)初我在班上想當(dāng)初我在班上是個活躍、積極的學(xué)生是個活躍、積極的學(xué)生,老師與同學(xué)都認(rèn)為我將來的成就不可限量老師與同學(xué)都認(rèn)為我將來的成就不可限量,誰知道現(xiàn)誰知道現(xiàn)在還是一事無成在還是一事無成,哪有面子跟同學(xué)見面哪有面子跟同學(xué)見面.回應(yīng)回應(yīng):你到現(xiàn)在還是一事無成你到現(xiàn)在還是一事無成,覺得見到同學(xué)會很沒面子覺得見到同學(xué)會很沒面子.(

13、對焦對焦)（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第三，摘要第三，摘要在訪談進(jìn)行一段時間后在訪談進(jìn)行一段時間后,工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與歸納工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與歸納,回應(yīng)給案回應(yīng)給案主主.（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（3）影響性的技巧）影響性的技巧第一，提供信息第一，提供信息工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供其所需要的知識、觀念、技工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供其所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的信息。術(shù)等方面的信息。第二，自我披露第二，自我披露該技術(shù)是指在適當(dāng)?shù)那闆r下該技術(shù)是指在適當(dāng)?shù)那闆r下,工作者公開自己的類似經(jīng)驗(yàn)與案主分享工作

14、者公開自己的類似經(jīng)驗(yàn)與案主分享,協(xié)協(xié)助對方了解自己助對方了解自己,并收獲啟發(fā)并收獲啟發(fā).（二）個案會談（二）個案會談4.技巧技巧（3）影響性的技巧）影響性的技巧第三，建議第三，建議在對案主的情況進(jìn)行了解和評估之后在對案主的情況進(jìn)行了解和評估之后,提出建設(shè)性的有助于問題解決的提出建設(shè)性的有助于問題解決的意見意見.第四，忠告第四，忠告指指向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動第五，對質(zhì)第五，對質(zhì)當(dāng)工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、情感等有不一致的情況時當(dāng)工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、情感等有不一致的情況時,直直接發(fā)問或指出疑義的技術(shù)。接發(fā)問

15、或指出疑義的技術(shù)。二、個案工作的過程二、個案工作的過程全過程全過程:接案與建立關(guān)系接案與建立關(guān)系收集資料與問題判斷收集資料與問題判斷制定目標(biāo)與工作制定目標(biāo)與工作計劃計劃服務(wù)計劃的實(shí)施服務(wù)計劃的實(shí)施結(jié)案與評估結(jié)案與評估一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)1.可能不需要立即接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問和試探；可能不需要立即接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問和試探；2.面對陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺非面對陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺非常難為情；常難為情；3.求助者意識到要承認(rèn)自己也是產(chǎn)生問題的一部分原因是求助者意識到要承認(rèn)自己也是產(chǎn)

16、生問題的一部分原因是很痛苦，無法面對。很痛苦，無法面對。4.求助者過去的一些成功和不成功的求助經(jīng)驗(yàn)對他（她）求助者過去的一些成功和不成功的求助經(jīng)驗(yàn)對他（她）這次求助有影響。這次求助有影響。一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)5.求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易尋求幫助，求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易尋求幫助，而有些人很難。而有些人很難。6.求助者是被強(qiáng)迫來到機(jī)構(gòu)而不是主動尋求幫助的；求助者是被強(qiáng)迫來到機(jī)構(gòu)而不是主動尋求幫助的；（二）工作內(nèi)容（二）工作內(nèi)容1.了解求助者的求助意愿并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砹私馇笾叩那笾庠覆⑦M(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

17、處理2.促使求助者進(jìn)入案主的角色促使求助者進(jìn)入案主的角色3.澄清求助者的期望澄清求助者的期望一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系4.初步評估問題和需要初步評估問題和需要（1）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動的？）求助者的求助意愿如何？是主動還是被動的？（2）求助者的主要問題是什么？怎么產(chǎn)生的？求助者期望）求助者的主要問題是什么？怎么產(chǎn)生的？求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果？達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果？（3）求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？）求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？（4）根據(jù)所掌握的資源和個人能力決定是否為案主提供幫）根據(jù)所掌握的資源和個人能力

18、決定是否為案主提供幫助。助。（5）我們能提供的幫助和案主的期望之間是否能夠一致。）我們能提供的幫助和案主的期望之間是否能夠一致。（三）轉(zhuǎn)介（三）轉(zhuǎn)介一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（四）接案的技巧（四）接案的技巧1.避免將求助者定義為避免將求助者定義為“問題人問題人”2.專注的聆聽專注的聆聽3.簡明扼要，具體化簡明扼要，具體化4.表達(dá)同理心和無條件接納表達(dá)同理心和無條件接納5.激發(fā)求助者的希望和平衡其不舒服感激發(fā)求助者的希望和平衡其不舒服感6.不要過早的向案主承諾不要過早的向案主承諾二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（一）收集資料的重點(diǎn)（一）收集資料的重點(diǎn)1.個人資料個人資料（1

19、）基本資料）基本資料（2）生理方面）生理方面（3）心理方面）心理方面（4）價值觀）價值觀（5）能力）能力2.環(huán)境資料環(huán)境資料（1）家庭環(huán)境）家庭環(huán)境（2）延伸的環(huán)境系統(tǒng)）延伸的環(huán)境系統(tǒng)（3）交互作用）交互作用二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（二）收集資料的技巧（二）收集資料的技巧1.直接收集資料直接收集資料2.間接收集資料間接收集資料（三）問題的判斷（三）問題的判斷1.判斷的原則判斷的原則（1）堅(jiān)持個別化的原則）堅(jiān)持個別化的原則（2）判斷過程注重雙方的參與）判斷過程注重雙方的參與（3）判斷過程中工作者警惕自己的價值偏見）判斷過程中工作者警惕自己的價值偏見（4）避免將問題簡單歸因）避

20、免將問題簡單歸因二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（四）確定問題（四）確定問題1.確定問題的內(nèi)容確定問題的內(nèi)容（1）案主的問題是什么？）案主的問題是什么？（2）問題產(chǎn)生的原因是什么？）問題產(chǎn)生的原因是什么？（3）案主曾經(jīng)做過什么解決問題的努力？）案主曾經(jīng)做過什么解決問題的努力？2.確定問題的技巧確定問題的技巧（1）從多個問題中選擇對案主來說最急于解決的問題）從多個問題中選擇對案主來說最急于解決的問題（2）雙方共同決定多個問題中的最主要矛盾）雙方共同決定多個問題中的最主要矛盾（3）從多個問題中找到對案主來說最容易解決的問題）從多個問題中找到對案主來說最容易解決的問題三、制定目標(biāo)和工作計

21、劃三、制定目標(biāo)和工作計劃（一）制定目標(biāo)的原則（一）制定目標(biāo)的原則1.對案主來說通俗易懂對案主來說通俗易懂2.目標(biāo)與工作者和案主解決問題的能力一致目標(biāo)與工作者和案主解決問題的能力一致3.目標(biāo)與我們工作者所能提供的資源一致目標(biāo)與我們工作者所能提供的資源一致4.目標(biāo)是案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果目標(biāo)是案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果三、制定目標(biāo)和工作計劃三、制定目標(biāo)和工作計劃（二）目標(biāo)的類型（二）目標(biāo)的類型1.直接目標(biāo)直接目標(biāo)針對案主提出的現(xiàn)實(shí)性的問題進(jìn)行探討，促進(jìn)按住的自我了針對案主提出的現(xiàn)實(shí)性的問題進(jìn)行探討，促進(jìn)按住的自我了解和自覺。解和自覺。2.中間目標(biāo)中間目標(biāo)協(xié)助案主認(rèn)識自己、接納自己和欣賞自己，建立健康的自我協(xié)助案主認(rèn)識自己、接納自己和欣賞自己，建立健康的自我形象和適當(dāng)?shù)纳罘绞降?。形象和適當(dāng)?shù)纳罘绞降取?.終極目標(biāo)終極目標(biāo)促使案主能夠自我認(rèn)識、自我促進(jìn)、自我實(shí)現(xiàn)，接納自己也促使案主能夠自我認(rèn)識、自我促進(jìn)、自我實(shí)現(xiàn)，接納自己也接納別人。接納別人。三、制定目標(biāo)和工作計劃三、制定目標(biāo)和工作計劃（三）制定目標(biāo)的步驟（三）制定目標(biāo)的步驟1.重述案主的問題，以便再次確認(rèn)問題重述案主的問題，以便再次確認(rèn)問題2.協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的問題，以便再次確定問題的重協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的問題，以便再次確定問題的重點(diǎn)點(diǎn)3.協(xié)