空調(diào)機(jī)組供貨及售后方案

1、空調(diào)機(jī)組供貨及售后方案針對(duì)項(xiàng)目機(jī)組運(yùn)輸?shù)牡攸c(diǎn)，我司堅(jiān)持用戶第一的思想，用戶的需要就是我們 工作的目標(biāo)；用戶的要求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們將在第一時(shí)間內(nèi)組織運(yùn)輸線 路的考察，確定最佳物流方案并與單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，按材料管理辦法和需求組織供 應(yīng)物資的運(yùn)輸。以下從包裝、運(yùn)輸、保管三方面進(jìn)行說(shuō)明：（1）包裝：根基運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的特點(diǎn)，使用合適的包裝方式。設(shè)備設(shè)有密封層，防潮、防雨、 防塵、防腐。（2）運(yùn)輸：（2.（1） ：我司設(shè)立專職的儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)負(fù)責(zé)顧客的設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。（2.（2） ：根據(jù)用戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排設(shè)備的 運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作；確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安裝進(jìn)度。（2.（3）

2、計(jì)劃：A簽訂合同后，我司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)劃，在裝運(yùn) 發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后2個(gè)月內(nèi)將所有裝運(yùn)資料及清單提交用戶確 認(rèn)。B 一般情況下我司采用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù)客戶實(shí)際需 求改用不同的運(yùn)輸方式（如鐵路運(yùn)輸、船運(yùn)等）。C貨到項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司協(xié)助買(mǎi)方卸車、安排 清點(diǎn)、驗(yàn)貨、移交、調(diào)試以及驗(yàn)收。（2.（4） 經(jīng)驗(yàn)：安全、按時(shí)把設(shè)備運(yùn)至用戶項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，是產(chǎn)品銷售服務(wù)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 確保包裝運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程安裝進(jìn)度，我司也積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了 “包裝運(yùn)輸”的管理文件，概述如下：4. 1）由公司具有運(yùn)輸資格的運(yùn)輸部門(mén)負(fù)責(zé)組織設(shè)

3、備運(yùn)輸管理工作（包含 運(yùn)輸保險(xiǎn)事宜的辦理）；4. 2）對(duì)承包的運(yùn)輸單位必須經(jīng)“運(yùn)輸資格”的審核、審查合格的運(yùn)輸單 位才允許承擔(dān)；審核內(nèi)容：運(yùn)輸單位的質(zhì)量體系、運(yùn)輸資質(zhì)證書(shū)（運(yùn)輸單位的注冊(cè)、法人代 表、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸范圍等）、運(yùn)輸單位的基礎(chǔ)設(shè)施（運(yùn)輸工具、運(yùn)輸人員的資 歷、資格等）；（2. 5）對(duì)重大合同的運(yùn)輸，運(yùn)輸單位必須制定“運(yùn)輸質(zhì)量的保證計(jì)劃”，經(jīng)審 核符合要求才允許實(shí)施，其內(nèi)容包括：A根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量配備運(yùn)輸車輛的符合性、適宜 性及其運(yùn)輸車輛司機(jī)的技術(shù)狀態(tài)；B運(yùn)輸設(shè)備在運(yùn)輸車輛的放置、固定及防雨、防震的具體措施；C運(yùn)輸人員司機(jī)人員的資歷及配備；D具體的運(yùn)輸路線及運(yùn)輸

4、時(shí)間；（2. 6）意外的運(yùn)輸事故的應(yīng)急措施及處理辦法：為應(yīng)對(duì)貨物運(yùn)輸在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)交通事故及意外情況的發(fā)生，根據(jù)中華 人民共和國(guó)道路交通安全法和中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例的規(guī)定精 神，結(jié)合安全生產(chǎn)的要求，特制定本預(yù)案：6.1）交通事故應(yīng)急報(bào)案程序：A事故駕駛員應(yīng)急報(bào)案：交警事故電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)+122；消防報(bào)警電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)+119；人參救援電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)+120；B公司安全設(shè)備部：接案后立即第一時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)一一應(yīng)急處理；立即報(bào)告當(dāng)?shù)亟痪?、路政、安監(jiān)、消防等部門(mén)及公司安全設(shè)備部、車隊(duì)，報(bào) 告事故時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡人數(shù)、概況等；立即報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)，組織安排事故處理，再逐一向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)

5、告;報(bào)告保險(xiǎn)公司一一出險(xiǎn)或委托當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司出險(xiǎn)。6. 2）事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置：A駕駛員留守保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；設(shè)立相應(yīng)的安全警戒標(biāo)志；如果能使用車輛燈光時(shí), 還應(yīng)立即開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈；疏散其他無(wú)關(guān)人員接近事故現(xiàn)場(chǎng)；嚴(yán)禁事故現(xiàn)場(chǎng)及周圍出現(xiàn)火種、使用明火；積極配合交警、路政、消防等部門(mén)工作人員的現(xiàn)場(chǎng) 處置。B如有人員傷亡應(yīng)采取緊急措施，撥打當(dāng)?shù)?20電話；積極搶救傷員，攔車 送往就近醫(yī)院，如搶救傷員必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要標(biāo)明和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)車輛及受傷人員 的原始位置標(biāo)記。6. 3)交通事故應(yīng)急響應(yīng)：A公司安全設(shè)備部、車隊(duì)接到報(bào)案電話后，應(yīng)立即于第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng) 或安排現(xiàn)場(chǎng)駕駛員以及有關(guān)人員，具體負(fù)責(zé)積極主動(dòng)配合交

6、警、路政、安監(jiān)、消 防等部門(mén)搶救傷員、施救車輛，做好現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。認(rèn)真記載事故人員傷亡 情況，車輛損壞程度，施救處理結(jié)果和其他需要解決的問(wèn)題及時(shí)向公司安全設(shè)備 部報(bào)告。B公司安全設(shè)備部是具體負(fù)責(zé)交通事故處置的工作部門(mén)。接到事故報(bào)案電話后，立即報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)，通知所屬車隊(duì)，并向保險(xiǎn)公 司報(bào)案申報(bào)出險(xiǎn)；根據(jù)事故嚴(yán)重程度，組織安排設(shè)備安全部、車隊(duì)、修理廠和有關(guān)施救人員， 準(zhǔn)備必要器材、零配件和所需物品，趕赴事故發(fā)生地進(jìn)行急救。C公司主管安全工作領(lǐng)導(dǎo)，接到事故報(bào)告后，迅速向上級(jí)各主管部門(mén)匯報(bào)事 故情況和施救處置情況。組織安排統(tǒng)一指揮事故搶救處置各方面的工作，隨時(shí)了 解掌握事故處理情況，協(xié)調(diào)解決出

7、現(xiàn)的各種問(wèn)題和困難，保證事故創(chuàng)就處置工作 迅速、順利進(jìn)行。重大事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織帶領(lǐng)安全設(shè)備部和相關(guān)部門(mén)人員，趕 赴事故發(fā)生地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮處理。(3)保管:(3.(1) 存放保管一一我公司內(nèi)部房子成品倉(cāng)庫(kù)，具備長(zhǎng)期存放的條件;(3.(2) 移交后存放保管：(3. 2.1)我公司發(fā)貨前按合同要求將存放資料提供給甲方設(shè)備意見(jiàn)保管相關(guān) 部門(mén)；(3. 2. 2)貨物移交前如果用戶需要，我公司將協(xié)助進(jìn)行存放地點(diǎn)的審查；(3. 2. 3)產(chǎn)品應(yīng)儲(chǔ)存在干燥的通風(fēng)良好的倉(cāng)庫(kù)中。7、售后服務(wù)措通（1）項(xiàng)目的售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)方案（1. 1）XXXX技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)公司根據(jù)IS09001-2000版的質(zhì)量體系，已建立

8、了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足顧客的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、顧客服務(wù)的一系列活動(dòng)。根基我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“顧客為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與顧客 服務(wù)相關(guān)的及直接為顧客服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切 服務(wù)活動(dòng)。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見(jiàn)下表：)?號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1幫助用戶正確選 擇產(chǎn)品針對(duì)需要向用戶介紹本企業(yè)的產(chǎn)品詳細(xì)、細(xì)致、準(zhǔn)確。對(duì)已定合同的用戶進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量 交底及時(shí)、合作、磋商。2為用戶培訓(xùn)人員一般產(chǎn)品的用戶人

9、員的培訓(xùn)按照用戶需要認(rèn)真實(shí)施對(duì)重大合同，合同有明確規(guī)定為用 戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管 理人員）制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃； 編寫(xiě)使用的培訓(xùn)教材； 提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)； 提供實(shí)習(xí)、代培的條 件。3答復(fù)用戶的有關(guān) 咨詢?cè)趫?zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用 后，履行答復(fù)用戶對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問(wèn) 題詢問(wèn)的義務(wù)及時(shí)、負(fù)責(zé)；不額外索取費(fèi)用；直至用戶滿意為止。4向用戶提供應(yīng)有按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書(shū)詳盡、符合實(shí)際、有足夠的文件資料的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。5履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé) 任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量

10、標(biāo)準(zhǔn)要求或者 明顯影響適用性要求時(shí);應(yīng)實(shí)行“三 包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ?、包退、包換?！耙毁r”：賠償損失。認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn) 品質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)函、來(lái) 電、來(lái)訪。做好登記、處 理反饋；及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能 力；不推諉、拖延；為用戶著想、及時(shí)妥善 處理；按照實(shí)際情況賠償。6開(kāi)展安裝、調(diào)試、 維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開(kāi)展義務(wù)性按照、 調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及 時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶間的溝通，派 出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真 施行，承攬產(chǎn)品使用中的大、中修服務(wù)創(chuàng)造條件，積極爭(zhēng)取，保 證質(zhì)量，開(kāi)辟新業(yè)務(wù)。7組織產(chǎn)品維修

11、配 件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、 輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí) 行。根據(jù)已投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大 努力保質(zhì)保量的滿足需 求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織 供應(yīng)工作，方便用戶8滿足特殊用戶的 緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求（如功能、 結(jié)構(gòu)、輔機(jī)具等）熱心磋商，不怕麻煩，盡 最大可能予以滿足。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供 支援采取挪借、趕制、送貨 上門(mén)等措施給予支援； 到現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)，解決 和處理有關(guān)問(wèn)題。9訪問(wèn)用戶，征求意 見(jiàn)制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問(wèn)堅(jiān)持

12、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的做法， 傾聽(tīng)意見(jiàn)，認(rèn)真采納。隨產(chǎn)品或定期向主要用戶發(fā)函征詢 意見(jiàn)執(zhí)行上級(jí)要求把征詢意 見(jiàn)納入制度進(jìn)行管理。聘請(qǐng)、特邀用戶的有關(guān)人員為信息 員，征集質(zhì)量信息和意見(jiàn)制定章程；實(shí)行聘約。10做好質(zhì)量信息的 收集、整理、分析 與利用結(jié)合市場(chǎng)研究職能做好市場(chǎng)和用戶質(zhì)量信息的收集工作制定方法，納入制度；明確內(nèi)容，落實(shí)分工與 責(zé)任。對(duì)用戶信息認(rèn)真登記、整理、分析、 處理和反饋建立企業(yè)外部質(zhì)量信息 管理分中心，認(rèn)真及時(shí)的 開(kāi)展工作。處理用戶意見(jiàn)，做到信息閉路循環(huán)加強(qiáng)信息傳遞與管理，對(duì) 用戶意見(jiàn)做到件件有答 復(fù)，條條有著落。注重外部質(zhì)量信息的研究利用，發(fā) 揮信息管理的作用明確規(guī)定處理程序；定期總結(jié)成

13、績(jī)與失誤； 考核責(zé)任部門(mén)，施行獎(jiǎng) 優(yōu)罰劣。（1.2）技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍公司售后服務(wù)體系為三級(jí)管理體系：總部設(shè)立客戶服務(wù)部;在廣州、北京、 武漢、上海、杭州、成都等地建立6個(gè)區(qū)域服務(wù)管理中心。服務(wù)人員共200多名， 均由中專以上機(jī)電一體化、空調(diào)制冷專業(yè)的技術(shù)人員組成，其中中大專以上、具 有中高級(jí)技術(shù)職稱40多名?？蛻舴?wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過(guò)考 核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心 強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。（1.2.（1） 一級(jí)服務(wù)體系一一各省、地市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一級(jí)售后服務(wù)各省、地市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一集售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)38個(gè)，遍布全國(guó)各個(gè)地區(qū)。申菱公司200

14、多名技術(shù)服務(wù) 人員，均為中專以上學(xué)歷，其中工程師5人,助理工程師23人,技術(shù)人員48 人，確保用戶使用的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)任何故障，都能在最短時(shí)間內(nèi)，得到及時(shí)的技 術(shù)服務(wù)，保證機(jī)器的正常運(yùn)行。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工程師職責(zé)：嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定；接到維修電話按公司規(guī)定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)，并將周邊的機(jī)器進(jìn)行巡回檢查;做好維修記錄；定期上門(mén)巡回檢測(cè)機(jī)器情況；隨時(shí)隨地手機(jī)用戶反饋信息；解答用戶在使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。（1.2.（2） 服務(wù)區(qū)一一區(qū)域服務(wù)中心六個(gè)二級(jí)區(qū)域服務(wù)部，由13名工程師組成。姓名負(fù)責(zé)區(qū)域技術(shù)職稱學(xué)歷主要工作二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技

15、術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)技術(shù)支持二級(jí)服務(wù)工程師工作職責(zé)：擔(dān)負(fù)駐外以及維修網(wǎng)點(diǎn)的管理，監(jiān)督和技術(shù)支持工作；負(fù)責(zé)收集反饋產(chǎn)品質(zhì)量及客戶對(duì)產(chǎn)品的各種建議及要求;配合公司總部完成產(chǎn)品的安裝、調(diào)試；組織好用戶使用培訓(xùn)工作；同時(shí)按月向公司總部呈報(bào)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品總結(jié)報(bào)告；組織實(shí)施定期巡回服務(wù)工作。（1.2.3）三級(jí)服務(wù)體系一一總部服務(wù)中心 由三位高級(jí)工程師、三明工程師組成。姓名負(fù)責(zé)區(qū)域技術(shù)職稱學(xué)歷主要工作高級(jí)工程師本科全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作高級(jí)工程師本科高級(jí)技術(shù)支持高級(jí)工程師本科高級(jí)技術(shù)支持工程師本科高級(jí)技術(shù)支持工程師本科高級(jí)技術(shù)支持工程師本科局級(jí)技術(shù)支持

16、三級(jí)服務(wù)工程師及服務(wù)中心工作職責(zé)：迅速解決一、二級(jí)售后技術(shù)人員不能派出的故障；承擔(dān)一、二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)部的管理，監(jiān)督和技術(shù)支持工作；設(shè)立專門(mén)服務(wù)咨詢熱線，由信息管理員詢問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)維修人員 的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議 等。加強(qiáng)與客戶的溝通；每月對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果確定獎(jiǎng)懲，對(duì)于不能達(dá)到“基本職稱” 條件人員，將辭退；定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶 滿意度等信息，真正成為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的超前服務(wù)方式。建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案，建立、健全維修備件倉(cāng)庫(kù)及專用備機(jī)，保證隨時(shí)對(duì)一、二級(jí)服務(wù)部的工

17、作進(jìn)行全 面支持。（2）本項(xiàng)目故障處理方案總則本項(xiàng)目作為申菱空調(diào)的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照申菱重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓 滿完成前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通，中期技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。、前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通工作：在前期設(shè)計(jì)期間，我司駐項(xiàng)目當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)工程人員 及技術(shù)人員多次深入工程設(shè)計(jì)特點(diǎn)，為我司的投標(biāo)技術(shù)方案提供現(xiàn)場(chǎng)信息；、中期技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合 工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行 指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率;對(duì)用戶進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)I, 保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；、

18、后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資 源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求：充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng) 目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)說(shuō)明如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶服務(wù)部 為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服 務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。如我司中標(biāo)，我司的西北一榆林服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)空調(diào)機(jī)組設(shè)備進(jìn)行售后服務(wù)。如果我 公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部在工程現(xiàn)場(chǎng)需要人員、技術(shù)或設(shè)備的支持，公司服務(wù)總部會(huì)立即 根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在收到服務(wù)通

19、知后，我公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的服務(wù)部人員8小時(shí)內(nèi)能夠迅速到達(dá)故障現(xiàn) 場(chǎng)，故障的修復(fù)時(shí)間不大于8小時(shí)；如果需要更換重要部件，其修復(fù)時(shí)間適當(dāng)延 長(zhǎng)但不超過(guò)48小時(shí)。修復(fù)時(shí)間從我司接到故障通知時(shí)起計(jì)算。具體計(jì)劃內(nèi)容質(zhì)量保證期設(shè)備安裝調(diào)試后，經(jīng)國(guó)家及地方規(guī)定的相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格頒發(fā)許可證，并經(jīng)雙方 代表簽字之日起（雙方代表的簽字最遲不得晚于政府部門(mén)頒發(fā)驗(yàn)收合格證后的60天），質(zhì)量保證期為24個(gè)月。其間空調(diào)設(shè)備在正常使用情況下所出現(xiàn)的一切問(wèn)題，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需維 修費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。具體優(yōu)惠服務(wù)詳細(xì)條款內(nèi)容詳見(jiàn)后述2、維修服務(wù)計(jì)劃及4、維修保養(yǎng)計(jì)劃。質(zhì)保期后，如果用戶需要，公司可以終生提供完善、優(yōu)惠的服務(wù)

20、。我公司依然承諾免費(fèi)負(fù)責(zé)維修，只收取服務(wù)人員的差旅費(fèi)；如有零件需要修復(fù)和更換，我公司只按優(yōu)惠價(jià)（標(biāo)書(shū)或合同可事先規(guī)定說(shuō)明）收 取所需修復(fù)或更換的零部件的材料費(fèi)。具體優(yōu)惠服務(wù)詳細(xì)條款內(nèi)容詳見(jiàn)后述2、維修服務(wù)計(jì)劃4、維修保養(yǎng)計(jì)劃。維修服務(wù)計(jì)劃維修力量a）項(xiàng)目服務(wù)部如果我公司中標(biāo)，將立即正式成立項(xiàng)目服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)作。如 果需要人員、技術(shù)或設(shè)備的支持，全國(guó)各區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)和公司總部服務(wù)部會(huì)立即 根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。b）地區(qū)域服務(wù)中心公司在西北地區(qū)設(shè)有區(qū)域服務(wù)中心，服務(wù)范圍為烏魯木齊、西安、榆林、太原及 周邊地區(qū)，服務(wù)中心內(nèi)有專業(yè)服務(wù)維修人員和相

21、關(guān)技術(shù)支持人員20名，均具有 三年以上的專業(yè)空調(diào)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。c）公司總部公司有專業(yè)服務(wù)維修人員80多名，均具有多年的專業(yè)空調(diào)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。并有 多名制冷專業(yè)大專及本科學(xué)歷的維修技術(shù)支持工程師。大部分人員都具有五年以 上的空調(diào)維修經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速而準(zhǔn)確判斷出每種型號(hào)的空調(diào)機(jī)的故障原因并能迅 速排除故障。維修設(shè)備a）配件儲(chǔ)備配件的儲(chǔ)備是及時(shí)、高效維修服務(wù)工作的重要保證，我公司長(zhǎng)期以來(lái)一直采用科 學(xué)先進(jìn)的材料管理制度：完善、準(zhǔn)確的電腦系統(tǒng)合理制訂了配件的儲(chǔ)備、補(bǔ)充、采購(gòu)、檢測(cè)、更新等全系列工作計(jì)劃，確保及時(shí)、充足地提供質(zhì)量可靠、品種齊 全的配件。公司總部的配件倉(cāng)和各區(qū)域維修服務(wù)部的材料倉(cāng)都為我們的維

22、修工作提供可靠 的配件保證。b）維修工具維修工具的高水平配備情況也是高質(zhì)量維修服務(wù)1:作的重要保證，我公司配備的 維修工具包括機(jī)組參數(shù)檢測(cè)工具、通用維修工具、空調(diào)內(nèi)部制冷系統(tǒng)專業(yè)工具、 各重要部件（如風(fēng)機(jī)、電機(jī)、電控元件）的專用檢測(cè)和維修設(shè)備。我公司的工具 配備是行業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先、最齊全的。大量國(guó)際先進(jìn)工具的使用，保證了維修工作的 準(zhǔn)確和質(zhì)量。維修工作程序跟蹤服務(wù)建立完善的用戶檔案，配合認(rèn)真做好售后追蹤，如購(gòu)機(jī)單位、使用單位的詳細(xì)資 料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等），建立詳細(xì)用戶檔案。協(xié)助用戶明確 保修內(nèi)容、保修期限、用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。C現(xiàn)場(chǎng)維修維修服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，與現(xiàn)場(chǎng)使用負(fù)

23、責(zé)人員分析確定故障情況，根據(jù)用戶的 要求協(xié)商制訂出具體維修計(jì)劃。遵守使用現(xiàn)場(chǎng)的工作制度和安全要求，服從使用現(xiàn)場(chǎng)的工作安排，及時(shí)進(jìn)行維修 工作；維修完成后按照規(guī)定與現(xiàn)場(chǎng)使用負(fù)責(zé)人員一起進(jìn)行驗(yàn)收，并做好有關(guān)記錄，根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)使用負(fù)責(zé)人員的要求安排進(jìn)一步的工作。d）維修記錄分析維修過(guò)程的記錄，由我公司項(xiàng)目服務(wù)部進(jìn)行分析研究；無(wú)法確定原因的問(wèn)題及 時(shí)提交公司總部有關(guān)部門(mén)分析，如果需要，總部人員將盡快到使用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查; e）維修反饋分析維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)反饋回用戶有關(guān)部門(mén)，配合用戶分析了解問(wèn)題的 具體情況；根據(jù)用戶的要求與用戶協(xié)商安排下一步的工作。f）制訂整改方案根據(jù)綜合分析結(jié)果，制訂整改方案

24、，提交用戶認(rèn)可。如果是用戶使用方面的問(wèn)題，協(xié)助用戶有關(guān)部門(mén)整改相關(guān)問(wèn)題原因，避免問(wèn)題的 再次發(fā)生。應(yīng)急維修時(shí)間安排在收到服務(wù)通知后，我公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的服務(wù)部服務(wù)人員4分鐘內(nèi)能夠迅速到達(dá)故 障現(xiàn)場(chǎng)，故障的修復(fù)時(shí)間不大于8小時(shí)；如果需要更換重要部件，其修復(fù)時(shí)間適 當(dāng)延長(zhǎng)但不超過(guò)48小時(shí)。修復(fù)時(shí)間從我司接到故障通知時(shí)起計(jì)算。維修保養(yǎng)計(jì)劃維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)空調(diào)設(shè)備維修隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如 果業(yè)主需要，本項(xiàng)目空調(diào)設(shè)備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé), 我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。工作范圍a）機(jī)組轉(zhuǎn)動(dòng)部件的檢修，包括傳動(dòng)機(jī)構(gòu)、風(fēng)機(jī)、軸承等的檢驗(yàn)和維護(hù)；b）機(jī)

25、組調(diào)節(jié)系統(tǒng)，包括風(fēng)閥及執(zhí)行機(jī)構(gòu)的檢修和維護(hù)；c）機(jī)組防銹部件，包括基座、支撐機(jī)構(gòu)、面板、聯(lián)接部件等的檢修及維護(hù)；d）機(jī)組易損部件包括皮帶、導(dǎo)線、過(guò)濾網(wǎng)等的檢修及維護(hù)：e）機(jī)組電控系統(tǒng)包括傳感器、保護(hù)元件、電控元件、信號(hào)線等的檢修及維護(hù)；f）其他系統(tǒng)方面的維護(hù)工作。工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)用戶的空調(diào)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根 據(jù)貴方要求而定，以保證設(shè)備的完好使用，計(jì)劃周期如下：序號(hào)時(shí)間段代表人 數(shù)工作經(jīng)驗(yàn)工作內(nèi)容維護(hù)時(shí)間備注1調(diào)試運(yùn)行后1個(gè)月2-824年檢驗(yàn)運(yùn)行 情況優(yōu)化 運(yùn)行系統(tǒng) 整定運(yùn)行2次/月免費(fèi)2調(diào)試運(yùn)行后3個(gè)月2-824年2次/月免費(fèi)3調(diào)試運(yùn)行后6個(gè)月2-824年參數(shù)

26、2次/月免費(fèi)4調(diào)試運(yùn)行后12個(gè)月2-824年檢驗(yàn)運(yùn)行情況2次/月免費(fèi)5調(diào)試運(yùn)行后18個(gè)月2-824年檢驗(yàn)運(yùn)行情況2次/月免費(fèi)6調(diào)試運(yùn)行后24個(gè)月2-824年檢驗(yàn)運(yùn)行情況2次/月免費(fèi)7質(zhì)保期后設(shè) 備維護(hù);2-824年檢驗(yàn)運(yùn)行情況4次/年免費(fèi)5、維修服務(wù)費(fèi)用計(jì)劃合同簽訂的同時(shí)用戶可以根據(jù)該項(xiàng)內(nèi)容制定配件、維修服務(wù)收費(fèi)準(zhǔn)則，按照準(zhǔn)則 的內(nèi)容為用戶提供合理優(yōu)惠的服務(wù)。質(zhì)保期期間質(zhì)保期期間正常使用情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)，包括人工、差 旅、配件修復(fù)或更換等全部費(fèi)用。質(zhì)保期期間非我公司原因出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修，只收取人員差 旅費(fèi)，如有零件需要修復(fù)或者更換，我公司只按優(yōu)惠價(jià)（標(biāo)書(shū)

27、或合同可事先規(guī)定 說(shuō)明）收取所需修復(fù)或更換的零部件的材料費(fèi)。質(zhì)保期后超過(guò)質(zhì)保期的維修修護(hù)工作，如貴單位需要，可與我司簽訂托管服務(wù)協(xié)議，由我 司為貴司的空調(diào)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)周到的維護(hù)工作，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu) 惠的費(fèi)用。我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)空調(diào)設(shè)備維護(hù)隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力 和經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)是您最佳的選擇。我公司還承諾對(duì)設(shè)備提供終生免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)。7. 4培訓(xùn)方案刖百生產(chǎn)廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然是保證設(shè)備良好運(yùn)行的重要因素，但隨著市場(chǎng)對(duì) 服務(wù)的時(shí)效性以及設(shè)備運(yùn)行時(shí)的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對(duì)使用人員及維護(hù)人 員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來(lái)越重要。培訓(xùn)計(jì)劃為了更好地完成這個(gè)具有重大意義的工程，

28、為了更好的確保設(shè)備的良好運(yùn)行，根 據(jù)招標(biāo)文件合同條款的要求，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)戈IJ,以便工程使用和維護(hù)人員 能夠?qū)Ρ竟咎峁┑目照{(diào)產(chǎn)品更加了解并能正確地掌握操作方法、維修及保養(yǎng)的 技能。我公司將對(duì)買(mǎi)方技術(shù)人員進(jìn)行工廠培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。工廠培訓(xùn)我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干人員，對(duì)買(mǎi)方技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和 培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問(wèn)題。培訓(xùn)開(kāi)始前一個(gè)月，我公司將事先準(zhǔn)備并免費(fèi)提供所有有關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)資料。培訓(xùn)期間，我公司的培訓(xùn)工作獎(jiǎng)保證買(mǎi)方技術(shù)人員了解和掌握設(shè)備的操作、檢驗(yàn)、 維修和維護(hù)等技術(shù)。買(mǎi)方技術(shù)人員將在培訓(xùn)之后保留并帶走所有培訓(xùn)技術(shù)資料和 筆記。培訓(xùn)期間，我公司將免費(fèi)提供所有有

29、關(guān)的試驗(yàn)儀表、工具、技術(shù)文件、圖紙、參 考資料、工作服、安全用品和其他必需品、辦公地點(diǎn)及設(shè)備?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)我公司指派技術(shù)骨干人員，對(duì)買(mǎi)方技術(shù)人員進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)買(mǎi)方技 術(shù)人員就合同設(shè)備的裝配、運(yùn)行和維修、維護(hù)等方面的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)I, 使受培訓(xùn)人員至少掌握空調(diào)的一般運(yùn)行原理、使用方法、緊急救援及日常維護(hù)等 常用技能。培訓(xùn)人數(shù)初步計(jì)劃設(shè)備操作人員接受培訓(xùn)人數(shù)為3人，用戶可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。培訓(xùn)時(shí)間廠內(nèi)培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃按5天。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)開(kāi)始前一個(gè)月，我公司將提交初步培訓(xùn)計(jì)劃給買(mǎi)方審閱。共同協(xié)商確定具體 的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)開(kāi)始前，我公司將向買(mǎi)方技術(shù)人員詳細(xì)闡明與工作有關(guān)的規(guī)定和注意事項(xiàng)。培