高檔住宅項(xiàng)目入伙應(yīng)急方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-129編號(hào)：_高檔住宅項(xiàng)目入伙應(yīng)急方案審核：_時(shí)間：_單位：_高檔住宅項(xiàng)目入伙應(yīng)急方案用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問(wèn)題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項(xiàng)與任務(wù)過(guò)程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。高檔住宅項(xiàng)目入伙應(yīng)急方案一、 目的維護(hù)入伙現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證入伙工作的順利進(jìn)行，提高對(duì)應(yīng)急事件的處理能力。二、 應(yīng)急小組成員1. 組長(zhǎng)：D;2. 副組長(zhǎng)：S、X3. 組員：W、F江、X及服務(wù)中心各專業(yè)工作人

2、員三、 處理權(quán)限1. 組長(zhǎng)：接待特殊客戶，并對(duì)所負(fù)責(zé)的事項(xiàng)中出現(xiàn)的問(wèn)題作最終決策;2. 副組長(zhǎng)：對(duì)一般的突發(fā)事件采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，并及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告;3. 組員：控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)相關(guān)人員，并立即報(bào)告應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 應(yīng)急事件的處理(一)客戶對(duì)工作(含對(duì)開(kāi)發(fā)、工程、策劃、簽署等)不滿的處理1. 引導(dǎo)客戶到物業(yè)辦公室溝通，并通知相關(guān)事項(xiàng)責(zé)任人到場(chǎng)處理;2. 仔細(xì)聆聽(tīng)，了解事情真相;3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使客戶平靜下來(lái)，向客戶提出解決問(wèn)題的建議;4. 如實(shí)記錄下業(yè)主(使用人)談話的內(nèi)容，立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事;5. 與相關(guān)事項(xiàng)的具體責(zé)任部門溝通確認(rèn)解決問(wèn)題的方法，做

3、好事件的處理記錄。(二)對(duì)房屋質(zhì)量不滿意拒絕收樓的處理1. 詢問(wèn)客戶房屋存在問(wèn)題的具體情況，并引導(dǎo)至整改組由相關(guān)專業(yè)工程師解釋;2. 如確實(shí)存在問(wèn)題，立即安排施工隊(duì)限時(shí)整改，并向當(dāng)事人作好解釋工作;3. 如屬無(wú)理取鬧，應(yīng)想方設(shè)法引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人處理。(三)客戶相互串聯(lián)，要求與開(kāi)發(fā)商對(duì)話的處理1. 先以客戶的身份觀察，了解串聯(lián)的目的，鎖定帶頭的人員;2. 將帶頭人員引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人單獨(dú)處理，了解其真正的目的，由答疑組根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施;3. 立即疏散閑雜人員，并以客戶的身份引導(dǎo)其他客戶去辦理相關(guān)手續(xù);4. 處理完結(jié)后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關(guān)手續(xù)。(四

4、)客戶質(zhì)問(wèn)配套、規(guī)劃等事宜的處理1. 由接待人根據(jù)公司的指導(dǎo)思想作一般解釋;2. 如對(duì)方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯(lián)的矛頭，立即將對(duì)方引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組處理;3. 根據(jù)具體情況由現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人做出最終決策(必要時(shí)向公司最高領(lǐng)導(dǎo)張總請(qǐng)示)。(五)故意鬧事的處理1. 控制現(xiàn)場(chǎng)，謝絕所有人員(處理人員除外)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng);2. 盡量引導(dǎo)鬧事人員到相對(duì)封閉或獨(dú)立的地方處理;3. 經(jīng)向現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，可將鬧事者隔離到入伙現(xiàn)場(chǎng)以外的區(qū)域;4. 如確實(shí)無(wú)法控制現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人指示后，報(bào)派出所處理。(六)客戶要求先交半年管理費(fèi)也享受免收三個(gè)月管理費(fèi)的優(yōu)惠，再辦理其它手續(xù)的處理1. 在了解客戶要求的同

5、時(shí)，將客戶引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組單獨(dú)處理;2. 如客戶確實(shí)堅(jiān)持，再辦理其它手續(xù)，由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應(yīng)手續(xù)。3. 全公司統(tǒng)一口徑，必須是交一年才能享受三個(gè)月的優(yōu)惠待遇。(七)對(duì)可疑分子的處理找范湘江1. 先觀察，然后上前盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，立即安排專人跟進(jìn);2. 對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故;3. 經(jīng)查證如屬拉業(yè)務(wù)等閑雜人員，應(yīng)立即請(qǐng)其離開(kāi)警戒區(qū)域。(八)對(duì)撞車事件的處理1. 勸說(shuō)當(dāng)事人協(xié)商解決，并向當(dāng)事人說(shuō)明報(bào)警的利弊;2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組;3. 解決后立即引導(dǎo)車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，保持交通暢通;4. 如當(dāng)事人無(wú)法協(xié)商，則請(qǐng)其自行報(bào)警處理。(九)對(duì)突然停電的處理1. 安撫現(xiàn)場(chǎng)客戶，告之辦理現(xiàn)場(chǎng)具有備用電源，馬上可以回復(fù)正常;2. 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止有人乘機(jī)偷竊等;3. 聯(lián)系維修值班員了解停電原因、發(fā)電情況等;4. 供電正常后