聯(lián)想服務(wù)規(guī)范

1、聯(lián) 想 服 務(wù) 規(guī) 范 V 5.0監(jiān)制：趙振江、張晨、董江波、羅靜顧問：萬冰、郭志雄、程靜、鮑雨編輯：* 聯(lián)想同仁：湯小麗、褚光、潘麗、蘇岳*合作伙伴：姓名所屬服務(wù)商李景峰普華基業(yè)羅家燦陽光雨露呂輝廣州藍色快線王鵬陽光雨露徐進雨思聯(lián)新楊嘉蘇州市捷佳楊新兀烏魯木齊白辰1趙丹源晨動力設(shè)計理念：1 .傳遞聯(lián)想服務(wù)的關(guān)鍵核心理念（專業(yè)、便捷、安全），本規(guī)范規(guī)定的是現(xiàn)場服務(wù)人員與 客戶接觸過程的關(guān)鍵點2 .基于硬件車道設(shè)計，在專業(yè)、便捷、安全的基礎(chǔ)上突出“準”（暫不含軟件以及其他車道）3 .考慮快速落地，基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)境設(shè)計，包括系統(tǒng)、流程等4 .以客戶場景感受為出發(fā)點，上門“客隨主便”，送修“以客為

2、尊”，熱線“首問負責”5 .上門區(qū)分商用和消費不同環(huán)境（不以客戶、產(chǎn)品為劃分維度），設(shè)計不同環(huán)境的關(guān)鍵點6 .服務(wù)過程中挖掘客戶需求，考慮如何經(jīng)營客戶，在解決問題中/后推薦相關(guān)產(chǎn)品7 .不包含大客戶一、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：1.上門月艮務(wù)規(guī)范：（紅色字體標識商用與消費的區(qū)別）點關(guān)鍵點行為要領(lǐng)規(guī)范要求客戶提醒備份數(shù)據(jù)口了解客戶信息、電腦信息；維修單級別、維修單性質(zhì)；掌握服務(wù)內(nèi) 容和要求。爭取一次解決客戶問題?？诼?lián)系客戶。標準話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)* （先生/女士）嗎？”確認是否為電腦使用者，復述報修故障信息，并與客戶確認是否還 有其他問題。參考話述：“電腦是您在使用嗎？我 認一下相關(guān)信息?！笨谕ㄟ^對

3、客戶應(yīng)用水平的判斷和電腦其所反映的問題，可考慮電話指 導解決。電話指導解決相關(guān)規(guī)范見外呼規(guī)范如果電話指導解決，可推薦遠程服務(wù)，根據(jù)客戶需求介紹相關(guān)服務(wù) 產(chǎn)品。參考話述：“為了您以后更方便的解決 我們有專業(yè)的遠程服務(wù)產(chǎn)品，我給您介口如需提供上門服務(wù)，需與客戶確認上門時間。參考話述：,好！您看 *月*日是口提醒客戶對硬盤數(shù)據(jù)進行備份。參考話述：“為了您的數(shù)據(jù)安全，請 盤數(shù)據(jù)備份。（請您將數(shù)據(jù)提前拷貝到 硬盤上。）”口對于需要提供發(fā)票的服務(wù)，提醒客戶準備發(fā)票。對于沒有發(fā)票的客 戶，解釋相關(guān)政策。參考話述：“按照三包條例規(guī)定，如 購機發(fā)票，即可優(yōu)先按照購買日期計算 建議您找一下購機發(fā)票，下購買 在保修

4、期，如果還在，您可以和聯(lián)想 系，熱線會幫助您安排免費維修。如 保修期，我們可以幫助您安排付費維如果需付費維修，需向客戶說明收費標準、費用構(gòu)成以及部件價格 范圍。告知服務(wù)站電話。參考話述：“我們的聯(lián)系方式是 * , 您約定具體的上門時間。”認短信聯(lián)系方式 （系統(tǒng)上線后 取消此條）口領(lǐng)取維修單和備件，查詢本次服務(wù)可推薦的服務(wù)產(chǎn)品，爭取一次解 決客戶問題?？诼?lián)系客戶。標準話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)* （先生/女士）嗎？”口確定上門時間并主動告知聯(lián)系電話。若客戶報修電話為座機，向客 戶詢問是否方便提供手機號，或提醒客戶記錄上門工程師的手機號。參考話述：“我會在*月*日*點左二 您是否方便？”參考話述：

5、“您是否方便留一下手機們及時聯(lián)系到您。”參考話述：“請您記錄一下我的手機號您可以直接聯(lián)系我。”口確認客戶具體地址及相應(yīng)路線。對于留下手機號的客戶，發(fā)送上門工程師的信息給客戶。參考短信模板：尊敬的客戶，我是今天為您服務(wù)的聯(lián)想工程師* ,我的電話*, 如有問題，您可以直接聯(lián)系我。 同時為了您的數(shù)據(jù)安全，請您提前備份硬盤數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)上線后取消此條）上門 準備提前準備解決 力殺； 按約準時達 到； 提前五分鐘致 電；出示胸牌、穿 鞋套； 商用不十擾辦 公口準備好本次服務(wù)的解決方案，以便準確解決客戶問題；準備本次服務(wù)相關(guān)的工具、備件、清潔用品、單據(jù)、服務(wù)產(chǎn)品、小禮 品，按照規(guī)范檢查著裝。準時 到達口按照

6、與客戶約定的時間準時上門，不能按時到達時，需主動提前致 電客戶道歉，說明遲到原因，并重新約定到達時間?？诘竭_前五分鐘致電客戶，以便客戶有所準備。座機參考話述：“您好，我是今天為想工程師* ,我已經(jīng)到您家樓下了，吧？?！保ㄏM）手機參考話述：“您好，我是今天為想工程師*,我已經(jīng)到您家樓卜了，嗎？" （消費）參考話述：“您好，我是今天為您服 程師* ,我已經(jīng)到您公司樓下（門口 直接進去找您嗎？。” （商用）敲門口整理頭發(fā)、上衣、褲腳、皮鞋、鞋套。穩(wěn)定情緒，深呼吸?？诎撮T鈴一下或敲門二下。后退一步，等待客戶開門。（消費）遵循客戶辦公門禁規(guī)則，按照客戶單位的要求執(zhí)行。（商用）口如客戶不在，需

7、電話聯(lián)系客戶。當電話不能接通，現(xiàn)場等待客戶15分鐘后：對于手機客戶，短信通知客戶后離開。標準短信模板：尊敬的客戶，我是聯(lián)想服務(wù)* ,我按時抵達貴處，無法與您取得聯(lián)系，請您看到短信后聯(lián)系我，感謝您的理解和支持！對于座機客戶，再次聯(lián)系客戶后離開。進門口自信、清晰地進行自我介紹，介紹時出示胸牌。標準話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工以客戶意見和場地條件為準，主動穿鞋套（新的、一次性的）。（消費）標準話述：“請您稍等，我先把鞋套詢問電腦位置，并跟隨客戶到達現(xiàn)場。口根據(jù)客戶環(huán)境選擇維修場地，征求客戶意見的同時，給出專業(yè)的建 議。參考話述：“這個地方比較適合維修 我可以在這里維修嗎？" （消費） 參考

8、話述：“您看我在哪維修比較合 用）口對于商用劃、境，在服務(wù)過程中，注忌不要十擾別人辦公。（商用）初步 檢驗提醒數(shù)據(jù)備 份； 檢測巾電、靜 電余電處理；口對于需要提供發(fā)票的情況，請客戶出示發(fā)票。對于沒有發(fā)票的客戶，解釋相關(guān)政策。參考話述：“按照三包條例規(guī)定，如 購機發(fā)票，即可優(yōu)先按照購買日期計算 建議您找一下購機發(fā)票?！辈僮麟娔X前必須先與客戶確認硬盤數(shù)據(jù)是否已備份。請客戶在維修 單相關(guān)位置確認是否備份，是否放棄數(shù)據(jù)，是否自行保管等信息。在 客戶簽名前，需提示客戶閱讀維修單上的相關(guān)信息和條款，并請客戶 簽字。口如果客戶硬盤數(shù)據(jù)尚未備份，需先請客戶做好數(shù)據(jù)備份?？诮构こ處熥孕惺褂脭?shù)據(jù)恢復軟件，或找

9、其他第三方廠家給客戶進 行數(shù)據(jù)恢復。標準話述：“您的硬盤數(shù)據(jù)是否已備移動硬盤等其他介質(zhì)了嗎？”參考話述：“請仔細閱讀相關(guān)信息及 有問題，請您在客戶簽名處簽字?！眳f(xié)助客戶復現(xiàn)并確認故障現(xiàn)象。口市電檢測。了解客戶的現(xiàn)場電壓環(huán)境，挖掘客戶需求，經(jīng)營客戶。參考話述：“我?guī)湍鷾y量一下電壓是 壓小穩(wěn)定口能會造成電腦損壞?！膘o電防護。參考話述：“我現(xiàn)在使用防靜電布， 部件不受靜電損傷。同時提醒您在日 產(chǎn)品時，都需要注意靜電對設(shè)備的傷 兩方面，一個是環(huán)境的，比較有效的 加空氣的濕度；另外就是您人體自身 過接觸比較大的金屬物體或者常洗手釋放余電。斷開機器的電源線，取下電池，按電源開關(guān)按鈕2-3、次。這時機器是不

10、通電的狀態(tài)，不會因按電源開關(guān)而開機，機器中的余電 將被釋放掉。參考話述：“現(xiàn)在釋放一下余電。釋 避免維修過程中殘留在機器中的電， 器部件。您在日常使用過程中電腦出 電或者開機沒有顯示的情況都可以采來嘗試解決。同時其他的電子產(chǎn)品都 電導致無法正常工作，您都可以嘗試 釋放余電?！笨谡鞯每蛻敉夂蟠蜷_機箱，進行電源或適配器檢測、主板檢測。參考話述：“我對電源或適配器和主 初步的檢測。”口在測試的同時檢查非損和標配情況。如有非損和非標配的情況，在 維修單上標明并告知客戶。給予 解決 力殺解釋故障原 因； 商用預(yù)估維修 時間口復現(xiàn)故障后，主動告知客戶解決方案口如果現(xiàn)場不能復現(xiàn)故障，應(yīng)主動告知客戶需帶回服

11、務(wù)站維修。同時 在維修單上標注“電腦取回維修”，并將客戶聯(lián)留給客戶作為憑證。 電腦帶回維修期間，與客戶保持聯(lián)系，主動告知進度。參考話述：“由于這個現(xiàn)象不容易復 帶回服務(wù)站檢測，以便徹底解決問題口對于商用環(huán)境，主動告知客戶維修時間，以便客戶合理安排。（商 用）實施操作備件工具擺放后序； 與客戶互動， 介紹步驟和動作；挖掘客戶需求；/、查看客戶物 品/數(shù)據(jù)； 清潔電腦內(nèi)部口上門工程師在給客戶維修過程中，視客戶操作水平及是否在現(xiàn)場觀 看等實際情況，向客戶介紹維修的步驟及動作，與客戶進行互動；適 時挖掘客戶需求，推薦服務(wù)產(chǎn)品。口如需收費，需明確金額，并在維修完畢后在維修單上注明收費金額 及收費明細、收

12、費原因?？诓鹣碌碾娮硬考湃敕漓o電袋或備件盒內(nèi)，也可以放到防靜電布上。擺放整齊、不得堆疊?？诓鹣碌穆萁z分類放入螺絲盒。:口機箱蓋板可以豎放，也可以將有漆的一面朝上平放。口視電腦內(nèi)部狀況進行清潔，建議清理CPU風扇、顯示卡風扇、主板散熱片等部件。在清潔的同時，推薦立體保養(yǎng)。參考話述：“電腦內(nèi)部灰塵容易引起 部件，我?guī)湍謇硪幌?！您可以定期?做深入的清潔保養(yǎng)，延長電腦的使用 良好的工作性能。”口不得查看、使用任何與維修無關(guān)的物品?？谑褂每蛻綦娔X傳輸數(shù)據(jù)、查閱資料等，需經(jīng)客戶許可。機金鑰匙驗機；根據(jù)客戶需求推薦服務(wù)產(chǎn)品確認故障已經(jīng)排除，與客戶一起驗機。運行金鑰匙中的“服務(wù)完成交付驗機” 進行驗機。

13、驗機過程中，根據(jù)客戶的情況，推薦服務(wù)產(chǎn)品 或備選件。參考話述：“您的電腦已經(jīng)修復，這 的驗機工具一金鑰匙，可以全面檢測 大約需要6分鐘。”確認修復后，請客戶在維修單上簽字，并將客戶聯(lián)留給客戶?？谡髑罂蛻敉?，安裝樂享家客戶端。參考話述：“電腦使用過程中，80%故障。考慮到方便客戶，聯(lián)想推出了 遠程服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)遠程為客戶解決 客戶省心修電腦，您可以體驗一下。口如果為板卡等硬件故障，可考慮推薦延保類產(chǎn)品?？谌绻麨檐浖收?，可考慮樂享家，win7等軟件支持類產(chǎn)品?？谌绻麨橛脖P故障，視情況主動提示客戶是否需要數(shù)據(jù)恢復服務(wù)，并 推薦數(shù)據(jù)恢復產(chǎn)品。提出建議介紹應(yīng)用常 識； 清潔歸位；使用聯(lián)想專用的清潔工

14、具擦拭電腦外觀?？趯㈦娔X歸位，清理維修現(xiàn)場，收好專業(yè)工具并檢查維修物品是否遺 漏?？谠谇鍧嵉耐瑫r，根據(jù)客戶的情況，介紹相關(guān)的應(yīng)用常識。告別口將名片遞給客戶。標準話述：“這是我的聯(lián)系方式，歡迎與我們聯(lián) 系！”;口告別時，主動走在客戶前面。離開客戶現(xiàn)場后，妥善處理鞋套，不得重復使用（消費）2.送修服務(wù)規(guī)范:點關(guān)鍵點行為要領(lǐng)規(guī)也要求開門主動迎接、引 導口當有客戶到達，工程師應(yīng)及時把門打開，并保持安全距離。標準話述：“您好，我能幫您做點什口當服務(wù)站沒有前臺引導員，接待工程師應(yīng)主動起立， 并向用戶問好。標準話述：“您好，我能幫您做點什口如客戶抱著臺式機/一體機，工程師應(yīng)主動接過電腦， 并放置在客戶 可視

15、范圍內(nèi)。標準話述：“您好，我來幫您?！比√柨趲椭蛻粼谂抨牂C上取號，預(yù)約客戶優(yōu)先安排接待。沒有排隊取號 機的網(wǎng)點，需人工引導?？谌缧璧却?，引導客戶休息。參考話述：“請您先到休息區(qū)休息，稍 服務(wù)?！标P(guān)懷主動告知等待 時間； 主動關(guān)懷客.、.尸；起立歡迎舉手力、Jg、口主動告知客戶等待時間。參考話述：F前面還有 *位客戶，大 鐘，請您耐心等待?！笨谡径诵璋才琶?5分鐘巡視一次，給予客戶關(guān)懷，主動送水、報紙雜 志，介紹服務(wù)產(chǎn)品信息等叫號工程師先整理工作臺，按排隊呼叫器后，起身立正，面帶微笑，右 手舉起，五指并攏，掌心向前與面部同高，與客戶目光對視后，掌心 向內(nèi)指向座位椅背高度。請客戶坐下后，自己再坐

16、下。標準話述：“您好，請坐?！笨谌绻緝?nèi)無叫號系統(tǒng)，請客戶到驗機臺接受服務(wù)。注意通知時不要 直呼客戶名字。參考話述：“請排隊號為 *號的客戶初檢提醒數(shù)據(jù)備 份； 主動告知初檢 結(jié)果； 主動告知維修 時長； 客戶自行保存 硬盤； 軟件服務(wù)粘貼 安全標識； 挖掘客戶需求;首先關(guān)注客戶問題。標準話述：“您的電腦出現(xiàn)了什么問了解客戶電腦保修狀態(tài)，并告知客戶其保修模式和保修年限。操作電腦前必須先與客戶確認硬盤數(shù)據(jù)是否已備份。請客戶在維修 單相關(guān)位置確認是否備份，是否放棄數(shù)據(jù)，是否自行保管等信息。在 客戶簽名前，需提示客戶閱讀維修單上的相關(guān)信息和條款，并請客戶 簽字?？谌绻蛻粲脖P數(shù)據(jù)尚未備份，需先請客戶

17、做好數(shù)據(jù)備份?？诮构こ處熥孕惺褂脭?shù)據(jù)恢復軟件，或找其他第三方廠家給客戶進 行數(shù)據(jù)恢復。標準話述：“您的硬盤數(shù)據(jù)是否已備份 動硬盤等其他介質(zhì)了嗎？”參考話述：“請仔細閱讀相關(guān)信息及條 問題，請您在客戶簽名處簽字。”口在檢測的同時檢查非損和標配情況。如有非損和非標配的情況，在 開單信息和取機憑證上標明并告知客戶。口如需要打開機箱檢測，釋放余電，戴上防靜電手環(huán)。征求客戶的意 見后打開機箱。參考話述：“我現(xiàn)在使用防靜電布，確 件不受靜電損傷。同時提醒您在日常使 時，都需要注意靜電對設(shè)備的傷害。 主 一個是環(huán)境的，比較有效的方法就是增 度；另外就是您人體自身的， 可以通出 的金屬物體或者常洗手來解決。

18、”口主動告知客戶初檢結(jié)果。參考話述：“我初步判斷您電腦的問題 致，用*方法解決，預(yù)計*修復。如身 我們會與您聯(lián)系。”口根據(jù)客戶的故障現(xiàn)象介紹服務(wù)產(chǎn)品：口如果為板卡等硬件故障，可考慮介紹延保類產(chǎn)品?？谌绻麨檐浖收?，可考慮介紹樂享家，win7等軟件支持類產(chǎn)品?？谌绻麨橛脖P故障，視情況主動提示客戶是否需要數(shù)據(jù)恢復服務(wù)，并介紹數(shù)據(jù)恢復產(chǎn)品。如客戶機器硬盤容量小于 320g可介紹推薦海量升 級產(chǎn)品?？谌绻收喜粚儆谡１Ｐ薹秶鷥?nèi)，可介紹保外維修服務(wù)產(chǎn)品。如果客戶自行保管硬盤，為客戶提供硬盤保護袋，同時請客戶在客 戶簽名時，親筆書寫“我已自行保管硬盤”后再簽名。標準話述：“為了您的數(shù)據(jù)安全，我們 硬盤保

19、護袋，請問您是否需要自行保管 取機的時候我們回收硬盤保護袋， 請4口如判斷服務(wù)過程中不需拆機，站端需當客戶面，在電腦外殼關(guān)鍵螺 絲位，貼上后客戶簽字的安全標識。參考話述：“本次服務(wù)只涉及軟件，后 再拆機。我們將會為您貼上安全標識，填寫 取機 憑證整機保護袋；主動送回提示口請客戶在取機憑證上簽字。參考話述：“這是您的取機憑證，請您 息、主機編號，仔細閱讀相關(guān)條款。沒 客戶簽名處簽字。請保管好取機憑證， 機。”如果客戶對通知時間和方式有特殊需求時，需在取機憑證上客戶電 話附近標識，以便電話通知客戶取機時，關(guān)注客戶的特殊需求?？趯㈦娔X、取機憑證當客戶面放入整機保護袋，送到維修間內(nèi)做進一 步檢測、維修

20、。如果客戶電腦在上門期內(nèi)且在站端上門覆蓋區(qū)域，需優(yōu)先考慮給客 戶送回。參考話述：“您的電腦學有上門服務(wù)， 后，您是否需要我們送回？”如果客戶電腦不在上門期內(nèi)，可推薦有償送回服務(wù)。收費標準不高 于有償服務(wù)收費標準。通按時修復并通 知口服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)非損，第一時間拍照，并通知客戶（客戶留機一天 內(nèi)）。口不能按時修復時，需主動提前致電客戶道歉，說明原因，并告知客 戶預(yù)計修復時間?？陔娔X修復后，及時通知客戶取機。參考話述：“您好！我是聯(lián)想服務(wù)站是* （先生/女士）嗎？您的電腦已 以在到周*的*點到*點來取機，左右站里客戶比較少，可以減少等待驗機金鑰匙驗機；根據(jù)客戶需求推薦服務(wù)產(chǎn)品口從整機保護袋中取出電

21、腦，輕拿輕放，針對報修故障，請客戶操作 檢驗，確認故障已經(jīng)排除，并解釋故障原因。口運行金鑰匙中的“服務(wù)完成交付客戶驗機”進行驗機。驗機過程中，根據(jù)客戶的情況，推薦服務(wù)產(chǎn)品或備選件。參考話述：“這是聯(lián)想專用的驗機工可以全面檢測電腦，時間大約需要6口征求客戶同意，安裝樂享家客戶端。參考話述：“電腦使用過程中，80%故障?？紤]到方便客戶，聯(lián)想推出了業(yè) 程服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)遠程為客戶解決問題 省心修電腦，您可以體驗一下?！笨谌绻麨榘蹇ǖ扔布收?，可考慮推薦延保類產(chǎn)品。口如果為軟件故障，可考慮樂享家，win7等軟件支持類產(chǎn)品。如果為硬盤故障，主動提示客戶是否需要數(shù)據(jù)恢復服務(wù)，并推薦數(shù) 據(jù)恢復產(chǎn)品。如客戶機器

22、硬盤容量小于320g可考慮推薦海量升級產(chǎn)品。請客戶在維修單上簽字確認，并將客戶聯(lián)留給客戶。提出建議介紹應(yīng)用常識使用聯(lián)想專用的清潔工具擦拭電腦外觀。口在清潔的同時，根據(jù)客戶的情況，介紹相關(guān)的應(yīng)用常識，推薦立體 保養(yǎng)。參考話述：“建議您可以定期將電腦 做深入的清潔保養(yǎng)， 延長電腦的使用壽 好的工作性能?！敝鲃铀统龅?面；將名片遞給客戶。標準話述：“這是我的聯(lián)系方式，歡迎，;提醒客戶帶好隨身物品。標準話述：“請您攜帶好隨身物品。如為臺式機和一體機，需主動幫客戶送出店面，并與客戶告別。二、熱線服務(wù)規(guī)范:1 .接聽熱線規(guī)范：行為要領(lǐng)規(guī)也要求三聲之內(nèi)要接起，面帶微笑，注意電話接聽禮儀。標準話述：“您女聯(lián)想

23、服務(wù) *?！眱A聽，了解客戶的需求?？蛻綦娔X相關(guān)信息，確認客戶電腦保修狀態(tài)。參考話述：“您好，請您提供主機編號，我們馬上 幫您確認電腦的保修狀態(tài)?！笨蛻羰欠裨鴩L試解決問題，以利于我們更準確的判斷問題。要引 協(xié)助我們做測試工作，以便準確判斷問題。參考話述：“為了保證您的問題得到盡快解決，是 否方便帶您操作一下?！彪娔X的故障，初步判斷是否硬件問題?？蛻籼崆白龊脗浞莨ぷ?。參考話述：“為了您的數(shù)據(jù)安全，請您先做好硬盤數(shù)據(jù)備份。（請您將數(shù)據(jù)提前拷貝到U盤/移動硬盤上。）”不在上門期內(nèi)，引導客戶送修。參考話述：“您好，根據(jù)您電腦的服務(wù)政策，現(xiàn)在 已經(jīng)過了免費上門期 （或您的電腦并未享用免費上 門服務(wù)），我們

24、可以提供有償上門服務(wù)，您也可以 將電腦送到服務(wù)站，您看那種方式適合您？”在上門期內(nèi)，站內(nèi)可為客戶代報修，并告之客戶聯(lián)想的全國報修 代報修的服務(wù)要告訴客戶預(yù)計到達客戶現(xiàn)場的時間，并征得客戶O電腦保修狀態(tài)，適時推薦服務(wù)產(chǎn)品。不能立即答復可記錄，并承諾回電話。參考話述：“您的電腦問題我已經(jīng)記下， * （時間） 時我們會給您回電話， 給您帶來不便，非常抱歉?！敝?，需解釋清楚我們的服務(wù)政策及收費情況?？蛻糇稍兊刂?，需提醒客戶提前備份數(shù)據(jù)，并攜帶發(fā)票（保修卡），短信方式告知客戶服務(wù)站的地址和電話等。參考短信：感謝您的 我們的地址：*路*號，*附近，電話：*,聯(lián)想致力于提供 便捷、安全的服務(wù)。咨詢維修進度。

25、參考話述：“您好，您的電腦在 *狀態(tài)，預(yù)計修 復時間是*,維修完成后，我們會及時通知您?！弊稍?nèi)C時間，服務(wù)站需告知客戶詳細的營業(yè)時間，并提醒客戶 機憑證。參考話述：“我們的營業(yè)時間是-周*的*點至*點，一般在*點左右站里客戶比較少，可以減少 等待時間。特別提醒您，請帶好取機憑證?！庇涗浛蛻粼跸ⅲ硇「兄x。標準話述：“感謝您的來電，再見”。戶先掛斷后，我們才能掛斷電話。參考話述：“如果沒有其他問題，您可以掛機了。記錄回電的，必須在承諾時間內(nèi)給客戶回復電話。2 .外呼熱線規(guī)范：行為要領(lǐng)規(guī)也要求接通后，表明聯(lián)系目的。標準話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師*。”參考話述：“您好，請問是 XXX先生/女

26、士嗎？（根據(jù)聲音判斷 ，我是聯(lián)想服務(wù)站的回訪員 XXX因為之前我們?yōu)槟峁┻^服務(wù)， 耽誤您一點時間了解一下您電腦現(xiàn)在的使用情況，您看方便客戶同意后，詢問客戶現(xiàn)在使用是否止常，如果客戶反饋還是有電話提供解決方案或由上次服務(wù)工程師致電客戶，提供解決方案。參考話述：“您電腦現(xiàn)在使用是否止常？還有問題嗎？”參考話述：“實在抱歉，給您帶來不便了。我已經(jīng)將您的問題記錄卜來了，稍后上次為您服務(wù)的工程師會聯(lián)系您，幫助您解決問題?！笨蛻魧Ρ敬畏?wù)的滿意情況，如果客戶反饋不是很滿意，需詢原因。參考話述：“針對本次給您提供的服務(wù)，您認為工 程師做得怎么樣？”參考話述：“您看那個方面做得不好呢，能否給我 們一些建議？”修復后，及時通知客戶取機。參考話述：“您好！我是聯(lián)想服務(wù)站的*，請問是* （先生/女士）嗎？您的電腦已修復，您可 以在到周*的*點到*點來取機，一般在*點 左右站里客戶比較少，可以減少等待時間。特別提 醒您，請帶好取機憑證。”記錄回電的，必須在承諾時間內(nèi)給客戶回復電話。參考話述：“您好！我是