電力電纜制造公司與顧客有關的過程控制程序

1、電業(yè)科技有限公司文件編號CX-06版本B1頁次1/6批 準審 核標準化編 制受控標識1.目的與顧客有關的過程控制程序通過對與產品有關的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足顧客的 要求。2.適用范圍適用于對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通、服務。本文件的 內容對應IS09001:2008中7.2&7,5.4條款的全部與7.5.1條款的部分內 容。3.權責3.1.營銷部3.1.1.負責本程序的歸口管理和具體實施3.1.2.負責識別顧客的需求3.1.3.組織有關部門對產品要求進行評審3.1.4.負責合同的簽訂與管理3.1.5.負責顧客財產的接收3.1.6.負責與顧客溝通，包括合同事宜與收款

2、事宜與顧客有關的過程控制程序文件名稱文件名稱與顧客有關的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/61.1.7. 負責售后服務，包括客訴處理與退貨、賠償相關事宜1.2. 總經理負責業(yè)務合同的批準。1.3. 采購部、工程部、生產部、品質部等1.3.1. 在必要時參與合同評審。1.3.2. 在必要時協(xié)助營銷部的售后服務，包括客訴處理與退貨、賠 償相關事宜4 .定義4.1. 合同在本文件中，合同的定義從形式上包括書面合同和口頭訂單，從內 容上包括購銷合同和經銷合同。4.2. 顧客財產其范圍包括顧客提供的專用工具、工裝、設備、模具、量具、材 料、標簽、圖紙等。5 .工作內容5.1. 合

3、同分類常規(guī)合同：針對公司己有的常規(guī)產品所簽訂的金額在20萬元以下的 合同。特殊合同：顧客有特殊要求的合同或者金額在20萬元以上的合同。口頭訂單：顧客口頭、電話訂貨且不簽訂書面合同。文件名稱與顧客有關的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/65.2. 與產品有關的要求的識別、確定5.2.1. 營銷部負責識別顧客對產品的需求和期望，根據(jù)顧客的訂貨要 求，如合同、訂單等確定顧客的要求，包括：a）顧客明確規(guī)定的要求。如產品質量要求及涉及的可用性、 安全性、交付、支持服務（如運輸、保修、培訓等）、價格 等方面的要求。b）顧客未明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要 求。是指習慣上

4、隱含的潛在要求。c）公司應遵循有關的法律法規(guī)要求。如安全、環(huán)保、健康 等。d）公司規(guī)定的任何附加要求（諸如讓顧客滿意的措施，必備 的資源等）。5.2.2. 報價a）營銷部文員在接到業(yè)務相關信息并經確認無誤后，制作出 報價表手稿，并交財務部審核。財務應盡快做出成本預 算，并將審核意見反饋到營銷部。營銷部文員再將價格信 息反饋給業(yè)務員。b）對于公司有最低限價要求的常規(guī)產品，只要不違反公司最 低限價，營銷部自行掌握報價標準。c）營銷部之經銷門市，按公司定價出售。大批量購買產品的 顧客，若要求有價格優(yōu)惠，需請示公司批準。5.3. 與顧客有關要求的評審與顧客有關的過程控制程序文件名稱文件編號|CX06|

5、版本| B1 |頁次|1/65.3.1. 評審時間應在向顧客做出產品和服務提供的承諾之前（即合同簽訂之前或 答應顧客之前）進行評審。評審內容主要包括：a）所能提供的產品質量和交貨期，能否滿足顧客要求；b）交貨方式、價格、付款方式等細節(jié)，雙方能否接受；c）顧客其他要求（尤其是特殊要求）能否滿足。5.3.2. 評審時應盡量滿足顧客的要求，并充分考慮雙方的利益和義 務。5.3.3. 評審的人員應是部門負責人或從事管理的人員，熟悉公司管 理體系，相關法律法規(guī)。通過評審，以確保：a）沒有形成文件的要求（如潛在要求），在接受前應得到顧客 的確認；b）與以前表述不一致的要求（如報價單），已經協(xié)商解決；c）公

6、司有能力滿足顧客的要求；5.3.4. 營銷部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。5.3.5. 評審方式與實施a）對于簽訂的常規(guī)合同，由營銷部負責人直接評審，填寫 合同評審表，評審通過后才能簽訂合同。對于簽訂特殊 合同，由營銷部填寫合同評審表，組織生產部、采購 部、品質部（必要時總經理參加）共同進行評審。評審通 過后才能簽訂合同。文件名稱與顧客有關的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/6b）對于口頭、電話訂單，先記錄訂貨要求和顧客名稱，由營 銷部負責人確認后簽字即為評審結果。c）合同簽訂后，營銷部跟單文員負責將相關信息加入到業(yè)務 ERP,作為材料采購、產品生產、倉庫出貨的

7、依據(jù)。營銷 部保存合同評審的相關證據(jù)。d）營銷部負責對合同的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時收 集信息，必要時與顧客溝通。5.3.6. 產品要求的變更a）當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如書 面合同、協(xié)議）應得到修改，變更內容應與顧客協(xié)商一 致，營銷部對更改內容再評審。營銷部應將變更內容及時 通知相關部門。b）營銷部應與顧客保持聯(lián)系，當顧客提出合同或訂單修訂要 求時，應記錄，并重新評審，修改后的合同或協(xié)議應得到 顧客確認。5.4. 顧客溝通5.4.1. 溝通方式：面談、電話洽談、發(fā)放顧客意見表、回訪等。5.4.2. 營銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合 同的執(zhí)行和

8、修改情況），須及時解答并記錄，暫時未解答的， 要詳細記錄顧客的名稱及聯(lián)絡方式，會同生產部、品質部等部 門研究后予以答復。5.4.3. 針對顧客反饋意見和投訴意見，營銷部應做好記錄及時傳達信文件名稱與顧客有關的過程控制程序文件編號 CX06|版本| B1 |頁次|1/6息到相關部門，投訴須在一周內做出妥善、滿意的答復，并督 促進行產品質量改進，執(zhí)行糾正和預防措施控制程序。55顧客財產5.5.1. 營銷部負責識別和接收顧客財產。5.5.2. 接收到的顧客財產應及時登錄于顧客財產登記表并入庫， 并視財產類別，及時通知相關部門領用。5.5.3. 對于顧客財產，要履行驗收手續(xù)，參考管理手冊、倉儲 管理規(guī)定、采購管理規(guī)定和產品的監(jiān)視和測量控制程 序中有關外物品入庫驗收的相關規(guī)定執(zhí)行。5.6.服務5.6.1. 營銷部應建立詳細的顧客檔案5.6.2. 營銷部負責落實售前售后服務工作5.6.3. 對于顧客電傳、意見、建