康樂服務(wù)與管理試題二資料

1、精品文檔上海旅游高等?？茖W(xué)校夜大學(xué)康樂服務(wù)與管理試題（二）一、單項(xiàng)選擇（每題2分，共2 0分）題號1234567891 0答案1、）就是滿足客人娛樂、健體、健身需要的綜合性營業(yè)部門。A、康樂部 B、前廳部 C、客房部 D、銷售部 2、五星級飯店的康樂設(shè)施要在四星級的基礎(chǔ)上增加（）eA、健身房 B、壁球房 C、網(wǎng)球場 D、高爾夫球場3、有游泳特長并懂得救生知識的人可以作為游泳池的主管，這符合了（）得組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、適應(yīng)性原則B、科學(xué)性原則 C、等級鏈和統(tǒng)一的原則D、因人用才的原則4、 個(gè)家庭的恩格爾系數(shù)越大，外出進(jìn)行康樂消宓的可能性就（）。A、越小 B、越大 C、不變D、不相關(guān)5、網(wǎng)球比

2、賽是以先得（Ax 3B、4）分者為勝,局。C、 5 D、 66、彩色臺球總共用球?yàn)椋ˋx 22, 15 B、 22, 6）個(gè)，其中紅球?yàn)椋ǎ﹤€(gè)。C、 15, 6 D、 22, 167、以下是屬于變動成本究用的是（）、工資福利、財(cái)務(wù)費(fèi) D B、廣告宣傳費(fèi) CA、管理費(fèi)8、 次事故造成旅游者輕傷，或者經(jīng)濟(jì)損失1萬元以下者為（）。A、輕微事故 B、一般事故C、重大事故 D、特大事故9、康樂部最容易被投訴的問題是（）A、服務(wù)意識差 B、服務(wù)人員不禮貌C、服務(wù)人員索要小費(fèi) D、服務(wù)效率低1 0、以溝通和協(xié)調(diào)企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，爭取公眾理解、支持、信任和合作，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售 的促銷方式是屬于（）A、人員推

3、銷 B、公共關(guān)系 C、廣告 D、營業(yè)推廣二、名詞解釋：（每題5分，共20分） 1、康樂一一精品文檔.精品文檔2、娛樂項(xiàng)目一一3、康樂消贄一一4、保本經(jīng)營狀況一一三、簡答題：（每題S分，共32分）1、現(xiàn)代飯店康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？2、康體項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？并請舉例說明3、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？4、處理客人的投訴有哪些原則？精品文檔.精品文檔五、論述題：（共12分）1、請結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螌禈贩?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制?五、案例分析題：（共1 6分）不合時(shí)宜的笑聲某飯店卡拉OK包房里，有兩位客人邊聽著音樂，邊閑聊，其他兩位客人在唱歌。這兩位聊 天的客人中的位表示自己很熟悉某知名歌星的歌曲，

4、非常喜歡朋友現(xiàn)在正在演唱的這首歌曲， 不過還是不如歌星原唱效果那樣富有感情。服務(wù)人員小陳是該包房里的當(dāng)值服務(wù)生，他直站在旁邊。當(dāng)他聽到客人對這位歌星和這首歌曲 的再械嘆后終于忍俊不禁，在旁邊笑出了聲，引起了客人的注意。于是，那位正在說話的先生 便問他：“你笑什么？ ”小陳誠實(shí)地說：“先生，剛剛放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞錯(cuò) 了，我覺得您說的話挺有意思的，所以就笑了?！笨腿舜藭r(shí)的臉色可想而知，雖然一言不發(fā)，但 是頗有些下不來臺，不悅之情自不待言。思考：2 .案例中的小陳在服務(wù)中有何不妥?你如果面對這樣的情景將會如何處理？3 .結(jié)合案例談?wù)劯栉鑿d（KTV）的服務(wù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)？旅?？禈吩卖?/p>

5、務(wù)與管理試題（二）標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項(xiàng)選擇（每題2分,共2。分）.題號 123456789 10B答案A二、名詞解釋：（每題5分，共20分）1、康樂一一健康、娛樂的意思，就是滿足人們健康和娛樂的系列活動。2、娛樂項(xiàng)目一一是人們以娛樂、輕松愉快的方式，在定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既精 品文檔.精品文檔有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動項(xiàng)目。3、康樂消費(fèi)一一是指人們在滿足衣、食、住、行等基本生活之后的精神消費(fèi)，就是說只要人們 的收入水平達(dá)到一定程度后才具有的康樂消費(fèi)能力。4、保本經(jīng)營狀況一一是指飯店某時(shí)期的營業(yè)額扣除各種費(fèi)用包括可變費(fèi)用和不變費(fèi)用，沒有 盈利。三、簡答題：（每題S分，共32分）

6、1、現(xiàn)代飯店康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？答：現(xiàn)代飯店康樂項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是：（1）市場需求。（2）飯店星級標(biāo)準(zhǔn)。（3）資金能力。（4）客源的消費(fèi)層次。（5）客房接待能力。（6）康樂項(xiàng)目經(jīng)營的整體環(huán)境。2、康體項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？并請舉例說明答：康體項(xiàng)目的特點(diǎn)有：（1）須借助定的設(shè)施和場所，如乒乓球室、游泳場等：（2）不是以競技為主，而是為了達(dá)到特定的目的，如健美、減肥等。（3）運(yùn)動中講究科學(xué)方法，即運(yùn)動有定的規(guī)律性，時(shí)間和運(yùn)動量適中。3、飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？答：飯店康樂經(jīng)營的市場特征主要有：（1）康樂消費(fèi)具有很大的彈性：（2）康樂消費(fèi)特點(diǎn)多樣性：（3）康樂定位差異日益明顯：（4 ）康

7、樂項(xiàng)目日益顯示特色功能；（5）康樂管理模式呈多樣性。4、處理客人的投訴有哪些原則？答：處理客人的投訴原則有：（1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)：（2）表示同情和歉意：（3 ）同意客人要求并決定采取措施：（4 ）感謝客人的批評指教：（5 ）快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失：（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人客人投訴的具體措施。五、論述題：（共12分）1、請結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螌禈贩?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制？答題要點(diǎn)：（1）概念：康樂服務(wù)質(zhì)量控制是指采用定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃精品 文檔.精品文檔的實(shí)施情況，并隨時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，實(shí)現(xiàn)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。（2）康樂服務(wù)質(zhì)量提高的五個(gè)階段：服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、超常服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。（3）康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法：a.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：b.嚴(yán)格執(zhí)行既定的