精選給銀行的建議(最新)

1、一是服務(wù)流程的問題。我們的服務(wù)理念很先進(jìn)，但是落實(shí)到服務(wù)流程上，就 不太令客戶滿意了，因?yàn)槲覀兊霓k事流程過于復(fù)雜，過于繁瑣，沒有真正做到人 性化、便捷化。我的一位朋友講，同樣的銷戶業(yè)務(wù)，他在建設(shè)銀行只填了一張單 子，簽了 2次字，不到2分鐘就全部辦妥，但在我們銀行不僅單子一大堆，輸密 碼、簽名字也是一個(gè)接著一個(gè)，看著都心煩。朋友說現(xiàn)在中央都要求簡政放權(quán)了， 到政府辦事都沒有你們銀行這么復(fù)雜。朋友的話讓我無言以對(duì)，如果說是風(fēng)險(xiǎn)內(nèi) 控的需要，為什么其他銀行可以呢？他們也都是國有大銀行，內(nèi)控也做得很好啊。 這恐怕還是“凡事以自我為中心”的思想在作怪。我們可以不用創(chuàng)新服務(wù)，但是 也絕不能落在其他銀行的

2、后面，試想，同樣的業(yè)務(wù)，同樣的服務(wù)，結(jié)果卻是千差 萬別，客戶作何感受呢？客戶面上不說，恐怕心里早就有了歸屬。所以，我們也 應(yīng)該學(xué)學(xué)別人好的東西，在哪里落后就在哪里奮起直追，著力解決好流程不優(yōu)、 手續(xù)繁雜、授權(quán)過多的問題，以實(shí)際行動(dòng)挽回客戶。二是發(fā)展客戶的問題。做生意，對(duì)象很重要，否則就有可能賠了夫人乂折兵。 我們銀行在當(dāng)?shù)氐目蛻羧簯?yīng)該是不少的，但是客戶的質(zhì)量如何呢？客戶對(duì)銀行的 貢獻(xiàn)率乂有多高？過去，我們片面追求數(shù)量，發(fā)展了諸如中職卡之類的客戶群， 表面上業(yè)績輝煌，實(shí)則價(jià)值為零。這些客戶全都是未成年的中學(xué)生，每年千把塊 的流水賬。試想，能給銀行帶來多大效益？近幾年來，每逢補(bǔ)助款到賬，學(xué)生就 扎

3、堆前來取款，造成服務(wù)大廳的擁堵不堪。一會(huì)兒這個(gè)丟了卡子，一會(huì)兒那個(gè)乂 忘了密碼，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去一筆千把塊的取款業(yè)務(wù)好兒分鐘都辦不下來。如此一來，銀 行不得不專門騰出一個(gè)窗口服務(wù)，令本來就人手不夠的營業(yè)室雪上加霜。結(jié)果銀 行的柜員在營業(yè)室累個(gè)半死，卻沒創(chuàng)造多大價(jià)值；真正有實(shí)力的VIP在大廳里急 的要死，卻半天輪不到他辦業(yè)務(wù)，長此下去，客戶不流失才怪。而在其他銀行， 這種吃力不討好的業(yè)務(wù)，他們寧肯不做，卻轉(zhuǎn)而使出渾身解數(shù)從競爭對(duì)手那兒挖 大客戶（譬如郵儲(chǔ)銀行婉拒石油款代收業(yè)務(wù)）。最后我們是新增了幾千個(gè)客戶， 面上好看，可創(chuàng)造的實(shí)際價(jià)值基本為零；而我們的對(duì)手挖走一個(gè)VIP,創(chuàng)造的價(jià) 值起碼是上白萬。這個(gè)經(jīng)

4、濟(jì)賬很好算，在目前人手緊缺的狀況下，我們還是應(yīng)該 多關(guān)注重點(diǎn)人群，多挖有實(shí)力的大客戶，做到少而精，而不是多而無用，否則， 我們只會(huì)加重負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致更多的大客戶流失。一、理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè) 企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營 金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠 的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系 這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要, 才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概

5、念，不僅銀行 直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都 應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及 “服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn) 行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的 客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)首先，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作 為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù) 理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需

6、要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)， 制定計(jì)戈IJ,分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目 標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人 員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí).，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次, 完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī) 范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格 的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、 業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要 求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟

7、練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一 把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在 重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長 為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書， 將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。近些年，特別是金融開放以后，各類新興銀行層出不窮，這給傳統(tǒng)四大國有 銀行帶來了不小的挑戰(zhàn)。新生銀行，人員新、觀念新、設(shè)備新，政策靈活多變， 朝氣蓬勃，但缺點(diǎn)是沒有太多業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，容易忽略潛在風(fēng)險(xiǎn)，造成巨大損失, 同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)占有率較低，不易在金融界扎根散葉。而素有元老之稱的四大國有銀行 呢，情

8、況則正相反，老員工多、觀念保守、設(shè)備陳舊，更新?lián)Q代較慢，政策既成, 制度不易變更，但突出優(yōu)點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)多，百姓信賴認(rèn)可，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富。隨著越來越多的銀行不斷涌現(xiàn)，同業(yè)競爭可謂是八仙過海各顯神通，部分銀 行對(duì)于客戶資源的爭取甚至演變成不擇手段的掠奪，而在經(jīng)濟(jì)利益的誘惑面前， 更有甚者為了實(shí)現(xiàn)更多的收益，不惜以半欺騙的方式攬存增收，或者有意模糊理 財(cái)產(chǎn)品的實(shí)際收益、對(duì)某些業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及費(fèi)用在未告知客戶的情況下肆意變 更，給客戶造成了一定損失，導(dǎo)致投訴量激升。這些都是各大銀行存在的共通問 題，但卻深刻反映出了經(jīng)營者的一種浮躁心態(tài)，這種心態(tài)在當(dāng)今也是一個(gè)普遍的 社會(huì)心態(tài)，這也是為什么，在中國很難見到百年經(jīng)

9、典企業(yè)的原因之一。很多銀行為了在業(yè)界能夠有一席之地，整日不斷地追逐，不斷地創(chuàng)新，變著 花樣吸引眾人眼球，但卻忽略了公眾最關(guān)心的問題：對(duì)于儲(chǔ)蓄客戶來說，首先， 他們最關(guān)心的就是存款安全性。其次，存款是否能夠獲得真正增值。再次，存取 是否隨時(shí)方便并且快捷。這三點(diǎn)，如果做不好，不能讓百姓百分之百滿意的話， 其它一切附加服務(wù)都顯得亳無意義，蒼白無力。目前，大多數(shù)銀行都能做到存款 的安全性，除了極個(gè)別情況出現(xiàn)意外導(dǎo)致一些損失，在這方面各行都有著相對(duì)流程化的 管理，但對(duì)于安全保衛(wèi)，仍需提高防范意識(shí)，不斷完善。但是，后兩點(diǎn)卻是很多 銀行做不到的，這讓要求其實(shí)并不高的老百姓也很茫然，為什么這么簡單的事銀 行滿足不了，而不斷地總在推銷那些百姓并不太需要的東西。誠然，這些銀行， 并沒有真正看清核心競爭力到底為何物，遇到問題總喜歡繞著走，選擇回避，另 辟新徑，掩埋自身短處。殊不知，基礎(chǔ)打牢，創(chuàng)新才能得以真正發(fā)揮，起到錦上 添花之美。對(duì)于對(duì)公客戶來說，他們最關(guān)心的就兩件事：第一，要貸款支持的時(shí)候是否 可以及時(shí)批準(zhǔn)，以解燃眉。笫二，批準(zhǔn)以后，是否能夠以最快的速度走完流程發(fā) 放到位（當(dāng)然中間手續(xù)最好不要太繁瑣）。但是反思一下，乂有多少銀行能夠真 正認(rèn)真做到這兩點(diǎn)呢？銀行在不斷創(chuàng)新，成長過程中不妨經(jīng)?；仡^看看，重新思考一下客戶內(nèi)心最